Я всегда знала, что разработчики – это наше все в смысле появления новых технологий и развития прогресса… А сегодня, после часового общения с нашим ведущим программистом Александром Янышиным, в очередной раз в этом убедилась и даже подумала о курсах программирования. Но потом решила, что английский все-таки нужнее… и реалистичнее.
За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.
Привожу все практически дословно.
— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.
Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.
— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.
Таким образом, у каждого сотрудника всегда перед глазами находится список дел и задач – прямо на сейчас. При этом все встречи и задачи распределены в единой временной шкале – человек-то один и рук у него только две. Все дела отсортированы по срочности – в зависимости от времени запроса и условий контракта с клиентом, в случае приближения сроков задачи она поднимается все выше и выше в списке. Все, что не успел сегодня – автоматически переходит на следующий день с повышением приоритетности.
Обновление Action Desk происходит каждую минуту – причем диспетчер работает не с обращениями/ задачами, а с операциями. Он находит все операции, которые не взяты в работу, распределяет между сотрудниками и отводит время на выполнение (необходимое время задается в системе). Если операция не была выполнена в срок — автоматический диспетчер отнимает операцию и на основе некоторых правил перераспределяет другому исполнителю.
— Что за правила?
— Света, представь себя в роли диспетчера службы поддержки. Каждый день на тебя сваливается куча операций, и вот ты сидишь над ней и думаешь, кому поручить. Ага, шаг первый — есть расписание работы сотрудников, берем тех, кто сейчас работает. И тут выясняется, что тот, кого ты выбрала, занят решением проблемы с одним из ключевых клиентов. Задача возвращается и ты опять в размышлениях, что с ней делать. И на этот твой мыслительный процесс уходит масса времени и терпения потребителей.
Автоматический диспетчер предлагает задачу тому, у кого Action Desk свободнее по загруженности необходимыми к выполнению операциями. Таким образом, при прочих равных остается малый список сотрудников, на кого может эта задача распределиться.
— А если я не в офисе, но в расписании есть?
— В Action Desk есть жесткая привязка к активным сессиям в системе. Приоритетны те, кто в системе — и автоматический диспетчер это видит.
— А где этот диспетчер находится?
— Он живет в системе SolverMate и написан на языке Java.
UPD: Исправляюсь — вот сайт SolverMate, а вот демо-доступ в систему без регистрации.
За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.
Привожу все практически дословно.
— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.
Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.
— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.
Таким образом, у каждого сотрудника всегда перед глазами находится список дел и задач – прямо на сейчас. При этом все встречи и задачи распределены в единой временной шкале – человек-то один и рук у него только две. Все дела отсортированы по срочности – в зависимости от времени запроса и условий контракта с клиентом, в случае приближения сроков задачи она поднимается все выше и выше в списке. Все, что не успел сегодня – автоматически переходит на следующий день с повышением приоритетности.
Обновление Action Desk происходит каждую минуту – причем диспетчер работает не с обращениями/ задачами, а с операциями. Он находит все операции, которые не взяты в работу, распределяет между сотрудниками и отводит время на выполнение (необходимое время задается в системе). Если операция не была выполнена в срок — автоматический диспетчер отнимает операцию и на основе некоторых правил перераспределяет другому исполнителю.
— Что за правила?
— Света, представь себя в роли диспетчера службы поддержки. Каждый день на тебя сваливается куча операций, и вот ты сидишь над ней и думаешь, кому поручить. Ага, шаг первый — есть расписание работы сотрудников, берем тех, кто сейчас работает. И тут выясняется, что тот, кого ты выбрала, занят решением проблемы с одним из ключевых клиентов. Задача возвращается и ты опять в размышлениях, что с ней делать. И на этот твой мыслительный процесс уходит масса времени и терпения потребителей.
Автоматический диспетчер предлагает задачу тому, у кого Action Desk свободнее по загруженности необходимыми к выполнению операциями. Таким образом, при прочих равных остается малый список сотрудников, на кого может эта задача распределиться.
— А если я не в офисе, но в расписании есть?
— В Action Desk есть жесткая привязка к активным сессиям в системе. Приоритетны те, кто в системе — и автоматический диспетчер это видит.
— А где этот диспетчер находится?
— Он живет в системе SolverMate и написан на языке Java.
UPD: Исправляюсь — вот сайт SolverMate, а вот демо-доступ в систему без регистрации.
