Комментарии 6
Есть ли динамическое ценобразование в Магните?
Внесу свои 5 копеек рублей )
мы продолжаем держать руку на пульсе по всем вопросам, которые исходят от пользователя, и ребятам это помогает приоритизировать бэклоги.
Сейчас мы с поддержкой прорабатываем систему тегирования, чтобы можно было просматривать не все отзывы, а только те, которые касаются UX-проблем, — это должно облегчить нашу работу.
нужно доказать, что задача действительно важная и стоит тратить на неё время.
бывает такое, что фича или процесс выкатились в прод, не будучи протестированными никем из исследователей.
это важно для стейкхолдеров: им не всегда очевидно, зачем тратиться на улучшения, когда здесь и сейчас они не приносят денег.
Следуя таким подходам вы никогда не разбогатеете и всегда будете сталкиваться с критикой (см. статью М.Видео: Нам всё равно). Деньги приносят клиенты. Поэтому ублажать надо в первую очередь их, а не себя и стейкхолдеров. Решение: zero bug policy, независимо от приоритетов. И только после этого движение вперед к новым фичам.
Вторая проблема возникает на этапе рекрута: сложно «достучаться» до респондентов. Люди не доверяют звонкам с незнакомых номеров, письмам с незнакомых адресов, игнорируют рассылки от компании.
Не все такие, есть исключения ;-)
Связываться нужно с теми пользователями, которые столкнулись с проблемой не более трёх дней назад. Дальше людям уже трудно понять, кто вы и что от них хотите.
Правильно. Потому что люди забывают, о чем вообще шла речь. Чтобы такого не происходило, нужно все обращения и дальнейшую работу по ним фиксировать письменно, в личном кабинете или электронной почте.
люди вешали трубки, не дослушав до конца.
Я бы тоже повесил. В настоящее время звонки всё больше используются для чего-то срочного. Потому что task switching is a costly process. Для всего что может подождать существует личный кабинет на сайте, мессенджеры, e-mail. Это позволяет отвечать в удобное для клиента время.
Или ребята долго и упорно делают фичу, а пользователь ею недоволен: это фрустрирует. Некоторые могут делить пользователей на «хороших» и «плохих»
Вы меня извините, но это детский сад. Взрослый и мудрый человек использует критику для работы над результатами своего труда. Расстраиваться и обижаться – удел инфантильных.
Если метрики резко падают, это повод бить тревогу и смотреть, почему это происходит.
Будет уже поздно. Не мне вам рассказывать, каких усилий стоит привлечь нового покупателя, и как легко его потерять. На личном примере: после множества обращений, которые остались без ответа и/или результата, я расстался с Утконосом, Мегамаркетом и М.Видео. И теперь никакими коврижками меня туда не заманишь.
Так что меняйте свои подходы. Делайте в первую очередь то, о чем вас просят покупатели, а не то, что по вашему мнению им должно понравится или повысит прибыль. Тогда и прибыль придет сама собой, и стейкхолдеры останутся довольны.
Мы, авторы статьи, работаем в направлении исследований, и наша задача как раз состоит в том, чтобы слушать клиентов, выявлять их проблемы и потребности, и передавать эту информацию людям, в зоне ответственности которых лежит решение этих проблем.
Хорошо. Вы передали информацию из моего комментария этим людям?
Вы задаете важные и правильные вопросы - практически все они про развитие клиентоцентричной культуры в компании. Над этим сейчас работают многие крупные бизнесы, и Магнит в том числе. Но большие компании с тысячами сотрудников не меняются в одно мгновение - это длительный процесс, и обычно CX/UX-специалисты активно в нём участвуют.
Путь исследователя цифровых продуктов в «Магните»: проблемы и решения