Максим Кулагин, руководитель технической поддержки C3D Labs, делится секретами предоставления эффективной технической поддержки и объясняет, как правильно создавать запросы.
Если говорить об отделе технической поддержки в терминах информационных технологий, то он представляет собой некий фронтенд, который принимает запросы пользователей, проводит предварительную обработку и передает данные разработчикам, которых в тех же терминах можно называть «бэкенд». Разработчики прорабатывают запросы, выполняют необходимые действия и возвращают результат.
Давайте рассмотрим, какой путь преодолевает запрос пользователя.
У пользователя возникает некоторая проблема, с которой он не может справиться. Он посылает запрос в техническую поддержку. Начинается обработка присланного запроса. На уровне отдела технической поддержки специалисты пытаются воспроизвести ситуацию, оценивают проблему, определяют, к какому модулю поставляемого ПО относится запрос. Это может быть вопрос, проблема, сообщение об ошибке в поставляемом ПО или просто случай неправильного использования, когда требуется совет от разработчика. Очень часто бывают ситуации, что в запросе есть не все требуемые данные и необходимо запросить недостающее. Иногда без этого невозможно воспроизвести проблему или даже понять, в чем она. Специалист поддержки запрашивает информацию, пользователь отправляет дополнительные данные. Иногда эта переписка происходит достаточно долго, пока все необходимые данные не будут собраны.
Итак, информация получена, проблема воспроизводится, что дальше?