Наверняка каждому из нас хоть раз приходилось помечать пришедшие на почту сообщения как спам. Неважно, надоедливые ли это письма с предложением увеличить свой почасовой доход или легальная рассылка, на которую вы когда-то подписались сами, клик по кнопке «спам» – простейший способ избавиться от нее.
На каждое письмо, отмеченное пользователем, почтовый сервис получает жалобу, запоминая ip или адрес отправителя. По достижении количеством жалоб критической отметки компания, предоставляющая услуги рассылки, может быть признана спамером, а ее адрес занесен в черный список или просто заблокирован. Чтобы избежать этого, отправителю необходимо иметь канал обратной связи с подписчиком и, исходя из его реакции, изменять политику рассылки. Чтобы решить эту проблемы, мы (Unisender) применяем технологию Feedback Loop (FBL), о которой и хотим рассказать в этой статье. Принцип работы FBL заключается в том, чтобы уведомлять отправителя, когда на его письмо поступает жалоба от пользователя — своеобразный контроль качества, ОТК, позволяющий оценить полезность рассылки по реакции самих пользователей.
После нажатия пользователем кнопки “спам” почтовый провайдер автоматически составляет отчет о поступившей жалобе. Большинство провайдеров использует для этого общепринятую форму Abuse Reporting Format (ARF), содержащую e-mail адресата, оригинальное письмо и причину определения его в спам. Помимо прямой жалобы от подписчика, ею может стать наличие в рассылке вируса или банальный спам-фильтр. Отправитель рассылки может получить доступ к этой информации, если у него заключено с почтовым сервисом FBL-соглашение. Как правило, это крупные сервисы легальных рассылок. Отчеты могут поступать как в реальном времени, так и пакетами периодически или по достижении определенного количества жалоб.
Сервис рассылки, использующий FBL, получает заметные преимущества. Во-первых, это возможность выявлять незаинтересованных подписчиков и корректировать рассылочные листы. К сожалению, подавляющее большинство пользователей ленится отписаться от рассылки, или просто не знает о подобной возможности, а сервисы не думают об удобстве пользователя и заставляют вводить часто уже давно забытый пароль от богом забытого сайта, чтобы отписаться от их рассылки — в итоге, кнопка «спам» становится для пользователя синонимом отказа.
Мы уже писали о простых правилах, позволяющих минимизировать попадание «под нож» спам-фильтров, но они не могут на 100% защитить от такого сценария. Обратная связь посредством FBL позволит отправителю предупредить попадание в чёрные списки почтового сервиса. Анализируя данные отчетов, совершенствуя материал рассылок, и снижая тем самым количество жалоб, отправитель может избежать ошибок, при которых неудачная формулировка письма отправляет его в спам.
FBL позволяет компании-адресанту сформировать устойчивую аудиторию из постоянных читателей, подписчикам – получать рассылки более высокого качества, почтовому сервису – снизить нагрузку на сервера и уменьшить количество недовольных нежелательными письмами пользователей. Тем не менее, сервису все еще есть куда расти: ему не хватает возможности определять, почему именно пользователь отметил письмо как спам.
FBL – редко рекламируемая и не слишком известная услуга. На то есть причина: как правило, почтовые сервисы предоставляют ее только известным и пользующимся доверием компаниям. Таким образом, большинство подписчиков получают к ней доступ через посредника. Крупнейшим сервисом, предоставляющим услуги FBL, на западе является компания Return Path. Её услуги небесплатны и, хоть она и может работать с российскими компаниями, русскоязычный интерфейс ею пока не предусмотрен.
Из российских же сервисов Unisender пока один из немногих, у кого есть FBL-соглашения со всеми крупнейшими почтовыми провайдерами — AOL, Yahoo, Hotmail/MSN/Live. Более того, мы постоянно агитируем за создание этого функционала и отечественные почтовые сервисы (например, мы ведем переговоры по этому вопросу с Yandex-почтой и Mail.ru) — их в этом списке нет, потому что они до сих пор не считают использование FBL приоритетной задачей. Со временем, конечно, этот вопрос должен решиться — с ростом рынка легальных рассылок и появлением конкуренции, контроль качества станет необходимой частью вежливого общения с пользователем, и задача почтовых сервисов — помогать в этом. Но для клиентов, ориентированных на международную аудиторию (соответственно, с почтовыми адресами Hotmail, Google и т.д.), мы можем предоставлять эту услугу уже сейчас.
На каждое письмо, отмеченное пользователем, почтовый сервис получает жалобу, запоминая ip или адрес отправителя. По достижении количеством жалоб критической отметки компания, предоставляющая услуги рассылки, может быть признана спамером, а ее адрес занесен в черный список или просто заблокирован. Чтобы избежать этого, отправителю необходимо иметь канал обратной связи с подписчиком и, исходя из его реакции, изменять политику рассылки. Чтобы решить эту проблемы, мы (Unisender) применяем технологию Feedback Loop (FBL), о которой и хотим рассказать в этой статье. Принцип работы FBL заключается в том, чтобы уведомлять отправителя, когда на его письмо поступает жалоба от пользователя — своеобразный контроль качества, ОТК, позволяющий оценить полезность рассылки по реакции самих пользователей.
Принцип работы FBL
После нажатия пользователем кнопки “спам” почтовый провайдер автоматически составляет отчет о поступившей жалобе. Большинство провайдеров использует для этого общепринятую форму Abuse Reporting Format (ARF), содержащую e-mail адресата, оригинальное письмо и причину определения его в спам. Помимо прямой жалобы от подписчика, ею может стать наличие в рассылке вируса или банальный спам-фильтр. Отправитель рассылки может получить доступ к этой информации, если у него заключено с почтовым сервисом FBL-соглашение. Как правило, это крупные сервисы легальных рассылок. Отчеты могут поступать как в реальном времени, так и пакетами периодически или по достижении определенного количества жалоб.Зачем необходим Feedback Loop?
Сервис рассылки, использующий FBL, получает заметные преимущества. Во-первых, это возможность выявлять незаинтересованных подписчиков и корректировать рассылочные листы. К сожалению, подавляющее большинство пользователей ленится отписаться от рассылки, или просто не знает о подобной возможности, а сервисы не думают об удобстве пользователя и заставляют вводить часто уже давно забытый пароль от богом забытого сайта, чтобы отписаться от их рассылки — в итоге, кнопка «спам» становится для пользователя синонимом отказа.
Мы уже писали о простых правилах, позволяющих минимизировать попадание «под нож» спам-фильтров, но они не могут на 100% защитить от такого сценария. Обратная связь посредством FBL позволит отправителю предупредить попадание в чёрные списки почтового сервиса. Анализируя данные отчетов, совершенствуя материал рассылок, и снижая тем самым количество жалоб, отправитель может избежать ошибок, при которых неудачная формулировка письма отправляет его в спам.
FBL позволяет компании-адресанту сформировать устойчивую аудиторию из постоянных читателей, подписчикам – получать рассылки более высокого качества, почтовому сервису – снизить нагрузку на сервера и уменьшить количество недовольных нежелательными письмами пользователей. Тем не менее, сервису все еще есть куда расти: ему не хватает возможности определять, почему именно пользователь отметил письмо как спам.
FBL в России
FBL – редко рекламируемая и не слишком известная услуга. На то есть причина: как правило, почтовые сервисы предоставляют ее только известным и пользующимся доверием компаниям. Таким образом, большинство подписчиков получают к ней доступ через посредника. Крупнейшим сервисом, предоставляющим услуги FBL, на западе является компания Return Path. Её услуги небесплатны и, хоть она и может работать с российскими компаниями, русскоязычный интерфейс ею пока не предусмотрен.
Из российских же сервисов Unisender пока один из немногих, у кого есть FBL-соглашения со всеми крупнейшими почтовыми провайдерами — AOL, Yahoo, Hotmail/MSN/Live. Более того, мы постоянно агитируем за создание этого функционала и отечественные почтовые сервисы (например, мы ведем переговоры по этому вопросу с Yandex-почтой и Mail.ru) — их в этом списке нет, потому что они до сих пор не считают использование FBL приоритетной задачей. Со временем, конечно, этот вопрос должен решиться — с ростом рынка легальных рассылок и появлением конкуренции, контроль качества станет необходимой частью вежливого общения с пользователем, и задача почтовых сервисов — помогать в этом. Но для клиентов, ориентированных на международную аудиторию (соответственно, с почтовыми адресами Hotmail, Google и т.д.), мы можем предоставлять эту услугу уже сейчас.
