Комментарии 21
ИМХО: Но все эти прекрасные системы разбиваются об тупость операторов, которым по несколько раз повторяешь одно и тоже, и при этом все равно при заполнении обращения перекаверкивают его до бесполезного состояния. Вот если бы сам клиент видел обращение полностью, бесполезных движений было бы меньше
0
Ну да, любая, даже самая идеально спроектированная система может сломаться из-за человеческого фактора. Тут уже вопрос не в организации схемы поддержки, а в адекватности и ответственности сотрудников и правильном менеджменте.
0
надо 1. нанимать более квалифицированный персонал 2. создать более человечные условия, которые будут приемлемы для более адекватных людей 3. прекратить придумывать собственные законы и обращаться с операторами как с жертвами
0
5. Ответ в течение 24 часов
Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, она должна быть закрыта за 24 часа. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.
Всё таки закрыта или ответ? :) Если закрыта то у Вас рассматривается только 1я линия хелпдеска?
0
Можете меня не любить, но я бы поспорил с каждым из этих высказываний. Начиная с «клиент всегда прав» и ложитесь под него до полного удовлетворения. Нередко на шабутливого клиента, который сам не знает, чего хочет, уходит столько времени, что выгоднее вернуть деньги, чем продолжать оказывать ТП.
А когда он узнает базу телефонов всех сотрудников и начинает звонить всем подряд с разговорами за жизнь, домогаться до секретарей и приглашать на рыбалку генерального директора, то стоит применять и некоторую грубость.
Иначе всё ваше предприятие будет работать только на этого клиента и разорится.
А когда он узнает базу телефонов всех сотрудников и начинает звонить всем подряд с разговорами за жизнь, домогаться до секретарей и приглашать на рыбалку генерального директора, то стоит применять и некоторую грубость.
Иначе всё ваше предприятие будет работать только на этого клиента и разорится.
0
То, что вы описываете — это очень редкий тип сумасшедшего клиента, которого крайне мало. Большинство же людей более чем адекватные. Я сам проработал в саппорте больше 6 лет и очень хорошо себе представляю кто такие клиенты и какими они бывают. К каждому клиенту нужно обязательно находить подход. Техподдержка никогда не должна проявлять грубость, резкость и непрофессиональность. Да, бывают разные случаи, но подобный подход к работе позволит сохранить как и репутацию, так и не дать можможность проблемному клиенту записать разговор или скинуть копию переписки на всеобщее обозрение с примером грубости сотрудника, что в любом случае негативно скажется на репутации компании, т.к. люди, которые это увидят абсолютно не в курсе происходящего, а все это могут выставить именно как агрессию со стороны саппорта, а не клиента.
0
Неадекватных клиентов надо вовремя распознать и прекратить с ними сотрудничество. Но это уже компетенция не поддержки, а руководства же.
0
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
п.п.1 — там так и написано. Всегда обучение клиента было на стороне продукта. Люди не любят читать, им проще позвонить и спросить.
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.
п.п.10 — там ответы такие, которые вы решите написать. Чем более подробно расписано, тем лучше. Все в ваших руках.
По истории с близардом и gaijin — ну вот пример плохой поддержки и плохой автоматизации.
0
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Я что-то вообще не улавливаю. Вы в какие-то дебри крайние ушли. Речь идет об обычной телефонной консультации по продуктам компании. Естественно в хостинг компаниях, например, никто не будет описывать клиенту, по телефону, как разработать сайт, но подробно рассказать о том, как перекинуть с одного хостера на другой базу и файлы — вполне могут и это может быть 100500 раз расписано, никого не волнует. Клиент позвонил — клиент получил нужную информацию, если это в компетенции оператора. А кто спорит, что эта поддержка должна входить в стоимость продукта? Да, это именно так — это бизнес и альтруистов тут нет. В статье нигде не написано, что вы должны оказывать бесплатную поддержку людям за бесплатный продукт. Если вас смутила фраза «на любой дурацкий вопрос» — ну естественно в разумных рамках.
0
Хотя «правила» и корректные, с точки зрения CRM, но, как я уже писал, в итоге смешали в кучу консультации клиенту и непосредственно техническую поддержку. ОТП не должен консультировать заказчика по вопросам использования продукта. Это прерогатива отдела обучения и внедренцев (проф. сервиса). В SLA эти пункты должны быть четко обозначены и описаны. Если сотрудники заказчика не хотят учить продукт, то их работу с удовольствие сделают внедренцы компании. За отдельные деньги. Если же хотят, то отдел обучения всему научит или предоставит необходимые материалы для самостоятельного обучения.
Ну и пунктом 0 в данным правилах я бы добавил следующий:
Ну и пунктом 0 в данным правилах я бы добавил следующий:
Прежде чем отвечать на вопрос, убедись что понимаешь что именно хочет сделать заказчик и для чего
0
Та схему, которую описываете вы — абсолютно верна и имеет место быть, но в большинстве случаев именно в крупных компаниях. Эта статья скорее рассчитана на малый и средний бизнес, где нет многоуровневой поддержки, отдела внедрения, отдела аудита, отдела безопастности и пр, а где просто сидят от 2 до 10 саппортеров и отвечают на вопросы. А так — да, все верно.
0
Даже в стартапе, как только появляется он-лайн документация и материалы для обучения — все направляются туда прямыми сслыками. Реально, сапортерам итак достаточно забот.
Другое дело, что бывает даже интересно реализовать нечто, формально продуктом не поддерживаемое. Но и в данном случае, это не вопрос в стиле «а как работает фича А», это запрос в виде «мне нужно получить вот такой результат, как я могу это сделать с помощью вашего продукта». И вот на такие запросы обязательно нужно отвечать. Поскольку это и заявка на функционал, и вообще интересная задача.
Другое дело, что бывает даже интересно реализовать нечто, формально продуктом не поддерживаемое. Но и в данном случае, это не вопрос в стиле «а как работает фича А», это запрос в виде «мне нужно получить вот такой результат, как я могу это сделать с помощью вашего продукта». И вот на такие запросы обязательно нужно отвечать. Поскольку это и заявка на функционал, и вообще интересная задача.
0
cut
0
По-моему, человеческий фактор присутствует абсолютно везде. Но есть и профессионализм!
0
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
10 правил организации эффективной клиентской поддержки