Бот с характером: как образ и персона ботов влияют на клиентов

[vgdnet]

Интересен вопрос чат бот как нагивный фактор, влиящий на лояльность пользователя?

Были ли такие исследования?

[Karington]

Вот да, если мне звонит робот, я даже слушать его не буду. Вы даже не удосужились человека нанять чтобы он со мной поговорил, и теперь хотите чтобы я вам свои деньги отдал? Но, подозреваю что большинство людей не отличит робота от человека

[rPman]

Какая разница в технологиях создания бота, симуляции эмоций, вежливости, способности по говорить по душам, если в конечном счете компания не дает этому боту достаточных информации и инструментов по решению реальных проблем, и скорее всего намеренно.

Т.е. вот пример - компания билайн, впарила (да да подарила, радуйтесь) мне какую то ненужную мне услугу пакета интернета в виде подарка, но это особая услуга, она видна в ЛК пользователя, но ее нельзя отключить (а через 3 месяца она начнет жрать по 200р в месяц, даже если ею не пользуются, так написано в описании, до которого добраться нереально сложно кстати), само собой ни интерфейс ЛК, ни бот по телефону не смогли ничего отключить, потому что кнопки отключения нет, пока не достучался до живого оператора, и не надавил эмоциями (без повышения тона, мне буквально отказывались ее отключать) - радость, у живых операторов эту кнопку оставили.

Большая часть ненависти к службам поддержки, бот это или оператор, проистекает именно из этого, у них инструментов решения проблем нет, только заранее заложенные сценарии.

[konst90]

компания не дает этому боту достаточных информации и инструментов по решению реальных проблем, и скорее всего намеренно.

Намеренно. Потому что если дать - то будет другая крайность:

Эксперт уговорил чат-бота автодилера на базе ChatGPT продать ему новый внедорожник GM за $1

[rPman]

Это да, но я о другом

[Sugino]

Коллеги, ну в смысле у ВТБ только текстовый бот. Две строчки текста — и сразу под сомнение вся экспертность статьи.

[Trozko]

Да, это действительно немного некорректная информация. У ВТБ, и правда, есть голосовой ассистент. Проблем только в том, что он как будто запрятан, и идя по классическому пользовательскому пути его не найти. На мой взгляд, случайно найти в андроиде голосового ассистента крайне трудно — я видела, где он расположен и не уверена, что в UX тестах пользователи его легко и просто находят, а есть ли у них привычка нажимать на иконку ассистента в критических ситуациях, когда нужно срочно решить проблему, и вовсе большой вопрос. В айос же нынче помощника совсем нет (см. скрины). Вообще моё наблюдение таково, что пользователи чаще привыкли искать помощников (будь то люди, или боты) в чатах поддержки. У ВТБ в чате поддержки «живет» текстовый бот. Отсюда в статье такой вывод.
Хотя я когда-то и завела карту ВТБ исключительно, чтобы полюбопытствовать на ассистента, но спустя годы совсем забыла, как его искать, и была уверена, что проект закрыли. До вашего комментария нисколько не сомневалась, что в чатах есть только текстовый бот-помощник, даже несмотря на выходившие анонсы про ассистента Лео и про Тамару (тут у меня ещё большой вопрос, как будут «смерживать» эти три разные сущности: ассистента Лео, асситента Тамару, и чат-бота помощника).

В общем, помощник-то вроде бы формально и есть, но не уверена, что пользователи, находят его и пользуются по тому назначению, которое проектировалось. Судить, конечно вам, экспертна статья или нет.