Привет! Я Лиза, специалист службы поддержки Канбан-сервиса Kaiten. Ежедневно я и мой коллега получаем около 40 запросов от наших пользователей: помогаем разобраться в продукте, найти неизвестные для них функции, устранить проблемы. Сегодня я расскажу, как мы организовали свою работу внутри нашего же сервиса с помощью модуля Service desk.
Все обращения пользователей собираем на одной доске
Каждый пользователь Kaiten может отправить заявку в техподдержку через специальный портал, созданный как раз с помощью модуля Service desk.
Адрес портала выглядит вот так: company_domain.kaiten.ru/sd. Мы встроили ссылку прямо в интерфейс Kaiten в виде отдельной кнопки — так удобнее.
Пользователь может зайти на сайт, выбрать тему и отправить нам вопрос через соответствующий сервис. Например, в Kaiten есть отдельные кнопки для вопросов по продукту, тарифам или сообщений об ошибках и багах.
А чтобы помочь пользователю наиболее полно сформулировать вопрос и в дальнейшем избежать дополнительных уточнений, мы добавили в форму заявок специальные поля с подсказками. Эти поля динамические, то есть меняются в зависимости от предыдущих ответов клиента.
Все заявки сохраняются на доске службы поддержки в виде карточек, а пользователю уходят уведомления на почту, что мы получили и взяли в работу его запрос.
Как устроена доска службы поддержки Kaiten
Поскольку мы сами делаем Канбан-сервис, не стали изобретать велосипед: служба поддержки собирает и обрабатывает запросы на доске в Kaiten, как и все остальные рабочие задачи. Схематично она выглядит вот так:
Вертикальные колонки — этапы обработки заявки. Статус «В работе» означает, что мы приняли ее и ищем решение, «Дали ответ» — написали пользователю и ждем подтверждение, что проблема решена.
Горизонтальные дорожки — это сервисы, о которых мы говорили выше. Когда пользователь выбирает раздел при создании заявки, карточка с ней автоматически загружается в соответствующую дорожку. Например, вопросы об оплате попадают на дорожку «Покупка Кайтена», а вопросы по перереносу задач из Jira — на дорожку «Переход в Кайтен».
Мне не приходится вручную собирать заявки: все новые вопросы появляются в колонке «Новые обращения» на нужных дорожках.
Внутри карточек собрана вся информация: сама заявка, наш внутренний чат с коллегами, где мы обсуждаем, как решить вопрос, и ответы пользователю.
Как только заявка попадает на доску, тут же срабатывает автоматизация — пользователю уходит сообщение с готовым ответом и ссылками на релевантные статьи в Базе знаний, которые могут помочь решить его вопрос. Ответ меняется в зависимости от того, в какой сервис пользователь отправил вопрос.
Начиная обрабатывать запрос, я переношу карточку в колонку «В работе». А когда готов ответ, я прикрепляю его в виде комментария к задаче. Чтобы посмотреть его, пользователь может зайти на портал или на свою почту. Если нужно, он может задать уточняющие вопросы, и мы продолжим переписку.
Там же в комментариях карточки можно написать внутреннее сообщение коллегам, и пользователь его не увидит. Это очень удобно, потому что мы обсуждаем задачу в конкретной карточке, а не в других мессенджерах — все полезные ссылки и заметки не потеряются.
Для сложных технических задач привлекаем разработчиков и курируем их ответы
Есть сложные технические вопросы, на которые я не могу ответить самостоятельно, поэтому прошу о помощи наших разработчиков. Чтобы такие заявки не смешивались с остальными, для них на доске есть отдельная колонка L2.
Здесь мы не пользуемся внутренними комментариями в карточке, а общаемся с разработчиками в специальном канале в Slack. Когда в колонке L2 появляется новая заявка, в канал с разработчиками приходит автоматическое оповещение.
Благодаря интеграции со Slack разработчики могут не тратить время на поиск заявки на пространстве поддержки. Это упрощает их работу и экономит время на обработку заявки. Когда я получаю ответ, то возвращаюсь в карточку и пишу комментарий пользователю.
Используем фидбэк для улучшения сервиса
Наш сервис создан, чтобы систематизировать и облегчить управление бизнес-процессами. Поэтому нам очень важно, чтобы Kaiten сам по себе был простым и понятным. Если в запросах в техподдержку пользователь присылает нам идею или пожелание по улучшению какой-то функции, мы отдаем ее специалистам отдела разработки.
Все подобные заявки собираются в рабочем пространстве разработчиков — Development, где есть несколько очередей. Например, ошибки попадают в очередь Expedite, а предложения по улучшению сервиса — в «Пользовательский фидбэк».
Карточки на пространстве Development привязываются в качестве дочерних задач к карточкам с обращениями пользователей. Разработчики могут зайти в исходную карточку и посмотреть всю информацию о заявке.
Тут же удобно срабатывает автоматизация по готовности дочерней задачи: когда баг исправлен, то пользователю автоматически уходит оповещение, а карточка с заявкой отправляется в «Готово».
А в случае запроса на улучшение автоматической отбивки нет — пользователи увидят анонс в специальном разделе Kaiten или в Telegram-канале.
Про работу нашей команды разработки написал управляющий партнер Kaiten Артур Нек в статье: Быстро, без стресса и лишних созвонов: как небольшая команда Kaiten работает над продуктом.
Быстро реагируем на заявки благодаря уведомлениям
Сократить время обработки заявок и ничего не потерять нам помогает бот в Slack. Когда в службу поддержки поступает новая заявка или пользователь отвечает на комментарий в уже созданной карточке, я получаю уведомления.
Еще мне приходят оповещения из колонки «Готово» на доске разработчиков. Я сразу вижу, что одна из моих заявок закрыта, и могу вернуться в карточку, чтобы написать ответ пользователю.
Просим пользователей дать обратную связь
После решения задачи автору на почту приходит оповещение, что его заявка обработана и закрыта. Здесь же он может поставить нам оценку по шкале от 1 до 5, которая отобразится на обложке карточки на доске техподдержки.
Глядя на колонку «Готово», мы можем оценить, сколько заявок получили отличную оценку, а сколько были оценены иначе. Если пользователь остался недоволен, мы всегда можем вернуться к карточке, перечитать переписку и подумать, что в следующий раз можно сделать лучше.
Пользователь может вернуться к своей заявке в любой момент
Закрытые заявки не исчезают с доски, и к ним всегда открыт доступ — через ссылки в оповещениях на почте или на портале техподдержки в Kaiten. Если пользователь хочет задать еще один вопрос по этой же теме, он может зайти в раздел «Закрытые заявки» и создать еще одну. На нашей доске она отобразится как дочерняя карточка по отношению к закрытой.
Я смогу найти в карточке всю информацию по предыдущей заявке — так не придется задавать пользователю те же вопросы еще раз. Это значительно ускорит обработку запроса.
Коротко о главном
Service desk удобнее, чем сторонние сервисы или мессенджеры. На доске запросы не теряются и видна взаимосвязь между ними, легко определить статус работы над задачей, в одном месте находятся и переписка с коллегами, и ответы пользователю. Сейчас мы получаем 1000-1200 заявок в месяц, а среднее время обработки — 20 минут.
Обратная связь помогает нам улучшать продукт. Важно, что предложения пользователей тоже хранятся в одном месте и виден статус работы по ним. Мы не отправляем идеи и предложения коллегам по почте, где задача точно затеряется. Например, недавно в Kaiten появились горизонтальные связи карточек — эту идею подал один из пользователей.
Service desk можно использовать для разных задач. С его помощью можно также обрабатывать заявки на оплату счетов в бухгалтерию или в HR-отдел для оформления нового сотрудника на работу или утверждения отпуска. Еще можно использовать его для заявок на IT-поддержку сотрудников внутри компании.