В результате обсуждения моей прошлой статьи про офис Veeam в Санкт-Петербурге выяснилось, что читателям было бы интересно узнать больше подробностей про нашу компанию и более того, посмотреть, как работают наши специалисты.
Мы решили рассказать подробней о работе различных отделов и сегодня пост про гордость компании — отдел технического сопровождения. Под катом — фотографии и подробности
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/6d4/55d/0c1/6d455d0c19b02aee3b8d4a64273e5eca.jpg)
Мы уже несколько раз писали про компанию подробно, поэтому не буду здесь останавливаться. Кто пропустил эту информацию, может прочитать "Один день в офисе Veeam Software" и "С чего начать миллиардную компанию".
Итак, «добро пожаловать в отдел технического сопровождения компании Veeam Software. Чем могу вам помочь?»
Наш отдел разделен по 3-м офисам, расположенным в разных частях света (Коламбус, Сидней, Санкт-Петербург). Они объединены одной простой задачей — обеспечивать бесперебойный сервис в формате 24\7, доступный клиентам из любой точки земного шара.
Официально компания предоставляет поддержку на английском, французском и немецком. Так уж получилось, что русскоговорящих клиентов у нас немного, поэтому знание иностранного языка является обязательным условием приема на работу. Неофициально, есть поддержка на итальянском, испанском, греческом и любом другом языке, который знает кто-то из коллег. Человек, который понимает в ИТ и виртуализации, а также владеет каким-либо иностранным языком — потенциальный кандидат в нашу команду.
Отдел технической поддержки в привычном смысле — это место, где нагрузка распределена между операторами колл-центра, обрабатывающими заявку, и инженерами, собственно по этой заявке работающими. Но мы работаем в B2B секторе, и поэтому наш среднестатистический клиент — это вовсе неистеричный игрок в онлайн мморпг физическое лицо, а системный администратор, как минимум отвечающий за резервное копирование виртуальной среды, а в большинстве случаев целиком обслуживающий эту виртуальную инфраструктуру. Разумеется, уровень коммуникативной и технической компетенции сотрудника нашего отдела должен соответствовать уровню клиента, поэтому требования к кандидатам предъявляются достаточно высокие.
В команде есть четкая иерархия. Заявки клиентов могут передаваться, если это требуется, с первого уровня на второй и, возможно, на третий. Уровни называются T1,T2 и T3 (T = tier). При этом 3-й уровень — это в своем роде QA отдел, где баги окончательно репортятся и рассматриваются вместе в девелоперами.
Внутри каждой из команд есть опытные тимлиды, которые сами еще год-другой назад были такими же специалистами. То есть они сами прошли весь путь и не дадут подчиненных в обиду, могут и сами при необходимостивстать у станка пообщаться с непростым клиентом. Местами работа преподносит крайне интересные моменты, как например, возможность поучаствовать в «удаленной сессии», где клиентская инфраструктура очень развита и работает на последних моделях железа или же, скажем, за очень короткий период времени ознакомиться практически со всеми оттенками английского акцента, встречающимися в природе.
А еще мы почти ввели геймификацию в рабочий процесс (сейчас система проходит бета-тестирование). Можно будет получать виртуальные очки икачаться до 80-го уровня получать бонусы, выполняя обычные рабочие таски, а затем, накопленные очки обменять на премию, отгулы или топовую видеокарту. Собственно, пул подарков так же пока окончательно не определен, но мы в процессе.
![](https://habrastorage.org/r/w1560/getpro/habr/post_images/326/c44/27a/326c4427a3f479f3937f4594a3f04d3e.png)
Ну а теперь подробнее о ребятах из офиса в Питере.
Для начала стоит отметить, что офис находится в БЦ “Фернан Леже”, на Кондратьевском 15.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/002/5a3/0e9/0025a30e9dda4409d1d492dafe4fade1.jpg)
В БЦ есть итальянский ресторан со вкусной пиццей “на вынос”, здоровыми и полезными бизнес-ланчами и фитнес центр. Сложив наличие спортзала прямо в офисном здании с индивидуальным графиком работы, которым не обделен ни один сотрудник отдела, мы получим супер возможность ходить в спортзал, в любое удобное инженеру время.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/6c9/576/fdf/6c9576fdf7560278a742a7296e77d075.jpg)
Внутри БЦ всегда много света, да и разнообразной зеленью мы не обделены.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/0ae/ff3/f55/0aeff3f55a70e2c05cdc9585f9c22898.jpg)
Заглянем в комнату к англоговорящей команде.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/b3a/802/265/b3a802265f542b2bc986919163b6748d.jpg)
Отдельно стоит упомянуть про нашу рабочую атмосферу. “Старенькие” помогают “новеньким”, стоит только попросить. Кстати, команда интернациональна в прямом смысле, не так давно к ребятам присоединились Ийед из Туниса, Христос из Греции и Патрик из Кот-д’Ивуара.
Понятно, что рабочие места каждый украшает, как хочет.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/f52/1f6/627/f521f6627c6ee132a950de29c7dced30.jpg)
“Help me, Obi-Wan Kenobi. You're my only hope!”
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/417/eeb/397/417eeb397984398e313485ffaa1da742.jpg)
А может быть так
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/bfc/1fd/608/bfc1fd6081aa1b79dde1626824606a30.jpg)
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/1a4/461/7b8/1a44617b8d4fc3adc452ca63d9604642.jpg)
Также на стене есть дашборд, куда выводится текущее состояние об очереди звонков и свободных/занятых сотрудниках.
![](https://habrastorage.org/r/w1560/getpro/habr/post_images/1c0/142/e54/1c0142e548d74e6251847e30324e5ab7.png)
Вторая половина англоговорящей команды.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/42a/973/cc6/42a973cc695b26fdf0753001b50ee791.jpg)
А это уже франко-испано-итальянская команда
![](https://habrastorage.org/r/w1560/getpro/habr/post_images/7a0/4ae/578/7a04ae578f7ae84bc3e5e2f7f0a5828f.png)
Уголок Франции
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/9af/c4f/da9/9afc4fda92e64d08b01f913cb7012c35.jpg)
А еще у нас отлаженная система обучения. Мы понимаем, что люди со знаниями специфических языков могут совершенно не разбираться в виртуализации и наоборот. Поэтому у каждого есть возможность пройти продуктовые тренинги, разобрать самые популярные обращения клиентов и узнать, как сделать их счастливыми.
Также с недавнего времени в офисе работает штатный учитель английского языка. А занятия по языку проходят в рабочее время и полностью бесплатны.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/fed/3f7/157/fed3f715788c37a7bd811c053cefbf14.jpg)
Помимо рабочих вещей, наши ребята любят отдыхать (а кто ж не любит?).
На фото игровая комната с настольным футболом. Найди Валеру.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/c67/819/71c/c6781971ceba9bc8f4f8e1732f32bda2.jpg)
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/72f/d6a/84c/72fd6a84c059e4cbd737ebe772415aec.jpg)
Также ребята любят играть в настольные игры и шахматы, и даже устраивают соревнования.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/3cc/7e3/aec/3cc7e3aec05486418a8ad77f7c553147.jpg)
А вот наша кухня. Думаю, что не стоит повторяться про кофе и печеньки. Здесь же можно разогреть, принесенный с собою обед, или уничтожить, заказанную коллективно пиццу. Так же именно здесь, в последнюю пятницу каждого месяца, проходит празднование дней рождений наших коллег, родившихся в этом месяце.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/f20/2ec/9f3/f202ec9f3587b9829995f9fbcfaad409.jpg)
Так уж получается, что уже 3-ий месяц к ряду мы, вместо кухонных празднований, выезжаем на природу. Мы организовываемся так, чтобы и мясоед и веган/вегетарианец нашли для себя вкусности и всем было хорошо.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/c0b/15b/ac1/c0b15bac1199ad41cfea14bb3cd13617.jpg)
Надеемся, что вам у нас понравилось.
Также хочу отметить, что в данный момент рассматривается возможность подготовить такие посты о командах девелоперов, маркетинга и продаж. Поэтому, пожалуйста, укажите в комментариях, что вы хотели бы видеть в таких постах.
![](https://habrastorage.org/r/w780q1/getpro/habr/post_images/e47/fd6/86e/e47fd686eef504cd16f5d00000cf232c.jpg)
Сайт компании Veeam
Карьерный портал
С чего начать миллиардную компанию (хабр)
Мы решили рассказать подробней о работе различных отделов и сегодня пост про гордость компании — отдел технического сопровождения. Под катом — фотографии и подробности
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/6d4/55d/0c1/6d455d0c19b02aee3b8d4a64273e5eca.jpg)
Мы уже несколько раз писали про компанию подробно, поэтому не буду здесь останавливаться. Кто пропустил эту информацию, может прочитать "Один день в офисе Veeam Software" и "С чего начать миллиардную компанию".
Итак, «добро пожаловать в отдел технического сопровождения компании Veeam Software. Чем могу вам помочь?»
Наш отдел разделен по 3-м офисам, расположенным в разных частях света (Коламбус, Сидней, Санкт-Петербург). Они объединены одной простой задачей — обеспечивать бесперебойный сервис в формате 24\7, доступный клиентам из любой точки земного шара.
Официально компания предоставляет поддержку на английском, французском и немецком. Так уж получилось, что русскоговорящих клиентов у нас немного, поэтому знание иностранного языка является обязательным условием приема на работу. Неофициально, есть поддержка на итальянском, испанском, греческом и любом другом языке, который знает кто-то из коллег. Человек, который понимает в ИТ и виртуализации, а также владеет каким-либо иностранным языком — потенциальный кандидат в нашу команду.
Отдел технической поддержки в привычном смысле — это место, где нагрузка распределена между операторами колл-центра, обрабатывающими заявку, и инженерами, собственно по этой заявке работающими. Но мы работаем в B2B секторе, и поэтому наш среднестатистический клиент — это вовсе не
В команде есть четкая иерархия. Заявки клиентов могут передаваться, если это требуется, с первого уровня на второй и, возможно, на третий. Уровни называются T1,T2 и T3 (T = tier). При этом 3-й уровень — это в своем роде QA отдел, где баги окончательно репортятся и рассматриваются вместе в девелоперами.
Внутри каждой из команд есть опытные тимлиды, которые сами еще год-другой назад были такими же специалистами. То есть они сами прошли весь путь и не дадут подчиненных в обиду, могут и сами при необходимости
А еще мы почти ввели геймификацию в рабочий процесс (сейчас система проходит бета-тестирование). Можно будет получать виртуальные очки и
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/326/c44/27a/326c4427a3f479f3937f4594a3f04d3e.png)
Ну а теперь подробнее о ребятах из офиса в Питере.
Для начала стоит отметить, что офис находится в БЦ “Фернан Леже”, на Кондратьевском 15.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/002/5a3/0e9/0025a30e9dda4409d1d492dafe4fade1.jpg)
В БЦ есть итальянский ресторан со вкусной пиццей “на вынос”, здоровыми и полезными бизнес-ланчами и фитнес центр. Сложив наличие спортзала прямо в офисном здании с индивидуальным графиком работы, которым не обделен ни один сотрудник отдела, мы получим супер возможность ходить в спортзал, в любое удобное инженеру время.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/6c9/576/fdf/6c9576fdf7560278a742a7296e77d075.jpg)
Внутри БЦ всегда много света, да и разнообразной зеленью мы не обделены.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/0ae/ff3/f55/0aeff3f55a70e2c05cdc9585f9c22898.jpg)
Заглянем в комнату к англоговорящей команде.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/b3a/802/265/b3a802265f542b2bc986919163b6748d.jpg)
Отдельно стоит упомянуть про нашу рабочую атмосферу. “Старенькие” помогают “новеньким”, стоит только попросить. Кстати, команда интернациональна в прямом смысле, не так давно к ребятам присоединились Ийед из Туниса, Христос из Греции и Патрик из Кот-д’Ивуара.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/094/4be/62f/0944be62fd48fd9be69bb4dc73dc6d3d.jpg)
Понятно, что рабочие места каждый украшает, как хочет.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/f52/1f6/627/f521f6627c6ee132a950de29c7dced30.jpg)
“Help me, Obi-Wan Kenobi. You're my only hope!”
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/417/eeb/397/417eeb397984398e313485ffaa1da742.jpg)
А может быть так
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/bfc/1fd/608/bfc1fd6081aa1b79dde1626824606a30.jpg)
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/1a4/461/7b8/1a44617b8d4fc3adc452ca63d9604642.jpg)
Также на стене есть дашборд, куда выводится текущее состояние об очереди звонков и свободных/занятых сотрудниках.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/1c0/142/e54/1c0142e548d74e6251847e30324e5ab7.png)
Вторая половина англоговорящей команды.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/42a/973/cc6/42a973cc695b26fdf0753001b50ee791.jpg)
А это уже франко-испано-итальянская команда
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/7a0/4ae/578/7a04ae578f7ae84bc3e5e2f7f0a5828f.png)
Уголок Франции
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/9af/c4f/da9/9afc4fda92e64d08b01f913cb7012c35.jpg)
А еще у нас отлаженная система обучения. Мы понимаем, что люди со знаниями специфических языков могут совершенно не разбираться в виртуализации и наоборот. Поэтому у каждого есть возможность пройти продуктовые тренинги, разобрать самые популярные обращения клиентов и узнать, как сделать их счастливыми.
Также с недавнего времени в офисе работает штатный учитель английского языка. А занятия по языку проходят в рабочее время и полностью бесплатны.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/fed/3f7/157/fed3f715788c37a7bd811c053cefbf14.jpg)
Помимо рабочих вещей, наши ребята любят отдыхать (а кто ж не любит?).
На фото игровая комната с настольным футболом. Найди Валеру.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/c67/819/71c/c6781971ceba9bc8f4f8e1732f32bda2.jpg)
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/72f/d6a/84c/72fd6a84c059e4cbd737ebe772415aec.jpg)
Также ребята любят играть в настольные игры и шахматы, и даже устраивают соревнования.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/3cc/7e3/aec/3cc7e3aec05486418a8ad77f7c553147.jpg)
А вот наша кухня. Думаю, что не стоит повторяться про кофе и печеньки. Здесь же можно разогреть, принесенный с собою обед, или уничтожить, заказанную коллективно пиццу. Так же именно здесь, в последнюю пятницу каждого месяца, проходит празднование дней рождений наших коллег, родившихся в этом месяце.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/f20/2ec/9f3/f202ec9f3587b9829995f9fbcfaad409.jpg)
Так уж получается, что уже 3-ий месяц к ряду мы, вместо кухонных празднований, выезжаем на природу. Мы организовываемся так, чтобы и мясоед и веган/вегетарианец нашли для себя вкусности и всем было хорошо.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/c0b/15b/ac1/c0b15bac1199ad41cfea14bb3cd13617.jpg)
Заключение
Надеемся, что вам у нас понравилось.
Также хочу отметить, что в данный момент рассматривается возможность подготовить такие посты о командах девелоперов, маркетинга и продаж. Поэтому, пожалуйста, укажите в комментариях, что вы хотели бы видеть в таких постах.
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/post_images/e47/fd6/86e/e47fd686eef504cd16f5d00000cf232c.jpg)
Ресурсы
Сайт компании Veeam
Карьерный портал
С чего начать миллиардную компанию (хабр)