В преддверии туристического бума в России, связанного с предстоящим Чемпионатом Мира по футболу, отечественным отельерам стоит задуматься о качестве обслуживания. Ведь десятки тысяч туристов, привлеченные футболом, в будущем захотят вновь посетить нашу страну и вероятно остановиться в том же отеле. В этой статье мы подведем итоги масштабного опроса отельеров Западной Европы, выявившего определенные проблемы с организацией гостиничного Wi-Fi.
Когда человек останавливается в отеле во время отпуска, ему хочется написать своим родным, друзьям о самом отеле, ресторане и номере, однако если у него нет выхода в Интернет, то эти рассказы никто не прочитает. Для одних такое неудобство не имеет особого значения, но другим оно может серьезно испортить впечатление от отеля, а если гость – это бизнесмен, а не турист, то отсутствие доступа к Интернету поставит под вопрос успех его поездки.
К сожалению, многие отели в Западной Европе недооценивают важность предоставления полноценных сервисов Wi-Fi, хотя в долгосрочной перспективе это грозит потерей потенциальных клиентов из Поколения Y, которые могут предпочесть конкурентов традиционных отелей, например, компанию Airbnb, предлагающую аренду жилья в частном секторе.
В ZYXEL решили выяснить, как гостиничная отрасль с помощью сервисов Wi-Fi удовлетворяет потребности клиентов в постоянном доступе в Интернет, и опросили более 400 отвечающих за ИТ менеджеров отелей из девяти европейских стран. К нашему удивлению, отельеры не считают Wi-Fi одним из трех основных критериев, по которым путешественники выбирают отель. По мнению менеджеров, этими критериями являются место, цена и отзывы (в порядке приоритетности). Эти данные резко расходятся с результатами нашего предыдущего исследования, проведенного в Великобритании в 2016 году, согласно которому британские отели считают Wi-Fi вторым по значимости критерием при выборе конкретного отеля, причем так ответили почти половина (49%) из опрошенных 1028 респондентов.
Как бизнесмены, так и туристы рассматривают Wi-Fi как стандартный сервис отеля, включая неограниченный доступ к Wi-Fi в номере. С этим мнением согласно и подавляющее большинство (95%) менеджеров европейских отелей, однако у них и их гостей совершенно разные понятия об удовлетворительном качестве Wi-Fi. Гостям нужны те же сервисы Wi-Fi, которыми они пользуются дома, и они считают, что часто отели не предоставляют такие сервисы. Неслучайно плохой Wi-Fi является второй самой распространенной причиной жалоб гостей отеля после шума в номере.
Не стоит ожидать, что если в отеле плохой Wi-Fi, то гости для выхода в Интернет будут использовать 3G/4G. Во многих местах, особенно в сельской местности, все еще нет надежного сервиса передачи данных по сотовой сети. Кроме того, гости из других стран часто не могут использовать сотовую связь из-за высоких тарифов на роуминг передачи данных, поэтому для них Wi-Fi является единственным приемлемым по цене вариантом подключения к Интернету.
Такие частые жалобы должны стать причиной для беспокойства всей индустрии, однако почти треть (37%) менеджеров отелей заявили, что у них не было никаких проблем со своим сервисом Wi-Fi, и только 10% из них “не очень удовлетворены” либо “совсем не удовлетворены” сервисом Wi-Fi, который их отель предлагает гостям. Тем не менее более половины (52%) указали, что у них возникают проблемы когда гости пытаются подключить много устройств к беспроводной сети, причем 12% опрошенных постоянно сталкиваются с этой проблемой.
Согласно индексу GlobalWebIndex, среднее число подключенных устройств индивидуальных пользователей достигло 3.64, а по данным Emarketer в прошлом году проникновение смартфонов в Западной Европе превысило 70%. Таким образом, проблемы с сервисами Wi-Fi будут усложняться, особенно в связи с переходом компаний к использованию облачных технологий и ростом популярности у потребителей сервисов потокового воспроизведения онлайнового видео.
Также гостиничная отрасль должна учитывать, что для многих людей из Поколения Y главным в их жизни гаджетом является смартфон, поэтому им нужно обеспечить постоянное соединение и персонализированные сервисы. Пока эта осознали только некоторые из крупных сетей отелей.
Цифровые технологии – это палка о двух концах: они дают новым игрокам возможность потеснить лидеров рынка, но и сами лидеры могут с помощью цифровых технологий развивать свои преимущества и усилить доминирование на рынке. Хотя влияние цифровых технологий на гостиничный бизнес проявляется не так наглядно, как на рынок СМИ и аренды частных автомобилей, тем не менее туристские агентства уже столкнулись с проблемами цепочек поставок, и такие сайты, как TripAdvisor, и сервис аренды частного жилья Airbnb серьезно меняют на ситуацию на рынке.
Доминирующее положение традиционных отелей подрывают новые игроки рынка, начиная с роскошных бутик-отелей и до рассчитанных на путешественников с ограниченных бюджетом сайтов онлайновой аренды частного жилья, например, Airbnb. Похоже, что пока владельцы традиционных отелей не осознали важность для их гостей сервисов доступа к Интернету. Они рискуют потерять значительную часть клиентов если не предоставят им первоклассные сервисы Wi-Fi, которые работают не хуже или даже лучше сервисов домашней беспроводной сети.
Традиционные отели для сохранения конкурентоспособности должны предлагать привлекательные сервисы для Поколения Y, которое сейчас стало финансово состоятельным и любит путешествовать. Для этого поколения постоянный доступ к Интернету в отеле не менее важен, чем качество номера, ресторана или услуг консьержа.
К сожалению, многие отели не видят ничего страшного в том, что у них плохо работает Wi-Fi, хотя этот сервис для многих гостей также необходим, как традиционные услуги в номере.
Полный отчет об исследовании доступен по ссылке (англ.).
