Если сегодня приходишь в МФЦ по любому вопросу, уйма времени уходит на ожидание: пока сотрудник введёт информацию из разных документов в требуемые формы, поставит какие-то галочки, отправит какие-то запросы… А представьте себе прекрасное будущее: так же приходишь в МФЦ, даёшь паспорт, его сканируют, и дальше происходит магия — программный робот всё парсит, мгновенно рассылает запросы в разные базы данных, агрегирует ответы и через несколько минут выдаёт результат/ответ/справку/новый документ, попутно зарегистрировав его в анналах.
Скажете, несбыточные фантазии? Да почему же несбыточные — подходящие технологии уже готовы и практически обкатаны. Это RPA (Robotic Process Automation). Термин появился в 2012 году благодаря компании Blue Prism. Она 17 лет назад стала пионером в области автоматизации сервисов управления офисными операциями. Правда, в то время к этой идее не относились серьёзно и крупный бизнес считал ее скорее утопической, чем реальной.
Но всё изменилось с появлением систем искусственного интеллекта. Именно они в корне изменили отношение к RPA.
RPA сегодня
Современные RPA-системы могут полностью или частично автоматизировать работу, которую раньше приходилось делать вручную. Взять, к примеру, операционный офис крупного банка: 200 человек больше половины своего рабочего времени просто вбивают реквизиты клиентов в программу и переносят данные из одной системы в другую, распечатывают всякие квитанции-счета-справки. И всю эту примитивную рутину можно автоматизировать.
По данным GVR (Grand View Research, Inc.), к 2025 году ожидается, что расходы компаний на технологии RPA составят $3,11 миллиардов.
Инвестиции в различные отрасли, Grand View Research
Что может делать робот, к примеру, в сфере розничной торговли, финансовых и страховых услуг?
- Открывать и закрывать приложения и системы веб-клиентов и электронной почты (включая вложения)
- Перемещаться внутри приложений (ERP, CRM и т.п.)
- Создавать и перемещать файлы и папки
- Ходить по ссылкам и эмулировать нажатие кнопок
- Совершать автоматический переход между приложениями
- Заполнять и копировать формы
- Загружать данные из внешних источников в программный интерфейс и напрямую в базу данных
- Сравнивать и проверять данные, выполнять математические вычисления
- Работать по сложной логике с условиями и циклами
- Распознавать текст (PDF / DOC / XLS)
- Выполнять многоуровневую перепроверку данных, введенных людьми
- Общаться с клиентами в мессенджерах с помощью чат-ботов
- Использовать предсказательную аналитику для управления решениями на основе статистики и интеллектуального анализа данных.
Звучит красиво, но что насчёт примеров из жизни?
Автоматизация процесса заполнения заявок на выдачу кредита юридическим лицам
До внедрения RPA-системы, в процессе оформления заявки на кредит для юрлиц в одном из крупных российских банков требовалось собрать и структурировать данные аж из 9 разных систем. Сотрудники просто вручную копировали и вставляли информацию в Excel-файлики. И занимались этим высокоинтеллектуальным трудом 53 человека. А затем ещё 6 человек вручную проверяли введённую информацию на наличие ошибок. По статистике банка, 20% сотрудников из первой группы допускали 1–2 ошибки в день. При этом хотя бы один из проверяющих тоже каждый день пропускал незамеченными одну-две ошибки.
Когда же в этом отделе внедрили RPA, то из 53 человек 30 были переведены на другие задачи, а количество ошибок при заполнении заявок сократилось в 10–15 раз.
Автоматизация внесения информации в справочную систему
Для одного из наших клиентов мы рассчитали пилотный проект автоматизации внесения в информационно-справочную систему данных из сканов документов.
В компании этим занималось 5 сотрудников. На оплату их труда, оснащение рабочих мест и амортизацию оборудования уходило около 5М рублей в год. В течение года, с учётом праздников, отпусков и больничных, на внесение информации в систему уходило около 4 000 человеко-часов.
Основные затраты на робота — это покупка лицензии (приобретается обычно на год) и услуги по разработке и технической поддержке системы. Внедрение робота мы оценили в 600 000 рублей и запросили у заказчика 3 месяца на всё про всё. Под эту задачу прекрасно подошёл пакет лицензий UiPath стоимостью примерно 300 000 рублей в год. А на дальнейшую поддержку робота заказчику достаточно тратить всего около 30 000 рублей в месяц. И ещё на время разработки и внедрения RPA нужно было вручную выполнять роботизируемый процесс.
В итоге общие затраты на автоматизацию оказались такими: 600 000 + 300 000 + 270 000 = 1 170 000 рублей. Даже если к этому добавить упомянутые расходы на ручное выполнение процесса, робот окупится всего за полгода. В первый год клиент сэкономит 46,5% (2 070 000 рублей), а за второй год, когда нужно будет тратиться только на лицензию и регулярную поддержку, экономия будет уже 85,2 % (3 795 000 рублей).
Что скрывается за аббревиатурой RPA
Давайте теперь поговорим, что же скрыто под «капотом» популярных решений по роботизации. Как правило, в их основе — легко адаптируемое под ваши нужды ПО, которое подключается через API и имитирует все необходимые действия человека. Сюда же можно добавить чат-ботов, систему распознавания текста и человеческого голоса и другие элементы.
Каждый из модулей является самостоятельным продуктом, и все они управляются единой платформой, координирующей работу RPA (это своеобразный дирижер, отвечающий за слаженное и четкое исполнение произведения оркестром). Платформа может запускать роботов по запросу или по расписанию, выдавать оператору наглядные графики по успешно пройденным или сорванным операциям, а также формировать детальные отчеты по работе RPA-системы.
RPA-решение можно строить как на основе Open Source продуктов, так и с помощью проприетарного ПО для роботизации. И не нужно торопиться делать выводы о том, что на основе бесплатного ПО ничего хорошего создать невозможно. Здесь всё решает квалификация и профессионализм разработчиков.
А для иллюстрации вот ещё один пример.
Бесплатный сыр только в мышеловке?
Крупный банк попросил нас автоматизировать процесс формирования заявок во внутренней системе документооборота с большим количеством параметров.
Данные поступали из внешнего Excel-файла, и после предварительной валидации их нужно было ввести в систему, заполнить все необходимые поля и отслеживать факт успешного формирования заявки. Все некорректные записи в файле должны были обязательно фиксироваться в электронном журнале.
Мы предложили программный пакет, написанный на Java, который содержал все необходимые библиотеки для работы с браузером. Пакет распаковывался на рабочей машине оператора, и вся система управлялась через веб-интерфейс.
С помощью такого простого решения мы сумели примерно в 8 раз ускорить выполнение рутинных операций. И, самое главное, полностью исключили влияние человеческого фактора.
Стоимость поддержки такого решения приближается к нулю, поскольку это внутренняя система документооборота и никаких изменений в ней в ближайшее время не предвидится. Казалось бы, мы автоматизировали только один маленький винтик в огромном механизме монотонных ручных операций, а выгода оказалась весьма ощутимой.
Сапожник не должен быть без сапог
Другой пример автоматизации с помощью Open Source решения. И пример не чей-то, а наш собственный.
Нам нужно было освободить людей от необходимости заполнять карточки новых контрагентов в ERP-системе, чтобы не вбивать каждый раз информацию в 50–70 полей. На каждую карточку уходило минут по 10, и немудрено было где-нибудь ошибиться.
Мы решили сделать так: пусть сотрудник отсканирует бумаги, далее робот запустит утилиту tesseract-ocr для распознавания данных, а затем заполнит поля в web-форме. К слову, повысить качество распознавания этой утилиты можно с помощью нейросети. Робот сам авторизуется в системе, откроет в браузере нужную страницу и заполнит все поля. На это у него уйдёт полминуты. А уж если исходные данные мы получаем не на бумаге, а в электронном виде, то можно не тратить время на сканирование и проверку, робот сам её выполнит и исправит ошибки.
В итоге наши сотрудники были несказанно рады: им оставалось только проверить правильность заполнения формы и убедиться, что робот не подвел.
Эффект от внедрения RPA
А как бы прикинуть эффективность RPA? В этом поможет статистика. Согласно результатам опроса HFS Research, многие компании, внедрившие RPA-технологии, получили ощутимую выгоду и конкурентные преимущества.
Источник — HFS Research, “INSIGHTS FROM EARLY BPO ADOPTERS OF ROBOTIC PROCESS AUTOMATION“ и KPMG.
А по информации от компании ABBYY, внедрение их продуктов в RPA позволило многим организациям значительно уменьшить накладные расходы.
Источник — официальные данные компании ABBYY
Какие плюсы у роботизации рутинных процессов?
- Повысится скорость выполнения работ: можно сделать больше, не привлекая дополнительный персонал.
- Быстрый возврат инвестиций: результат заметен после первых пилотных проектов (обычно от 4 недель).
- Лёгкое масштабирование после первых внедрений.
- Высокая точность работы: гораздо ниже вероятность проявления человеческого фактора, поскольку человек лишь проверяет работу машины.
- Безопасность: управляемая конфиденциальность доступа к данным.
- Улучшение качества обслуживания.
- Многозадачность и гибкость настройки под любую ИТ-инфраструктуру.
- Стратегическое позиционирование компании: хороший способ перехода на AI-технологии.
- Развитие персонала и снижение текучки кадров: обучение и перевод на более сложные задачи (например, в новообразованный центр компетенций RPA, который будет заниматься поддержкой и развитием системы).
Кто-то скажет, «гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Справедливое замечание. Как и любая технология, RPA не всесильна и несёт с собой определённые риски.
Риски и ограничения RPA-решений
Роботизации нужна техподдержка, чтобы перенастраивать работу RPA при изменениях в интерфейсе системы или бизнес-процессов. А это дополнительные расходы.
Для RPA необходимы хорошо документированные алгоритмы работы системы и бизнес-процессов. Роботизировать хаос невозможно, поэтому начинать придётся с первоначального аудита бизнес-процессов и их формализации.
К счастью (или к сожалению), роботы пока не могут заменить человека целиком и полностью. В любом случае, ответственность за работу автоматики несут люди. Поэтому при внедрении RPA всегда имейте наготове «план Б»: как вручную поддержать работу бизнеса при отказе или вынужденной доработке роботизированного процесса.
Доверять роботам целиком и полностью не стоит —постоянно мониторьте весь процесс роботизации. И лучше всего назначить специально обученного человека, который будет первым реагировать на возможные проблемы в работе RPA. Чтобы он сразу анализировал причины и принимал решения для минимизации финансовых и репутационных потерь.
Информационная безопасность — наше всё. Роботы должны работать в закрытом программном контуре, чтобы избежать влияния вредоносных программ. К примеру, мошенник может поменять код робота, чтобы тот начал переводить деньги по другим реквизитам. Или чтобы робот намеренно допускал ошибки в кредитных заявках — продажи встанут, а репутация компании превратится в ошмётки. Так что доверяйте роботов только проверенным специалистам и организациям, которые смогут обеспечить безопасность ваших бизнес-процессов после внедрения RPA.
Любая технология, заменяющая человека, становится объектом луддизма. Поэтому будьте готовы к тому, что сначала многие ваши сотрудники и коллеги будут противиться идеям автоматизации, а то и саботировать их. С одной стороны, для них автоматизация — возможность найти для себя новую должность, подняться по карьерной лестнице. Однако прогресс не стоит на месте, и некоторые профессии действительно отмирают со временем. Можно предположить, что в обозримом будущем уже не будет операторов баз данных, финансовых операционистов, операторов на телефоне, специалистов по заработной плате, финансовых контролёров-операционистов, секретарей по регистрации посетителей, специалистов первой линии техподдержки и т.д.
Наконец, если (или когда) вы начнёте роботизировать процессы в организации, потребуется создать и собственный центр компетенций по RPA.
Как подступиться к внедрению RPA?
Напоследок хотим дать несколько советов, которые мы — нет, не выстрадали, а всё же вывели, на своём опыте и опыте наших клиентов, внедрявших RPA самостоятельно.
Этапы внедрения
Прежде всего, даже перед первичным аудитом, посчитайте деньги — сколько вы сэкономите на роботизации? Выберите подходящее техническое решение, посчитайте ROI, нарисуйте красивые графики. И только после этого приходите к бизнесу с конкретными числами. И не забудьте расписать все плюшки, которые RPA принесёт компании. Обычно такой план работает безотказно и бизнес соглашается.
Затем нужно понять, какие процессы эффективнее всего будет автоматизировать. Не стесняйтесь привлекать для анализа и консультаций другие компании: взгляд со стороны будет шире и объективнее. Такие компании имеют богатый опыт по внедрению подобных систем, и у большинства есть наборы готовых решений — возможно, что-то подойдёт с минимальными доработками. Например, из готовых решений можно будет «собрать» нужную вам систему. И это обойдется намного дешевле, чем проектировать с нуля.
Определившись с инструментами, не кидайтесь сразу автоматизировать всё подряд. Начните с одного-двух пилотных проектов, потом сделайте выводы по результатам и корректируйте дальнейшие планы. Старайтесь автоматизировать не процесс целиком, а каждую из входящих в него операций. Так будет легче поддерживать решение и внедрять его в другие процессах компании.
ИБ и вездесущее тестирование
Не пренебрегайте информационной безопасностью! Любой роботизированный процесс нужно максимально изолировать от внешнего влияния и обложить средствами контроля и управления. Назначьте ответственного за работу RPA человека и начните подбирать ему в команду единомышленников.
Любое решение по роботизации тестируйте очень придирчиво. Можно даже устраивать приёмочные тестирования командами других вендоров, не тех, кто разрабатывал ваше RPA-решение.
Как жить с RPA?
Опять же, не забываем про людей, которые могут — и, скорее всего, будут — воспринимать роботов как конкурентов в пищевой цепочке. Рассказывайте сотрудникам отделов, в которых внедряете RPA, об особенностях работы системы, обсуждайте дальнейшее профессиональное развитие сотрудников, чью работу теперь будет делать робот. Доносите мысль: главная цель роботизации — быстрее и точнее выполнять работу, а не увольнять людей. Если человек с 9 до 18 занимался скучной рутиной, то теперь у него есть шанс заняться более интересными и интеллектуальными задачами, стать специалистом в новой сфере.
Если вы считаете, что роботизация приживётся в компании, то вкладывайтесь в обучение собственных специалистов по поддержке и развитию системы. Возможно, на первый взгляд это не очевидно, но в перспективе так будет дешевле и в разы эффективнее, чем нанимать профессионалов на стороне.
И последний совет — занявшись роботизацией, держите нос по ветру мировых тенденций. И тогда сможете решать всё более сложные задачи.
Александр Садыков, заместитель начальника отдела тестирования «Инфосистемы Джет»
