Привет! Я Лиза, специалист службы поддержки Канбан-сервиса Kaiten. Ежедневно я и мой коллега получаем около 40 запросов от наших пользователей: помогаем разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы. Сегодня я расскажу, как мы организовали свою работу внутри нашего же сервиса с помощью модуля Service desk.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7e9/0ca/b8a/7e90cab8a8e7663cbf86b3e78ef19a5c.png)
Все обращения пользователей собираем на одной доске
Каждый пользователь Kaiten может отправить заявку в техподдержку через специальный портал, созданный как раз с помощью модуля Service desk.
Адрес портала выглядит вот так: company_domain.kaiten.ru/sd. Мы встроили ссылку прямо в интерфейс Kaiten в виде отдельной кнопки — так удобнее.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/dd4/f3d/617/dd4f3d617fbe192f5d9cf3a73502a7c3.png)
Пользователь может зайти на сайт, выбрать тему и отправить нам вопрос через соответствующий сервис. Например, в Kaiten есть отдельные кнопки для вопросов по продукту, тарифам или сообщений об ошибках и багах.
![Всего на сайте 13 сервисов-разделов. В нижней части страницы видно текущие и закрытые заявки этого пользователя. Всего на сайте 13 сервисов-разделов. В нижней части страницы видно текущие и закрытые заявки этого пользователя.](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/ac7/86f/682/ac786f682558d7d9b13b726f0dae8596.png)
А чтобы помочь пользователю наиболее полно сформулировать вопрос и в дальнейшем избежать дополнительных уточнений, мы добавили в форму заявок специальные поля с подсказками. Эти поля динамические, то есть меняются в зависимости от предыдущих ответов клиента.
![Пример формы заявки с сообщением о проблеме или ошибке Пример формы заявки с сообщением о проблеме или ошибке](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f25/770/e5c/f25770e5c13e4c93c18c7ee3ec908724.png)
Все заявки сохраняются на доске службы поддержки в виде карточек, а пользователю уходят уведомления на почту, что мы получили и взяли в работу его запрос.
Как устроена доска службы поддержки Kaiten
Поскольку мы сами делаем Канбан-сервис, не стали изобретать велосипед: служба поддержки собирает и обрабатывает запросы на доске в Kaiten, как и все остальные рабочие задачи. Схематично она выглядит вот так:
![Доска выглядит как «сетка», по которой перемещаются карточки с заявками по мере их обработки Доска выглядит как «сетка», по которой перемещаются карточки с заявками по мере их обработки](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/06f/0ea/2ae/06f0ea2aebb89d8ac52e7445fbeca350.png)
Вертикальные колонки — этапы обработки заявки. Статус «В работе» означает, что мы приняли ее и ищем решение, «Дали ответ» — написали пользователю и ждем подтверждение, что проблема решена.
Горизонтальные дорожки — это сервисы, о которых мы говорили выше. Когда пользователь выбирает раздел при создании заявки, карточка с ней автоматически загружается в соответствующую дорожку. Например, вопросы об оплате попадают на дорожку «Покупка Кайтена», а вопросы по перереносу задач из Jira — на дорожку «Переход в Кайтен».
![Если доску в Kaiten свернуть, будут видны только дорожки, которые соответствуют каждому сервису Если доску в Kaiten свернуть, будут видны только дорожки, которые соответствуют каждому сервису](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/518/eec/ccf/518eecccf2ff795e2013b4554b8a1a09.png)
Мне не приходится вручную собирать заявки: все новые вопросы появляются в колонке «Новые обращения» на нужных дорожках.
Внутри карточек собрана вся информация: сама заявка, наш внутренний чат с коллегами, где мы обсуждаем, как решить вопрос, и ответы пользователю.
Как только заявка попадает на доску, тут же срабатывает автоматизация — пользователю уходит сообщение с готовым ответом и ссылками на релевантные статьи в Базе знаний, которые могут помочь решить его вопрос. Ответ меняется в зависимости от того, в какой сервис пользователь отправил вопрос.
![Пример карточки заявки, в которой видно автоматический ответ пользователю. Пример карточки заявки, в которой видно автоматический ответ пользователю.](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/9b1/1a3/5ed/9b11a35ed1053a8ffbfbad9d73f1373e.png)
![А это пример настройки такой автоматизации. Если карточка в дорожке «Вопрос по API», то пользователю уходит ответ со ссылкой на статью про настройку API. А это пример настройки такой автоматизации. Если карточка в дорожке «Вопрос по API», то пользователю уходит ответ со ссылкой на статью про настройку API.](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/39d/f99/872/39df998723b95885f5798f19a9c1bae4.png)
Начиная обрабатывать запрос, я переношу карточку в колонку «В работе». А когда готов ответ, я прикрепляю его в виде комментария к задаче. Чтобы посмотреть его, пользователь может зайти на портал или на свою почту. Если нужно, он может задать уточняющие вопросы, и мы продолжим переписку.
Там же в комментариях карточки можно написать внутреннее сообщение коллегам, и пользователь его не увидит. Это очень удобно, потому что мы обсуждаем задачу в конкретной карточке, а не в других мессенджерах — все полезные ссылки и заметки не потеряются.
![Пример заявки со внутренними комментариями Пример заявки со внутренними комментариями](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/7ec/d12/fb9/7ecd12fb9c0f1cbcba08012f5760b816.png)
Для сложных технических задач привлекаем разработчиков и курируем их ответы
Есть сложные технические вопросы, на которые я не могу ответить самостоятельно, поэтому прошу о помощи наших разработчиков. Чтобы такие заявки не смешивались с остальными, для них на доске есть отдельная колонка L2.
![Внутри L2 у карточек тоже есть статусы «В работе», «Дан ответ» и так далее Внутри L2 у карточек тоже есть статусы «В работе», «Дан ответ» и так далее](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/c27/378/6bf/c273786bf0e777fbe9ac497278cb34d3.png)
Здесь мы не пользуемся внутренними комментариями в карточке, а общаемся с разработчиками в специальном канале в Slack. Когда в колонке L2 появляется новая заявка, в канал с разработчиками приходит автоматическое оповещение.
Благодаря интеграции со Slack разработчики могут не тратить время на поиск заявки на пространстве поддержки. Это упрощает их работу и экономит время на обработку заявки. Когда я получаю ответ, то возвращаюсь в карточку и пишу комментарий пользователю.
![Вот так выглядит чат с командой в Slack Вот так выглядит чат с командой в Slack](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/b70/8a6/b89/b708a6b89b291d29c5896b658568de4e.png)
Используем фидбэк для улучшения сервиса
Наш сервис создан, чтобы систематизировать и облегчить управление бизнес-процессами. Поэтому нам очень важно, чтобы Kaiten сам по себе был простым и понятным. Если в запросах в техподдержку пользователь присылает нам идею или пожелание по улучшению какой-то функции, мы отдаем ее специалистам отдела разработки.
Все подобные заявки собираются в рабочем пространстве разработчиков — Development, где есть несколько очередей. Например, ошибки попадают в очередь Expedite, а предложения по улучшению сервиса — в «Пользовательский фидбэк».
![Так выглядят очереди заявок для разработчиков Так выглядят очереди заявок для разработчиков](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/e32/f62/5d3/e32f625d31a62c6a38c2303e6444a597.png)
Карточки на пространстве Development привязываются в качестве дочерних задач к карточкам с обращениями пользователей. Разработчики могут зайти в исходную карточку и посмотреть всю информацию о заявке.
Тут же удобно срабатывает автоматизация по готовности дочерней задачи: когда баг исправлен, то пользователю автоматически уходит оповещение, а карточка с заявкой отправляется в «Готово».
А в случае запроса на улучшение автоматической отбивки нет — пользователи увидят анонс в специальном разделе Kaiten или в Telegram-канале.
![Вверху показана карточка в Службе поддержки — к ней привязана дочерняя карточка на пространстве разработчиков. Внизу — связь задачи разработчиков с родительской карточкой. Вверху показана карточка в Службе поддержки — к ней привязана дочерняя карточка на пространстве разработчиков. Внизу — связь задачи разработчиков с родительской карточкой.](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/cf3/ab5/2a0/cf3ab52a008e28572cb949e2539dd85e.png)
Про работу нашей команды разработки написал управляющий партнер Kaiten Артур Нек в статье: Быстро, без стресса и лишних созвонов: как небольшая команда Kaiten работает над продуктом.
Быстро реагируем на заявки благодаря уведомлениям
Сократить время обработки заявок и ничего не потерять нам помогает бот в Slack. Когда в службу поддержки поступает новая заявка или пользователь отвечает на комментарий в уже созданной карточке, я получаю уведомления.
Еще мне приходят оповещения из колонки «Готово» на доске разработчиков. Я сразу вижу, что одна из моих заявок закрыта, и могу вернуться в карточку, чтобы написать ответ пользователю.
Просим пользователей дать обратную связь
После решения задачи автору на почту приходит оповещение, что его заявка обработана и закрыта. Здесь же он может поставить нам оценку по шкале от 1 до 5, которая отобразится на обложке карточки на доске техподдержки.
Глядя на колонку «Готово», мы можем оценить, сколько заявок получили отличную оценку, а сколько были оценены иначе. Если пользователь остался недоволен, мы всегда можем вернуться к карточке, перечитать переписку и подумать, что в следующий раз можно сделать лучше.
![Оповещение, которое получает автор после закрытия заявки Оповещение, которое получает автор после закрытия заявки](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/cab/ee6/d88/cabee6d88c3f1eda416772fe47067158.png)
Пользователь может вернуться к своей заявке в любой момент
Закрытые заявки не исчезают с доски, и к ним всегда открыт доступ — через ссылки в оповещениях на почте или на портале техподдержки в Kaiten. Если пользователь хочет задать еще один вопрос по этой же теме, он может зайти в раздел «Закрытые заявки» и создать еще одну. На нашей доске она отобразится как дочерняя карточка по отношению к закрытой.
Я смогу найти в карточке всю информацию по предыдущей заявке — так не придется задавать пользователю те же вопросы еще раз. Это значительно ускорит обработку запроса.
Коротко о главном
Service desk удобнее, чем сторонние сервисы или мессенджеры. На доске запросы не теряются и видна взаимосвязь между ними, легко определить статус работы над задачей, в одном месте находятся и переписка с коллегами, и ответы пользователю. Сейчас мы получаем 1000-1200 заявок в месяц, а среднее время обработки — 20 минут.
Обратная связь помогает нам улучшать продукт. Важно, что предложения пользователей тоже хранятся в одном месте и виден статус работы по ним. Мы не отправляем идеи и предложения коллегам по почте, где задача точно затеряется. Например, недавно в Kaiten появились горизонтальные связи карточек — эту идею подал один из пользователей.
Service desk можно использовать для разных задач. С его помощью можно также обрабатывать заявки на оплату счетов в бухгалтерию или в HR-отдел для оформления нового сотрудника на работу или утверждения отпуска. Еще можно использовать его для заявок на IT-поддержку сотрудников внутри компании.