Разбираемся в хитросплетениях платной поддержки на серверное оборудование и соотносим стоимость “овчинки” к ее выделке. Речь пойдет о сервисной поддержке от IBM (Lenovo), HP и Dell – компании очень активно продвигают собственные услуги в этой сфере.
Платная поддержка на серверы “большой тройки” называется по-разному:
- Support Service (Care Pack) у HP;
- ProSupport в исполнении Dell;
- ServicePac в каталогах IBM. Несмотря на то, что бизнес серверов x86 был продан компании Lenovo, в статье упоминается именно бренд IBM. Это сделано для акцента на том факте, что сервисом занимается прежняя команда.
Для простоты мы будем называть их “платной поддержкой” или “сервисными контрактами”.
Базовая информация о платной поддержке HP, IBM и Dell
Платная поддержка в целом – это просто услуг по восстановлению отказавшего оборудования.
Обычно в него входят:
- Сертифицированная установка оборудования (может быть обязательным);
- Удаленный мониторинг, обновление прошивок (может быть обязательным);
- Прием заявок на ремонт и обслуживание с заранее оговоренным временем реакции;
- Работы по устранению неполадок с заранее согласованным сроком и массой нюансов;
- Выезд сервисного инженера в ваш офис, отправка запчастей курьерской службой.
Любой пакет поддержки содержит комбинацию перечисленных выше услуг, а также соглашение по времени реакции и восстановления. Кроме того, могут вводиться дополнительные ограничения, вроде географической удаленности вашего офиса от сервисных центров вендора.
В этой статье мы подробнее остановимся на сервисных контрактах для серверов начального и среднего уровней (HP Proliant ML\DL1xx\3xx, IBM System X 3xxx, Dell PowerEdge R\T), как наиболее востребованных.
В таблицах мы не стали указывать стоимость поддержки, так как сама по себе она не несет большой пользы и зависит от стоимости конкретного железа. Для сравнения КПД сервисов от разных вендоров, мы ввели коэффициент соотношения стоимости поддержки к стоимости оборудования.
В качестве источников информации использованы следующие ресурсы:
Базовая платная поддержка
Базовая поддержка – наиболее распространена благодаря простоте и приемлемой скорости устранения сбоев. Она покрывает как диагностические работы, так и замену компонентов оборудования.
Сроки начала работ зависят от расстояния между вашим офисом и сервисным центром, хотя не все вендоры четко оговаривают километраж. Например, у HP 6 часов CTR актуальны, если до ближайшего сервисного центра не более 80 км. В противном случае, скорость восстановления может затянуться на несколько дней и повлечь дополнительные расходы на поездку инженера.
| Пакет | Реакция | Начало работ по восстановлению |
Время доступности | Cтоимость поддержки к стоимости оборудования |
|---|---|---|---|---|
| HP Foundation Care | следующий рабочий день | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,044 |
| HP Foundation Care | 24x7 | N\A | 24/7 | 0,372 |
| HP Foundation Care — Call to Repair (CTR) | 2 часа | 4 часа | 24/7 | 0,671 |
| Dell ProSupport | следующий рабочий день | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 10 часов | 0,047 |
На скорость реакции может влиять и время обращения. Например, в описании поддержки Dell NBD оговорено, что если позвонить после 17:00, то на обработку заявки может потребоваться дополнительный рабочий день.
Вы заметили, что в этой таблице нет IBM? Дело в том, что компания предоставляет только проактивный сервис Committed Service.
Поддержка с проактивным сервисом
Пакеты с проактивной удаленной поддержкой включают дополнительный набор услуг и обычно дороже предыдущей категории в 1,3 – 6 раз. В таблице ниже вы можете видеть основные отличия этой категории от базовой:
| Опция | Поддержка с удаленной диагностикой | Базовая поддержка |
|---|---|---|
| Выделенные менеджеры | + | - |
| Обновления прошивок и ПО, аудит и прогноз работоспособности (несколько раз в год) | + | - |
| Удаленная техническая поддержка | + | + |
| Быстрая реакция на критические сбои | + | + |
Поддержка с удаленным доступом обычно немного быстрее по скорости восстановления благодаря удаленному мониторингу и, как следствие, меньшему времени на первичную диагностику. К тому же, некоторые сбои удается заранее предотвратить, а за состоянием серверного парка приглядывает система мониторинга производителя.
Сервисные пакеты IBM аналогичны по возможностям HP Call to Repair и Dell Mission Critical, то есть оговаривается время от удаленной диагностики проблемы до начала восстановления.
| Пакет | Реакция | Начало работ по восстановлению |
Время доступности | Cтоимость поддержки к стоимости оборудования |
|---|---|---|---|---|
| HP Proactive Care Next Business Day | следующий рабочий день | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,287 |
| HP Proactive Care 24x7 | 4 часа | N\A | 24/7 | 0,616 |
| HP Proactive Care — Call to Repair (CTR) | 2 часа | 4 часа | 24/7 | 0,915 |
| Dell ProSupport Plus NBD | 0,5 — 2 часа (доп. услуга) | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 10 часов | 0,115 |
| Dell ProSupport Plus Mission Critical 4 Hours | 0,5 – 2 часа (доп. услуга) | 4 часа | 24x7 | 0,306 |
| IBM ServicePac | 0 – 4 часа | следующий рабочий день | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,283 |
| IBM ServicePac — NBD | 0 – 4 часа | 48 часов (следующий рабочий день) | 5 дней в неделю по 9 часов | 0,283 |
| IBM ServicePac — 24x7 8 часов | 0 – 4 часа | 8 часов | 24x7 | 0,964 |
| IBM ServicePac — 24x7 24 часа | 0 – 4 часа | 24 часа | 24x7 | 0,444 |
У Dell за время ответа отвечает отдельная услуга Support Service, которая делится на 3 категории:
- Standard;
- 24x7;
- Premier.
Все они позволяют общаться с Dell по телефону или e-mail, получать обновления и читать документацию (Knowledge Base и другие онлайн-ресурсы), а отличаются по времени реакции на ваш инцидент. Например, с категорией Premier на критичный сбой среагируют за полчаса, против часа у других категорий.
В рамках Dell ProSupport вам также назначают менеджера на стороне компании, знакомого с вашим оборудованием, выделяют отдельный канал связи, отслеживают состояние парка серверов и предупреждаются сбои, дают полезные советы для повышения общей устойчивости.
Помните, что пакет проактивной поддержки обычно продается вместе с услугой сертифицированной установки ($100 – 300).
Время реакции != Скорость восстановления
Изучая таблички вводной, вы уже заметили два разных понятия – время реакции и время восстановления. Вопреки простой логике, производители серверных систем склонны их разделять и вносить некоторую путаницу в описания платной поддержки.
- Например, пакет HP Foundation Care 24x7 ($1 389) позволяет круглосуточно обращаться в поддержку и получать реакцию в течение 4 часов. Но работы могут начаться и значительно позже;
- Аналогично с более дорогим пакетом HP Proactive Care 24x7 ($2 296). Правда, туда входит дополнительный сервис по онлайн-диагностике и обновлениям, но они на скорость восстановления не особенно влияют;
- У IBM есть сервис Committed Service 24x7, который предполагает реакцию в течение 4 часов, но работы могут начаться как через 8 часов ($2 799), так и через сутки ($1 291).
На практике, время реакции выглядит приблизительно так:
«Спасибо за ваше обращение! Мы сожалеем, что с оборудованием возникли ошибки, но все обязательно починим. Ожидайте ответа инженера»
В базовых пакетах помощи можно ожидать и день – другой, в течение которых вы будете предоставлены сами себе и недовольному руководству. Чтобы получить какие-то гарантии, можно выбрать более дорогой пакет с оговоренным временем восстановления.
Но и здесь не все так гладко, ведь в действие вступают следующие факторы:
- Есть ли нужный компонент на складе ближайшего сервисного центра (СЦ)?
- Насколько далеко от вас находится СЦ? У некоторых производителей оговорены определенные гарантированные расстояния, у других – нет. Но если ваш офис в сотнях километров от регионального СЦ, то время восстановления будет измеряться уже днями. Плюс, может потребоваться оплата поездки инженера;
- Время восстановления значит лишь то, что за этот срок инженеры из сервиса начнут заниматься вашей проблемой. Заказав поддержку со временем восстановления, например, 4 часа, вы вряд ли получите работоспособный сервер за это время.
«Мы сами регулярно общаемся с поддержкой вендоров, поэтому есть определенный практический опыт в этом плане. Например, быстрее всего работают HP и Dell – запчасти нам привозили обычно на следующий день. Из недочетов HP можно отметить только довольно запутанную систему регистрации заявки, с несколькими этапами подтверждения»
Кроме всего перечисленного, стоит помнить и о дополнительных требованиях к расширенным пакетам вроде HP Proactive Care или Dell ProSupport Plus. Условия поддержки по ним включают требования к сертифицированной установке ($100 — 300 за сервер) и удаленному доступу. Конечно, это не так страшно, если только у вас не государственное или режимное учреждение.
Сервисную поддержку оказывают партнеры, а не производитель
Любой запрос на сервис, требующий личного присутствия инженера, спускается в ближайший к вам сервисный центр. Часто это крупнейший системный интегратор региона, у которого вы как раз покупали оборудование. Специалисты самого производителя посещают только совсем уж крупных заказчиков с редкими системами вроде HP Superdome.
«Первая крамольная мысль: раз приедет специалист из той же компании, где приобретается сервер, то стоит ли заказывать дополнительную поддержку именно от производителя? Очень интересный вопрос, и мы совсем скоро на него ответим»
Вообще, как внутренние, так и внешние инженеры по ремонту и обслуживанию располагают похожей базой знаний и одинаковым набором сертификатов от вендора. К примеру, для ремонта серверных систем IBM System X или HP ProLiant нужны, как минимум, следующие квалификации:
- HP Accredited Platform Specialist for HP Proliant Server;
- IBM Certified Specialist — System x Server Family Technical Support V1.
Полюбопытствуйте, сколько требований нужно выполнить для их получения.
Соответственно, любой инженер с подобным набором знаний может приехать от имени HP или IBM для оказания помощи. В таком примере нет большого смысла проверять компетенции инженера, ведь кому попало вендор сервисные заявки не пересылает.
Интереснее дела обстоят с сервисом от продавца. Например, при покупке восстановленного сервера вам могут предложить собственную гарантию с выездом на площадку и удаленной помощью. Как же убедиться в качестве поддержки, если вендор ею не управляет?
Можно пойти двумя путями:
- Простой – проверьте, что продавец оборудования (или его сервисное подразделение) числится в списках вендора как авторизованный партнер по ремонту и обслуживанию. Попасть в такой список не просто, ведь компании нужно подтвердить наличие в штате инженеров с требуемой квалификацией;
- Сложный и, скорее, теоретический. Заключается в самостоятельной проверке наличия необходимых сертификатов у назначенного вам инженера. Но на практике никогда не известно, кто именно будет оказывать поддержку при поломке (штат у продавца наверняка немалый). Более того, вы вряд ли захотите регулярно освежать свои знания по сертификационным требованиям вендора.
Получается, что по части технических знаний специалисты продавца и вендора, скорее всего, будут на одном уровне. Однако, различия в наборе услуг по сервисным контрактам будут существенными.
Нельзя однозначно сказать “покупайте у N и пользуйтесь их гарантией” или “заказывайте серверы с фирменной поддержкой”, ведь в каждом конкретном предложении баланс плюсов и минусов будет разный. Чтобы немного облегчить вам выбор, мы изучили массу спецификаций HP, IBM, Dell и подготовили по их пакетам сводную таблицу (см. спойлер в начале статьи).
Расстояние имеет значение
Мы живем в очень большой стране, где из одного ее края в другой можно ехать неделю. Конечно же, это не могло никак не сказаться на сроках оказания технической поддержки, даже за деньги. У всех производителей “большой тройки” есть лимит на расстояние между вашим офисом и их сервисным центром, от которого напрямую зависит соблюдение оговоренной скорости восстановления. Но не все публикуют такую информацию в явном виде.
Например, у HP 6 часов CTR (из большой таблицы во врезке) актуальны только при расстоянии до сервис-партнера не более 80 км. Если же вы попадаете в промежуток 80-160 км, то задержка увеличивается на 2 часа. При б_о_льших расстояниях речь пойдет уже о днях и потребуется отдельное обсуждение этого нюанса при покупке.
«C поддержкой IBM ситуация выходит неоднозначная. Например, один кабель для подключения второй корзины к серверу мы ждали около месяца, а пришел не подходящий. На проблемы с логистикой наслаивается и бюрократия на всех этапах оформления заявки. Для нас оказалась неприятным сюрпризом невозможность быстро достучаться до инженера. После череды “ваш звонок очень важен” и “подождите, сейчас соединю с подходящим специалистом” вас переключат на компетентного сотрудника, но проблему придется повторить многократно и всем подряд»
Кроме того, все заявленные сроки относятся к ситуации, когда необходимые запчасти есть на региональном складе. Если же это не так, то возможно вполне законное увеличение четырехчасовой поддержки до двухдневной, к примеру. А что будет, если комплектующие под замену есть только на производстве в Европе, даже думать не хочется.
Все эти нюансы с расстоянием должны проверяться менеджером, который продает вам оборудование с поддержкой. Но в дело вполне может вступить человеческий фактор, и тогда вы узнаете о невозможности получить оплаченный сервис лишь в самый неподходящий момент. В этом плане более-менее защищены только покупатели нового оборудования индивидуальной конфигурации (с завода). Так как заявка отправляется напрямую производителю, то его специалисты обязательно проверяют не только аппаратную совместимость, но и возможность оказания сервиса.
Ответственность за сервис перед законом несет продавец
Последнее, о чем хочется думать при заказе нового оборудования, – это некачественное исполнение производителем своих гарантийных обязательств. Если по части оборудования нас худо-бедно защищают закон и налаженный гарантийный процесс вендора, то с сервисом все иначе.
Дело в том, что сервисные контракты продаются как товар. А за соответствие товара ожиданиям перед законом отвечает продавец. Производитель здесь играет роль некоего “арбитра”, который может как-то повлиять на своих партнеров. Но все это делается исключительно на его усмотрение, и “надавить” на производителя вы вряд ли сможете.
«Но даже если не думать о совсем уж крайних вариантах вроде судебного процесса, то невольно закрадывается вопрос о целесообразности приобретения сервиса от производителя, если работы по нему все равно будут производиться партнером.
Вы ведь помните, что сервисный партнер и продавец – как правило, одна и та же компания?»
Прежде чем ответить, давайте представим себе ситуацию, что вы заказали трехлетний сервис со временем реакции четыре часа. То есть, отдали немало денег и ожидаете помощи в критической ситуации. И тут компания, продавшая вам оборудование, банкротится.
Возможны 2 варианта:
- Если приобретен сервис от производителя, то ваш запрос перебрасывается другому сервисному центру и вы получаете все необходимые услуги;
- В случае с сервисом от продавца вы не получаете ничего и вынуждены обращаться в суд за компенсацией. Вероятность успеха тут каждый оценивает сам, но времени уйдет явно больше оговоренных 4\6\24 часов.
Таким образом, поддержку от производителя можно рассматривать как “виртуализацию сервиса” без привязки к конкретному исполнителю. В то же время, сервис продавца может быть достаточно только если речь идет о стабильной компании с разветвленной сетью представительств на территории России.
Для восстановленного оборудования тоже доступна расширенная поддержка
В силу специфики бизнеса, не можем пройти мимо вопроса поддержки восстановленного оборудования (не путайте с бывшим в употреблении). Дело в том, что в вопросах поддержки вендор рассматривает официально восстановленное оборудование как “практически новое” и позволяет приобрести официальный сервисный контракт в дополнение к стандартному году гарантии.
Тем не менее, покупка восстановленного оборудования обычно означает желание сэкономить, в том числе и на поддержке. Так почему бы продавцу не предложить собственную гарантию? Заодно, можно сделать восстановление более оперативным и добавить пару “козырей”, которых нет в дорогой поддержке от производителя.
Например, нам удалось добиться следующих условий бесплатной гарантии на продаваемое Администратором Сети оборудование:
| Тип сервера | Реакция | Начало работ по восстановлению |
Время доступности | Удаленная диагностика и ремонт | Срок гарантии |
|---|---|---|---|---|---|
| Новый | до 1 часа (обычно 5-10мин) |
24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии | 5 дней | + | 5 лет (3 года от производителя + 2 года собственной) |
| Восстановленный (refurbished) | до 1 часа (обычно 5-10мин) | 24 часа при наличие запчастей, 48 – при их отсутствии | 5 дней | + | 3 года собственной |
Как видите, скорость реакции даже интереснее многих платных вариантов от именитых брендов. Например, за 2 дня вы гарантированно получите замену компонента, даже если нам придется лично съездить к поставщику в соседний город, выкупить ее вдвое дороже и отправить экстренной доставкой.
«Часто ли мы меняем серверы в сборе? Один раз только такое было, один из заказчиков в Ижевске не мог подключиться к локальной консоли сервера. Причем, там как-то странно было – удаленно наш мониторинг сервер находил и никаких проблем не выявлял, даже консоль iLO работала. Но проблему нужно как-то решать, и мы просто отправили с курьером другой сервер.
А так, каждая «железка» проверяется очень внимательно, во избежание»
Все это возможно благодаря:
- Отдельному подразделению поддержки, которое не отвлекается на продажи и проектные работы;
- Работе только с крупнейшими курьерскими службами, которые могут обеспечить доставку товара в любую точки РФ за 1-3 дня;
- Особым условиям заказа комплектующих. Спасибо партнерским отношениям с региональными дистрибьюторами HP, IBM и Dell;
- Акценту на качестве поставляемого оборудования и его сервисной поддержке.
Подведем итоги
Базовый набор сервисных контрактов у IBM, HP и Dell в целом совпадает и может включать дополнительные услуги, вроде удаленного проактивного мониторинга.
Приобретать ли довольно дорогой сервис вместе с новым сервером? Тут важно оценить критичность и допустимое время простоя для приложений, которые будут на нем выполняться. Если вы когда-то составляли таблицы соответствия бизнес-сервисов их влиянию на деятельность компании – самое время вспомнить про эту работу.
Мы же оформим свои рекомендации и мысли в виде небольшого резюме:
- При выборе сервисного контракта обращайте самое пристальное внимание на цифры времени реакции и срока восстановления. Первая в большинстве случаев не гарантирует ничего;
- Помните, что сервис от вендора все равно оказывают его партнеры. Поэтому, не стоит сразу отказываться от предложений вашего поставщика в части собственных сервисных услуг;
- Не полагайтесь слепо на красивые цифры восстановления за пару часов. У нас огромная страна и важно соотносить удаленность своего офиса от сервисной площадки. Если менеджер продавца не забыл уточнить этот момент, то не грех и поинтересоваться;
- Рассчитывать на помощь вендора в решении любых спорных вопросов не стоит. Ситуация здесь похожа на автомобильную отрасль – изготовитель скорее предложит обратиться к одному из своих партнеров, чем будет вдумчиво изучать ваш вопрос.
