Продолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.
Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.
Итак, пользователь может обратиться в саппорт TeamLab не только по электронной почте, но и с помощью формы Feedback & Support, которая вызывается с любой страницы портала. Помимо запросов и предложений из окна формы можно также перейти к справочным статьям и искать нужную информацию самостоятельно.
На схеме ниже представлены сводные данные по обращениям в систему поддержки TeamLab.
Как мы видим, 67% процентов запросов пришли по электронной почте, а 33% через форму Feedback & Support. 18% пользователей, воспользовавшихся формой, нашли ответ на свой вопрос в статьях и отправлять сообщение в службу поддержки не стали. Это, естественно, работает только с наиболее часто задаваемыми и простыми вопросами. Все вопросы, к сожалению, предусмотреть и описать в статьях невозможно.
Нельзя и не отметить, что большая часть пользователей традиционно предпочитают email. О причинах этого можно только гадать, ведь, казалось бы, через форму обращаться в разы удобнее и быстрее, но, видимо, запрос по почте до сих пор кажется им гораздо надежнее.
Топ обращений (как, наверное, и почти по любому другому продукту) всегда составляют вопросы от новичков по типу:
Да-да, не удивляйтесь, бывает и такое. На любом портале есть ссылка на support, и периодически специалисты поддержки получают письма от пользователей, которые, нажимая на эту ссылку, думают, что отправляют послание своему администратору.
Страница предложений/идей/пожеланий, где каждый посетитель может разместить новую идею или проголосовать за уже существующие — неиссякаемый источник полезной информации для нас. Самый популярный раздел предложений по модулю Проекты. Пройдемся по первой пятёрке запросов на данный момент:
Рады сообщить, что три запроса, а именно: назначение нескольких ответственных, подзадачи и приоритеты, — полностью закроются уже в ближайшем выпуске новых «Проектов». Что касается диаграммы Ганта и task dependencies, этот функционал пока на стадии проектирования, ведь он тесно связан со всеми компонентами модуля, и его введение не должно нарушить целостность и простоту всего решения, не говоря уже о значительных ресурсах, которые требуются для реализации.
Вся документация Справочного центра TeamLab поделена на getting started — общие описания модулей и дополнений, основ работы пользователя и администратора, пользовательские и администраторские гайды — пошаговые инструкции выполнения одной конкретной задачи, tips and tricks — полезные мелочи, которые просто так не найдёшь, но они могут упростить жизнь на портале, а также видео-инструкции (пока только на английском).
Недавно добавились гайды, статьи и видео, созданные нашими пользователями — полноценный многоязычный раздел.
Появляется и все больше элементов интерактивности. Раньше пользователи могли проголосовать пригодилась ли документация, и подавляющее большинство всегда отвечало положительно, но не всегда оказывалось ясно, что же не устраивает недовольное меньшинство. Теперь пользователи могут оставить свой комментарий, если что-то неясно и требует уточнения.
Поддержка TeamLab осуществляется нашими специалистами на английском, немецком, французском, русском, испанском и итальянском языках. Специалисты support на собственном опыте знают, какие национальные стереотипы полностью соответствуют действительности, а какие являются преувеличением. Вот вкратце отличительные черты пользователей из разных стран.
Немецкоговорящие пользователи. Характеризуются достаточно информативными, вежливыми, безэмоциональными сообщениями, которые удобно обрабатывать и приятно читать. Как говорит одна из сотрудниц нашего саппорта, «нет лучшего упражнения в логике, чем переписка с немцем».
Франкоговорящие пользователи. Вежливая и в то же время довольно сдержанная форма обращения. Но при этом очень дотошны, требуют большего внимания к себе и капризны. Хотя, если пользователь получает долгожданное решение проблемы, то тут его могут переполнить эмоции и он может показать на что способно его красноречие. Следует избегать употребления английского языка, уж очень они его не любят.
Италоговорящие пользователи. Больше ориентированы на установление личных контактов. Даже в более-менее официальной переписке итальянец прежде всего постарается наладить человеческие отношения, непременно назвав вас по имени и обратившись на «ты». Письмо итальянца в саппорт будет длинным и чаще всего эмоциональным, но при этом он не станет разбираться в глубоких технических сложностях, если в этом нет необходимости.
Русскоговорящие пользователи. Есть как вполне цивилизованные и адекватные, так и те, кто, кажется, не имеет представления о нормах официального общения. Возможно, сказывается недостаточный опыт формальной переписки. Могут бросаться в крайности: либо фамильярничают, либо пишут таким не человечески высокопарным слогом, что понять проблему крайне сложно.
Хотя грамотно организовать техническую поддержку задача не из легких, что доказывает негативный опыт многих современных компаний, при успешной практике все затраты окупятся вам вдвое. Ведь хороший и многоканальный саппорт — лучшее сарафанное радио и залог доверия пользователей. Да и ради таких вот отзывов хочется с энтузиазмом работать дальше:
— «Teamlab has a full collaboration of applications for every company big or small! The support is top notch, the guides are brilliant!»
— «Great show of customer support to not only respond but also work on the problem»
— «Особенно впечатляет дизайн и продуманность интерфейсов, ну и конечно же техническая начинка. Ваши дизайнеры и программисты просто боги! Респект им и уважуха :-) Очень приятно, что вы так развернуто отвечаете на письма пользователей, даже тех, кто пока еще не „премиум“.
Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.
Куда пишут больше
Итак, пользователь может обратиться в саппорт TeamLab не только по электронной почте, но и с помощью формы Feedback & Support, которая вызывается с любой страницы портала. Помимо запросов и предложений из окна формы можно также перейти к справочным статьям и искать нужную информацию самостоятельно.
На схеме ниже представлены сводные данные по обращениям в систему поддержки TeamLab.
Как мы видим, 67% процентов запросов пришли по электронной почте, а 33% через форму Feedback & Support. 18% пользователей, воспользовавшихся формой, нашли ответ на свой вопрос в статьях и отправлять сообщение в службу поддержки не стали. Это, естественно, работает только с наиболее часто задаваемыми и простыми вопросами. Все вопросы, к сожалению, предусмотреть и описать в статьях невозможно.
Нельзя и не отметить, что большая часть пользователей традиционно предпочитают email. О причинах этого можно только гадать, ведь, казалось бы, через форму обращаться в разы удобнее и быстрее, но, видимо, запрос по почте до сих пор кажется им гораздо надежнее.
Что «болит» у пользователей
Топ обращений (как, наверное, и почти по любому другому продукту) всегда составляют вопросы от новичков по типу:
- как мне зарегистрироваться/получить пароль;
- где мне найти инструкции;
- какие минимальные системные требования, поддерживаемые браузера и устройства;
- … и когда будет зарплата?
Да-да, не удивляйтесь, бывает и такое. На любом портале есть ссылка на support, и периодически специалисты поддержки получают письма от пользователей, которые, нажимая на эту ссылку, думают, что отправляют послание своему администратору.
Голосуй, а то проиграешь
Страница предложений/идей/пожеланий, где каждый посетитель может разместить новую идею или проголосовать за уже существующие — неиссякаемый источник полезной информации для нас. Самый популярный раздел предложений по модулю Проекты. Пройдемся по первой пятёрке запросов на данный момент:
- Диаграмма Ганта — 538 голосов
- Назначение нескольких ответственных за одну задачу — 487 голосов
- Подзадачи — 385 голосов
- Связанные задачи — 205 голосов
- Приоритеты задач — 199 голосов
Рады сообщить, что три запроса, а именно: назначение нескольких ответственных, подзадачи и приоритеты, — полностью закроются уже в ближайшем выпуске новых «Проектов». Что касается диаграммы Ганта и task dependencies, этот функционал пока на стадии проектирования, ведь он тесно связан со всеми компонентами модуля, и его введение не должно нарушить целостность и простоту всего решения, не говоря уже о значительных ресурсах, которые требуются для реализации.
Справочный центр
Вся документация Справочного центра TeamLab поделена на getting started — общие описания модулей и дополнений, основ работы пользователя и администратора, пользовательские и администраторские гайды — пошаговые инструкции выполнения одной конкретной задачи, tips and tricks — полезные мелочи, которые просто так не найдёшь, но они могут упростить жизнь на портале, а также видео-инструкции (пока только на английском).
Недавно добавились гайды, статьи и видео, созданные нашими пользователями — полноценный многоязычный раздел.
Появляется и все больше элементов интерактивности. Раньше пользователи могли проголосовать пригодилась ли документация, и подавляющее большинство всегда отвечало положительно, но не всегда оказывалось ясно, что же не устраивает недовольное меньшинство. Теперь пользователи могут оставить свой комментарий, если что-то неясно и требует уточнения.
Особенности национальной охоты
Поддержка TeamLab осуществляется нашими специалистами на английском, немецком, французском, русском, испанском и итальянском языках. Специалисты support на собственном опыте знают, какие национальные стереотипы полностью соответствуют действительности, а какие являются преувеличением. Вот вкратце отличительные черты пользователей из разных стран.
Немецкоговорящие пользователи. Характеризуются достаточно информативными, вежливыми, безэмоциональными сообщениями, которые удобно обрабатывать и приятно читать. Как говорит одна из сотрудниц нашего саппорта, «нет лучшего упражнения в логике, чем переписка с немцем».
Франкоговорящие пользователи. Вежливая и в то же время довольно сдержанная форма обращения. Но при этом очень дотошны, требуют большего внимания к себе и капризны. Хотя, если пользователь получает долгожданное решение проблемы, то тут его могут переполнить эмоции и он может показать на что способно его красноречие. Следует избегать употребления английского языка, уж очень они его не любят.
Италоговорящие пользователи. Больше ориентированы на установление личных контактов. Даже в более-менее официальной переписке итальянец прежде всего постарается наладить человеческие отношения, непременно назвав вас по имени и обратившись на «ты». Письмо итальянца в саппорт будет длинным и чаще всего эмоциональным, но при этом он не станет разбираться в глубоких технических сложностях, если в этом нет необходимости.
Русскоговорящие пользователи. Есть как вполне цивилизованные и адекватные, так и те, кто, кажется, не имеет представления о нормах официального общения. Возможно, сказывается недостаточный опыт формальной переписки. Могут бросаться в крайности: либо фамильярничают, либо пишут таким не человечески высокопарным слогом, что понять проблему крайне сложно.
Вместо заключения
Хотя грамотно организовать техническую поддержку задача не из легких, что доказывает негативный опыт многих современных компаний, при успешной практике все затраты окупятся вам вдвое. Ведь хороший и многоканальный саппорт — лучшее сарафанное радио и залог доверия пользователей. Да и ради таких вот отзывов хочется с энтузиазмом работать дальше:
— «Teamlab has a full collaboration of applications for every company big or small! The support is top notch, the guides are brilliant!»
— «Great show of customer support to not only respond but also work on the problem»
— «Особенно впечатляет дизайн и продуманность интерфейсов, ну и конечно же техническая начинка. Ваши дизайнеры и программисты просто боги! Респект им и уважуха :-) Очень приятно, что вы так развернуто отвечаете на письма пользователей, даже тех, кто пока еще не „премиум“.
