Привет! Мы, команда Fitil, за почти два года своей работы построили сообщество, где люди знакомятся, общаются, влюбляются и приобретают новый полезный опыт. Наш первый материал был посвящён созданию проекта, а в этой статье мы хотим рассказать о том, как нам удалось построить вокруг бренда лояльное и активное сообщество.
Начнём с определения самого понятия «сообщество» или «комьюнити». Под ним мы подразумеваем группу людей, которые разделяют общие интересы и ценности, объединены общей миссией и регулярно взаимодействуют друг с другом.
Допустим, вы хотите собрать своё комьюнити. Желание, безусловно, хорошее, но перед этим стоит ответить на вопросы:
Зачем вы собираете комьюнити?
Что изменится в жизни его участников?
Что изменится в вашей жизни?
Как изменится мир в результате работы комьюнити?
Если после ответа на эти вопросы вы окончательно убедились в необходимости создания сообщества – предлагаем такой план для его формирования:
Определить, в чём ваша миссия и цель
Решить, вокруг чего вы строите сообщество
Определить свою аудиторию – из кого будет состоять ваше сообщество?
Определить рутину вашего сообщества: что люди будут делать вместе?
Определить ключевые роли: кто будет отвечать за формирование и поддержание сообщества?
Разберём процесс построения комьюнити на примере нашего приложения Fitil
Зачем мы собираем комьюнити?
Мы хотели, чтобы люди чувствовали, что взаимодействуют не только с бизнесом, а с людьми. Чтобы коммуникация инициировалась не только нами в одностороннем порядке, а пользователи хотели и могли говорить о своих потребностях, идеях и предложениях.
Что изменится в жизни участников сообщества?
У них появится новое окружение, новый круг общения. Там они смогут проявлять себя с новых сторон, общаться, делиться знаниями, практиковать коммуникативные навыки, обмениваться опытом и энергией. То есть участники смогут не только получать новые знания и эмоции в разрезе совместного посещения мероприятий, но и делиться друг с другом своими компетенциями и знаниями в повседневном общении как при полноценном нетворкинге.
Что изменится в жизни бренда?
Проект получит аудиторию с бóльшей лояльностью и вовлечённостью в процессы. Участники сообщества не только выбирают мероприятия из афиши и записываются на них, но и берут инициативу в свои руки – предлагают свои идеи для событий или помощь в организации.
Как изменится мир в результате работы комьюнити?
Люди смогут чувствовать себя чуть менее одинокими, получат возможность раскрыться.
Теперь к плану
Определяем миссию и цель.
«Нам очень хотелось создать место, безопасное и спокойное для общения, где люди могли бы раскрывать себя, находить друзей, общаться и пробовать что-то новое.
Наше приложение (и наш будущий сайт) работает в рамках больших городов. То есть там, где постоянный стресс, много работы, люди очень спешат и пробегают, не обращая внимания друг на друга. Мы же нашим сообществом помогаем людям немножко расслабиться, увидеть людей не только на работе или в разрезе того, как они могут быть полезны, а с точки зрения обычного общения. И не просто общения, а безопасного человеческого общения» — Наталия Куденко, основатель Fitil
Итак, миссия и цель нашего сообщества – создать комфортную безопасную среду для нашей аудитории, инициировать и поощрять общение, делиться полезной информацией и опытом.
Вокруг чего мы строим сообщество?
Центральная активность — это событие, которое повторяется регулярно, помогает сплотить людей в сообществе и проговорить миссию. Это визитная карточка вашего сообщества.
В случае Fitil этой центральной активностью стали мероприятия. Мы обновляем афишу каждую неделю и наполняем её событиями разных форматов: книжные и языковые клубы, мастер-классы, вечеринки, настолки, бранчи, катания под парусом или на багги — вариантов больше тридцати.
Определяем аудиторию.
Понимая суть сообщества и кого мы в нём видим, нам проще найти для коммуникации правильные слова.
Аудитория Fitil – это образованные интересные люди, которые хотят разнообразить свой досуг, открыты к новым знакомствам, общению, дружбе и отношениям.
Определяем рутину сообщества.
Рутина зависит от целей и выбирается по двум параметрам:
контент, который определяется миссией и целями сообщества, ценностями и интересами людей;
периодичность, которая определяется потребностями людей в сообществе.
Наши главные приоритеты – комфорт общения, грамотная коммуникация, полезный досуг, развитие человека внутри сообщества.
Мы выбрали гибридный вид коммуникации – оффлайн + онлайн.
Мы общаемся вживую на мероприятиях и онлайн в соцсетях и чатах, где делимся анонсами мероприятий и фотоотчётами. Рубрикатор в соцсетях разработан так, чтобы пользователи могли не только следить за афишей, но и развиваться с помощью полезного контента, который мы создаём вместе с психологами, узнать больше о нашей команде и о сообществе в целом.
Дополнительный вопрос: как развивать у участников чувство принадлежности к сообществу?
Знакомить похожих по духу и интересам участников, чтобы у них появилась персональная связь. Здесь хорошо работает алгоритм в нашем приложении, который после прохождения психологического теста может подсказать человеку, с кем из пользователей у него может быть высокая совместимость.
Обсуждать миссию сообщества, ценности, просить делиться чувствами и историями – так мы делали в преддверии дня Святого Валентина, когда участники делились своими историями про неудачное 14 февраля.
Создавать больше возможностей для того, чтобы участники предлагали свои идеи, делали что-то для развития сообщества. Это формирует причастность на самом глубоком уровне (= вклад в общее дело).
Например, мы просим подписчиков наших аккаунтов делиться любимыми мемами про отношения для рубрики «мемторник» или фильмами, которые они хотят посмотреть, для наших киноклубов.
А ещё участники делятся идеями мероприятий и развития сообщества, которые мы потом воплощаем в жизнь.
Для сообщества характерно создание своих «подсообществ», так случилось и у нас. Наиболее активные наши участники объединились в телеграм-чате и сами создают совместные встречи. Кто-то из участников даже становится нашим супер-клиентом – так мы называем тех, кто потом приходит организовывать мероприятия вместе с нами.
Определяем ключевые роли: кто будет отвечать за формирование и поддержание сообщества?
Модераторы
– занимается рассылкой в приложении, отвечает на вопросы пользователей, организовывает мероприятия, помогает участникам раскрыться во время встречи, делится с участниками мероприятий фото- и видеоотчётами.
«Модераторы располагают к спокойствию, к уважительному отношению людей друг к другу, к тому, чтобы наши пользователи чувствовали себя в своей компании. Находясь при этом среди людей, которых они не знают.
Ведь мы же понимаем, что человек, впервые приезжая к нам, в опредёленной степени выходит из зоны комфорта. И мы очень благодарны ему за его решимость и смелость. И именно поэтому мы несём ответственность в Fitil за то, как пройдёт встреча, и понравится ли человеку на нашем мероприятии. Поэтому мы их очень скрупулезно готовим» — Наталия Куденко, основатель Fitil
Маркетинговый отдел
– транслирует ценности сообщества, создаёт контент для удовлетворения интересов и потребностей аудитории, вовлекая пользователей в этот процесс; поддерживает онлайн-рутину сообщества и ищет новые возможности его расширения.
«Наши участники интересуются саморазвитием и психологией, поэтому мы совместно с психологами создаём полезные материалы, которые помогают лучше понять своё поведение, выстроить отношения с собой, партнером и окружающими. Также у каждого из нас есть свой опыт знакомств и отношений, который может быть смешным, грустным или позитивным – мы изучаем эти истории, просим поделиться ими, чтобы поддержать друг друга, разделить прошлый опыт в безопасной атмосфере или научиться чему-то на чужом опыте. Например, в комментариях под постом “5 способов расслабиться в незнакомой компании” участники активно делились своими способами, которые помогают им, я и для себя почерпнула новые идеи.
И куда же без юмора в теме любви: так у нас появилась рубрика по вторникам “мемторник”, где мы просим участников присылать нам мемы на тему отношений, чтобы после поделиться ими со всеми, многим откликаются картинки :)
А ещё мы создали рубрику #fitil_лица, а рамках которой рассказываем об участниках сообщества – так каждый желающий может заявить о себе во всех наших социальных сетях» — София Куманеева, маркетолог Fitil
Руководитель (идейный вдохновитель)
– рассказывает в соцсетях о делах проекта, делится планами, вовлекает участников в процесс обсуждения новостей сообщества, усиливая ощущение причастности к проекту.
Итог
Для того, чтобы построить сообщество, нужны:
большая вдохновляющая миссия;
люди, близкие по ценностям и готовые её разделять;
базовое количество рутины, понятных процессов, традиций;
базовая площадка для взаимодействия: онлайн или оффлайн.
Есть всё из этого? Тогда действуйте!
Всё остальное можно нарастить потом.
