Комментарии 35
Интересно, что будет, когда Светлана получит по шапке за самодеятельность, и на ее место придет более ответственный сотрудник?
+4
В большинстве компаний задача удовлетворения клиента и задача соблюдения процедур бизнеса противоречат друг другу.
В клиентоориентированной компании Светлану должны наказать (или поощрить) за то, что она не преодолела(преодолела) внутренние барьеры ради пользы клиента.
В обычной компании Светлану накажут за нарушение инструкции по обслуживанию клиента, за превышение полномочий.
К сожалению, в России компаний, которые на словах любят клиентов на порядок больше чем компаний, которые действительно это делают. И это огромное поле деятельности для небольших компаний в любом сегменте бизнеса!
В клиентоориентированной компании Светлану должны наказать (или поощрить) за то, что она не преодолела(преодолела) внутренние барьеры ради пользы клиента.
В обычной компании Светлану накажут за нарушение инструкции по обслуживанию клиента, за превышение полномочий.
К сожалению, в России компаний, которые на словах любят клиентов на порядок больше чем компаний, которые действительно это делают. И это огромное поле деятельности для небольших компаний в любом сегменте бизнеса!
+4
Не знаю, на сколько клиентоориентирован банк в целом, но конкретный филиал и сотрудники, которые работают непосредственно со мной, очень даже приветливы.
0
Не только в России. Эта проблема для всего мира :)
Клиентоориентированность в целом — это правильный подход к решению проблем клиента с минимальными затратами времани от клиента. И _Всегда_ идти навстречу клиенту, даже если для этого нужно пересмотреть правила Компании.
Я давно интересуюсь этим вопросом. Как начальную рекомендацию могу посоветовать книгу «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).
Банки — это один из самых показательных примеров того, как сервис превращают в пытку для клиента. Кстати, IT компании идут где-то рядом с банками :)
Клиентоориентированность в целом — это правильный подход к решению проблем клиента с минимальными затратами времани от клиента. И _Всегда_ идти навстречу клиенту, даже если для этого нужно пересмотреть правила Компании.
Я давно интересуюсь этим вопросом. Как начальную рекомендацию могу посоветовать книгу «Клиенты на всю жизнь» (Карл Сьюэлл).
Банки — это один из самых показательных примеров того, как сервис превращают в пытку для клиента. Кстати, IT компании идут где-то рядом с банками :)
0
А страховые компании рядом с кем идут?))
0
Отличная книга. В свою очередь рекомендую «Сотрудники на всю жизнь» (Лорейн Грабс-Уэст). О работе Southwest Airlines.
Очень понравилась история о том, что после 11 сентября в штатах многие компании ввели 30% штрафы на сдачу билетов. Только SA не стало их вводить, т.к. им были дороги лояльные клиенты.
В результате некоторые письма с билетами приходили вместе с запиской, в которой клиенты просили оставить деньги за билеты авиакомпании и не возвращать.
Кроме того, был введен принудительный запрет руководством компании на перечисление своих собственных зарплат в пользу организации. Ограничили всего окладами за 2 дня. Слишком многие хотели отдать почти все.
Очень понравилась история о том, что после 11 сентября в штатах многие компании ввели 30% штрафы на сдачу билетов. Только SA не стало их вводить, т.к. им были дороги лояльные клиенты.
В результате некоторые письма с билетами приходили вместе с запиской, в которой клиенты просили оставить деньги за билеты авиакомпании и не возвращать.
Кроме того, был введен принудительный запрет руководством компании на перечисление своих собственных зарплат в пользу организации. Ограничили всего окладами за 2 дня. Слишком многие хотели отдать почти все.
0
В свою очередь всем своим знакомым рекомендую зубные пасты «Сплат». Потому как это была единственная паста, которая мне реально помогла от парадантоза.
И теперь я ярый евангелист этой компании.
Посмотреть видео Тинькова и Демина (руководителя «Сплата») можно по ссылке.
www.russia.ru/video/tinkov_11016/
И теперь я ярый евангелист этой компании.
Посмотреть видео Тинькова и Демина (руководителя «Сплата») можно по ссылке.
www.russia.ru/video/tinkov_11016/
0
И вывод очень простой — выбирать (и брать на себя ответственность за рекомендацию) надо не конкретного человека, а компанию с бизнес-процессами.
0
«Получит по шапке» это еще мягко сказано и клиентоориентированность тут не при чем. Вот если надзорные органы прознают… Начнутся в этом банке всевозможные анальные радости в виде ОБЭП, налоговой, ЦБ, опечатывания серверов, заморозки движения денег на всех счетах.
0
И по поводу рекомендаций вообще — в бандитские 90-ые было распространено «мнение», что рекомендователь несет ответственность за косяки того, кого он рекомендовал.
В наше время я вообще опасаюсь рекомендовать кого-либо кому-либо, если это относится к бизнесу. А уж выбирать банк по рекомендации… Это совсем печально.
По-хорошему, надо очень четко понимать критерии «хорошести» для того, кто рекомендует. А потом эти критерии применить на себя. Для примера — кому-то проще платить 300 баксов в год за персонального менеджера в БСЖВ и записываться на каждый визит, а кто-то хочет в любое удобное время почти в любом районе заскочить в отделение Сбера и сделать пару платежей.
Пара некорректных рекомендаций — и доверие близкого человека утрачивается.
В наше время я вообще опасаюсь рекомендовать кого-либо кому-либо, если это относится к бизнесу. А уж выбирать банк по рекомендации… Это совсем печально.
По-хорошему, надо очень четко понимать критерии «хорошести» для того, кто рекомендует. А потом эти критерии применить на себя. Для примера — кому-то проще платить 300 баксов в год за персонального менеджера в БСЖВ и записываться на каждый визит, а кто-то хочет в любое удобное время почти в любом районе заскочить в отделение Сбера и сделать пару платежей.
Пара некорректных рекомендаций — и доверие близкого человека утрачивается.
+2
Если есть похожие истории, постите в комменты. Интересно почитать.
+1
Жаль, что многие компании «любят» своих клиентов в ином смысле))
+6
В том же ключе работает и АнтиРекомендация?
+2
немного в другом =) вот некоторые данные по исследованиям русских и зарубежных компаний во главе с Котлером:
— 57% неудовлетворенных клиентов больше не пользуются услугами компании
— каждый недовольный в среднем рассказывает об этом 9ти знакомым, а сейчас, когда соц.сети оч развиты, рассказать куда проще =) тем более какому-нить блоггеру
Многое конечно зависит от того, что за компания… если нет конкурентов, то многие себе позволяют любые издевательства над клиентами, тем более у нас законом всё это слабо регулируется… в США попробуйте обидеть клиента, сразу — в суд))
— 57% неудовлетворенных клиентов больше не пользуются услугами компании
— каждый недовольный в среднем рассказывает об этом 9ти знакомым, а сейчас, когда соц.сети оч развиты, рассказать куда проще =) тем более какому-нить блоггеру
Многое конечно зависит от того, что за компания… если нет конкурентов, то многие себе позволяют любые издевательства над клиентами, тем более у нас законом всё это слабо регулируется… в США попробуйте обидеть клиента, сразу — в суд))
0
Антирекомендация сильнее.
0
1 отрицательная = 5 положительным, т.е. если вам знакомый сказал что компания Г, то нужно 5 хороших рекомендаций, чтобы вы изменили мнение.
+3
Компаниям следует учитывать, что их забота может быть слишком навязчивой. К примеру, мне пришлось сменить место жительства и переехать. Перед переездом я предупредил интернет-провайдера о том, что прекращаю пользоваться их услугами. Тем не менее мне на протяжении последующих трех месяцев позвонило 8 (!) разных менеджеров компании с вопросами о том: почему я давно не выхожу в Интернет и не оплачиваю его.
Естественно, в следующий раз я буду долго думать: стоит ли подключаться к этому провайдеру.
Естественно, в следующий раз я буду долго думать: стоит ли подключаться к этому провайдеру.
+1
Поделитесь, пожалуйста, банком в хабрапочту =)
0
Кстати, могу поспорить, что этот банк является довольно небольшим и относительно новым игроком на рынке.
Банк вынужден рисковать и «прощать» Светлане ее ошибки (спасибо что есть такие люди), чтобы завоевать лояльность. Как только банк наберет «критическую массу», то ценность единичного клиента упадет (имена заменяться процентами), а значит процедурный подход победит.
Банк вынужден рисковать и «прощать» Светлане ее ошибки (спасибо что есть такие люди), чтобы завоевать лояльность. Как только банк наберет «критическую массу», то ценность единичного клиента упадет (имена заменяться процентами), а значит процедурный подход победит.
+4
ну это реклама по принципу сетевого маркетинга.
такой принцип действует не только в банке а в любой организации. мне вот к примеру мебель надо сделать, перед этим человек делал мебель на заказ и цена качество удовлоетоврила, посоветовал мне, я пока без эмоций :)… но принцип понятен.
такой принцип действует не только в банке а в любой организации. мне вот к примеру мебель надо сделать, перед этим человек делал мебель на заказ и цена качество удовлоетоврила, посоветовал мне, я пока без эмоций :)… но принцип понятен.
+1
Тема банка не раскрыта. Раз уж нашли такой клёвый банк, не лишним было бы и ссылочку на него оставить. Вдруг кому пригодится.
-4
Здравая статья. Как говорится, «Take care of your client and your business will take care of itself» (Заботься о своем клиенте, а бизнес сам о себе позаботится). Вкладываться полностью нужно в работу, не относиться к обязанностям формально.
+5
Все верно, не заботиться об источнике своих доходов — это как минимум странно.
+1
Статья — вода. Любому бизнесмену понятно что нужно повышать лояльность клиентов. Думаете руководители компаний где херовое обслуживание этого не хотят? Хотят конечно.
Проблема в масштабируемости. Когда у тебя 300 клиентов — каждого можно лично поцеловать в задницу, а когда их у тебя 30 000 нужно построить систему целования клиентов в задницу, которая работает в каждом твоем филиале каждого региона.
Вот здесь начинаются трудности, потому что содержание такой системы стоит очень неслабых денег, причем иногда значительно превышающих бюджет на рекламу и не окупающихся от приведения новых клиентов.
Нельзя переносить модели мышления малого бизнеса (где проблем с клиентоориентированностью как раз нет) на крупный бизнес, ибо если в первом случае сам владелец задает модели поведения, а во втором должна работать отлаженная система.
Проблема в масштабируемости. Когда у тебя 300 клиентов — каждого можно лично поцеловать в задницу, а когда их у тебя 30 000 нужно построить систему целования клиентов в задницу, которая работает в каждом твоем филиале каждого региона.
Вот здесь начинаются трудности, потому что содержание такой системы стоит очень неслабых денег, причем иногда значительно превышающих бюджет на рекламу и не окупающихся от приведения новых клиентов.
Нельзя переносить модели мышления малого бизнеса (где проблем с клиентоориентированностью как раз нет) на крупный бизнес, ибо если в первом случае сам владелец задает модели поведения, а во втором должна работать отлаженная система.
+6
Зачем учителю любить детей? Зачем ветеринару любить животных? Зачем бизнесмену любить своих клиентов? Мне кажется, что если все эти люди не знают ответов на этот вопрос это говорит о том что как минимум пару раз они в своей жизни повернули не туда и вообще странный какой пост.
0
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Зачем любить своих клиентов?