Десятилетиями я наблюдал за тенденциями в современном бизнесе как из первых рядов, так и из-за кулис. И вот уже третий год подряд я делюсь с вами своими наблюдениями относительно тех основных направлений развития, которые перенимают лидирующие компании, чтобы добиться еще большего успеха. В некоторых случаях, я обозначаю лишь намечающиеся тенденции. В других, рассказываю об уже сложившихся трендах, которые, тем не менее, пока еще не превратились в мейнстрим. Одни схемы ведения бизнеса я распознаю в процессе взаимодействия с участниками мероприятий, на которых выступаю в качестве докладчика. Другие подмечаю в процессе работы с самыми различными компаниями. В конце статьи я привел ссылку на мои прогнозы относительно трендов 2015 года. В этой же статье я продолжу говорить о том, какие тенденции в мире бизнеса станут двигателями успеха в 2016 году.
1. Успешные компании сконцентрируются на взаимоотношениях с клиентами
Я часто беседую с экспертами в той или иной области. Среди таких экспертов можно выделить Сета Година и Клея Хебера. Так вот, из этих бесед я сделал вывод о том, что мы живем в эпоху «экономики связей». В эпоху, когда большую ценность представляют собой связи и взаимоотношения, а не промышленные активы. Это значит, что наиболее ценные компании будут заняты налаживанием связей между продавцом и покупателем, между пользователем и контентом. Если вы не согласны с этим аргументом, давайте присмотримся к фактам:
Если раньше было достаточно продать продукт и получить прибыль, то сейчас для покупателей важную роль играет возможность объединения со своими единомышленниками в целях извлечения большей выгоды в долгосрочной перспективе. В ходе проведения успешных конференций создаются сообщества, которые продолжают существовать даже после того, как прекращают существовать мероприятия. Если вы хотите создать что-то, что пройдет проверку временем, вам необходимо объединить своих клиентов между собой и подключить их к ценному ресурсу, который будет предлагать им нечто большее, нежели покупку товаров или услуг. О таком типе взаимодействия, мы поговорим на конференции Remarkable Growth Experience, которая состоится в 2016 году.
2. Энергичные компании перестанут жаловаться на недостатки поколения двухтысячных и начнут привлекать его представителей к работе
По данным Бюро переписи населения самую большую группу граждан на данный момент составляют молодые люди в возрасте 20 с небольшим лет (80 миллионов человек). Эта группа, которую часто называют поколением двухтысячных, представляет собой крупнейший сегмент покупателей и работников. В скором времени она также превратится в самый крупный сегмент владельцев бизнеса. С 1947 по 2010 года крупнейшим сегментом формировался из представителей поколения послевоенного демографического взрыва – поколения «бейби-бума».
Брэд Золлоси, автор книги Liquid Leadership (Гибкое лидерство) и эксперт в области подготовки руководителей, говорит: «Представители поколения двухтысячных стремятся работать в компаниях, которыми бы они могли гордиться. Они хотят покупать продукцию компаний, для которых их творения имеют большую значимость. Компаниям необходимо начинать принимать в свои ряды таких людей, а не отворачиваться от них, потому что представители поколения «бейби-бума» скоро начнут выходить на пенсию. В нише высшего руководства образуется такой пробел, какого мы еще никогда не видели. Поскольку по демографическим причинам представителей поколения «Х» гораздо меньше представителей поколения двухтысячных, кто из них, как вы думаете, станет доминирующей силой, сражающейся за высокие должности? Несомненно, это будут представители поколения двухтысячных».
Если вы рассматриваете возможность найма представителя поколения двухтысячных, вам необходимо изменить свой подход. Ким Коул, соучредитель TheSalesZone.com, имеет огромный опыт в поиске неординарных менеджеров по продажам и талантливых управленцев. Ким считает, что молодому поколению очень важно иметь четкое представление перспектив будущего роста и будущей роли в организации. Стремления молодых людей довольно часто выходят за пределы их способностей. Если вы расскажите им, как помогаете своим сотрудникам развивать их профессиональные навыки в целях продвижения по карьерной лестнице, вы сможете найти действительно талантливых работников, а они, в свою очередь, помогут вам привлечь других единомышленников. В качестве примера вопроса, задаваемого на интервью представителям поколения двухтысячных, Коул привел такой: «С какого рода проблемами, по вашему мнению, вы бы могли справиться самостоятельно, и какое влияние, по вашему представлению, вы будете иметь через пять лет?”
3. Новаторские компании будут вкладывать средства в обучение и привлечение удаленных сотрудников
Поскольку все больше компаний использует стратегию дистанционного доступа, несложно предсказать, что будет происходить в сфере развития и обучения персонала. Наиболее успешные компании сфокусируются на использовании электронных средств для обучения, наблюдения и наставления членов команды, местоположение которых не будет иметь никакого значения. Эти средства и инструменты позволят каждому члену группы обучаться по своему графику и получать необходимую помощь, неважно будет ли речь идти о технических вопросах, вопросах выбора стратегии и тактики.
Такой вид карьерного роста вызовет большую заинтересованность у сотрудников, а также позволит привлечь больше представителей двухтысячных, которые ценят развитие навыков. Электронные средства будут использоваться не только для обучения. Они будут применяться для проверки концепций, внесения дополнительных пояснений, а также будут использоваться для мониторинга и составления отчетов об успехах для обоснования вложений. Подобные средства позволят вам встречать своих сотрудников и покупателей там, где они хотят найти вас. Большинство людей продолжают учиться, выходя за рамки привычных моделей. Они стремятся к постоянному расширению своих знаний, в том числе с помощью видео семинаров. Именно такие пользователи становятся слушателями семинаров типа Grow My Revenue Business Cast. Они продолжают получать новые знания, находясь на занятиях или в пути.
4. Успешные компании берут на заметку стратегию управления, построенную на использовании сильных сторон каждого отдельного сотрудника
На протяжении долгих лет сотрудники в своих отчетах сообщали руководству о недоработках и изъянах и помогали компаниям исправлять ошибки. В 2016 году все чаще начинает применяться метод управления, основанного на выявлении и использовании сильных сторон сотрудников. Несмотря на то, что человек может научиться практически всему, чему угодно, мы демонстрируем большие успехи и производительность тогда, когда делаем то, что нам действительно нравится в той сфере, в которой мы можем продемонстрировать свой профессионализм. Согласно исследованиям Gallup Research производительность сотрудников увеличивается на 21%, если последние увлечены процессом работы. Лиза Каммингс, исполнительный директор LeadThroughStrengths.com, советует: «Дайте своим сотрудникам возможность проявлять их сильные стороны. Сотрудники, которые могут каждый день реализовывать свои сильные стороны в 6-ть раз более активны, чем их коллеги. Будучи руководителем, вы просто обязаны инвестировать в таланты своих подчиненных. Если вы последуете этому совету, вы увидите, как вырастет производительность и как активизируются ваши сотрудники.»
Каммингс приводит реальный пример: «В привычной ситуации менеджер бы сказал сотруднику-интроверту «вылези из своей скорлупы и начни взаимодействовать с людьми». В случае управления, основанного на использовании сильных сторон личности, руководитель предпочел бы сделать так, чтобы сотрудник достиг больших результатов, используя свою уникальность. Например, интроверты, как правило, преуспевают в выстраивании отношений с глазу на глаз. Поэтому, вместо того, чтобы посылать такого сотрудника работать на стенде во время выставки, поручите ему позаботиться о пяти своих самых важных клиентах.»
Не нужно быть Нострадамусом, чтобы предсказать, что вы сможете достичь больших результатов за меньшее время, если будете ориентировать на сильные стороны личности.
5. На рынке товаров широкого потреблений будет наблюдаться падение нормы доходности. Увеличение добавленной стоимости будет достигаться за счет услуг
Одна лишь способность поставлять товары или услуги не позволит вам успешно конкурировать на рынке. Были времена, когда доставка товара из онлайн магазина занимала целую неделю, а обычные магазины могли предложить покупателям отличную альтернативу. Когда время доставки товара из онлайн-магазина сократилось до нескольких дней, конкурировать стало сложнее. Бесплатная круглосуточная доставка еще сильнее ударила по конкурентным возможностям обычных магазинов. Не так давно я на себе испытал, что представляет собой срочная доставка Amazon Prime NOW. Мне понадобился адаптер для моего компьютера. Я мог бы заехать в ближайший магазин электроники, но служба Amazon оказалась быстрее, дешевле и удобнее. Я заказал адаптер, перед обедом с клиентом. К тому моменту, когда я вернулся обратно в отель, адаптер уже ждал меня. Его доставка, при этом, не стоила мне ни цента.
Успешные компании все равно будут отличаться друг от друга, даже если они как и раньше предлагают товары широкого потребления, потому что они обладают разным опытом и используют разные приемы. Вы можете подумать, что Amazon и прочие онлайн ритейлеры «убивают малый бизнес». Если вы привыкли рассчитывать на прибыль только потому, что у вас в наличие есть товар, вы можете столкнуться со сложностями. Amazon фактически учит покупателей приобретать товары у безликих посредников. И именно эта привычка покупателей открывает для вас новые возможности работы на рынке, где вы можете назначить покупателям свою цену за предлагаемые вами услуги, тем более, что благодаря Amazon и прочим подобным компаниям, покупатели не чувствуют дискомфорта, приобретая товары удаленно. Даже если у вас возникают сложности с продажами на местном рынке, ваша узкая специализация может открыть перед вами возможности, которые выходят далеко за пределы соседних рынков. Сегодня практически без каких-либо финансовых вложений вы можете продавать свой опыт и таланты в любой точки мира.
Сьюзан Фридман написала книгу, название которой “The Riches Are In the Niches”(В каждой нише спрятано богатство) стало расхожей фразой. В современном мире компаниям широкого профиля потребуются масштабы и логистические возможности Amazon, чтобы конкурировать. А вот местные компании могут посоревноваться на небольших рынках, если они занимают узкую нишу. Если запустить нишевый бизнес в интернете, узкая специализация небольшой компании будет способна привлечь внимание идеальных покупателей со всего мира. Нужно лишь быть уверенным в том, что у вас есть товар или услуга, которую покупатели смогут с легкостью приобрести и построить доверительные отношения.
6. В целях увеличения прибыли руководители будут инвестировать в корпоративную культуру послепродажного обслуживания
Самый продаваемый автор по версии газеты NY, Джей Байер, говорит: “В мировом масштабе мы тратим 500 миллиардов долларов в год на маркетинг, и только 9 миллиардов на послепродажное обслуживание. И это несмотря на то, что мы знаем, что сохранение клиентской базы – самый верный путь к увеличению прибыли. Умные компании начали понимать, что уровень удовлетворенности клиента качеством обслуживания и послепродажное обслуживание И ЕСТЬ новый маркетинг. Согласно исследованию Walker к 2020 году качество обслуживания будет значить для покупателей B2B сектора больше, чем цена.» Эту тему Байер мастерски осветил в своей последней книге Hug Your Haters (Обнимите своих завистников).
Самый быстрой способ обеспечить рост компании – это НЕ потерять существующих клиентов. Послепродажное обслуживание клиентов превратилось в увлекательный вид спорта. Успешные компании понимают, что жалобы клиентов в сети распространяются быстрее огня. Компания Zappos стала легендой, потому что инвестировала крупную сумму средств в послепродажное обслуживание клиентов. Она доказала, что клиент готов доплатить за качественное обслуживание.
По мнению Роберта Ричмана, автора книги The Culture Blueprint (Программа формирования культуры): «Вы не можете требовать от людей быть культурными. Лучшие компании строят культуру изнутри. Великая культура строиться путем вовлечения команды в процесс содержательного обсуждения, а не путем издания приказов.»
7. Лидирующие компании будут предлагать не только решения, но и реальные, поддающиеся измерениям результаты
Клиентам надоело инвестировать средства в решения, которые не приносят желаемых результатов. Лидирующие компании будут стремиться использовать подход, который позволит гарантировать каждому клиенту успех любого проекта. Возросшая удовлетворенность клиента приведет к росту количества повторных обращений.
Цена имеет важное значение лишь тогда, когда продавец ПРИДАЕТ ей важное значение. Как только ваши клиенты увидят, что хороший, осязаемый результат для вас важнее конкуренции, цена для них уже не будет иметь первостепенного значения. Чем больше компаний фокусируется на поддающихся измерению результатах, тем больше проблем возникает у вендоров, позиционирующих себя в качестве бюджетных поставщиков услуг. Как говорит Сет Годин: «Ценовая конкуренция – это гонка уступок, которую вы точно сможете выиграть.»
8. Креативные компании будут стремиться привлечь внимание клиентов и сотрудников с помощью развлечений и игр
Согласно исследованиям, проведенным компанией Microsoft, продолжительность концентрации внимания среднестатистического человека составляет 8 секунд. В 2000 году это значение составляло 12 секунд. Для сравнения ученые замерили продолжительность концентрации внимания золотой рыбки, которая составила 9 секунд. Исследование показали, что перемены в поведении человека были вызваны, в частности, появлением смартфонов и других мобильных устройств. Если согласиться с тем, что поколение двухтысячных представляет собой самый крупный сегмент покупателей и работников, тогда нам пора начать задумываться над тем, как привлечь и удержать внимание таких потребителей.
Один из способов, который поможет привлечь внимание покупателей и который применяют творческие компании, это интеграция игр в жизненный процесс. Неважно, использует компания для привлечения клиентов электронные, или же традиционные игры. Идея состоит в том, чтобы превратить каждое действие в веселый и захватывающий процесс. Признайтесь честно, вам больше нравиться делать нечто веселое, или скучное? Если говорить о той сфере, в которой я работаю, то нам бы пришлось годами работать над тем, чтобы заставить команды проникнуться ролевыми играми, способствующими развитию навыков продаж. Немногие команды смогли бы пройти путь такой подготовки до конца. Вместо ролевых игр мы решили использовать Same Side Improv – игру, которая позволяет командам обыгрывать реальные диалоги клиентов. Мои клиенты часто говорят мне: «Мы видели, как они смеются и отлично проводят время. Нам не важно, как они обучаются, нам лишь важно, чтобы они могли добиться больших результатов.» Теперь команды, с которыми мы работаем, упражняются еженедельно, и результаты говорят сами за себя. Все что мы сделали, это превратили процесс обучения в забаву.
9. Успешные компании постараются как можно глубже внедрить контент-маркетинг в процесс продаж
Предположим, вы хотите совершить покупку. Какой объем информации, заслуживающей вашего доверия, вы найдете самостоятельно, а какой получите от продавца? Покупатели ценят честность и объективность. Если в процессе продаж покупатель вдруг перестает совершать действия, значит что-то пошло не так. Сегодня это значит, что покупатель провел свое «расследование» и нашел некую важную для него информацию. У вас есть два варианта: 1) Либо вы сами генерируете ценный, объективный контент, чтобы помочь пользователю в его поисках, 2) Либо вы позволяете своему покупателю черпать информацию из сторонних источников.
Находчивые компании будут внедрять честный контент, чтобы помочь пользователю принять решение. И это не значит, что они должны демонстрировать только те области, в которых действительно являются лучшими, но и объективно признавать, что в каких-то вопросах они не сильны. Маркус Шеридан, основатель TheSalesLion.com, один из самых крупных специалистов в области контент-маркетинга. Страницы его сайта представляют собой кладезь знаний, которые позволят достичь наилучших результатов в той области, о которой мы говорим. По мнению Маркуса: «Успешные компании можно считать лучшими учителями в той сфере, в которой они работают.»
10. Быстрорастущие компании будут инвестировать средства в развитие навыков продаж/решения проблем у сотрудников, которые не заняты в продажах
Профессионалы, приносящие доход, делятся на три основные категории: тех, кто принимает заказы, тех, кто продает, и специалистов узкого профиля. Не важно кем, как вы думаете, вы можете быть. Важно, с кем бы вы хотели иметь дело, будь вы покупателем, нуждающимся в решении проблемы. Если вы не отличаетесь от большинства людей, вам захочется пообщаться с узким специалистом. Это значит, что продавец должен играть другую роль. Покупатели не должны иметь дело с лихим, заурядным продавцом с панибратскими манерами.
И наоборот, узкий специалист может организовать конференцию, за которую покупатель охотно заплатит. Однако такой эксперт не всегда обладает навыками, достаточными для ведения сложной сделки по покупке. Управление процессом продаж сегодня требует таких же навыков, какие нужны для управления проектами – большое внимание должно уделяться деталям и систематической работе. Компании, видящие перспективы быстрого роста, будут вкладывать средства в развитие навыков, которые помогут их экспертам управлять процессом, чтобы помочь клиентам решить больше проблем. Такие эксперты будут выступать в роли доверенных советников. Учитывая то, что эти эксперты совмещают разные обязанности, ведущие компании выработают последовательную, простую методику, которую сможет перенять любой человек.
1. Успешные компании сконцентрируются на взаимоотношениях с клиентами
Я часто беседую с экспертами в той или иной области. Среди таких экспертов можно выделить Сета Година и Клея Хебера. Так вот, из этих бесед я сделал вывод о том, что мы живем в эпоху «экономики связей». В эпоху, когда большую ценность представляют собой связи и взаимоотношения, а не промышленные активы. Это значит, что наиболее ценные компании будут заняты налаживанием связей между продавцом и покупателем, между пользователем и контентом. Если вы не согласны с этим аргументом, давайте присмотримся к фактам:
- Компания Uber является крупнейшей в мире, предлагающей услуги такси. При этом сама компания не имеет ни одного собственного транспортного средства. Она просто сводит водителей и пассажиров.
- Компания AirBnB является крупнейшим в мире провайдером услуг по размещению, не владея ни единым объектом жилой недвижимости.
- Facebook – крупнейшая медийная компания, хотя она и не создает контент.
- Краудфандинговые компании, такие как Kickstarter и IndiGoGo, по ожиданиям экспертов обгонят венчурные фонды, хотя и не владеют средствами для инвестирования.
Если раньше было достаточно продать продукт и получить прибыль, то сейчас для покупателей важную роль играет возможность объединения со своими единомышленниками в целях извлечения большей выгоды в долгосрочной перспективе. В ходе проведения успешных конференций создаются сообщества, которые продолжают существовать даже после того, как прекращают существовать мероприятия. Если вы хотите создать что-то, что пройдет проверку временем, вам необходимо объединить своих клиентов между собой и подключить их к ценному ресурсу, который будет предлагать им нечто большее, нежели покупку товаров или услуг. О таком типе взаимодействия, мы поговорим на конференции Remarkable Growth Experience, которая состоится в 2016 году.
2. Энергичные компании перестанут жаловаться на недостатки поколения двухтысячных и начнут привлекать его представителей к работе
По данным Бюро переписи населения самую большую группу граждан на данный момент составляют молодые люди в возрасте 20 с небольшим лет (80 миллионов человек). Эта группа, которую часто называют поколением двухтысячных, представляет собой крупнейший сегмент покупателей и работников. В скором времени она также превратится в самый крупный сегмент владельцев бизнеса. С 1947 по 2010 года крупнейшим сегментом формировался из представителей поколения послевоенного демографического взрыва – поколения «бейби-бума».
Брэд Золлоси, автор книги Liquid Leadership (Гибкое лидерство) и эксперт в области подготовки руководителей, говорит: «Представители поколения двухтысячных стремятся работать в компаниях, которыми бы они могли гордиться. Они хотят покупать продукцию компаний, для которых их творения имеют большую значимость. Компаниям необходимо начинать принимать в свои ряды таких людей, а не отворачиваться от них, потому что представители поколения «бейби-бума» скоро начнут выходить на пенсию. В нише высшего руководства образуется такой пробел, какого мы еще никогда не видели. Поскольку по демографическим причинам представителей поколения «Х» гораздо меньше представителей поколения двухтысячных, кто из них, как вы думаете, станет доминирующей силой, сражающейся за высокие должности? Несомненно, это будут представители поколения двухтысячных».
Если вы рассматриваете возможность найма представителя поколения двухтысячных, вам необходимо изменить свой подход. Ким Коул, соучредитель TheSalesZone.com, имеет огромный опыт в поиске неординарных менеджеров по продажам и талантливых управленцев. Ким считает, что молодому поколению очень важно иметь четкое представление перспектив будущего роста и будущей роли в организации. Стремления молодых людей довольно часто выходят за пределы их способностей. Если вы расскажите им, как помогаете своим сотрудникам развивать их профессиональные навыки в целях продвижения по карьерной лестнице, вы сможете найти действительно талантливых работников, а они, в свою очередь, помогут вам привлечь других единомышленников. В качестве примера вопроса, задаваемого на интервью представителям поколения двухтысячных, Коул привел такой: «С какого рода проблемами, по вашему мнению, вы бы могли справиться самостоятельно, и какое влияние, по вашему представлению, вы будете иметь через пять лет?”
3. Новаторские компании будут вкладывать средства в обучение и привлечение удаленных сотрудников
Поскольку все больше компаний использует стратегию дистанционного доступа, несложно предсказать, что будет происходить в сфере развития и обучения персонала. Наиболее успешные компании сфокусируются на использовании электронных средств для обучения, наблюдения и наставления членов команды, местоположение которых не будет иметь никакого значения. Эти средства и инструменты позволят каждому члену группы обучаться по своему графику и получать необходимую помощь, неважно будет ли речь идти о технических вопросах, вопросах выбора стратегии и тактики.
Такой вид карьерного роста вызовет большую заинтересованность у сотрудников, а также позволит привлечь больше представителей двухтысячных, которые ценят развитие навыков. Электронные средства будут использоваться не только для обучения. Они будут применяться для проверки концепций, внесения дополнительных пояснений, а также будут использоваться для мониторинга и составления отчетов об успехах для обоснования вложений. Подобные средства позволят вам встречать своих сотрудников и покупателей там, где они хотят найти вас. Большинство людей продолжают учиться, выходя за рамки привычных моделей. Они стремятся к постоянному расширению своих знаний, в том числе с помощью видео семинаров. Именно такие пользователи становятся слушателями семинаров типа Grow My Revenue Business Cast. Они продолжают получать новые знания, находясь на занятиях или в пути.
4. Успешные компании берут на заметку стратегию управления, построенную на использовании сильных сторон каждого отдельного сотрудника
На протяжении долгих лет сотрудники в своих отчетах сообщали руководству о недоработках и изъянах и помогали компаниям исправлять ошибки. В 2016 году все чаще начинает применяться метод управления, основанного на выявлении и использовании сильных сторон сотрудников. Несмотря на то, что человек может научиться практически всему, чему угодно, мы демонстрируем большие успехи и производительность тогда, когда делаем то, что нам действительно нравится в той сфере, в которой мы можем продемонстрировать свой профессионализм. Согласно исследованиям Gallup Research производительность сотрудников увеличивается на 21%, если последние увлечены процессом работы. Лиза Каммингс, исполнительный директор LeadThroughStrengths.com, советует: «Дайте своим сотрудникам возможность проявлять их сильные стороны. Сотрудники, которые могут каждый день реализовывать свои сильные стороны в 6-ть раз более активны, чем их коллеги. Будучи руководителем, вы просто обязаны инвестировать в таланты своих подчиненных. Если вы последуете этому совету, вы увидите, как вырастет производительность и как активизируются ваши сотрудники.»
Каммингс приводит реальный пример: «В привычной ситуации менеджер бы сказал сотруднику-интроверту «вылези из своей скорлупы и начни взаимодействовать с людьми». В случае управления, основанного на использовании сильных сторон личности, руководитель предпочел бы сделать так, чтобы сотрудник достиг больших результатов, используя свою уникальность. Например, интроверты, как правило, преуспевают в выстраивании отношений с глазу на глаз. Поэтому, вместо того, чтобы посылать такого сотрудника работать на стенде во время выставки, поручите ему позаботиться о пяти своих самых важных клиентах.»
Не нужно быть Нострадамусом, чтобы предсказать, что вы сможете достичь больших результатов за меньшее время, если будете ориентировать на сильные стороны личности.
5. На рынке товаров широкого потреблений будет наблюдаться падение нормы доходности. Увеличение добавленной стоимости будет достигаться за счет услуг
Одна лишь способность поставлять товары или услуги не позволит вам успешно конкурировать на рынке. Были времена, когда доставка товара из онлайн магазина занимала целую неделю, а обычные магазины могли предложить покупателям отличную альтернативу. Когда время доставки товара из онлайн-магазина сократилось до нескольких дней, конкурировать стало сложнее. Бесплатная круглосуточная доставка еще сильнее ударила по конкурентным возможностям обычных магазинов. Не так давно я на себе испытал, что представляет собой срочная доставка Amazon Prime NOW. Мне понадобился адаптер для моего компьютера. Я мог бы заехать в ближайший магазин электроники, но служба Amazon оказалась быстрее, дешевле и удобнее. Я заказал адаптер, перед обедом с клиентом. К тому моменту, когда я вернулся обратно в отель, адаптер уже ждал меня. Его доставка, при этом, не стоила мне ни цента.
Успешные компании все равно будут отличаться друг от друга, даже если они как и раньше предлагают товары широкого потребления, потому что они обладают разным опытом и используют разные приемы. Вы можете подумать, что Amazon и прочие онлайн ритейлеры «убивают малый бизнес». Если вы привыкли рассчитывать на прибыль только потому, что у вас в наличие есть товар, вы можете столкнуться со сложностями. Amazon фактически учит покупателей приобретать товары у безликих посредников. И именно эта привычка покупателей открывает для вас новые возможности работы на рынке, где вы можете назначить покупателям свою цену за предлагаемые вами услуги, тем более, что благодаря Amazon и прочим подобным компаниям, покупатели не чувствуют дискомфорта, приобретая товары удаленно. Даже если у вас возникают сложности с продажами на местном рынке, ваша узкая специализация может открыть перед вами возможности, которые выходят далеко за пределы соседних рынков. Сегодня практически без каких-либо финансовых вложений вы можете продавать свой опыт и таланты в любой точки мира.
Сьюзан Фридман написала книгу, название которой “The Riches Are In the Niches”(В каждой нише спрятано богатство) стало расхожей фразой. В современном мире компаниям широкого профиля потребуются масштабы и логистические возможности Amazon, чтобы конкурировать. А вот местные компании могут посоревноваться на небольших рынках, если они занимают узкую нишу. Если запустить нишевый бизнес в интернете, узкая специализация небольшой компании будет способна привлечь внимание идеальных покупателей со всего мира. Нужно лишь быть уверенным в том, что у вас есть товар или услуга, которую покупатели смогут с легкостью приобрести и построить доверительные отношения.
6. В целях увеличения прибыли руководители будут инвестировать в корпоративную культуру послепродажного обслуживания
Самый продаваемый автор по версии газеты NY, Джей Байер, говорит: “В мировом масштабе мы тратим 500 миллиардов долларов в год на маркетинг, и только 9 миллиардов на послепродажное обслуживание. И это несмотря на то, что мы знаем, что сохранение клиентской базы – самый верный путь к увеличению прибыли. Умные компании начали понимать, что уровень удовлетворенности клиента качеством обслуживания и послепродажное обслуживание И ЕСТЬ новый маркетинг. Согласно исследованию Walker к 2020 году качество обслуживания будет значить для покупателей B2B сектора больше, чем цена.» Эту тему Байер мастерски осветил в своей последней книге Hug Your Haters (Обнимите своих завистников).
Самый быстрой способ обеспечить рост компании – это НЕ потерять существующих клиентов. Послепродажное обслуживание клиентов превратилось в увлекательный вид спорта. Успешные компании понимают, что жалобы клиентов в сети распространяются быстрее огня. Компания Zappos стала легендой, потому что инвестировала крупную сумму средств в послепродажное обслуживание клиентов. Она доказала, что клиент готов доплатить за качественное обслуживание.
По мнению Роберта Ричмана, автора книги The Culture Blueprint (Программа формирования культуры): «Вы не можете требовать от людей быть культурными. Лучшие компании строят культуру изнутри. Великая культура строиться путем вовлечения команды в процесс содержательного обсуждения, а не путем издания приказов.»
7. Лидирующие компании будут предлагать не только решения, но и реальные, поддающиеся измерениям результаты
Клиентам надоело инвестировать средства в решения, которые не приносят желаемых результатов. Лидирующие компании будут стремиться использовать подход, который позволит гарантировать каждому клиенту успех любого проекта. Возросшая удовлетворенность клиента приведет к росту количества повторных обращений.
Цена имеет важное значение лишь тогда, когда продавец ПРИДАЕТ ей важное значение. Как только ваши клиенты увидят, что хороший, осязаемый результат для вас важнее конкуренции, цена для них уже не будет иметь первостепенного значения. Чем больше компаний фокусируется на поддающихся измерению результатах, тем больше проблем возникает у вендоров, позиционирующих себя в качестве бюджетных поставщиков услуг. Как говорит Сет Годин: «Ценовая конкуренция – это гонка уступок, которую вы точно сможете выиграть.»
8. Креативные компании будут стремиться привлечь внимание клиентов и сотрудников с помощью развлечений и игр
Согласно исследованиям, проведенным компанией Microsoft, продолжительность концентрации внимания среднестатистического человека составляет 8 секунд. В 2000 году это значение составляло 12 секунд. Для сравнения ученые замерили продолжительность концентрации внимания золотой рыбки, которая составила 9 секунд. Исследование показали, что перемены в поведении человека были вызваны, в частности, появлением смартфонов и других мобильных устройств. Если согласиться с тем, что поколение двухтысячных представляет собой самый крупный сегмент покупателей и работников, тогда нам пора начать задумываться над тем, как привлечь и удержать внимание таких потребителей.
Один из способов, который поможет привлечь внимание покупателей и который применяют творческие компании, это интеграция игр в жизненный процесс. Неважно, использует компания для привлечения клиентов электронные, или же традиционные игры. Идея состоит в том, чтобы превратить каждое действие в веселый и захватывающий процесс. Признайтесь честно, вам больше нравиться делать нечто веселое, или скучное? Если говорить о той сфере, в которой я работаю, то нам бы пришлось годами работать над тем, чтобы заставить команды проникнуться ролевыми играми, способствующими развитию навыков продаж. Немногие команды смогли бы пройти путь такой подготовки до конца. Вместо ролевых игр мы решили использовать Same Side Improv – игру, которая позволяет командам обыгрывать реальные диалоги клиентов. Мои клиенты часто говорят мне: «Мы видели, как они смеются и отлично проводят время. Нам не важно, как они обучаются, нам лишь важно, чтобы они могли добиться больших результатов.» Теперь команды, с которыми мы работаем, упражняются еженедельно, и результаты говорят сами за себя. Все что мы сделали, это превратили процесс обучения в забаву.
9. Успешные компании постараются как можно глубже внедрить контент-маркетинг в процесс продаж
Предположим, вы хотите совершить покупку. Какой объем информации, заслуживающей вашего доверия, вы найдете самостоятельно, а какой получите от продавца? Покупатели ценят честность и объективность. Если в процессе продаж покупатель вдруг перестает совершать действия, значит что-то пошло не так. Сегодня это значит, что покупатель провел свое «расследование» и нашел некую важную для него информацию. У вас есть два варианта: 1) Либо вы сами генерируете ценный, объективный контент, чтобы помочь пользователю в его поисках, 2) Либо вы позволяете своему покупателю черпать информацию из сторонних источников.
Находчивые компании будут внедрять честный контент, чтобы помочь пользователю принять решение. И это не значит, что они должны демонстрировать только те области, в которых действительно являются лучшими, но и объективно признавать, что в каких-то вопросах они не сильны. Маркус Шеридан, основатель TheSalesLion.com, один из самых крупных специалистов в области контент-маркетинга. Страницы его сайта представляют собой кладезь знаний, которые позволят достичь наилучших результатов в той области, о которой мы говорим. По мнению Маркуса: «Успешные компании можно считать лучшими учителями в той сфере, в которой они работают.»
10. Быстрорастущие компании будут инвестировать средства в развитие навыков продаж/решения проблем у сотрудников, которые не заняты в продажах
Профессионалы, приносящие доход, делятся на три основные категории: тех, кто принимает заказы, тех, кто продает, и специалистов узкого профиля. Не важно кем, как вы думаете, вы можете быть. Важно, с кем бы вы хотели иметь дело, будь вы покупателем, нуждающимся в решении проблемы. Если вы не отличаетесь от большинства людей, вам захочется пообщаться с узким специалистом. Это значит, что продавец должен играть другую роль. Покупатели не должны иметь дело с лихим, заурядным продавцом с панибратскими манерами.
И наоборот, узкий специалист может организовать конференцию, за которую покупатель охотно заплатит. Однако такой эксперт не всегда обладает навыками, достаточными для ведения сложной сделки по покупке. Управление процессом продаж сегодня требует таких же навыков, какие нужны для управления проектами – большое внимание должно уделяться деталям и систематической работе. Компании, видящие перспективы быстрого роста, будут вкладывать средства в развитие навыков, которые помогут их экспертам управлять процессом, чтобы помочь клиентам решить больше проблем. Такие эксперты будут выступать в роли доверенных советников. Учитывая то, что эти эксперты совмещают разные обязанности, ведущие компании выработают последовательную, простую методику, которую сможет перенять любой человек.