В новой редакции ITIL Service Desk занимает ключевую позицию в цепочке создания ценности компании. Служба поддержки — единая точка контакта поставщика ИТ-услуг с пользователями. Качество работы службы отражает качество предоставления услуг, а значит, непосредственно влияет на репутацию поставщика.
Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4.
Как и раньше, Service Desk занимается техподдержкой: отслеживает и отрабатывает инциденты, принимает запросы на обслуживание. Но теперь многие процессы техподдержки автоматизированы с помощью интерактивных голосовых меню (IVR), роботов (RPA) и чат-ботов. Нагрузка на первую линию техподдержки снижается, Service Desk может заниматься уже более высокоуровневыми задачами. Например, выступать в роли внутреннего координатора, помогая коллегам и бизнесу.
Главные изменения:
Независимо от того, насколько эффективны служба поддержки и её персонал, всегда будут возникать проблемы, которые требуют подключения других команд. К примеру, в продуктовой компании разработчики должны работать в тесном взаимодействии со службой поддержки, чтобы формировать единый подход к пользователям и клиентам.
Даже если от Service Desk не требуется решения сложных технических проблем, она всё равно играет важную роль в предоставлении услуг, и коллеги из смежных подразделений должны ей помогать. Следует помнить, что служба поддержки влияет на пользовательский опыт и на то, как поставщик услуг воспринимается пользователями.
Служба поддержки должна вникать в бизнес-процессы и знать целевую аудиторию поставщика. Она увеличивает ценность (Value Stream) не только с помощью стандартных действий, например регистрации пользовательских запросов, но и понимания того, как эти стандартные действия укладываются в бизнес-контекст.
Персонал Service Desk требует компетентности в ряде технических и деловых областей. Важны и нетехнические навыки обслуживания клиентов, такие как эмпатия, эмоциональный интеллект. Для управления инцидентами персонал Service Desk должен использовать имеющиеся навыки, людей и процессы.
Служба поддержки использует различные каналы связи с пользователями. Каждый из каналов должен быть удобным для обращения:
Для того чтобы обеспечить качественную работу Service Desk, используются различные технологии:
Источник: axelos.com
На рисунке показан вклад службы поддержки в цепочку создания ценности услуги с точки зрения ITIL 4. Как видно, приоритет у вовлечения (Engage) и доставки и поддержки (Deliver and support). Не считая планирования (Plan), Service Desk задействована во всех этапах цепочки.
Эволюция Service Desk невозможна без надёжной технологической базы — ITSM/ESM-решений, которые учитывают лучшие практики ITIL 4. Эти решения помогают автоматизировать работу службы поддержки и оперативно решать проблемы пользователей с помощью следующих инструментов:
Производительность и ценность службы поддержки повышаются за счёт интеграции основных инструментов Service Desk с другими компонентами ITSM/ESM-системы:
Сегодня Service Desk ориентирована на клиентов. От специалистов поддержки требуются новые навыки и уровень экспертизы. Если раньше главным ориентиром были формальные показатели, то сейчас куда важнее положительный пользовательский опыт и понимание своего места в цепочке создания ценности. Авторы ITIL 4 называют эти изменения «серьёзным культурным сдвигом» для Service Desk.
Обозначим основные изменения в подходе к Service Desk с точки зрения авторов ITIL 4.
Новые функции
Как и раньше, Service Desk занимается техподдержкой: отслеживает и отрабатывает инциденты, принимает запросы на обслуживание. Но теперь многие процессы техподдержки автоматизированы с помощью интерактивных голосовых меню (IVR), роботов (RPA) и чат-ботов. Нагрузка на первую линию техподдержки снижается, Service Desk может заниматься уже более высокоуровневыми задачами. Например, выступать в роли внутреннего координатора, помогая коллегам и бизнесу.
Главные изменения:
- меньше телефонных контактов с пользователями
- больше работы на второй линии техподдержки
- больше возможности сосредоточиться на повышении CX (Customer Experience), когда нужен личный контакт с пользователем.
Сотрудничество
Независимо от того, насколько эффективны служба поддержки и её персонал, всегда будут возникать проблемы, которые требуют подключения других команд. К примеру, в продуктовой компании разработчики должны работать в тесном взаимодействии со службой поддержки, чтобы формировать единый подход к пользователям и клиентам.
Даже если от Service Desk не требуется решения сложных технических проблем, она всё равно играет важную роль в предоставлении услуг, и коллеги из смежных подразделений должны ей помогать. Следует помнить, что служба поддержки влияет на пользовательский опыт и на то, как поставщик услуг воспринимается пользователями.
Расширение контекста и навыков
Служба поддержки должна вникать в бизнес-процессы и знать целевую аудиторию поставщика. Она увеличивает ценность (Value Stream) не только с помощью стандартных действий, например регистрации пользовательских запросов, но и понимания того, как эти стандартные действия укладываются в бизнес-контекст.
Персонал Service Desk требует компетентности в ряде технических и деловых областей. Важны и нетехнические навыки обслуживания клиентов, такие как эмпатия, эмоциональный интеллект. Для управления инцидентами персонал Service Desk должен использовать имеющиеся навыки, людей и процессы.
Каналы взаимодействия
Служба поддержки использует различные каналы связи с пользователями. Каждый из каналов должен быть удобным для обращения:
- телефонные звонки, включая IVR и конференц-связь;
- мобильные приложения;
- сервисные порталы;
- каталоги и базы знаний;
- чаты и чат-боты;
- электронная почта (помимо традиционной переписки, для автоответов на нетиповые запросы и письма внедряются искусственный интеллект и машинное обучение);
- сервисные центры — там, где требуется физическое присутствие специалиста;
- СМС и социальные сети — для уведомлений об инцидентах, общения с пользователями и приёма обращений.
Технологии
Для того чтобы обеспечить качественную работу Service Desk, используются различные технологии:
- интеллектуальные системы телефонии, в которые интегрированы IP-телефония, IVR и автоматическое распределение вызовов;
- системы управления персоналом и планирования ресурсов;
- база знаний;
- запись разговоров и контроль качества;
- инструменты удалённого доступа;
- панель администрирования и инструменты мониторинга;
- системы управления конфигурациями (CMDB);
- Удалённой (или аутсорсинговой) службе поддержки необходима более сложная организация работы, в том числе на основе облачных решений.
Вклад Service Desk в цепочку создания ценности ITIL 4
Источник: axelos.com
На рисунке показан вклад службы поддержки в цепочку создания ценности услуги с точки зрения ITIL 4. Как видно, приоритет у вовлечения (Engage) и доставки и поддержки (Deliver and support). Не считая планирования (Plan), Service Desk задействована во всех этапах цепочки.
- Совершенствование (Improve). Действия службы поддержки постоянно отслеживаются и оцениваются для непрерывного улучшения работы, а значит, и цепочки создания ценности. Для этих же целей служба поддержки собирает обратную связь от пользователей.
- Вовлечение (Engage). Служба поддержки — основной канал тактического и оперативного взаимодействия с пользователями.
- Проектирование и преобразование (Design and transition). Служба поддержки — главный источник сообщений о новых услугах и обновлениях. Сотрудники Service Desk участвуют в планировании релиза, тестировании и поддержке услуги на раннем этапе.
- Получение/сборка (Obtain/build). Сотрудники службы поддержки вовлекаются в приобретение сервисных компонентов и оборудования, которые требуются для выполнения запросов на обслуживание и разрешения инцидентов.
- Доставка и поддержка (Deliver and support). Служба поддержки — это координационный центр для управления инцидентами и запросами на обслуживание.
Роль инструментов автоматизации
Эволюция Service Desk невозможна без надёжной технологической базы — ITSM/ESM-решений, которые учитывают лучшие практики ITIL 4. Эти решения помогают автоматизировать работу службы поддержки и оперативно решать проблемы пользователей с помощью следующих инструментов:
- обработка запросов (Help Desk Ticketing);
- управление рабочим процессом (Workflow Management);
- портал самообслуживания пользователей (Self-Service);
- база знаний (KMDB);
- отчётность (Reporting).
Производительность и ценность службы поддержки повышаются за счёт интеграции основных инструментов Service Desk с другими компонентами ITSM/ESM-системы:
- база данных управления конфигурацией (CMDB);
- управление изменениями;
- мониторинг;
- управление активами.
Заключение
Сегодня Service Desk ориентирована на клиентов. От специалистов поддержки требуются новые навыки и уровень экспертизы. Если раньше главным ориентиром были формальные показатели, то сейчас куда важнее положительный пользовательский опыт и понимание своего места в цепочке создания ценности. Авторы ITIL 4 называют эти изменения «серьёзным культурным сдвигом» для Service Desk.
