Привет! Я Андрей Ежов, менеджер продукта в Додо. В команде CVM (Customer value maximization) мы работаем на тем, чтобы максимизировать ценность для каждого покупателя, а для этого создаём и проверяем интересные гипотезы. Одна из них — голосовой заказ пиццы в Telegram: отправляешь голосовое, бот подбирает нужное блюдо, остаётся только проверить и оплатить. Для нового способа не нужно скачивать приложение, а покупка занимает меньше времени, чем переписка с другом.
Сегодня я расскажу о нашем опыте создания и использования бота. О том, как мы ускорили процесс заказа на 77%, почему выбрали бота и какому бизнесу ещё подойдет такой вариант.
Почему мы выбрали Telegram
Telegram становится экосистемой для покупок. Растёт тренд на внутренние мини-апы, в которых можно и заказывать еду, и оплачивать покупки, и даже покупать недвижимость. В январе 2025 года в Telegram зарегистрировали 3150 мини-аппов, а годом раньше их было всего 340 — рост почти в 10 раз. Количество активных пользователей за месяц во всех приложениях — больше 600 миллионов.
Мы в Додо верим, что мини-приложения — это будущий тренд. Мессенджеры станут центром экосистемы и инструментом продаж для бизнеса, например, как WeChat в Китае, которым в сентябре 2024 года пользовались почти 1,4 миллиарда юзеров. Возможно, в России процесс будет медленнее набирать обороты: например, банкам не разрешено вести клиентские коммуникации внутри мессенджера. Но я всё равно верю, что они рано или поздно пойдут в Telegram, ведь там будет большая часть их пользователей.
Мини-приложение быстро и удобно реализовать: разработка занимает 1-2 недели вместо 3-6 месяцев, стоит в разы дешевле, а сам процесс не сложнее создания сайта. Мы первыми среди бизнес-компаний решили опробовать тренд и начали с голосового заказа.
Иногда пользователям неудобно заказывать в приложении Додо, потому что не хватает памяти на устройстве. В некоторых регионах, например, в Средней Азии, популярны телефоны с небольшими объёмом памяти. Приложения от 300 МБ и выше занимают много места, поэтому их устанавливают только для заказа пиццы, а потом удаляют. Это неудобно для клиентов и компании: человек выберет другую еду, просто потому, что это быстрее и легче. А мы хотим, чтобы к Додо возвращались и делали повторные заказы.
С Telegram всё проще: мессенджер уже установлен у почти миллиарда пользователей по всему миру. Там люди активно общаются, следят за блогерами и читают новости. Поэтому мы решили попробовать зайти в мессенджер, чтобы не перегружать устройства лишними приложениями и дать возможность заказывать пиццу прямо в Telegram, ненадолго отвлекаясь от рабочих чатов или мемов.
Мы в Додо хотим, чтобы заказ пиццы был таким же быстрым, как и отправка сообщения другу:
диктуешь голосовое, например: «хочу 3 пиццы и 2 колы»;
бот распознаёт, подбирает нужные блюда;
ты только подтверждаешь и оплачиваешь заказ.
Всё!
Заказать пиццу можно за 30 секунд. Как устроен бот?
Пользователь диктует заказ голосом, например, говорит: «хочу острую пиццу и колу». Система распознавания речи превращает голос в текст, подбирает нужное блюдо из меню и показывает картинку для подтверждения заказа.
Пользователь может перезаписать заказ и добавить количество пицц или новое блюдо. Кнопка «Перейти в корзину» переводит пользователя в мини-приложение для оплаты. Затем он нажимает кнопку для оформления и оплачивает через СБП или картой.
Внутри бота целая система обработки данных. Сначала голосовое сообщение превращается в текст с помощью сервиса распознавания речи OpenAI Whisper. Затем нейросеть анализирует запрос по параметрам, например:
какое нужно блюдо — острое, веганское или мясное;
для какой компании — для 2-х человек или 10-ти.
Алгоритм подбирает нужные товары, основываясь на истории заказов. Данные хранятся в базе как «текст заказа» и «корзина товаров». То есть наша модель знает, что слову «острая» в голосовом соответствует пицца «Диабло», потому что раньше она подходила под предыдущие заказы.
Каждая пицца со всеми возможными начинками имеет в базе свой коэффициент остроты, сытности или веганства. Мы натренировали ML-модель так, чтобы для голосового заказа «хочу сытно покушать на компанию из 3 человек», она подобрала из базы пиццы, которые соответствуют понятию «сытная», и предложила 3 лучших варианта.
Усман Аюпов, CVM TechLead/Everything technical in CVM
Придумали систему псевдонимов, чтобы избежать путаницы в сложных заказах. Например, пиццу «Бефстроганов» голосовой помощник часто распознавал как пиццу «Без строганов». Для таких случаев создали псевдонимы в базе. Псевдонимы — это слова, которые подсказывают нейромодели, что нужно выбрать конкретную пиццу. Например, «Без строганов», «Беф штроганов», «Бефстроганоф» — теперь бот понимает, что все эти варианты означают одну и ту же пиццу, и добавляет её в заказ.
Чем больше вариантов бот слышит, тем точнее он работает, потому что мы выбираем популярные фразы и добавляем новые псевдонимы для лучшего распознавания.
Иногда приходится обучать бота общаться на одном языке с клиентом или разбираться в мемах. В голосовых часто просят «макароны с котлеткой» или здороваются «Ас-саляму алейкум».
Неожиданно, но самое популярное слово в боте для заказа пиццы — не «пицца», а «брат». Обращение не влияет на сам заказ, зато помогает улучшить работу бота, объяснить ему разные варианты диалогов.
Мы первые внедрили голосовой заказ. Результаты того стоили?
Мы — первые в России, а, возможно, и в мире, кто внедрил голосовой заказ через Telegram. Раньше мессенджер не использовали для таких задач, а на других площадках мы не нашли аналога. У этого есть и сложности, про них расскажем ниже, но главный результат — время оформления заказа сократилось с 3-4 минут до 30-40 секунд. Покупку можно совершить и оплатить быстрее, чем раньше, потому что система сама находит блюдо, а для заказа даже не нужно скачивать приложение.
С какими проблемами столкнулись по пути
Один из сюрпризов после запуска голосового заказа — конверсия в боте значительно ниже, чем в мобильном приложении. В приложении Dodo Pizza конверсия около 70%, а в боте — всего 5%.
Telegram всегда был про общение, а не про покупки, поэтому пользователи ещё не привыкли заказывать еду через мессенджер. Думаю, что это вопрос времени. Как только пользователи привыкнут, конверсия вырастет, и это станет обычным способом заказа.
Сложность с конверсией повлияла на рекламный бюджет. С отделом маркетинга ещё обсуждаем, как продвигать инновационные идеи: деньги не спешат выделять, если не видят значимых результатов. Но если не рекламировать бота, не вырастет доверие, не появится нужная обратная связь и не поднимется конверсия. Это замкнутый круг.
Вообще, в Додо распространена стартап-культура: мы верим в идею, находим команду единомышленников и создаём продукт. Если он оказывается рабочим, как бот, привлекаем инвестиции для продвижения, и выводим проект на новый уровень. Верим, что так получится и в этот раз.
Геолокация — ещё одна техническая сложность. Telegram может автоматически подтягивать местоположение, но многие пользователи не включают эту функцию, особенно если используют VPN. Чтобы не искажать данные, мы добавили ручной ввод адреса, и работаем над функцией, с помощью которой пользователь может вручную подвинуть геометку на карте.
Бот в Telegram для заказа еды: кому стоит повторить наш опыт
Бот — хорошая идея для кафе, шаурмичных или пиццерий, в которых еда покупается по пути или в спешке:
клиент заказывает заранее и меньше ждёт;
бизнесу не нужен администратор, который будет принимать звонки;
а если заведение совсем небольшое и заказы принимает повар, то он не будет тратить время на разговоры по телефону и сосредоточится на приготовлении еды.
В небольших магазинах с низким чеком Telegram-бот также повысит эффективность работы. Хоть заказ в мессенджере для многих в новинку, для пользователя риски небольшие и ему будет интересно попробовать, например, купить футболку. Аппы и боты в Telegram разрабатываются в 2-3 раза быстрее и дешевле обычных приложений, поэтому их сможет себе позволить даже малый бизнес.
Крупным компаниям с дорогими товарами, например, автомагазинам или маркетплейсам, Telegram-бот может не сразу принести продажи — пользователи ещё не привыкли делать крупные покупки через мессенджеры.
Зато с помощью ботов можно автоматизировать другие процессы. Например, квартиру через бота не купят, а вот записаться на просмотр смогут. Так вы снимите с себя часть рутины и покажете, что заботитесь об удобстве клиентов.
Что будем делать дальше?
В мечтах добавить новые способы оплаты в бот: криптовалюта и TON. Так клиенты смогут оплачивать заказы ещё быстрее.
Ещё хотим привлекать новых пользователей в бота и получать органический трафик. Увеличение конверсии в боте — одна из глобальных целей на год, чтобы доказать себе, что игра стоит свеч. Мы видим такой большой потенциал в голосовом заказе, что 60% проекта разрабатывали в свободное от работы время =)
Верим, что заказ пиццы должен быть простым и удобным, без загрузки приложений и ручного ввода данных. Если вы тоже, ждём ваш заказ в боте Додо в Телеграм!
А если вы уже пользовались наши ботом, делитесь вашими впечатлениями в комментариях. Будем рады получить обратную связь.
Спасибо, что дочитали эту статью! Ставьте плюсики, если материал показался вам интересным, делитесь им с друзьями и подписывайтесь на наш Telegram-канал, чтобы быть в курсе последних новостей Dodo Engineering.