Привет, Хабр! Ежедневно, по роду деятельности, мы общаемся с десятками компаний, в основном средний и малый бизнес, на тему автоматизации процессов техподдержки и выездного сервиса. Еще 5 лет назад, нас не очень удивляло массовое желание “изобрести велосипед”, то есть написать собственную CRM, Helpdesk, систему складского учета и т.д. Но за последние 2,5 года (COVID-19 + события текущего года) ситуация на рынке в общем, да и рынке разработки в частности, кардинально поменялась.
Однако, у многих компаний, в первую очередь средний и малый бизнес, принятие новой реальности так и не произошло. В этой статье мы наглядно, с цифрами и большим пониманием дела (занимаемся разработкой ПО 15+ лет) попробуем протереть запотевшие очки. А еще, чуть позже, обязательно сделаем вторую часть, где представим результаты интереснейшего исследования рынка. Ну и, конечно, в конце есть инсайд про пару helpdesk систем на рынке. Поехали!
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/a54/564/cc4/a54564cc4130c1c36ffef3434ee03f63.jpg)
Во время общения с лидами (теми, кто зарегистрировался для тестирования нашей helpdesk системы) мы и в 2022-м году слышим возражения как от представителей малого, так и крупного бизнеса, что они приняли решение разработать собственную систему автоматизации. Часто это просто ответ менеджеру, чтобы отвязался, а реальная причина в том, что потенциальный клиент решил оставить все как есть.
Тем не менее многие компании и их руководители действительно до сих пор верят в то, что самостоятельная разработка программы «под себя» сегодня — это наиболее эффективный способ решения бизнес-задач. Почему в 2022-м году всё совсем наоборот? Почему собственная разработка сегодня — самый неэффективный, а в большинстве случаев неосуществимый путь, и почему все-таки стоит выбирать готовое и зарекомендовавшее себя на рынке решение?
Плюсы собственной разработки ПО
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/829/c5b/ab8/829c5bab8e560934c9f92612d3c38c0b.jpg)
Чем чаще всего компания объясняет эффективность самостоятельной разработки?
По нашей статистике (более 20 000 компаний и, как следствие, диалогов за последние годы) это, в первую очередь дешевизна: один раз заплатишь и больше не придется все время платить абонентскую плату (в случае облачной подписки) или за техподдержку ИТ-решения.
Во вторую очередь, довольно часто мы слышим тезис об уникальных бизнес-процессах, для автоматизации которых на рынке попросту нужного программного обеспечения.
И, пожалуй, самое амбициозное, но не такое уж и редкое объяснение “эффективности” самостоятельной разработки заключается в том, что клиент планирует вывести разработанную систему на рынок, тем самым окупив затраты на ее разработку, и даже заработать что-то сверху. Поистине наполеоновские планы!
Иными словами, у желания разрабатывать ПО самостоятельно есть три основных объяснения:
Вера в экономию денег или “самостоятельно - дешевле”.
Вера в уникальность собственных бизнес-процессов.
Вера в простоту создания конкурентоспособного ИТ-решения и вывода его на рынок.
Все они — большие заблуждения и мифы. Почему? Давайте разбираться по порядку!
Миф №1. Самостоятельно — дешевле. Реальный расчет стоимости разработки и поддержки
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/8d7/089/fd4/8d7089fd4df5b1832c3309a8a1af909d.jpg)
Для простоты расчетов давайте исходить из того, что для разработки ПО нужен только программист, а сбор и формулирование требований, разработка макетов интерфейсов и тестирование ничего не стоит. В реальной жизни, конечно, все эти активности необходимы и серьезно увеличивают расходную часть бюджета.
По данным Хабра (на основе анализа — 12 000 зарплат айтишников в первом полугодии 2022 года), средняя зарплата разработчика ПО, составляет чуть более 150 000 рублей в месяц. Возьмем эту сумму без отпускных, больничных, накладных расходов на офис и обязательных взносов в фонды. Будем считать, что один программист обходится в 150 000 рублей в месяц.
Сколько времени программисту нужно для разработки первой рабочей версии ПО? Например, для разработки первой минимально продаваемой версии Okdesk в далеком 2015 году у нас ушло около 5,5 человеко-месяцев. За это время мы разработали простой (а с высоты пройденного за семь лет пути можно сказать, что примитивный), удобный реестр клиентов и заявок на обслуживание. Переводя в текущие деньги, более 800 000 рублей потребовалось для создания самой простой версии help desk системы, за которую клиенты были готовы платить хоть какие-то деньги.
Давайте сравним это со стоимостью годовой подписки на SaaS-версию Okdesk для автоматизации работы 20 сервисных инженеров. Годовая стоимость на сегодня (октябрь 2022 года) составит около 300 000 рублей.
При этом речь идет о широкофункциональной и постоянно развивающейся системе, о поддержке и работоспособности которой даже не нужно думать. И это не минимальная версия, а высокофункциональная: за семь лет к моменту написания этих строк на внутреннем трекере стояла отметка в 57 016 человеко-часов (или около 350 человеко-месяцев). Система при этом продолжает активно развиваться: на 2022 год мы забюджетировали более 150 человеко-месяцев на развитие ее функциональности.
Иными словами, вложив разом 800 000 рублей в самостоятельную разработку, компания получит систему с минимальной функциональностью в противовес трем годам использования полнофункционального ИТ-решения, которое все это время будет развивать сторонний разработчик исходя из потребностей бизнеса. Отметим, что за указанную сумму ни о каких мобильных приложениях речи, конечно, не идет.
Конечно, бывают ситуации, когда разработчик все равно простаивает, и хочется загрузить его хоть чем-то. Но, кажется, что сегодня, осенью 2022 года, если в компании есть разработчик, который простаивает несколько человеко-месяцев, то у компании и сотрудника серьезные проблемы с планированием, да и мотивацией в принципе.
Расходы на предоставление ресурсов на сервере и поддержка ПО
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/aed/21c/0f4/aed21c0f46b57b90ae1c2c8e66c54621.png)
Казалось бы, уже достаточно аргументов, чтобы не считать, что самостоятельная разработка дешевле. Но давайте продолжим "обсчитывать" этот миф.
Стоимостью разработки первой версии — расходы не ограничиваются, даже не смотря на все наши допущения.
Во-первых, ПО требует аппаратного обеспечения: сервер, на котором оно будет работать. А значит, нужно заложить регулярные расходы на предоставление ресурсов на сервере. С учетом событий текущего года, стоимость “железа” кратно возросла и его, в принципе приобрести стало несколько более затруднительно. Во-вторых, ПО, установленное на сервере, требует регулярного обслуживания: настройки бэкапов для сохранности данных, обновления системного программного обеспечения сервера и т.д.
Все это требует регулярного привлечения ИТ-специалистов, а значит и денег. Причем даже минимальный расход на обслуживание в четыре часа в месяц выльется в годовом исчислении в 50 000 рублей при наличии штатного специалиста, а если привлекать аутсорсинговую компанию — минимум в два раза больше. При покупке облачного сервиса все это уже заложено в стоимость.
И самое важное — расходы на дальнейшую поддержку и развитие разработанного ПО. Систем без багов, как известно, не бывает (Okdesk — исключение, спросите у 800+ наших клиентов ;)), это нормально. Важно, чтобы найденные ошибки быстро исправлялись. А значит, необходимо тратить деньги и на эту часть: держать постоянный контакт с командой или сотрудником, который разработал первую версию программы. Либо быть готовым искать и привлекать новых людей или одного эксперта, который будет разбираться в чужом программном коде при необходимости исправить ошибку. В этом случае готовьтесь нести доп.расходы.
Представим, что в системе, разработанной под себя, не будет ошибок или они будут некритичными. Однако написать минимально функциональную систему и навсегда закрыть свои потребности в автоматизации нельзя: система должна развиваться. Кто будет разрабатывать новую функциональность, а интеграции с 1С, которую также приходится постоянно адаптировать или дорабатывать после выхода обновлений?
В итоге мы получаем, что минимальная версия системы на 20 человек окупается за три года, но только если не считать расходы на ее поддержку и полностью отказаться от развития, что в реальной жизни невозможно. Если же заложить деньги на поддержку и развитие, то самостоятельная разработка системы уведет в глубокий минус и никогда не окупится.
В лидирующих облачных сервисах (неважно, CRM, Help desk, BI или других) в стоимость включена функциональность, реализованная и доведенная до близкого к идеальному основанная на опыте сотен и тысяч аналогичных компаний, а также поддержка и активное развитие.
Миф №2. “У нас уникальные бизнес-процессы”
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/666/15c/f74/66615cf748616a514c843b3e482b28b6.jpg)
Второй аргумент, который хочется разобрать, — это мнение о том, что в компании существуют уникальные бизнес-процессы, поэтому их нельзя автоматизировать существующими на рынке типовыми ИТ-решениями.
Можно согласиться с тем, что у компаний из инновационных отраслей или с уникальными масштабами есть уникальные потребности. Из-за этого они вынуждены разрабатывать собственные ИТ-системы. Именно вынуждены, поскольку они бы никогда не выбрали такой путь, если бы на рынке было готовое решение, которое им подошло. Но в чем уникальность процессов в компаниях с масштабами микро, малого и среднего бизнеса из классических отраслей с типовыми бизнес-моделями? По нашему опыту (напомним, что это общение за 7 лет более чем с 20 000+ компаний), даже ошибки в организации бизнес-процессов у подобных компаний типовые, не говоря о том, что процессы тоже, за исключением мелких деталей, одинаковые..
Типовая компания из малого и среднего бизнеса работает по классической бизнес-модели. А количество конкурентов в стране измеряется хотя бы сотнями. Так, в отрасли обслуживания телематического оборудования и спутникового мониторинга транспорта более 500 компаний, а в отрасли, например, компаний, внедряющих 1С — несколько тысяч. Да, компетенции могут разниться. Да, в последнее время на рынках появляются компании с уникальными предложениями, которые фокусируются на конкретном, узком сегменте или на решении конкретных и узкоспециализированных задач. Но в подавляющем большинстве компании отличаются только названием.
Получается, уникальных и одновременно эффективных бизнес-процессов не может быть ни у конкретной компании, ни у ее конкурентов. Почему? Потому что как только кто-то находит более эффективный вариант организации бизнеса, рано или поздно этот способ распространится по рынку и будет применен другими компаниями. Даже если владелец бизнеса не захочет делиться этими ноу-хау с сообществом, оно распространится через сотрудников, которые очень часто меняют работы и переходят к конкурентам. Хорошее быстро приживается и копируется.
Что может быть уникального у типового бизнеса кроме компетенций? Например, высокое качество техподдержки и соответствующие процессы (большинство их просто не видит смысла выстраивать). А еще могут быть уникальные, но неэффективные бизнес-процессы. Однако стоит ли их сохранять да еще и автоматизировать?
Очевидно, что дешевле взять готовое ИТ-решение от компаний, которые работают с сотнями или тысячами других представителей бизнеса. Такие разработчики уже агрегировали в своем ПО лучшие отраслевые практики сотен и тысяч компаний. В случае системы автоматизации техподдержки, сервиса и выездного обслуживания это, конечно, Okdesk.
Миф №3. Выведем на рынок свой продукт, отобьем все расходы и заработаем сверху
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/738/38f/706/73838f706420deccb0c9631a6070cb39.png)
В завершении разберем заблуждение, которое в качестве аргумента к решению о собственной разработке использует перспективу дальнейшей коммерциализации системы на открытом рынке. Простыми словами план выглядит так:
Сейчас вложимся и разработаем решение для себя
Выведем решение на рынок и будем продавать его другим компаниям
Опциональный пункт. В идеале — продавать своим конкурентам и получить доступ к их данным.
Затея даже могла бы стать успешной, если бы ИТ-продукт был невероятно востребованным: все бы только и ждали его появления на рынке, при этом конкурентов у него не было. В реальной жизни так не бывает. Как минимум один конкурент уже есть — это разработчик, чье готовое ИТ-решение компания не хочет покупать, планируя разработать свое собственное. Наверняка у этого разработчика тоже есть конкуренты. Скорее всего, в рамках поиска ИТ-решения для своих задач компания уже успела с ними ознакомиться.
Суровая реальность выглядеть несколько сложнее.
Во-первых, продукт для себя и продукт для массового потребителя это совершенно разные даже с архитектурной точки зрения ИТ-решения.
Во-вторых, разработка продукта для массового клиента это соответствующие компетенции и бизнес-процессы. Условно нельзя 10 лет заниматься обслуживанием систем кондиционирования, а завтра сделать достойное ПО, которым будут пользоваться десятки и сотни клиентов.
К тому же просто выложить ИТ-продукт в открытый доступ и повесить ценник — недостаточно для того, чтобы он начал продаваться. Нужно будет вложить деньги в разработку первой версии, потом в маркетинг. Еще вложить время и деньги в получение первых клиентов. При этом они даже близко не окупят затрат на первую версию системы. И все это только для того, чтобы получить первую обратную связь от рынка, сформулировать план развития ИТ-продукта и продолжить вкладывать деньги в бизнес.
Иными словами, самостоятельная разработка ИТ-продукта с последующим выводом на рынок не может быть побочным направлением деятельности, а должна стать полноценным бизнесом. И подходы к этому должны быть соответствующие: компетенции, изучение спроса, формирование маркетинговой стратегии, плана развития продукта и бюджет, который в несколько раз больше, чем израсходованный на разработку первой версии ИТ-продукта, которую компания планировала выводить на рынок. Если сесть и скрупулезно прикинуть все расходы на вывод продукта на рынок, окажется, что затея в рамках «побочных активностей» так себе.
Обещанный инсайд
![](https://habrastorage.org/getpro/habr/upload_files/f12/4c2/7d9/f124c27d9eebb9f9bb8337321e48764a.png)
Сегодня на рынке helpdesk систем (его мы знаем лучше других) есть, как минимум, 3 решения, которые были запущены именно по описанной модели. Разработчики одного из них даже активно вели на Хабре блог. Отметим, что на момент написания статьи по официальным и доступным данным обе компании сильно убыточны и ни о каком “отбили затраты” речи не идет даже в перспективе ближайших 2-3 лет.
Вместо выводов
Самостоятельная разработка ПО под себя — это удел:
Либо крупных по масштабам компаний с соответствующими бюджетами на ошибки.
Либо организаций с уникальной бизнес-моделью.
Либо тех, кто обладает компетенциями по разработке массового продукта.
В первых 2 случаях разработка ИТ-решения для себя самостоятельно выглядит целесообразной, так как на рынке действительно нет продукта, который удовлетворяет их уникальные требования.
Компаниям малого и среднего бизнеса нет никакой нужды в самостоятельной разработке ИТ-решений. А все кажущиеся выгоды на самом деле — самообман или заблуждение.
Мы в Okdesk из квартала в квартал видим нарастающий интерес со стороны среднего и малого бизнеса к цифровизации — системам для автоматизации техподдержки, сервиса и выездного обслуживания. И этому не мешают даже происходящие вокруг события.
Таким компаниям выгоднее выбирать готовые и активно развивающиеся ИТ-решения по цене всего от 6000 руб/мес, которые уже успели помимо прочего заработать репутацию на рынке. В этих системах уже заложена отраслевая специфика и лучшие практики организации бизнеса, а также сотни тысяч часов опыта.
За доступные для малого и среднего бизнеса деньги компания получает готовое ИТ-решение для всех текущих и перспективных задач по автоматизации своего бизнеса. А саму систему разработчик продолжит развивать, исходя из обратной связи со своими клиентами.
Update от 24.11.2022: Опубликовали вторую часть вопроса — исследование реального рынка https://habr.com/ru/company/okdesk/blog/701310/