Привет, меня зовут Кирилл, в СИГМЕ я работаю в департаменте решений SAP. И речь сегодня пойдет о 7 руководящих принципах ITIL, которые я хочу раскрыть на собственных примерах. Эти принципы не новы, но, как бывает с классикой, — к ней хочется возвращаться. Тем более что обозначенные правила позволяют сохранять ясность ума, трезвость отношений с заказчиком и коллегами, а еще являются полезным инструментом для решения повседневных задач как на работе, так и в жизни. Статья подойдет молодым специалистам, которые только начинают разбираться в профессии, остальные могут использовать ее в качестве чек-листа для самопроверки?.
Что это и зачем? Руководящие принципы являются базовыми нормами, они помогают сделать работу действительно полезной, а результаты — ощутимыми. Применяя эти принципы на проектах, в разработке ПО, осуществлении поддержки и продвижении инициатив, можно получить четкое представление: зачем вы это делаете, чего от процесса ждут другие участники и какую пользу принесет конкретно ваша работа. Каждый из принципов универсален и фундаментален, а вместе они воплощают основные идеи ITIL и гибкой методологии.
Вот они.
Фокусируйтесь на ценности (Focus on value) — любая работа, которую выполняет организация или лично вы, должна быть прямо или косвенно направлена на создание ценности для вас, ваших заказчиков и заинтересованных сторон. И здесь нужно четко представлять, для кого именно и какую ценность принесет результат вашей работы. Если деятельность не подразумевает получение/создание прямой или косвенной ценности, что ж, возможно, стоит пересмотреть свою работу.
Советы:
Поймите, какую ценность получает для себя потребитель вашей услуги. Поймите его ожидания от вашей работы и то, как ваша работа влияет на него самого.
Для лучшего понимания ценности и потребностей конечного потребителя воспользуйтесь CX (Customer Experience) или UX (User Experience) практиками.
Регулярно собирайте обратную связь о результатах своей работы, чтобы понять, принесла ли ваша деятельность пользу и ценность.
Сосредоточьтесь на создании ценности не только в проектной, но и в операционной деятельности.
Если решите проводить какие-либо улучшения, они должны опираться на ценность и пользу, которые принесут. А еще важно понимать, как эту ценность можно измерить. Если инициатива не несет ценности, откажитесь от нее.
Начинайте с того места, где находитесь (Start where you are) — в оптимизации процессов часто появляется искушение выкинуть все старое и начать жить с «чистого листа». Но такое решение не всегда верное, тут велик риск потери качества работы и срывов срока. Делайте все постепенно, лучше использовать то, что уже есть, даже если это работает не очень эффективно. Начните с оптимизации небольших частей. Постепенно сможете улучшить все остальное.
Советы:
Проанализируйте деятельность на предмет оптимальности. Постарайтесь уложить ее в какие-нибудь метрики, например, качества, количества или времени. Сравните получившиеся результаты измерений разных частей процесса и оцените, насколько они отражают действительность. Не бойтесь задавать вопросы. А еще иногда свежий взгляд человека со стороны вскрывает множество подводных камней.
На основе полученных измерений постарайтесь вычислить желаемые показатели и оцените, насколько сильно они отличаются от действительных.
Когда вы успешно оптимизируете какую-либо часть процесса, подумайте, как этот же метод можно использовать повторно для оптимизации другой части.
Не забывайте о рисках, связанных с изменениями. Возможно, некоторые практики нельзя использовать повторно. Также есть риски непринятия новых методов участниками процесса. А иногда правильнее будет вовсе отказаться от оптимизации данной части процесса и начать с чего-то другого.
Вспомните о модели зрелости процессов CMMI (Capability Maturity Model Integration) при выборе участка для будущей оптимизации.
Двигайтесь итеративно с обратной связью (Progress iteratively with feedback) — не поддавайтесь искушению делать все сразу. Ведь все крупные инициативы должны осуществляться последовательно, и каждая итерация должна быть управляемой. А если делить работу на мелкие части, их будет проще контролировать. Не забывайте про принцип №1 «Фокусируйтесь на ценности», эти два принципа очень хорошо друг друга дополняют.
Советы:
Дробите большую работу на мелкие части.
Это же касается и любых инициатив по улучшению текущих процессов. Делите их, а затем расписывайте трудозатраты для каждой. Даже самый маленький компонент должен постоянно сверяться с ценностью всей инициативы.
Каждое действие по улучшению должно получать регулярную обратную связь на старте, в процессе выполнения и по окончании работы.
Всегда сверяйтесь с внешними рисками и обстоятельствами.
Не зацикливайтесь на целостности. Иногда самым большим врагом итеративного прогресса является желание учесть все-все факторы вокруг. При этом есть риск потратить на подготовку и анализ ситуации так много времени, что улучшение никогда не начнется.
Любая итерация должна быть выполнена с учетом концепции минимального жизнеспособного продукта. Маленький не значит бесполезный. Делайте меньше, но лучше (а в последствии и больше).
Сотрудничать и повышать узнаваемость (Collaborate and promote visibility) — речь про успех через синергию усилий. Не изолируйтесь, старайтесь привлекать к решению задач специалистов смежных специальностей. Это поможет учесть непредвиденные вами факторы, которые могут негативно сказаться на результате.
Не прячьте результаты. Демонстрируйте ход выполнения работы на всех уровнях, в том числе и среди руководителей.
Советы:
Сотрудничество не означает консенсуса. Нет необходимости в том, чтобы добиваться консенсуса от всех участников инициативы, чтобы приступить к ее осуществлению.
Выбирайте правильные способы коммуникации в зависимости от целевой аудитории. Используйте только те способы коммуникаций, которые подходят под конкретные задачи и конкретных людей.
Принимайте любые решения только на основе данных. Потратьте время на их сбор.
Мыслите и работайте целостно (Think and work holistically). Ваша деятельность влияет не только на отдел, но и на всю компанию в целом. Ни одна инициатива не находится в вакууме. Поэтому лучше всего мыслить о компании как о большом организме, в котором даже небольшие изменения в одной части могут повлиять на другую область или на всю организацию. Эти воздействия необходимо выявлять, анализировать и планировать.
Советы:
Изучите систему с ее сложностями. Различные уровни сложности требуют различных эвристик для принятия решений. Выбирайте те методы, которые хороши в конкретной ситуации.
Сотрудничайте с большим кругом заинтересованных лиц, внутренних и внешних. Это поможет взглянуть на проблему комплексно.
Ищите закономерности во взаимодействиях между элементами системы. Подумайте, можно ли какие-то участки стандартизировать или автоматизировать.
Делайте просто и практично (Keep it simple and practical) — используйте минимальное количество шагов для достижения цели. Да, этот принцип может показаться очевидным, его часто игнорируют: выбирают чрезмерно сложные методы работы и не минимизируют затраты. Не пытайтесь найти и зафиксировать решение для каждого исключительного случая. Лучше разработайте правило для обработки исключительных случаев в целом.
При желании что-то улучшить спрашивайте: это создает ценность? Затем начинайте с простых и понятных улучшений, а когда поймете, как это работает, добавляйте новые методы. Главное правило — понять, как именно шаги способствуют созданию ценности. Например, некоторые действия могут быть восприняты командой как пустая трата времени. Однако с корпоративной точки зрения, те же правила могут быть важны для соблюдения нормативных требований и, следовательно, косвенно полезны всей организации.
Учитывайте разные цели. Например, иногда руководство организации предлагает собирать большой объем данных для принятия решений, а специалисты, ведущие учет, могут предложить более простой процесс. Старайтесь найти баланс между этими целями и пускать в работу только то, что будет полезно для бизнес-процессов.
Советы:
Делайте меньше, но лучше.
Чем легче практика, тем быстрее она распространится в организации.
Быстрые победы легко демонстрировать.
Оптимизируйте и автоматизируйте (Optimize and automate). Используйте имеющиеся ресурсы по максимуму. Задействовать ресурсы экспертов для решения самых сложных задач поможет автоматизация. Но, прежде чем что-то автоматизировать — это необходимо оптимизировать. Тут важно следующее:
Оцените первоначальное состояние и согласуйте общее видение будущих результатов оптимизации. Убедитесь, что все участники процесса понимают цель этого улучшения и ценность, которую оно может принести.
Убедитесь, что к оптимизации привлечены все заинтересованные стороны.
Оптимизируйте итеративно и постоянно собирайте обратную связь.
Автоматизация может происходить на разных уровнях. Это может быть процесс непрерывного выпуска кода: от разработки до релиза с автоматическим тестированием во всех средах. Однако в самой простой форме автоматизация может также означать стандартизацию и оптимизацию ручных задач, например, определения скриптов — как поступать в той или иной ситуации. Главное, чтобы решения принимались автоматически, согласно заданным условиям. Так можно автоматизировать практически все. Но давайте сначала разберемся с бизнес-процессами.
Советы:
Потратьте время на то, чтобы вычленить стандартные и повторяющиеся процессы и упорядочить их там, где это возможно.
Определите метрики для оценки качества выполняемой оптимизации.
Используйте остальные руководящие принципы: двигайтесь итеративно и с обратной связью, сохраняйте простоту и практичность, не забывайте про ценность и начните с места, где вы находитесь.
Итог
Многие описанные пункты являются базовыми. Но это то, что позволяет мне адекватно реагировать и обрабатывать рабочие задачи эффективно. Поэтому оставляю тут круг принципов, чтобы иногда возвращаться к этим ориентирам и понимать, что делаешь все правильно?. Всем хорошего дня, четких задач и практичных решений!
Автор: Кирилл Гриднев