Комментарии 15
90 % обрабатываемых диалогов - позвать оператора?
думаю, еще не поздно переделать проект в движок для текстовых игр
Тут переделывать даже ничего не надо:)
В банке с помощью нашего конструктора мы решили задачу поддержки, но пользователи нашего конструктора Smartbotpro.ru создают на нём как игры в чистом виде, так и маркетинговые акции с геймификацией
Так что если есть идеи по созданию игры - попробуйте, всё что для этого надо в конструкторе есть:)
Отнюдь:)
Успешными считаем диалоги, которые закончились без перевода на оператора и по которым клиент не отмечал вариант "мой вопрос не решен"
Интересная статья, тоже задумываюсь на тему чат-ботов, останавливают пока следующие моменты:
Сам как пользовыатель регулярно сейчас стал сталкиваться с чат-ботами и IVR-системами в различных сервисах. Так вот, по моему мнению, как пользователя (понятно что будь я на другой стороне, оно могло бы быть другим, т.к. IVR-системы тоже помогают сократить затраты на операторов) такие системы это плохо и я стараюсь их побыстрее пройти, чтобы наконец достучаться до нормального, живого оператора с которым можно будет порешать вопрос. Более того, если у сервиса очень развитое IVR-меню я, при наличии альтернативы, скорее выберу другой сервис, который не будет мне мозг компостировать.
С чат-ботами всё не так плохо, конечно, но даже при 40% эффективности это означает что больше половины пользователей попытались донести свою проблему до чат-бота, не смогли этого сделать и после этого поступили к людям, чтобы выполнить данную операцию повторно.
В связи с вышеперечисленным есть вопрос: не занимались ли вы оценкой удовлетворённости клиентов? Изменилась ли она (и в какую сторону) после запуска чат-бота?
Изменилась ли она (и в какую сторону) после запуска чат-бота?
Легко предположить, в какую. Задача этих внедрений почти всегда — сократить штат операторов, тратить меньше денег на зарплаты.
Задача банка была отвечать на вопросы по 200 продуктам и автоматизировать около 20 уникальных сценариев ведения пользователя «по скрипту».
Система будет отвечать хуже, чем живой обученный оператор. Система будет хуже справляться с неожиданными репликами от человека. Система будет создавать у клиента чувство, что он настолько ненужный, что с ним компания даже не готова говорить.
Зато она экономит деньги бизнеса. Чем больше бизнес думает о деньгах, тем привлекательнее такая система.
Тут больше вопрос в сценарии и цели работы пользователя с ботом.
Раз уж мы на Хабре, то скорее всего найти нужную информацию на сайте для Вас легко и если уж вы обращаетесь в чат, значит нужно решить какой-то сложный вопрос. Из-за этого может сложиться ложное впечатление, что чат-бот не даст быстро решить вопрос и вообще только ухудшает пользовательский опыт.
Но есть пользователи, которые не такие продвинутые / усердные как мы с вами и если они не нашли ответ на паре страниц, то они пишут в чат, чтобы им подсказали.
Примеры таких частых сценариев — консультация по параметрам банковских продуктов: какая ставка, какие ограничения... И вот в таких случаях и помогают чат-боты. По сути они заменяют консультанта, которого обучили отвечать на типовые вопросы
В плане удовлетворенности пользователей важно соблюдать баланс этой удовлетворенности и экономии денег компании. Про замеры не смогу сказать, но тут довольно показательны 2 момента:
Для простых типовых вопросов клиенты стали получать ответ на свой вопрос ощутимо быстрее — это повышает их удовлетворенность
При сборке сценариев чат-бота много внимания было уделено тому, чтобы пользователь быстро мог перейти к оператору — предложение к переходу к оператору, если сценарий определен с не очень высокой точностью + реакция на фразы типа "оператор", "переключи на оператора" в рамках любого сценария
Если подытожить, то при внедрении важно не стремиться загнать пользователей в как можно бОльшую дерево сценариев, а максимально быстро отвечать на типовые вопросы + быстро переводить на операторов в нетиповых случаях
Про проценты не скажу, но в соседних модных банках очень часто проблемы решаются только ногами в офис ( разумеется безрезультатно зачастую) или в принципе не решаются - хочу кредитный мир , к этой карте его никогда не будет, кури новую например ....
Чат-бот для банка ДОМ.РФ: как автоматически обрабатывать 40% обращений
как правильно написали выше, это звучит плохо, «в 40% случаев пользователи не смогли достучаться до живого оператора, плюнули и прервали общение».
нужны метрики, описывающие удовлетворённость пользователей.
Написал выше тоже, что автоматическая обработка 40% обращений != блокирование возможности достучаться до оператора, а процент диалогов, которые закончились без перевода на оператора и по которым клиент не отмечал вариант "мой вопрос не решен"
По метрикам удовлетворенности надеюсь коллеги поделятся в будущих статьях
Интересна статистика звонков в поддержку. Большая часть из них наверняка содержит нестандартные запросы, для решения которых нейронки не хватит.
Чат-бот для банка ДОМ.РФ: как автоматически обрабатывать 40% обращений