CRM-системы *

Этой статьей я открываю цикл — описание работы Social CRM, т.е. программных продуктов, направленных на работу с интересом пользователей в социальных сетях. Как и другие CRM, эти продукты помогут повысить результативность работы отделов продаж и маркетинга, позволят осуществлять четкий контроль качества работы персонала, а также повысят уровень автоматизации работы сотрудников.

Я достаточно долгое время занимаюсь внедрением CRM-систем, и практически в каждом проекте возникает задача сбора интереса потенциальных клиентов к компании, к ее продуктам или услугам. Сейчас практически каждая компания имеет какие-то страницы в социальных сетях, формы обратной связи, комментариев, обсуждения на сайте и т.д. И возникает вопрос, как собрать все эти данные, если компания имеет несколько площадок, например, сайт, группа Вконтакте, в Facebook, а с клиентами работают несколько менеджеров.

Сегодня уже появились первые программные продукты под названием Social CRM, т.е. CRM-системы, предназначенные для работы с социальными сетями и с активностью пользователей в них. Большинство из них англоязычные, и автоматизация работы в них большей частью направлена на работу с Facebook и Twitter. С другой стороны, работу с интересом пользователей вполне реально реализовать в рамках CRM-системы, которую вы применяете для работы с лидами и клиентами. А потому начать автоматизацию и сбор интересов пользователей социальных сетей можно в любой момент времени с минимальными затратами.

При расширении числа клиентов и количества разных программных конфигураций нашей облачной CRM-системы возникла необходимость организовать единый вход с сайта-лендинга (основного сайта) во все доступные определенному сотруднику конфигурации.

Под конфигурацией мы понимаем отдельный экземпляр СРМ-системы, расположенный на отдельном поддомене (например, conf1.acme.com), имеющий собственную базу данных (MySQL). Во всех конфигурациях всегда присутствует таблица пользователей, имеющая одинаковую или примерно одинаковую структуру: поля «логин» и «пароль» всегда одинакового типа. В рамках одной конфигурации может быть доступно несколько организаций: документы определенных видов привязаны и доступны только в конкретной организации. Один и тот же пользователь может состоять в нескольких разных организациях в одной конфигурации.

Склад компании, магазина, завода часто воспринимается как что-то неприкосновенное, тайное. Практически как пещера с сокровищами или трюмы с золотом на пиратском корабле. В советское время заведующий складом всегда бы птицей высокого полёта, поскольку мог «достать» и «подогнать» нужную вещь, которую на прилавках не сыщешь. Сейчас значимость этой должности уменьшилась, что, тем не менее, не исключает старых привычек. Самое страшное, что зачастую от ревизии до ревизии жизнь склада остаётся тайной даже для руководства компании, в то время как неграмотное управление складом или халатность могут привести к солидным убыткам. В то же время сделать складской учёт прозрачным просто — достаточно полностью автоматизировать процессы и наблюдать за товародвижением в режиме онлайн.

В связи с ожидаемым переходом экономики Украины к росту в 2017 году эксклюзивные условия по рассрочке проекта внедрения для украинских заказчиков будут действовать для контрактов, заключенных до 31 декабря 2016 года включительно.
Далее — общие условия.

Современные разработчики систем автоматизации имеют богатые возможности: это многочисленные языки программирования, библиотеки, огромные репозитории открытого кода, наконец, относительно доступное практически любое оборудование, необходимое для разработки и тестирования. В 50-е годы, когда в СССР зарождалась идея создания АСУ и начала активно развиваться кибернетика, всех этих ресурсов не хватало. Учёные того времени были не только сухими прагматиками, но и мечтателями — им хотелось позитивных изменений социо-экономических отношений, которые была призвана обеспечить АСУ. Однако вся дальнейшая история создания автоматизированной системы управления в рамках командной экономики и бесконечной бюрократии не столь оптимистична. Но обо всём по порядку.

Каждый из нас периодически сдаёт кровь на анализ. В последнее время всё стало очень удобно: сдал, получил логин/пароль, через несколько часов заглянул на сайт в личный кабинет и там все показатели в числах, а рядом зелёные или красные буллиты «норма/не норма». Но мало кто знает, что даже полностью зелёный столбец или столбец с парой красных буллитов на каком-нибудь непопулярном показателе типа эозинофилов могут свидетельствовать о неполадках в организме, и только врач может верно интерпретировать картину. Почему? Потому что все показатели необходимо рассматривать в совокупности и взаимосвязи — сами по себе они несут чисто справочную информацию. Так же и в бизнесе, сложной и многоуровневой системе, необходимо выстраивать систему аналитики, которая даст комплексное понимание положения дел. Что нам стоит аналитику построить?

За прошедший год мною было написано несколько работ, в которых освещались вопросы выбора CRM и обзоры конкретных систем. Но на практике я столкнулся еще с одним важным вопросом по этой теме, который и хотел бы осветить в данной статье. Это вопрос внедрения CRM-системы. Я специально приведу простой, но практический пример, чтобы вы могли быстро разобраться в вопросе и использовать для себя.

Данная статья будет призвана помочь разобраться в вопросе внедрения CRM и надеюсь будет полезна как специалистам, которые занимаются внедрением CRM, так и тем, кто хочет внедрить ее у себя.

Представим ситуацию: вроде бы и CRM уже выбрали и готов начать работать в ней, но….с чего начать? Как начать? Подобные вопросы встают перед всеми кто работал начала работу с CRM.

Приведу классическое определение понятия Внедрение ПО:

Внедрение программного обеспечения — процесс настройки программного обеспечения под определенные условия использования, а также обучения пользователей работе с программным продуктом. Википедия

Итак, как следует из определения, систему для начала надо настроить под определенные условия конкретной компании. Вопрос обучения в данной статье мы рассматривать не будем, только вопрос настройки системы.

В начале 2015 года мною была опубликована статья про Zoho CRM, в которой я описал функционал данной системы, но не рассматривал вопросы ее доработки. Сейчас я решил рассказать о доработках подробнее, так как на практике это оказалось очень актуальным. С системой я работаю уже больше года, и ее часто приходится дорабатывать под те или иные запросы пользователей.

Доработки системы Zoho CRM производятся на языке Deluge, разработанном самой компанией Zoho. Deluge интегрирован также в продукт Zoho Creator, но в данной статье мы рассмотрим использование языка именно в Zoho CRM.

Содержание

Введение
Структура Мегаплан
Клиенты
Сделки

• Схема сделки
• Автоматические сценарии
• Работа менеджера со сделкой
• Дополнительные возможности сделки

Счета
Отчеты
Интеграция

• С почтой
• С телефонией
• С Интернет-магазинами

API
Резюме

2006-2008 годы в бизнес-кругах были ознаменованы бесконечными дискуссиями на тему управления проектами и процессами. Научные организации и институты собирали целые конференции с участием видных международных экспертов и буквально без перерыва на кофе-брейк обсуждали проекты и процессный подход. Чуть позже, в 2009 году на одном из международных круглых столов аспирант крупного вуза основательно и весьма убедительно доказал, что процессному подходу и управлению проектами в России уготовлен печальный конец, потому что «всё, что ни делается в компаниях, неизменный бардак».

К счастью, он ошибся. Современный бизнес доказывает, что управление проектами и процессами как раз лежит в основе устранения беспорядка в компании. Бизнес-процессы, в свою очередь, из теоретической плоскости перешли в практическую, во многом благодаря корпоративному программному обеспечению.

Вспоминается 2006 год. Тогда у многих появились минифоны — крошечные телефоны, больше напоминающие брелок запуска автомобиля. Дальше — только толщиной с пластиковую карту или величиной со спичечный коробок. Как ни странно, тренд не просто переломился — он развернулся: чтобы это понять, достаточно взглянуть на свой смартфон или витрину сотового салона. Современные телефоны стали заложниками универсализации, стремления получить всё в одном и иметь под рукой свой офис, почту, телефон, Skype, развлечения и проч. Универсализация затронула все сферы жизни современного общества — и особенно её влияние заметно в сфере B2B. Мир корпоративного программного обеспечения не заметил, как легко перешагнул грань, ведущую к XRM — многие системы называются CRM или ERP лишь по привычке к имени бренда.



Команда Рули24 не стала исключением — мы разработали максимально универсальную систему. С рассказа о том, почему мы это сделали и что у нас получилось, мы и начнём наш блог на Хабре.

Сейчас многие компании довольно часто выбирают эту систему, потому что она, как следует из ее названия, состоит из двух связанных между собой систем: из Управления торговлей (работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами и т.п.) и из CRM-системы. Это привлекает руководителей и владельцев бизнеса, потому что, как правило, управление взаимоотношениями с клиентами идет рука об руку с торговым учетом, и работать в двух отдельных системах не всегда бывает удобно и выгодно.

Но ко мне обращаются по вопросам настройки этой системы, так как она вызывает трудности у пользователей. Это, конечно, большой плюс, что одна система включает в себя и управление торговлей, и работу с клиентами. Но это и накладывает определенный отпечаток на функционал системы, достоинства и недостатки которой будут рассмотрены в данной статье.

Система 1С Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) является продуктом компании “1С-Рарус” — совместного предприятия фирм “1С” и “Рарус”. В основу данной системы положена конфигурация Управление торговлей компании 1С, а CRM-составляющая была доработана “Рарусом”.

Честно говоря, эту статью я пишу даже больше для себя — чтобы как то систематизировать информацию по внутреннему языку программирования ABAP/4 системы SAP R/3 в одном месте. Тем не менее, я буду очень рад, если кому то ещё она окажется полезной и сэкономит время. Сразу оговорюсь, что статья ориентирована на новичков, которые только начинают изучать ABAP/4 (коим, в некоторой мере, я и сам являюсь).

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без телефонии. Есть, конечно, компании, которые не используют телефонию в CRM, но сейчас их все меньше и меньше.

Мне достаточно часто приходится объяснять своим клиентам, как же работает телефония, какие существую варианты в CRM, чем они отличаются, каковы преимущества и недостатки того или иного варианта. Я постоянно занимаюсь интеграцией CRM и телефонии и решил в этой статье обобщить свои знания и поделиться ими.

Данную статью надо рассматривать как продолжение одной из моих ранее написанных статей “Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?”

«Накопительный» тип данных (rollup) появился в Microsoft Dynamics CRM 2015. Он позволяет получать агрегированную информацию по линии потомок-родитель. Такая функциональность несомненно востребована на рынке, поскольку обновление информации из «потомков» на «родителе» всегда представляло техническую сложность, но было востребовано и востребовано сейчас во многих бизнес задачах.

Rollup поле определяется как обычное поле в CRM, но с формулой для вычисления агрегированных значений связанных записей. При создании и обновлении поля создается системная задача, которая вычисляет значение этого поля на всех доступных записях с этим полем. В дальнейшем обновление значений этого поля производится инкрементно каждый час при помощи другой системной задачи, так же создаваемой автоматически ядром CRM. В данной работе рассмотрен один из аспектов работы с накопительными полями, а именно что происходит в момент создания/обновления такого поля и что может пойти не так.

Как только менеджеры ни воспринимают CRM — как записную книжку, как тяжкую обязанность перед руководителем, как средство устрашения новичков и даже как софт, про иконку которого на рабочем столе можно просто забыть. К счастью, таких не очень много — большинство всё же учитывают в ней заказы и сделки, ведут клиентов, ставят задачи и напоминания, звонят. А вот дополнительные «фичи» компании действительно не используют, в то время как у многих ведущих CRM российского рынка есть чему поучиться.

После того, как я написал статью «Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?», ко мне стали поступать вопросы от читателей по поводу работы CRM, функциональности той или иной системы, возможных дополнений и надстроек.

При этом многие вопросы оказались однотипными и даже полностью дублировались в письмах и комментариях от разных людей. А потому я решил написать небольшой FAQ, т.е. перечень наиболее частых вопросов и ответы к ним.

Сейчас много ругают медиков по разным поводам, иногда заслуженно, иногда нет, но попробуем помочь врачам в деле упрощения бюрократических процедур, с тем, чтобы высвободить их время на лечение пациентов.

Итак, задача: создать протокол (инструкцию) для работы в медучреждении на участке докторов, например «Терапия».

Добрый день, меня зовут Сергей и я руководитель продуктового направления в компании «ДоксВижн». За время работы в сфере автоматизации электронного документооборота мне довелось участвовать в десятках проектов внедрения, причем в разных ролях (от инженера до руководителя проектного офиса), с разных сторон (заказчик, представитель компании-внедренца, вендор) и с разными системами (Docsvision и Directum). Своим проектным опытом я хочу поделиться с вами.

Зная процесс и набив кучу шишек, я даю в статье несколько рекомендаций, которые позволят подойти к проекту внедрения СЭД (как и любой ИТ-системы) подготовленными и более гладко его реализовать. Мой коллега уже давал советы ИТ-специалистам заказчика, ответственным за внедрение. Я взгляну на вопрос под другим углом и поделюсь рядом нюансов, которые стоит учесть именно компании-интегратору. Особенно, если вам предстоит первый проект внедрения. Надеюсь, статья будет полезна, хотя на многие «грабли» все равно нужно иногда наступать самостоятельно, и идеальных рецептов в проектной практике не существует.

Защита информации в облачных CRM — ключевой камень преткновения в спорах между разработчиками SaaS и декстопных сервисов. Разберемся, как решают эту проблему представители первого лагеря.