Как стать автором
Обновить
69.6
Bimeister
Цифровизация промышленных объектов

Управление запросами функций/ Feature requests management

Уровень сложностиСредний
Время на прочтение4 мин
Количество просмотров2.2K
Возьми 25 карт
Возьми 25 карт

Feature request (запросы функций) – важный инструмент взаимодействия между командой разработки и конечным пользователем. Запросы позволяют более здраво рассмотреть продукт с точки зрения пользователя и определить пути улучшения его опыта при работе с продуктом.

Здравствуйте! Меня зовут Ирина, я менеджер продукта в компании Bimeister, и хочу вам рассказать о нашем опыте управления Feature requests в продукте для B2B сегмента.

Проблема

По мере развития нашего продукта и увеличения количества клиентов, а как следствие пользователей, возникает проблема роста числа замечаний, запросов на улучшение и добавления нового функционала в продукт. При этом, такие запросы могут быть очень специфичны и иметь формулировку от «переименуйте кнопку на…» до «интегрируйтесь с нашей ERP-системой». И хотя многие из таких запросов могут показаться бесполезными, а ответы на них отнимают большое количество времени, при правильном управлении они могут оказать чрезвычайно положительное влияние как на продукт, так и на отношения с пользователями.

Независимо от того, реализуете ли вы идею или нет, если вы должным образом ответите на запрос, вы укрепите свою связь с клиентами. И, конечно же, если запрос касается функции, о которой вы ранее не думали, и которая идеально соответствует целям и стратегии вашего продукта, это может в итоге значительно улучшить ваш продукт.<o:p>

В сухом остатке статья про то, как мы выбросили из своей жизни автоотбивку «Спасибо, нам важно ваше мнение». Поехали :)

Немного о категоризации

Общепринятая категоризация запросов выглядит следующим образом:

  1. Сообщение об ошибках (они же баги): когда клиент замечает, что что-то не работает должным образом в вашем продукте

  2. Запрос на улучшение: предложение, которое может сделать текущую функцию немного лучше

  3. Запрос новых функций: идеи для совершенно новых функций, которые могут быть добавлены в ваш продукт по мнению клиента

Важно помнить о трех этих категориях запросов для выбора правильного пути их обработки.

Прием запросов

Первым шагом для правильного построения системы обработки запросов – является определение единой точки сбора запросов. И здесь необходимо немного раскрыть этот тезис. Когда мы пытались выявить все потенциальные источники данных запросов у нас получился следующий набор:

  1. Запросы от активных пользователей

  2. Запросы от команды разработки/внедрения продукта, которым небезразличен их продукт (а у нас такие все)

  3. Запросы по результатам проведения демонстраций для потенциальных клиентов, осуществляемого совместно с нашим отделом Sales&Marketing

Оказалось, что даже при таком количестве источников, формулировки запросов разительно отличаются и зависят, в том числе, и от рода деятельности автора запроса. Проще говоря, каждый смотрит на продукт «со своей колокольни» и не всегда способен правильно донести свою потребность в понятном для команды разработки виде.

Соответственно, стало очевидно, что первым шагом для нас будет создание единой точки сбора запросов и стандартизация их описательной формы.

Тут нам очень помогают наши коллеги из отдела технической поддержки, стоящие на первой линии обороны. Совместно с ними мы создали единую форму на нашем онлайн портале, которую должен заполнить пользователь при формировании запроса. Она содержит следующие основные поля:

Поле

Тип поля

Обязательно для заполнения?

Правила заполнения

Тема

Строка

Да

Краткое наименование проблемы, отвечает на вопросы "Что? Где?"

Автор

Пользователь

Да

Указывается специалист поддержки, который обработал заявку и завел задачу типа "Предложение по улучшению"

Проект

Выбор из списка

Нет

Приоритет

Выбор из списка

Да

Продукт

Выбор из списка

Да

Заполняется при наличии актуального списка функциональности проекта

Раздел

Выбор из списка

Нет

Роль в системе

Строка

Нет

Роль в системе, для которой предлагаются изменения

Должность

Строка

Нет

Должность пользователя, предложившего изменения

Описание проблемы

Текст

Да

Предложение по улучшению

Текст

Да

Категоризация запросов

После получения запросов в описанном формате, у технической поддержки уже достаточно информации, чтобы определить их категорию.

Сообщения об ошибках сразу поступают в бэклог ошибок для устранения, в соответствии с регламентными сроками.

Другие категории запросов передаются в продуктовую команду для анализа.

Анализ запросов

Анализом запросов в моей команде занимаются бизнес-аналитики. Они проводят уточняющие исследования для того, чтобы определить следующие параметры:

  1. Достаточность информации в запросе. При необходимости мы связываемся с коллегами из технической поддержки/ с автором запроса для уточнения более детальной информации

  2. Категория: улучшение или добавление новой функциональности

  3. Наличие в дорожной карте (в целом открытая дорожная карта позволяет клиенту понимать в каком направлении движется наш продукт и помогает формулировать более целенаправленные запросы, которые соответствуют целям продукта, а не случайные идеи, которые вызывают перегрузку)

  4. Частота запроса конкретной функциональности для определения ее востребованности

  5. Уровень разрыва с текущим состоянием (тут на помощь приходит классический fit-gap анализ)

  6. Оценка трудозатрат на реализацию

  7. Влияние на основные метрики

Затем, вся эта информация передается менеджеру продукта, для окончательного решения по запросу.

Нужно отметить, что в нашей практике указанный анализ не занимает много времени. В среднем по продукту нам поступает 15 запросов на улучшение или новую функциональность в неделю, на обработку которых тратится примерно 3 чел.-часа.

В результате мы готовим честным ответ автору запроса, где указываем приблизительные сроки реализации, если функциональность соответствует дорожной карте или мы решили добавить ее туда. В противном случае мы также честно отвечаем, что не готовы реализовать запрос.

Заключение

В заключении хотелось бы привести небольшую статистику:

  • всего за год получено 720 запросов на улучшение или новую функциональность;

  • после группировки схожих запросов осталось 305;

  • из них по 149 был передан отрицательны ответ автору запроса;

  • для 113 были найдены соответствия в дорожной карте;

  • 43 были добавлены в беклог для отработки гипотез по продукту.

Теги:
Хабы:
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0+8
Комментарии1

Публикации

Информация

Сайт
bimeister.com
Дата регистрации
Дата основания
Численность
201–500 человек
Местоположение
Россия