Многие наши читатели хорошо знают, что такое RPA, но тем не менее, мы часто встречаем на Хабре вопросы о программных роботах, и поэтому решили подготовить статью об основах роботизированной автоматизации. Те, кто не до конца понимают, что же такое программные роботы, смогут узнать что-то новое, а опытные читатели повторят основы RPA.
Статья написана при поддержке технического эксперта UiPath: Кристины Виролайнен.
Зачем нужен RPA
«...если бы вы были фермером, стали бы вы покупать трактор с позитронным мозгом, жатку, борону, доильный аппарат, автомобиль и так далее — всё с позитронным мозгом? Или приобрели бы обычную технику и одного позитронного робота, который мог бы на ней работать? Причем хочу вас предупредить, что второй вариант в пятьдесят, а то и в сто раз дешевше.»
А. Азимов «Стальные пещеры» 1953 г.
Введем определение: Robotic Process Automation — роботизированная автоматизация бизнес-процессов, такая автоматизация базируется не на классическом подходе с использованием программирования и API систем, а на применении программных роботов, которые работают с пользовательским интерфейсом (GUI) ваших систем. При этом роботы могут работать и с API, если системы его предоставляют.
Применение RPA
Два главных эффекта от внедрения роботизации — RPA обеспечивает бизнесу снижение затрат и повышение эффективности рабочих процессов.
IТ-специалисты полагаются на RPA для развертывания приложений и мониторинга сетевых устройств. RPA является идеальным решением для удаленного управления IТ-инфраструктурой, потому что может находить и устранять проблемы быстрее, чем человек, и делать это в режиме 24/7.
Финансовые и бухгалтерские отделы используют RPA для устранения человеческих ошибок и оптимизации времени ввода данных: обработка списаний, поступлений, выставление счетов — всё это задачи для робота.
В центрах обработки клиентских запросов и в приложениях для обслуживания клиентов роботы могут помогать сотрудникам поддержки, повышая их производительность. Таким образом, человеческие ресурсы могут быть перераспределены для решения более сложных вопросов. Робот найдет информацию о клиенте сразу во всех системах и представит сотруднику поддержки полную информацию с историей его обслуживания. Таким образом сотрудник контакт-центра тратит свои ресурсы на помощь клиенту, а не на работу с бизнес-приложениями и поиск информации.
Отделы кадров полагаются на роботов в оформлении сотрудников, отпусков, больничных, переводов и увольнений. Например, обработка запросов от сотрудников с помощью RPA позволяет автоматически формировать и предоставлять необходимые справки и документы. Роботы могут проводить поиск и обработку резюме и откликов кандидатов — список задач не ограничен.
RPA обеспечивает интеграцию корпоративных приложений, упрощая рабочий процесс для отделов продаж. Благодаря автоматизированной роботизации отделы продаж сокращают циклы продаж и повышают показатели конверсии.
Аутсорсеры бизнес-процессов (BPO) могут легко использовать RPA для оптимизации управления клиентскими операциями.
Роботы способны быстро взять на себя возросшую нагрузку. Например, во время пандемии в рамках господдержки были введены льготные кредиты для предприятий малого и среднего бизнеса. Это привело к большому потоку заявок на такой кредит. Один банк, решая проблему возросшей нагрузки на персонал, за 3 недели роботизировал процесс обработки и проверки заявок на льготный кредит. Это позволило принимать большее число заявок и помогло многим предприятиям: в день робот обрабатывал от 500 до 1500 заявок, а средняя скорость работы с одной заявкой увеличилась в 5 раз. Банку удалось снять рутинную нагрузку с 3000 своих сотрудников, что позволило им работать в штатном режиме.
RPA — роботы, которые не видны
В течение многих лет роботы играли важную роль в производстве. Под роботами обычно привыкли понимать устройства, выполняющие полезную работу без участия человека. Все мы хорошо представляем себе завод и роботов, которые насыпают продукт, упаковывают, наклеивают этикетки, и делают массу другой полезной работы. Но существуют и программные роботы — эти программы способны производить вычисления и автономно решать поставленные им задачи.
По сути программные роботы имитируют действия человека: они могут видеть элементы открытых приложений; понимать, где находятся кнопки, поля для ввода, текст, таблицы и другие интерактивные элементы интерфейса. Роботы «знают», что им нужно сделать — нажать на кнопку, ввести данные, и делают это. Главная сила программных роботов — их способность взаимодействовать с пользовательским интерфейсом. Это дает возможность автоматизировать длинные сквозные процессы, в которых задействовано множество систем. При этом мы не привязываемся к наличию API у систем: могут быть роботизированы как стандартные офисные приложения, так и сложные ERP-системы, и даже самописные или legacy-приложения, классическая интеграция с которыми невозможна. В общем, любые системы и приложения, с которыми может работать человек, могут быть автоматизированы с использованием роботов.
Робота можно представить, как умного стажера: вы даете ему задачу скопировать данные из файла Excel и занести их все в 1С, или наоборот. С этой задачей идеально справится робот, но, конечно, он умеет не только копировать и переносить данные. Робот также может проводить простую аналитику, а с помощью ИИ — обрабатывать данные по сложным алгоритмам. Классическими примерами использования роботов являются финансовые процессы: проведение сверок с контрагентами, расчет заработной платы, обработка больничных листов и др.
Чтобы не запутаться в терминологии, добавим: робот — программа, которая выполняет роботизированные процессы. Один робот может выполнять и процессы для бухгалтерии, и процессы для кадров. Вы можете роботизировать несколько процессов, имея всего одну лицензию робота.
Преимущества роботизации в компании
Благодаря RPA можно по-новому взглянуть на бизнес-процессы. Эта технология позволяет автоматизировать множество корпоративных функций: от бэк-офиса до удаленной IТ-инфраструктуры. Вот основные преимущества роботизации:
Сотрудники могут сосредоточиться на более интеллектуальной работе, а не на повторяющихся рутинных задачах. Избавившись от необходимости выполнять повторяющиеся механические задачи, у людей появляется время максимально использовать свой потенциал, они вдохновляются решением сложных нетривиальных задач. Производительность труда в таком коллективе возрастает.
Роботы не ошибаются — возможность ошибки полностью исключена. Человек может некорректно вводить текстовые и цифровые данные, робот же всегда действует по указанной инструкции и никогда не опечатывается.
Робот — цифровой сотрудник, который справится с работой, которую можно делать по инструкции. Он отлично выполняет такие операции, как:
Кликать на кнопки.
Копировать и распознавать текст.
Вставлять скопированный текст в другие системы и формы.
Строить отчеты.
Выполнять действия в приложениях.
Работать со сканами документов. Роботы могут использовать сторонние движки для распознавания текста, чтобы потом работать с текстом.
Работать с базами данных и госсистемами.
Отправлять сообщения в мессенджерах.
Выполнять другие простые и рутинные операции.
RPA значительно сокращает время, необходимое для выполнения широкого спектра бизнес-процессов, включая обработку поступлений, обслуживание клиентов и любые другие процессы, требующие доступа к нескольким существующим IТ-системам. Производительность предприятия возрастает по мере сокращения времени рабочего цикла и транзакций.
Бизнес-аналитика более надежна и легкодоступна. Каждая транзакция, совершенная с помощью RPA, записывается в журнал. С помощью этих данных можно всесторонне анализировать любые завершенные процессы.
Если необходимо, робот может спрашивать у человека помощи и ждать его ответа.
При этом робот:
Выполняет операции в 10-20 раз быстрее человека.
Не ошибается и работает 24/7.
Помогает бизнесу расти без увеличения персонала.
Какие есть альтернативы?
У роботизации есть два основных конкурента:
Ничего не менять и работать по-старому.
Использовать классическую автоматизацию бизнес-процессов.
У каждого из путей есть свои плюсы и минусы. Программные роботы — не панацея: если процесс имеет большое число ветвлений и исключений, или часто требуется принятие интеллектуальных решений человеком — лучшим вариантом будет оставить этот процесс на ручном исполнении.
Классическая автоматизация может выигрывать тогда, когда требуется автоматизация работы в одной системе. Например, в статье «Лайфхаки для роботизации 1С» мы отмечаем, что при необходимости автоматизации работы в 1С и, уже имея компетенции разработки в этой системе, дешевле будет провести автоматизацию классическим способом.
Однако, когда в процессе задействовано более одной системы, роботизация значительно обходит по эффективности классическую автоматизацию.
RPA-решения имеют целый ряд преимуществ по сравнению с сервисами для классической автоматизации бизнес-процессов. В первую очередь это:
Простота реализации: роботизация одного процесса занимает 2 месяца, а если роботизация поставлена на поток — то этот процесс можно сократить до двух недель. Выше мы привели пример робота, разработанного за 3 недели, и в этом же банке есть робот, разработанный за рекордных 3 дня.
Быстрый эффект — 6 месяцев до возврата инвестиций, ROI.
Роботы требуют минимум изменений в действующих IТ-системах, поскольку в этом случае работа происхолит с пользовательским интерфейсом.
Выводы
Программные роботы — эффективный инструмент по оптимизации бизнес-процессов. По сравнению с классической разработкой RPA-системы проще разворачиваются, быстрее окупаются и требуют минимальных изменений в существующих IT-системах. Параллельная автоматизация нескольких процессов с помощью одного робота позволяет повышать экономическую выгоду каждой лицензии. Сегодня программные роботы всё больше завоевывают рынок и становятся движущей силой цифровой трансформации компаний.
