На сегодняшний день издано немало прикладной литературы по управлению ИТ-услугами. В подборке от ИТ Гильдии — 10 самых разных книг на эту тему, от практического применения ITSM до фикшена про стартап из Кремниевой долины; среди авторов как традиционалисты, так и нонконформисты.
"
Наряду с успешным опытом внедрения практик ITSM есть и масса обратных примеров. Только о них, разумеется, не любят распространяться. Роб Ингланд считает, что одна из главных причин такого рода неудач в том, что теоретический ITSM, описанный в библиотеке ITIL, во многом далёк от действительности. В книге «Введение в реальный ITSM» Ингланд иронизирует по поводу ITIL, её авторов, а также руководителей, которые насаждают ITSM, заботясь о внедрении идеализированных процессов и правил, но мало вникая в человеческие отношения. Меж тем любая ИТ-команда, считает Ингланд, — это в первую очередь обычные люди, для которых нет лучшей мотивации, чем личная выгода.
Роб Ингланд — известный консультант с 20-летним опытом работы в ИТ, специалист по ITSM, постоянный участник форума itSMF, автор блога IT Skeptic. «Введение в реальный ITSM» вышло в 2008-м и, несмотря на издевательства над «каноном», сейчас считается классикой среди книг, посвящённых ITSM. За прошедшее время взгляд Ингланда на болевые точки сервисного ИТ-менеджмента ничуть не устарел. Книга точно должна понравиться тем, кого утомил чрезмерный ажиотаж вокруг ITSM и ITIL.
ITSM QuickStart Guide — краткое (110 страниц) изложение основных принципов ITSM. Однако это не скучный справочник, а увлекательный рассказ об эволюции информационных технологий, конкретных её героях и компаниях. А также о том, как эта эволюция привела к появлению методологии IT Service Management. В книге затронуты основные аспекты ITIL и более специализированные темы вроде стандартов управления ISO 20000 и eTOM.
ITSM QuickStart Guide, конечно, не превращает читателя в эксперта, но зато даёт базовые понятия об ITSM, объясняя, в чём его важность. Чтение этой книжки не будет лишним, например, перед собеседованием.
Автор книги Джеффри Теффертилер — ITSM-консультант с 25-летним опытом руководства в ИТ, в том числе в сфере managed services provider (MSP). Теффертилер делится личным опытом внедрения ITSM, даёт практические советы руководителям, рассказывает, как из ITSM извлечь максимум пользы для бизнеса. Целевая аудитория — топ-менеджмент.
Теффертилер написал и другие книги по управлению ИТ, рассматривая применение ITSM для различных моделей поставщиков ИТ-услуг, — например, ITSM in the Outsourced World of IT и ITSM + Cloud Computing. У Теффертилера также есть блог на YouTube, в котором, помимо ITSM и ITIL, рассказывается о цифровой трансформации, управлении ИТ-активами, разработкой, DevOps и не только.
Авторы «10 шагов» тоже сторонники сервисного ИТ-менеджмента, приближенного к реальности. Подход здесь более традиционный: Тимоти Роджерс и Анджело Эспозито дают рекомендации по внедрению лучших практик ITSM, основываясь, помимо прочего, на личном опыте. Ten Steps to ITSM Success — подробное практическое руководство, которое будет интересно ИТ-директорам, топ-менеджерам и ИТ-консультантам.
Несмотря на то что Роджерс и Эспозито — эксперты по ITSM, а книга издана при участии itSMF USA, «10 шагов» далеки от академизма. Все советы и рекомендации, по заверениям авторов, максимально приближены к реальности. В числе тем — целеполагание, определение текущих и будущих потребностей, анализ финансовых показателей услуг, согласование приоритетов развития, создание дорожной карты, согласование ролей и обязанностей, выстраивание DevOps, мониторинг и постоянное улучшение.
Эксперт itSMF Australia Карен Феррис предлагает набор разнообразных практик (всего их 59), который можно использовать для внедрения изменений в ИТ с учётом корпоративной культуры компании. Применять эти практики можно как в малых, так и в больших проектах, для оперативных или стратегических изменений. С помощью формальных и неформальных методов, описанных в книге, можно составить план изменений, который отвечает различным потребностям бизнеса и клиентов.
Книга основана на исследованиях успешных организационных изменений в ИТ и представляет собой практическую методологию. Лучше всего она подходит для использования в ITSM ориентированных компаниях.
Управление изменениями в ИТ на основе ITSM — особое искусство, когда руководитель должен сохранять баланс между строгим, часто бюрократическим, подходом и неформальными методами, которые иногда могут стать слишком рискованными для бизнеса. Книга Грега Санкера призвана устранить разрыв между формальными правилами ITIL и реалиями, с которыми сталкиваются ИТ в своей работе, а также дать понимание того, когда можно ускорить процесс изменений, а когда лучше притормозить, чтобы защитить бизнес. Впрочем, один из ключевых принципов, который пропагандирует Санкер, — необходимость сосредоточиться на результатах и ценностях (business value), а не на процессах.
Книга рассчитана на широкую аудиторию, однако в первую очередь будет полезна как практическое руководство для тех, кто только начинает работать с ITSM.
Компания Cleverics — признанный эксперт по ITSM и ITIL. Кроме популярных зарубежных книг на ИТ-тематику, Cleverics издаёт собственные. Один из свежих примеров — «Управление услугами на основе измерений». В основе книги — опыт, полученный консультантами Cleverics во время оценки бизнес-процессов различных ИТ-компаний.
Авторы подробно останавливаются на целях в области управления ИТ, главная из которых — качество ИТ-услуг. Для достижения целей и «наведения порядка» в ИТ предлагается создать систему измерения, которая позволяла бы контролировать и адекватно оценивать объект управления. При этом в книге описываются не готовые модели, а проверенные на практике методики выстраивания систем измерения и оценки — с примерами их использования в реальных ситуациях.
Книга рассказывает об одном из важнейших, но до сих пор недооцененных компонентов управления ИТ-сервисами. Авторы дают исчерпывающее определение понятию каталога ИТ-услуг, рассказывают, как им управлять, объясняют, какое место занимает каталог в системах автоматизации ITSM, и приводят примеры ситуаций, когда он может пригодиться. Русская версия книги отличается от оригинала тем, что снабжена дополнительными примерами и инструментами из практики Cleverics.
Об авторах: Трой Дюмулен — вице-президент консалтинговой компании Pink Elephant, которая постоянно участвует в развитии ITIL, начиная с первой библиотеки; Билл Файн и Родриго Флорес — экс-руководители компании newScale, специализирующейся на софтверной разработке.
Ещё один нестандартный разбор практик ITSM от коллег и единомышленников Роба Ингланда. В книге Project Managing ITSM from Hell — не в пример остальным, в основном оптимистично настроенным, авторам — Брайан Джонсон и Пол Уилкинсон описывают «худшие» практики сервисного подхода в управлении ИТ-услугами. Выбор ракурса они объясняют тем, что «лучшие» практики слишком затратны и в большинстве случаев не дают положительного результата. «Худшие» же ценны хотя бы тем, что показывают, как делать не надо, — и здесь авторы рассчитывают на здравомыслие и скептицизм читателей.
Кроме развлекательной составляющей, из книги можно почерпнуть и немало полезного об основах ITSM, оставшихся, по сути, неизменными со времён ITIL v2. В 2012 году вышел русский перевод — «Управление ITSM-проектами от лукавого. Сборник вредных советов»
Напоследок немного духоподъёмного фикшена. «Пять пороков команды» — бестселлер, который только в России переиздавался шесть раз. Автор книги Патрик Леонси рассказывает историю вымышленной технологической компании в Кремниевой долине. Руководство пытается вытащить компанию из кризиса с помощью замены исполнительного директора. Новый CEO, Кэтрин Питерсен, начинает с того, что по-новому выстраивает работу менеджеров и всего коллектива. Разумеется, ей приходится сталкиваться с сопротивлением команды, попутно решая проблему «пяти пороков»: взаимного недоверия, безответственности, нетребовательности, боязни конфликта и безразличия к результатам.
Патрик Леонси считает, что главное конкурентное преимущество любой компании — не бюджет, не технологии и не стратегия, а тот самый «командный дух». Каким бы банальным ни казалось это утверждение, у него, судя по продажам и читательским отзывам, немало приверженцев, убедившихся в тезисе Леонси на собственном опыте.
"Введение в реальный ITSM
Наряду с успешным опытом внедрения практик ITSM есть и масса обратных примеров. Только о них, разумеется, не любят распространяться. Роб Ингланд считает, что одна из главных причин такого рода неудач в том, что теоретический ITSM, описанный в библиотеке ITIL, во многом далёк от действительности. В книге «Введение в реальный ITSM» Ингланд иронизирует по поводу ITIL, её авторов, а также руководителей, которые насаждают ITSM, заботясь о внедрении идеализированных процессов и правил, но мало вникая в человеческие отношения. Меж тем любая ИТ-команда, считает Ингланд, — это в первую очередь обычные люди, для которых нет лучшей мотивации, чем личная выгода.
Роб Ингланд — известный консультант с 20-летним опытом работы в ИТ, специалист по ITSM, постоянный участник форума itSMF, автор блога IT Skeptic. «Введение в реальный ITSM» вышло в 2008-м и, несмотря на издевательства над «каноном», сейчас считается классикой среди книг, посвящённых ITSM. За прошедшее время взгляд Ингланда на болевые точки сервисного ИТ-менеджмента ничуть не устарел. Книга точно должна понравиться тем, кого утомил чрезмерный ажиотаж вокруг ITSM и ITIL.
ITSM QuickStart Guide: The Simplified Beginnerʼs Guide to IT Service Management
ITSM QuickStart Guide — краткое (110 страниц) изложение основных принципов ITSM. Однако это не скучный справочник, а увлекательный рассказ об эволюции информационных технологий, конкретных её героях и компаниях. А также о том, как эта эволюция привела к появлению методологии IT Service Management. В книге затронуты основные аспекты ITIL и более специализированные темы вроде стандартов управления ISO 20000 и eTOM.
ITSM QuickStart Guide, конечно, не превращает читателя в эксперта, но зато даёт базовые понятия об ITSM, объясняя, в чём его важность. Чтение этой книжки не будет лишним, например, перед собеседованием.
ITSM for Leaders: A leaderʼs Guide to Understanding IT Service Management
Автор книги Джеффри Теффертилер — ITSM-консультант с 25-летним опытом руководства в ИТ, в том числе в сфере managed services provider (MSP). Теффертилер делится личным опытом внедрения ITSM, даёт практические советы руководителям, рассказывает, как из ITSM извлечь максимум пользы для бизнеса. Целевая аудитория — топ-менеджмент.
Теффертилер написал и другие книги по управлению ИТ, рассматривая применение ITSM для различных моделей поставщиков ИТ-услуг, — например, ITSM in the Outsourced World of IT и ITSM + Cloud Computing. У Теффертилера также есть блог на YouTube, в котором, помимо ITSM и ITIL, рассказывается о цифровой трансформации, управлении ИТ-активами, разработкой, DevOps и не только.
Ten Steps to ITSM Success
Авторы «10 шагов» тоже сторонники сервисного ИТ-менеджмента, приближенного к реальности. Подход здесь более традиционный: Тимоти Роджерс и Анджело Эспозито дают рекомендации по внедрению лучших практик ITSM, основываясь, помимо прочего, на личном опыте. Ten Steps to ITSM Success — подробное практическое руководство, которое будет интересно ИТ-директорам, топ-менеджерам и ИТ-консультантам.
Несмотря на то что Роджерс и Эспозито — эксперты по ITSM, а книга издана при участии itSMF USA, «10 шагов» далеки от академизма. Все советы и рекомендации, по заверениям авторов, максимально приближены к реальности. В числе тем — целеполагание, определение текущих и будущих потребностей, анализ финансовых показателей услуг, согласование приоритетов развития, создание дорожной карты, согласование ролей и обязанностей, выстраивание DevOps, мониторинг и постоянное улучшение.
Balanced Diversity: A Portfolio Approach to Organizational Change
Эксперт itSMF Australia Карен Феррис предлагает набор разнообразных практик (всего их 59), который можно использовать для внедрения изменений в ИТ с учётом корпоративной культуры компании. Применять эти практики можно как в малых, так и в больших проектах, для оперативных или стратегических изменений. С помощью формальных и неформальных методов, описанных в книге, можно составить план изменений, который отвечает различным потребностям бизнеса и клиентов.
Книга основана на исследованиях успешных организационных изменений в ИТ и представляет собой практическую методологию. Лучше всего она подходит для использования в ITSM ориентированных компаниях.
IT Change Management: A Practitioner’s Guide
Управление изменениями в ИТ на основе ITSM — особое искусство, когда руководитель должен сохранять баланс между строгим, часто бюрократическим, подходом и неформальными методами, которые иногда могут стать слишком рискованными для бизнеса. Книга Грега Санкера призвана устранить разрыв между формальными правилами ITIL и реалиями, с которыми сталкиваются ИТ в своей работе, а также дать понимание того, когда можно ускорить процесс изменений, а когда лучше притормозить, чтобы защитить бизнес. Впрочем, один из ключевых принципов, который пропагандирует Санкер, — необходимость сосредоточиться на результатах и ценностях (business value), а не на процессах.
Книга рассчитана на широкую аудиторию, однако в первую очередь будет полезна как практическое руководство для тех, кто только начинает работать с ITSM.
Управление услугами на основе измерений
Компания Cleverics — признанный эксперт по ITSM и ITIL. Кроме популярных зарубежных книг на ИТ-тематику, Cleverics издаёт собственные. Один из свежих примеров — «Управление услугами на основе измерений». В основе книги — опыт, полученный консультантами Cleverics во время оценки бизнес-процессов различных ИТ-компаний.
Авторы подробно останавливаются на целях в области управления ИТ, главная из которых — качество ИТ-услуг. Для достижения целей и «наведения порядка» в ИТ предлагается создать систему измерения, которая позволяла бы контролировать и адекватно оценивать объект управления. При этом в книге описываются не готовые модели, а проверенные на практике методики выстраивания систем измерения и оценки — с примерами их использования в реальных ситуациях.
Каталог услуг для успешного управления ИТ
Книга рассказывает об одном из важнейших, но до сих пор недооцененных компонентов управления ИТ-сервисами. Авторы дают исчерпывающее определение понятию каталога ИТ-услуг, рассказывают, как им управлять, объясняют, какое место занимает каталог в системах автоматизации ITSM, и приводят примеры ситуаций, когда он может пригодиться. Русская версия книги отличается от оригинала тем, что снабжена дополнительными примерами и инструментами из практики Cleverics.
Об авторах: Трой Дюмулен — вице-президент консалтинговой компании Pink Elephant, которая постоянно участвует в развитии ITIL, начиная с первой библиотеки; Билл Файн и Родриго Флорес — экс-руководители компании newScale, специализирующейся на софтверной разработке.
Project Managing ITSM from Hell: A Guide to Worst Practices
Ещё один нестандартный разбор практик ITSM от коллег и единомышленников Роба Ингланда. В книге Project Managing ITSM from Hell — не в пример остальным, в основном оптимистично настроенным, авторам — Брайан Джонсон и Пол Уилкинсон описывают «худшие» практики сервисного подхода в управлении ИТ-услугами. Выбор ракурса они объясняют тем, что «лучшие» практики слишком затратны и в большинстве случаев не дают положительного результата. «Худшие» же ценны хотя бы тем, что показывают, как делать не надо, — и здесь авторы рассчитывают на здравомыслие и скептицизм читателей.
Кроме развлекательной составляющей, из книги можно почерпнуть и немало полезного об основах ITSM, оставшихся, по сути, неизменными со времён ITIL v2. В 2012 году вышел русский перевод — «Управление ITSM-проектами от лукавого. Сборник вредных советов»
Пять пороков команды
Напоследок немного духоподъёмного фикшена. «Пять пороков команды» — бестселлер, который только в России переиздавался шесть раз. Автор книги Патрик Леонси рассказывает историю вымышленной технологической компании в Кремниевой долине. Руководство пытается вытащить компанию из кризиса с помощью замены исполнительного директора. Новый CEO, Кэтрин Питерсен, начинает с того, что по-новому выстраивает работу менеджеров и всего коллектива. Разумеется, ей приходится сталкиваться с сопротивлением команды, попутно решая проблему «пяти пороков»: взаимного недоверия, безответственности, нетребовательности, боязни конфликта и безразличия к результатам.
Патрик Леонси считает, что главное конкурентное преимущество любой компании — не бюджет, не технологии и не стратегия, а тот самый «командный дух». Каким бы банальным ни казалось это утверждение, у него, судя по продажам и читательским отзывам, немало приверженцев, убедившихся в тезисе Леонси на собственном опыте.
