Разбираемся, как отдел технического контроля влияет на имидж компании и её доходы, чем занимаются контролёры и как избежать неоднозначных ситуаций, в которых никто не хочет оказываться.
Контроль качества — один из основных этапов производства, который помогает снизить количество брака. Наличие дефектов негативно сказывается не только на имидже компании, но и на её ресурсах — расстроенный заказчик не будет долго работать с производителем продукта, который не удовлетворяет запрос.
Чтобы разобраться в нюансах определения качества обратимся к философии, истории, а после — перейдём в современность. Посмотрим как отношение к качеству менялось с веками, почему промышленники прошлого стали пристально за ним следить, как появился первый отдел технического контроля и насколько такой отдел актуален сегодня.
Качество в философии Аристотеля, Гегеля и Энгельса: ничего не понятно, но очень интересно
Качество — эфемерная и противоречивая категория. Прежде чем определить её физические свойства, стоит посмотреть на понятие через призму философии. В III веке до н.э Аристотель увидел качество как «универсальную категорию, объединяющую в себе сознание человека и явления внешнего мира».
Чуть больше ясности внёс немецкий философ Георг Вильгельм Фридрих Гегель. Он определил качество как «многообразие признаков, особенностей и свойств отдельно взятого предмета, которые определяют его и отличают от других предметов». Чуть понятнее, но всё равно расплывчато.
Именно так подумал менеджер по качеству Джеймс Харрингтон. Он считал, что «многие интерпретируют понятие качества по-своему и никак не могут прийти к единому мнению о том, что это такое на самом деле», а сам феномен объединяет в себе не только философию, но и экономику.
Поэтому другой немецкий философ и предприниматель Фридрих Энгельс рассматривал качество в двух направлениях. Первое — бесконечное число градаций, с помощью которых можно наблюдать и измерять это самое качество. Второе — качества не существует, но существуют вещи, которые обладают множеством качеств.
Сейчас на понятие качества в основном смотрят не с точки зрения запутанных материй, а в первую очередь с точки зрения бизнеса и чёткой экономики — это инструмент для получения прибыли. Так предмет превращается в продукт или услугу, организацию или систему, в зависимости от контекста.
Потребитель смотрит на продукт с точки зрения соответствия ожиданиям, обязательным нормам и бюджету, затем сравнивает с другими предложениями, а после принимает решение о покупке.
Качество — один из важных факторов, которые влияют на принятие этого решения.
Зачем нужно качество?
Качество продукта и его соответствие ожиданиям формируют на этапе изготовления, то есть на предприятии. Тут из философской и экономической величины качество превращается в результат слаженного труда сотен людей.
Если производственный процесс отклоняется от заданной нормы — пострадает качество продукта, а в дальнейшем и репутация компании, может снизиться количество лояльных клиентов, а вместе с ним и прибыль.
Поэтому показатель качества нужно контролировать, как на общем уровне, так и в деталях — грамотно выбирать поставщиков, обучать персонал, вводить системы мониторинга, следить за сроками и требованиями.
Как револьверы Кольта и автомобили Cadillac повлияли на создание первого отдела технического контроля
Люди начали задумываться о контроле качества ещё во второй половине XIX века, на фоне зарождения массового производства. Ремесленники и небольшие предприятия стали уходить в прошлое из-за низкой производительности в условиях активно растущего рынка — они не успевали удовлетворять нарастающий спрос.
По легенде, американский оружейник, изобретатель и бизнесмен Сэмюэл Кольт впервые внедрил систему проверки качества в массовом оружейном производстве и заложил основы профессии контролёра качества. Правда разработал систему другой человек — Генри Лиланд, на тот момент один из самых талантливых деловых партнёров Кольта.
Лиланд получил задачу снизить количество бракованных патронов и ввёл понятие «эталона» — идеальной единицы продукции, созданной с учётом всех требований и инструкций. Именно с эталоном конроллёры сравнивали все остальные боеприпасы.
Позже Лиланд вместе с Кольтом и другим промышленным магнатом Генри Фордом откроет собственное предприятие, которое будет заниматься выпуском автомобилей Cadillac. Генри снова применит «эталонную» систему контроля качества с отделом технического контроля (ОТК), который будет исполнять свои обязанности в отрыве от основного производства и подчиняться напрямую Лиланду. По легенде, Генри ревниво следил за качеством и многим казалось, будто он браковал детали даже с незначительными дефектами.
В итоге автомобили Лиланда прославились на весь мир высоким качеством материалов и сборки, а также взаимозаменяемости деталей, благодаря которой покупатели могли самостоятельно чинить автомобили. Чуть позже отделы контроля качества откроются и на других предприятиях, включая заводы уже упомянутого Генри Форда.
ОТК на современном производстве
Задача ОТК на предприятиях Кольта и Форда заключалась в поиске несоответствий и нарушений технологии, чтобы бракованное изделие не попало на другие стадии производства или, что ещё хуже, к покупателю.
Выполнением этой же задачи занимаются контролёры ОТК на современных предприятиях, потому что массовое производство не может работать «как задумано» без контроля качества. К тому же из-за усложнения продукции, процесс проверки на соответствие технической документации (эталонам) с каждым годом становится более трудоёмким, требует больше времени и знаний.
При этом ОТК не может контролировать уровень удовлетворения потребителя, который купил продукт. Это просто невозможно, сценарии получаемого опыта слишком разнообразны из-за большого количества переменных. Но производитель обезопасит себя и понизит риски, если ОТК проконтролирует и «подтвердит» общее техническое качество продукта.
Что делает контроллёр ОТК?
Главная работа контроллёра ОТК — следить за качеством продукции и её составляющих. На работе он:
Сверяет каждый продукт с эталоном (технической документацией)
Проверяет качество сырья и комплектующих от поставщиков
Осматривает продукт в процессе изготовления, чтобы исключить нарушение технологии
Ведет учёт брака и готовой продукции
Смотрит, какие сотрудники нарушают технологические требования или требования заказчика
Проверяет качество готовой продукции
Технический контроль — это в первую очередь источник информации о браке, который стоит устранить, и нарушениях, которые стоит исправить.
Что делают с найденными дефектами?
Забракованные изделия, которые не прошли проверку ОТК, не дойдут до заказчика. Их помещают в изоляторы брака.
Причин для этого может быть масса, но можно выделить три основных:
Механические повреждения продукта: царапины, трещины, сколы
Нарушения технологического процесса: ошибки, которые оператор может совершить во время производственного процесса
Несоответствие пожеланиям заказчика: отсутствие дополнительных опций, программного обеспечения или неполный комплект вложений
Этапы проверки качества
Работа контроллёра ОТК делится на несколько шагов:
Сперва он изучает параметры и характеристики, которые должны быть в готовом изделии. Их он смотрит в приложении на рабочей станции или в листе заказа
Потом ищет отклонения от заданных параметров в соответствии с листом заказа, технологическими инструкциями и другими документами
Если находит брак — оформляет документацию и фиксирует недочёты
Передаёт информацию о браке на производство и вышестоящему начальству, чтобы избежать похожих ситуаций в будущем.
Куда девается информация о дефектах?
Чаще всего контролёры ОТК на разных производствах отслеживают производственный процесс через системы MES. Это специальное программное обеспечение, которое помогает гибко управлять производственными процессами. Там же контролёры фиксируют результаты своей работы — найденный брак и продукцию, готовую к отправке заказчику.
Настроенная и откалиброванная MES или другие аналогичные системы делают производство прозрачнее, ускоряют управление процессами и позволяют корректировать планы. Это, в свою очередь, повышает качество выпускаемой продукции.
Отношения с производством
Работа ОТК затрагивает большую часть сотрудников производства, в основном операторов, которые работают на конвейерных линиях или местах индивидуальной работы. Важно, чтобы руководство предприятия создало комфортные взаимоотношения внутри разных отделов и коллектива в целом.
Часто к отделу технического контроля относятся одновременно с уважением и опаской, иногда с негативом или вовсе враждебно. Последнее происходит на предприятиях, где сотрудники лишаются премий за свои ошибки в рамках найденных недочётов.
Из-за этого коллектив видит в контроллёрах аналог печально известных коллекторов, вместо людей, которые хотят улучшить выпускаемую продукцию. В таком случае сотрудники ОТК из-за подобного отношения могут начать воспринимать свою работу как нескончаемую борьбу с другими отделами.
Борьба за качество
Абстрактный пример ситуации, из-за которой может возникнуть подобное отношение.
Руководство автомобильного предприятия сокращает сроки на производство, чтобы выпускать больше машин за короткое время. В такой ситуации о качестве не может идти речи, возникает конфликт целей — производство торопится выпустить продукт к назначенному сроку, а контролёры ОТК его «задерживают» из-за высокого процента брака.
Противоречивая ситуация — коллектив нервничает и ругается.
Подобные конфликты часто возникают из-за ошибок в менеджменте и организации процессов. Подобная борьба — сигнал для пересмотра производственного процесса. Глубокий анализ конфликта позволит улучшить производственный процесс, ускорить выпуск качественной продукции в позитивной обстановке и поставить одинаковые цели, а впоследствии — снова объединить коллектив.
Неприятные ситуации, в которых мы не любим оказываться
Отдел технического контроля и его уровень работоспособности может в миниатюре отражать производственные процессы и стратегию компании. В зависимости от фокуса, целевой аудитории и условий рынка.
В оборонной промышленности схожие функции выполняют аккредитованные военные представительства, в игровой индустрии — отделы тестировщиков Q&A, а в киноиндустрии — скрипт-супервайзеры. Последние следят за тем, чтобы все детали в кадре соответствовали сценарию, выбранному сеттингу или временному периоду. Чтобы зритель не встретил пластиковый стакан с кофе в сериале про рыцарей и драконов.
Игрокам не нравится, когда баги в видеоигре портят погружение, а зрителям по той же причине не нравятся киноляпы. Игрок может сделать рефанд в любом онлайн-магазине, а зритель — выйти из зала кинотеатра. Оформить возврат может и покупатель поцарапанного ноутбука, смартфона без операционной системы, штанов без пуговицы на поясе или просроченного пакета с молоком.
Чем лучше работает отдел технического контроля, тем ниже шанс оказаться в подобных ситуациях.
Автор Владимир Шумилов
Отдел технического контроля в городе Шуя
Контролер деталей и приборов 3 разряда
