На хабре немного статей, посвященных настройке оборудования от Avaya, одного из самых популярных вендоров телефонии в корпоративном секторе. Мой коллега Виктор Голубев vagolubev решил исправить эту несправедливость. За неимением у него инвайта публикую статью от себя.
В последнее время автоматические системы исходящего обзвона стали неотъемлемой частью банковского бизнеса. При правильной эксплуатации системы ее плюсы очевидны — операторы работают только с «хорошими» звонками в режиме non stop, а львиная доля «плохих» звонков «NO ANSWER» остается за кадром… но только не при оплате счетов!
Давайте разберемся, за что мы платим, и как оптимизировать затраты компании.
Итак, «NO ANSWER»…
Мы снимаем трубку, набираем номер, затем слушаем длинные гудки или фрагмент модной музыки, которую нам услужливо транслирует сотовый оператор нашего корреспондента, отчаянно заботясь о том, чтобы мы не скучали даже в эти неизбежные технологические секунды…
…слушаем, слушаем… и принимаем решение, что, скорее всего, нам уже никто не ответит, и кладем трубку — «NO ANSWER».
Обычная история. И мы спокойны, так как знаем, что за такой не отвеченный звонок оплату с нас брать никто не будет.
Говоря языком телефонной сети, оплату полагается брать только если вызываемый абонент снял трубку (по сетевой сигнализации прошло сообщение CONNECT).
С обычными звонками так и бывает. Но мы сейчас говорим о системах автоматического исходящего обзвона, в частности, AVAYA PROACTIVE CONTACT (мы чаще называем ее PDS по старинке). Надо признать, эта версия названия больше говорит о том, какие функции выполняет такая система: Predictive Dialing System — «звонящая система с прогнозированием»).
Собственно, ключевой вопрос, ради которого и затеяна данная статья:
Всегда ли при звонках от PDS звонки, закончившиеся событием NO ANSWER, будут для нас бесплатными?
И ответ на него:
Нет! Не всегда!
Давайте взглянем на этот процесс на примере нормально завершившегося разговора между двумя абонентами, одним из которых будет наш PDS (вызывающая сторона), другим — клиент (вызываемая сторона).
Тонкими черными стрелками я показываю сообщения, пролетающие в канале сигнализации, но не все, а лишь те, которые указывают на какие-то принципиальные события в телефонном разговоре (всякие технологические сообщения типа «подтверждение приема» и т. п. мы опускаем). А вот широкими цветными стрелками показано то, что происходит в голосовом канале. Смотрим эту цепочку событий:
Событие первое: PDS отсылает в канал сигнализации сообщение «SETUP», то есть запрос на соединение с номером нашего клиента. В ответ приходят несколько подтверждающих и уточняющих сообщений, мы их рассматривать не будем. Но следом за этим от вызываемой стороны приходит еще одно.
Событие второе: Вызываемая сторона присылает сообщение «ALERTING». Это сообщение означает, что вызов доставлен до клиента, и что у него звонит мобильный или стационарный телефон. Мы знаем об этом, потому что когда у нашего корреспондента звонит телефон, мы слышим у себя в трубке длинные гудки (по-английски — RINGBACK, по-русски — КПВ), которые передаются по голосовому каналу.
Событие третье: Клиент снимает трубку. Вызываемая сторона отсылает нам сообщение «CONNECT», что для всех узлов сети означает, что пора открыть разговорный канал в оба конца и что с этого момента начинается тарификация. Далее абоненты разговаривают, потом кто-то из них завершает вызов, и происходит заключительное событие.
Событие четвертое: по сигнализации передается сообщение «DISCONNECT» («отбой»), голосовые ресурсы освобождаются, а тарификация прекращается.
Итог — клиент и агент поговорили, по окончании разговора агент выбирает в системе код результата. Обычно это код от 100 и выше, коды конфигурируются в системе заранее сообразно раскладке предполагаемых результатов. Если бы разговора не произошло из-за «NO ANSWER», система сама, без участия человека, автоматически проставила бы код результата из диапазона 1–99 (для «NO ANSWER» это код 15).
Рассмотрим ситуацию, когда вместо клиента отвечает его домашний автоответчик.
Все как обычно: звонок, RINGBACK, снятие трубки, но только вместо человеческого голоса мы слышим приветствие автоответчика.
PDS умеет отличать голос живого человека от приветствия автоответчика, от факс-машины и модема. Мы даже можем сделать так, что если будет распознан автоответчик, PDS автоматически наговорит в него специально заготовленное аудиосообщение.
И наконец, самая печальная ситуация для PDS — наш звонок попадает в голосовую почту клиента!
Каждый из нас много раз слышал сообщения сотовой сети типа:
«В настоящее время абонент не может ответить на ваш звонок. Оставьте сообщение после звукового сигнала»
или
«Вызываемый абонент недоступен или находится вне зоны действия сети. Оставьте сообщение после звукового сигнала»
Это и есть та самая VOICEMAIL, популярная услуга сотовой сети. С точки зрения нормального человека, это все выглядит в точности как обычный автоответчик, но с точки зрения телефонной сигнализации, там все немножечко по-другому. Дело в том, что в случае с VOICEMAIL приглашение «GREETING» звучит в голосовом канале до события «CONNECT», т.е. до снятия трубки. Потом трубку снимают, и вызывающий абонент получает возможность передать сообщение в автоответчик. Эта услуга популярна, потому что у вызывающего абонента есть возможность выслушать приглашение и отказаться от дальнейших действий до того, как трубка снята, т. е. до того, как с него начнут списывать деньги. Это корректно.
Но что делать бедному PDS? Ведь он начинает анализ голоса только когда получит сигнал «CONNECT», а в случае VOICEMAIL вся фраза, по которой можно опознать автоответчик, проскакивает до события «CONNECT», а после события «CONNECT» в голосовом канале просто мертвая тишина — VOICEMAIL ждет, что в него начнут наговаривать сообщение. Недоумевающий PDS слушает тишину и минуту спустя автоматически проставляет код 15 — «NO ANSWER». Как видим, этот «NO ANSWER» уже не является для нас бесплатным — трубка была снята, и мы вынуждены оплатить одну минуту разговора, которого не было!!! Итак, мы имеем ситуацию, которая маркируется системой как «NO ANSWER», но при этом вынуждены платить за эти звонки!
Каковы потери? Мы произвели примерные оценки на системах нашего банка.
Сейчас доля таких звонков достигает 10–12%, то есть кампания, обслуживаемая примерно 30 агентами и совершающая за 8-часовую смену чуть более 30 000 звонков, тратит на такие молчащие VOICEMAIL-звонки около 3000 оплаченных минут. Не считая тех случаев, когда клиент, снявши трубку, молчит преднамеренно (такое бывает, и нередко). Выводы по своему хозяйству можете делать сами: потери невелики, но и пренебрежимо малыми их тоже не назовешь!
Теперь о том, можно ли с этим как-то бороться. С одной стороны, можно перенастроить систему анализа голоса на то, чтобы она начинала анализировать голосовой канал до того, как поступит сигнал «CONNECT». Но в этом случае мы натыкаемся на другую замечательную услугу сотовой сети — «GOODOK», то есть музыку вместо длинных гудков(у Avaya для этого применяется термин «COLORED RINGTONES»).
Анализатор PDS будет опознавать такую музыку как автоответчик, и мы опять будем иметь излишние затраты. Следующий вопрос: а почему, собственно, PDS слушает тишину так долго, одну минуту? Ведь во многих документах вендора написано, что этот эпизод должен занимать только 10 секунд, а в других — 30 секунд и так далее. Интервал 60 секунд мы определили эмпирически. Есть предположение, что такое изменение было внесено в настройки практически всех российских систем в 2008 году, когда пришлось решать проблему с услугой «GOODOK».
«Можно ли с этим что-то сделать?» — этот вопрос мы задали известному специалисту и тренеру по системе Avaya Proactive Contact Гарри Ричардсону. О том, что он ответил, и как мы этим воспользовались, расскажем чуть позже.
А пока опишем средство борьбы с этой проблемой, которое мы в банке применяли до сих пор. Оказывается, уже давным-давно в PDS есть функция опознавания тишины: нужно просто включить в master.cfg строчку SILENCE_DETECTION: YES, и тогда если канал молчит дольше 3,5 секунд, PDS перебрасывает такой звонок на агента. На наш взгляд, это тоже не слишком изящное решение — агенту все равно придется потратить 5–10 секунд, чтобы разобраться, что к чему. Надо сказать, что отвлекать агентов на такие бесполезные контакты тоже косвенно означает понижать качество работы нашей системы: это ухудшает статистические параметры, которые система использует в своем предсказательном алгоритме. Но все же это не бессмысленно оплаченная минута на каждом третьем или даже каждом втором отвеченном звонке.
Теперь о том, что ответил Гарри.
Он не видит сложности в том, чтобы переставить так называемый Second Stage Timer на время меньшее чем 60 секунд:
Делается это так:
Поясним:
В случае применения исходящих линий с сигнализацией ISDN, правило RULE # 13 применяется в том случае, если в настройках стратегии назначено ожидание ответа в течении 3х гудков (Number of Rings – 3)
Если абонент не ответит, система будет ждать не 3 гудка, как следует из написанного, а 24 секунды, как написано в параметре во второй строчке RULE # 13 — «TIMESUP 24». Для случая «Number of Rings — 4» применяется правило RULE # 14 (30 секунд), далее, соответственно:
… «Number of Rings — 5» — RULE # 15;
… «Number of Rings — 6» — RULE # 16;
… «Number of Rings — 7» — RULE # 17;
… «Number of Rings — 8» и далее — всегда RULE # 17.
Параметр «TIMESUP 60» в четвертой строке — это и есть тот самый «Second Stage Timer», т.е. таймер второго этапа — ожидание опознания голоса, которое запускается после сообщения «CONNECT». Как видим, таймер настроен на 60 секунд. Нам нужно перенастроить его на 6 секунд. И сделать это нужно в RULE # 13, RULE # 14, RULE # 15, RULE # 16 и RULE # 17,
Теперь для ситуаций, когда на линии молчат, нас есть выбор:
— или через 6 секунд (оплаченных, к сожалению) автоматом проставлять код «NO ANSWER»;
— или, как предложено выше, использовать функцию «SILENCE_DETECTION». Кажется, что этот вариант хуже: вроде те же оплаченные 5–8 секунд, но мы при этом должны привлекать к разбирательству своего агента, то есть идти на дополнительные издержки. С другой стороны, реплики агента могут иногда все-таки побудить молчащего клиента вступить в диалог.
Насколько это вероятно, решать уже вам, коллеги, сообразно вашей бизнес-ситуации. Во всяком случае, выбор у нас теперь есть!
В последнее время автоматические системы исходящего обзвона стали неотъемлемой частью банковского бизнеса. При правильной эксплуатации системы ее плюсы очевидны — операторы работают только с «хорошими» звонками в режиме non stop, а львиная доля «плохих» звонков «NO ANSWER» остается за кадром… но только не при оплате счетов!
Давайте разберемся, за что мы платим, и как оптимизировать затраты компании.
Итак, «NO ANSWER»…
Мы снимаем трубку, набираем номер, затем слушаем длинные гудки или фрагмент модной музыки, которую нам услужливо транслирует сотовый оператор нашего корреспондента, отчаянно заботясь о том, чтобы мы не скучали даже в эти неизбежные технологические секунды…
…слушаем, слушаем… и принимаем решение, что, скорее всего, нам уже никто не ответит, и кладем трубку — «NO ANSWER».
Обычная история. И мы спокойны, так как знаем, что за такой не отвеченный звонок оплату с нас брать никто не будет.
Говоря языком телефонной сети, оплату полагается брать только если вызываемый абонент снял трубку (по сетевой сигнализации прошло сообщение CONNECT).
С обычными звонками так и бывает. Но мы сейчас говорим о системах автоматического исходящего обзвона, в частности, AVAYA PROACTIVE CONTACT (мы чаще называем ее PDS по старинке). Надо признать, эта версия названия больше говорит о том, какие функции выполняет такая система: Predictive Dialing System — «звонящая система с прогнозированием»).
Собственно, ключевой вопрос, ради которого и затеяна данная статья:
Всегда ли при звонках от PDS звонки, закончившиеся событием NO ANSWER, будут для нас бесплатными?
И ответ на него:
Нет! Не всегда!
Давайте взглянем на этот процесс на примере нормально завершившегося разговора между двумя абонентами, одним из которых будет наш PDS (вызывающая сторона), другим — клиент (вызываемая сторона).
Тонкими черными стрелками я показываю сообщения, пролетающие в канале сигнализации, но не все, а лишь те, которые указывают на какие-то принципиальные события в телефонном разговоре (всякие технологические сообщения типа «подтверждение приема» и т. п. мы опускаем). А вот широкими цветными стрелками показано то, что происходит в голосовом канале. Смотрим эту цепочку событий:
Событие первое: PDS отсылает в канал сигнализации сообщение «SETUP», то есть запрос на соединение с номером нашего клиента. В ответ приходят несколько подтверждающих и уточняющих сообщений, мы их рассматривать не будем. Но следом за этим от вызываемой стороны приходит еще одно.
Событие второе: Вызываемая сторона присылает сообщение «ALERTING». Это сообщение означает, что вызов доставлен до клиента, и что у него звонит мобильный или стационарный телефон. Мы знаем об этом, потому что когда у нашего корреспондента звонит телефон, мы слышим у себя в трубке длинные гудки (по-английски — RINGBACK, по-русски — КПВ), которые передаются по голосовому каналу.
Событие третье: Клиент снимает трубку. Вызываемая сторона отсылает нам сообщение «CONNECT», что для всех узлов сети означает, что пора открыть разговорный канал в оба конца и что с этого момента начинается тарификация. Далее абоненты разговаривают, потом кто-то из них завершает вызов, и происходит заключительное событие.
Событие четвертое: по сигнализации передается сообщение «DISCONNECT» («отбой»), голосовые ресурсы освобождаются, а тарификация прекращается.
Итог — клиент и агент поговорили, по окончании разговора агент выбирает в системе код результата. Обычно это код от 100 и выше, коды конфигурируются в системе заранее сообразно раскладке предполагаемых результатов. Если бы разговора не произошло из-за «NO ANSWER», система сама, без участия человека, автоматически проставила бы код результата из диапазона 1–99 (для «NO ANSWER» это код 15).
Рассмотрим ситуацию, когда вместо клиента отвечает его домашний автоответчик.
Все как обычно: звонок, RINGBACK, снятие трубки, но только вместо человеческого голоса мы слышим приветствие автоответчика.
PDS умеет отличать голос живого человека от приветствия автоответчика, от факс-машины и модема. Мы даже можем сделать так, что если будет распознан автоответчик, PDS автоматически наговорит в него специально заготовленное аудиосообщение.
И наконец, самая печальная ситуация для PDS — наш звонок попадает в голосовую почту клиента!
Каждый из нас много раз слышал сообщения сотовой сети типа:
«В настоящее время абонент не может ответить на ваш звонок. Оставьте сообщение после звукового сигнала»
или
«Вызываемый абонент недоступен или находится вне зоны действия сети. Оставьте сообщение после звукового сигнала»
Это и есть та самая VOICEMAIL, популярная услуга сотовой сети. С точки зрения нормального человека, это все выглядит в точности как обычный автоответчик, но с точки зрения телефонной сигнализации, там все немножечко по-другому. Дело в том, что в случае с VOICEMAIL приглашение «GREETING» звучит в голосовом канале до события «CONNECT», т.е. до снятия трубки. Потом трубку снимают, и вызывающий абонент получает возможность передать сообщение в автоответчик. Эта услуга популярна, потому что у вызывающего абонента есть возможность выслушать приглашение и отказаться от дальнейших действий до того, как трубка снята, т. е. до того, как с него начнут списывать деньги. Это корректно.
Но что делать бедному PDS? Ведь он начинает анализ голоса только когда получит сигнал «CONNECT», а в случае VOICEMAIL вся фраза, по которой можно опознать автоответчик, проскакивает до события «CONNECT», а после события «CONNECT» в голосовом канале просто мертвая тишина — VOICEMAIL ждет, что в него начнут наговаривать сообщение. Недоумевающий PDS слушает тишину и минуту спустя автоматически проставляет код 15 — «NO ANSWER». Как видим, этот «NO ANSWER» уже не является для нас бесплатным — трубка была снята, и мы вынуждены оплатить одну минуту разговора, которого не было!!! Итак, мы имеем ситуацию, которая маркируется системой как «NO ANSWER», но при этом вынуждены платить за эти звонки!
Каковы потери? Мы произвели примерные оценки на системах нашего банка.
Сейчас доля таких звонков достигает 10–12%, то есть кампания, обслуживаемая примерно 30 агентами и совершающая за 8-часовую смену чуть более 30 000 звонков, тратит на такие молчащие VOICEMAIL-звонки около 3000 оплаченных минут. Не считая тех случаев, когда клиент, снявши трубку, молчит преднамеренно (такое бывает, и нередко). Выводы по своему хозяйству можете делать сами: потери невелики, но и пренебрежимо малыми их тоже не назовешь!
Теперь о том, можно ли с этим как-то бороться. С одной стороны, можно перенастроить систему анализа голоса на то, чтобы она начинала анализировать голосовой канал до того, как поступит сигнал «CONNECT». Но в этом случае мы натыкаемся на другую замечательную услугу сотовой сети — «GOODOK», то есть музыку вместо длинных гудков(у Avaya для этого применяется термин «COLORED RINGTONES»).
Анализатор PDS будет опознавать такую музыку как автоответчик, и мы опять будем иметь излишние затраты. Следующий вопрос: а почему, собственно, PDS слушает тишину так долго, одну минуту? Ведь во многих документах вендора написано, что этот эпизод должен занимать только 10 секунд, а в других — 30 секунд и так далее. Интервал 60 секунд мы определили эмпирически. Есть предположение, что такое изменение было внесено в настройки практически всех российских систем в 2008 году, когда пришлось решать проблему с услугой «GOODOK».
«Можно ли с этим что-то сделать?» — этот вопрос мы задали известному специалисту и тренеру по системе Avaya Proactive Contact Гарри Ричардсону. О том, что он ответил, и как мы этим воспользовались, расскажем чуть позже.
А пока опишем средство борьбы с этой проблемой, которое мы в банке применяли до сих пор. Оказывается, уже давным-давно в PDS есть функция опознавания тишины: нужно просто включить в master.cfg строчку SILENCE_DETECTION: YES, и тогда если канал молчит дольше 3,5 секунд, PDS перебрасывает такой звонок на агента. На наш взгляд, это тоже не слишком изящное решение — агенту все равно придется потратить 5–10 секунд, чтобы разобраться, что к чему. Надо сказать, что отвлекать агентов на такие бесполезные контакты тоже косвенно означает понижать качество работы нашей системы: это ухудшает статистические параметры, которые система использует в своем предсказательном алгоритме. Но все же это не бессмысленно оплаченная минута на каждом третьем или даже каждом втором отвеченном звонке.
Теперь о том, что ответил Гарри.
Он не видит сложности в том, чтобы переставить так называемый Second Stage Timer на время меньшее чем 60 секунд:
«… I see no problem with setting the second stage of the outpulse rule to 7 to 10 seconds. In my opinion, 60 seconds is way too long. If the called party hasn’t said «Hello» within 7 to 10 seconds, they probably aren’t going to»… что мы и сделали. Пользуясь его информацией, мы переставили соответствующие таймеры, теперь эпизоды с молчанием занимают у нас только 6 секунд.
Делается это так:
Войдя в интерфейс управления PG230,
заходим в пункт «Database Administration Menu»;
Далее в «Outpulse Rules», двигаемся на страницу, где конфигурируется RULE # 13
Поясним:
В случае применения исходящих линий с сигнализацией ISDN, правило RULE # 13 применяется в том случае, если в настройках стратегии назначено ожидание ответа в течении 3х гудков (Number of Rings – 3)
Если абонент не ответит, система будет ждать не 3 гудка, как следует из написанного, а 24 секунды, как написано в параметре во второй строчке RULE # 13 — «TIMESUP 24». Для случая «Number of Rings — 4» применяется правило RULE # 14 (30 секунд), далее, соответственно:
… «Number of Rings — 5» — RULE # 15;
… «Number of Rings — 6» — RULE # 16;
… «Number of Rings — 7» — RULE # 17;
… «Number of Rings — 8» и далее — всегда RULE # 17.
Параметр «TIMESUP 60» в четвертой строке — это и есть тот самый «Second Stage Timer», т.е. таймер второго этапа — ожидание опознания голоса, которое запускается после сообщения «CONNECT». Как видим, таймер настроен на 60 секунд. Нам нужно перенастроить его на 6 секунд. И сделать это нужно в RULE # 13, RULE # 14, RULE # 15, RULE # 16 и RULE # 17,
чтобы получилась следующая картина
Теперь для ситуаций, когда на линии молчат, нас есть выбор:
— или через 6 секунд (оплаченных, к сожалению) автоматом проставлять код «NO ANSWER»;
— или, как предложено выше, использовать функцию «SILENCE_DETECTION». Кажется, что этот вариант хуже: вроде те же оплаченные 5–8 секунд, но мы при этом должны привлекать к разбирательству своего агента, то есть идти на дополнительные издержки. С другой стороны, реплики агента могут иногда все-таки побудить молчащего клиента вступить в диалог.
Насколько это вероятно, решать уже вам, коллеги, сообразно вашей бизнес-ситуации. Во всяком случае, выбор у нас теперь есть!