Звучат фанфары, бьют барабаны, играют трубы: компании CDNvideo 5 лет! Спасибо всем, кто был эти годы с нами: сотрудникам — за самоотверженный труд, клиентам — за то, что нас кормили и давали интересные задачи, инвесторам — за стратегические видение, конкурентам — за то, что не давали расслабляться, а всем остальным — за то, что смотрели видео на популярных сайтах Рунета, скачивая его с наших серверов!
Мы не были первыми на рынке. В первые 3 года существования у нас были не самые качественные услуги. А теперь, когда качество стало лучшим из возможных — появились демпингующие конкуренты.
И тем не менее мы — лидер российского рынка в своем сегменте (услуги CDN). Мы кормим почти 50 сотрудников и членов их семей. С помощью нашего CDN вещают видео и ускоряют загрузку страниц 30 тысяч сайтов.
Как же нам удалось, начав 5 лет назад с нуля, дойти до такой жизни?
Моя версия ответа такая — клиентам приятнее работать именно с нами, а не с конкурентами. С самого момента создания компании мы с соучредителем договорились о том, что счастье клиентов — это основная цель ее существования. Конечно, это может показаться пустым лозунгом, но мы действительно стремились и до сих пор стремимся сделать все возможное, чтобы сделать клиентов довольными.
Ниже мои 5 рецептов построения качественного клиентского сервиса. Пусть они покажутся многим очевидными — но, на мой взгляд, хороший клиентский сервис вкупе с понятным и нужным продуктом почти гарантированно дает результат в виде успешного бизнеса, и наша компания — тому подтверждение.
Итак, собственно рецепты:
1. Решение технических проблем клиентов должно иметь абсолютный приоритет.
Недавно у нас был такой случай. Произошел сбой в системе пре-биллинга — данные, нужные для последующего выставления счетов за услуги, частично перестали собираться. То есть мы стали ежеминутно терять деньги. Когда я узнал про это, первым делом убедился, что сервис у клиентов никак не пострадал — и тут же перестал проявлять к проблеме повышенный интерес: она решалась по стандартным процедурам. А вот если бы у части клиентов пропал сервис — вся компания бы стояла на ушах, пока проблема не была бы решена.
2. Всегда старайтесь войти в положение клиентов
Приведу такой пример. Один наш клиент никак не мог привлечь на свой сайт трафик и платил нам за услуги по минимальному тарифу, по 3000 рублей в месяц. Но однажды он придумал хороший маркетинговый ход и к нему на сайт пришло пол-Рунета, а счет за наши услуги по действовавшему тарифу вырос до миллиона рублей. Но монетизировать свой сервис этот клиент еще не научился, так что денег у него не было. Мы решили постфактум перевести клиента на самый выгодный тариф, да еще и дать разовую скидку на услуги — хотя формально имели все основания требовать оплаты счета по действующему контракту. В результате мы получили лояльного клиента, который уже много лет пользуется нашими услугами и давно окупил ту скидку, которую мы ему когда-то предоставили.
3. Сотрудники должны быть позитивно настроены по отношению к клиентам
Почти во всех компаниях, где я раньше работал, я слышал разговоры про «дураков-клиентов». Обычно такие разговоры ведут технари, но я сталкивался и и со случаями, когда это обсуждают даже руководители компаний. У нас такое принципиально невозможно. Мы с соучредителем, кажется, на личном примере донесли до всех сотрудников компании, что мы работаем ради клиентов. Поэтому помогать клиентам в том числе ответами на, казалось бы, дурацкие вопросы — наша святая обязанность. Поэтому наши сотрудники с удовольствием дают советы клиентам, выходящие за рамки рассказала о наших услугах — например, советуют использовать то или иное оборудование, рассказывают о схемах монетизации и т.п. А когда компания выросла, мы внедрили систему обработки заявок и наняли сотрудницу, которая следит за скоростью и качеством ответов на вопросы клиентов и при необходимости дает рекомендации, как надо с ними общаться.
4. Будьте компанией с человеческим голосом
С первого года существования компании у нас есть круглосуточно работающий телефон технической поддержки — мы не прячемся от клиентов за онлайн-чатами или коллективными почтовыми адресами, как это делают некоторые компании на нашем рынке. Я сам периодически звоню по ночам к нам в техническую поддержку, чтобы проверить, что она доступна и что со мной вежливо общаются ее сотрудники.
5. Внимательно слушайте клиентов и старайтесь решить их проблемы.
Это — возможно, самый важный пункт. Мы стараемся вникнуть в суть проблем клиентов и помочь их решить. Возможно, из-за этого мы слишком часто ввязываемся в заказную разработку под клиента. И пусть это не всегда экономически целесообразно, но в долгосрочной перспективе такой подход помогает повышать лояльность клиентов. А значит — делает наш бизнес более устойчивым и приводит к эффекту «сарафанного радио», когда наши клиенты рекомендуют нас своим знакомым.
P.S. В качестве бонуса приведу совет от Анатолия Карпова, который он когда-то давал начинающим шахматистам: перед тем, как сделать ход, поставьте себя на место партнера и просчитайте его реакцию на ваш ход. То есть, в нашем случае — ставьте себя на место клиента и думайте о том, какой сервис вы бы хотели получить от своего поставщика.