Комментарии 6
Сегодня на хабре День Копетана
3. Если клиенты покупают у вас, они не покупают у конкурентов.
Достаточно спорное утверждение.
Если я купил книгу на озоне я не буду заказывать на амазоне?
Если я захожу на хабр, я не просматриваю rsdn?
Если я пользуюсь гуглоплюсом я не захожу в фейсбук?
Если я даю рекламу в адвордсах я не вкладываюсь в я.директ?
Как говорил кто-то из великих, даже если вы будете лезть из кожи вон, клиент все равно найдет деньги, чтобы потратить их где-то в другом месте.
А если по сути — да. Основные деньги лежат в постоянных клиентах. И существующему клиенту продавать легче. факт.
Но в Ex USSR работа с постоянными клиентами уныла чуть более чем полностью.
Сколько у вас «дисконтных карт» из разных магазинов? Десятка два? Под сотню? Сколько из этих магазинов хоть раз контактировали с вами и предлагали какую-то приятную плюшку к вашему дню рождения? хмммм…
Недавно консультировал директора (Д.) сети развлекательных заведений. В не самом мелком городе Украины.
Человек больше 10 лет в бизнесе.
Имеется CRM
Он знает свой рынок, он знает своих покупателей, он знает свой продукт.
Имеется клиентская база в 10к+ человек.
Я. — как вы с ней работаете?
Д. — рассылка конечно же.
Я. — А какой процент открытия писем?
Д. — о_0 што?
Я. — Ну сколкьо писем из отправленных хотя бы открывается?
Д. — щас узнаем у специалиста (С.)
С. — Ну хз, у нас это не отслеживается, и вообще рассылка от нас попадает в гуглоспам
Я, Д. — 0_0
А вы говорите клиенты на всю жизнь ;)
Достаточно спорное утверждение.
Если я купил книгу на озоне я не буду заказывать на амазоне?
Если я захожу на хабр, я не просматриваю rsdn?
Если я пользуюсь гуглоплюсом я не захожу в фейсбук?
Если я даю рекламу в адвордсах я не вкладываюсь в я.директ?
Как говорил кто-то из великих, даже если вы будете лезть из кожи вон, клиент все равно найдет деньги, чтобы потратить их где-то в другом месте.
А если по сути — да. Основные деньги лежат в постоянных клиентах. И существующему клиенту продавать легче. факт.
Но в Ex USSR работа с постоянными клиентами уныла чуть более чем полностью.
Сколько у вас «дисконтных карт» из разных магазинов? Десятка два? Под сотню? Сколько из этих магазинов хоть раз контактировали с вами и предлагали какую-то приятную плюшку к вашему дню рождения? хмммм…
Недавно консультировал директора (Д.) сети развлекательных заведений. В не самом мелком городе Украины.
Человек больше 10 лет в бизнесе.
Имеется CRM
Он знает свой рынок, он знает своих покупателей, он знает свой продукт.
Имеется клиентская база в 10к+ человек.
Я. — как вы с ней работаете?
Д. — рассылка конечно же.
Я. — А какой процент открытия писем?
Д. — о_0 што?
Я. — Ну сколкьо писем из отправленных хотя бы открывается?
Д. — щас узнаем у специалиста (С.)
С. — Ну хз, у нас это не отслеживается, и вообще рассылка от нас попадает в гуглоспам
Я, Д. — 0_0
А вы говорите клиенты на всю жизнь ;)
Важно клиенту доказать, что именно с вами ему будет комфортно работать. Всегда у кого-то может быть дешевле/быстрее привезти… но следует предоставлять комплексный и качественный сервис. Обучать персонал, который общается с клиентами, проводить встречи/тренинги.
По моему мнению, сервис в России и СНГ плохо развит, из-за иерархического общества. Нигде так плохо не относятся к обслуживающему персоналу как в СНГ. Официанты постоянно демотивированы из-за зашкаливающего количества м»№; ов.
Что касается правил, то имхо очень полезно иметь правило «иметь возможность уволить неадекватного клиента». Что бы сотрудники чувствовали, что в случае чего компания станет на их сторону.
> Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки.
Когда мне в скайп ломиться клиент с абсолютно «косметическим» вопросом, в Прощенное Воскресение, а статус у меня “do not disturb”, не извиняясь, не спрашивая удобно ли мне ему ответить. То я предпочту потерять такого клиента навсегда, что бы сохранить хорошее настроение.
Рекомендую еще почитать «доставка счастья» они говорят, что только хорошие команды со счастливыми людьми могут оказывать качественный сервис.
Что касается правил, то имхо очень полезно иметь правило «иметь возможность уволить неадекватного клиента». Что бы сотрудники чувствовали, что в случае чего компания станет на их сторону.
> Обслуживание клиентов – это работа 24 часа в сутки.
Когда мне в скайп ломиться клиент с абсолютно «косметическим» вопросом, в Прощенное Воскресение, а статус у меня “do not disturb”, не извиняясь, не спрашивая удобно ли мне ему ответить. То я предпочту потерять такого клиента навсегда, что бы сохранить хорошее настроение.
Рекомендую еще почитать «доставка счастья» они говорят, что только хорошие команды со счастливыми людьми могут оказывать качественный сервис.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как сделать клиентов постоянными