Help Desk Software *

Как было понятно из прошлой статьи “Четыре порока обслуживания”, мы активно внедряем ITSM подходы в нашей компании. Сегодня хотелось бы поговорить о том, с чего обычно начинается внедрение ITSM в компании — о каталоге услуг.

Выделение услуг оказалось не совсем простой задачей и мы столкнулись с массой сложностей:

• Можно принимать за ИТ-услугу программный комплекс или нет?
• Как выделить единого ответственного, если услуга составная и поддерживается двумя программными комплексами?
• Как определять по какой услуге зарегистрировать инцидент, если рухнула ИТ-инфраструктура в целом и почти все услуги не предоставляются.

Вот каких принципов мы придерживаемся при выделении любой услуги:

Здравствуй, дорогой Читатель. Сегодня я расскажу тебе, как устроена система определения приоритетов обращений в техническую поддержку компании, наличие которой в организации позволяет существенно сократить время реакции на запрос, правильно распределить ограниченные ресурсы сервисного подразделения, максимально быстро и эффективно реагировать на острые проблемы клиентов, не терпящие отлагательств. Особенности работы системы мы рассмотрим на реальном примере нашей компании.

У нас используется система управления проектами и задачами Redmine. Мы продолжаем допиливать ее под свои нужды, чтобы повысить удобство работы и расширить функционал. Очередной задачей стало ускорение поиска.

С тех пор как количество задач в Redmine выросло до нескольких сотен тысяч, время на обработку поискового запроса стало занимать десятки секунд, что недопустимо долго для нас. Поэтому мы решили внедрить полнотекстовый поиск на основе Elasticsearch. Про это и будет данный пост.

Всем привет! Наша команда развивает облачный сервис Okdesk — Help Desk систему для обслуживания клиентов в b2b сегменте. Наша стратегия продаж — не “впаривать”, а решать насущные проблемы клиентов. Поэтому особое внимание мы уделяем развитию функциональности продукта (пожалуй, так о себе может написать каждый:).

В разработке продукта нам приходится балансировать между долгосрочными планами развития и текущими пожеланиями активных клиентов. Ведь нужно поддерживать лояльность тех, кто уже выбрал наш сервис (улучшать созданные функции, повышать удобство работы и т.д.) и развивать новые функциональные блоки, ориентированные на тех, чьи проблемы мы пока решаем не в полной мере. Задача кажется простой, если есть неограниченное количество рук, голов и времени — но в реальном мире все обстоит иначе.



Под катом расскажем о том, как мы решаем описанные выше задачи, как устроен процесс разработки продукта, а также поделимся планами на 2017 год.

Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи

Это захватывающая история началась в мае. Я взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция не увидела велосипед. В поддержке Велобайка мне объяснили, что надо было дождаться смски о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Я обиделась и задумала жестокую (как мне тогда казалось) месть.

Я написала об этом кейсе в наш блог о клиентском обслуживании Usedesk. В статье я разобрала ошибки поддержки: ругалась на формальные ответы, бюрократический подход, негибкие решения и плохое информировании об условиях проката. Поделилась статьей в Фейсбуке, упомянула @Велобайк и стала ждать.

Практика

В первой части была описана теоретическая и подготовительная часть к вводу системы в эксплуатацию. Во второй части я опишу внутреннюю настройку системы для ввода её в эксплуатацию. Все делалось методом проб и ошибок, поэтому порядок внесения настроек будет для каждого свой.

1. Настройка синхронизации с AD и способов аутентификации

Настройки системы сконцентрированы во вкладке «настройки». Нас интересует пункт «Аутентификация – каталоги LDAP». На данный момент работа с системой предусмотрена исключительно из внутренней сети компании. Практически все произведенные настройки можно сразу проверить, используя вкладку «тест».

Указываем наименование сервера, адрес, порт и прописываем базы поиска, заполняем оставшиеся поля и нажимаем кнопку «тест». В случае успешного прохождения теста можем переходить дальше.

2. Настройка приёмников

Теперь нам стоит добавить ящик для приема заявок пользователей. Создаем электронную почту вида help@mycompamy.com и ищем вкладку «приёмники» в настройках. Добавляем новую почту, указываем сервер и настройки соединения. Во вкладке действия нам будет доступна кнопка «получить заявки сейчас» – актуально если зависло задание в crontask-e.

В силу специфики, при разработке облачного сервиса учета клиентских заявок — Okdesk, мы регулярно общаемся с сотнями различных сервисных компаний по всей территории нашей необъятной Родины. И, признаемся, получаем интересную пищу для размышлений.

По итогам этого самого общения мы собрали в одном посте самые популярные причины, по которым компании, представляющие средний и малый бизнес, хотят поменять систему поддержки клиентов. Однако самое ценное в статье не причины миграции, а универсальные советы и ответы, которые нужно использовать каждому из Вас, если вы хотите преодолеть задачу замены текущего решения на новый Help Desk.

Теперь, если в вашей компании появится вредитель, жаждущий перемен, вы сможете легко поставить новатора на место.

Мы решили поделиться опытом от внедрения этой непростой методологии внутри нашей компании и планируем написать ряд статей о том, как внедряем ITSM, какие сложности преодолеваем, и какие решения у нас есть. Надеемся, что статьи будут интересны IT-менеджменту.

Привет! Мы – техническая поддержка хостинг-провайдера FASTVPS. Компания работает уже больше 10 лет, так что, возможно, вы о нас уже где-то слышали. FASTVPS предоставляет в аренду виртуальные серверы VPS/VDS и выделенные dedicated серверы.

У нас есть собственный дата-центр в Эстонии, собственное оборудование на co-location в Санкт-Петербурге (Selectel), ну и конечно выделенные серверы в HETZNER Online, а также собственное оборудование в США (Сolo, Атланта).

Всего на обслуживании примерно 16 000 виртуальных и выделенных серверов и немногим меньше самых разных клиентов (но всех мы любим одинаково!).

Пользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».

А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?

Наверняка почти у каждого есть парочка любимых историй об общении с саппортом компаний, товарами или услугами которых мы пользуемся каждый день. Во многих случаях нас раздражает долгое ожидание ответа и его поверхностное содержание, а проблемы, в свою очередь, редко находят быстрое и действенное решение. Корень этих проблем обычно лежит в организации процессов поддержки.

По результатам 2015 года, скорость ответов клиентской поддержки Parallels в Twitter составила порядка 30 минут. Причем 24/7. Звучит впечатляюще? Для достижения этого результата несомненно было проделано много работы и мы готовы поделиться некоторыми моментами, которые могут помочь и вам оперативно и качественно обрабатывать запросы в соцсетях.

Недавно мне было поручена задача по реанимации системы сервис деск системы на основе уже развернутой GLPI. Про развертывание самой системы писать не буду, благо этой информации в сети полно. Причины внедрения также, как мне кажется понятны (у все они одни и те же). Я же столкнулся с тем, что не смог найти ни одной нормальной статьи непосредственно по вводу в эксплуатацию данной системы. Собственно, об этом и будет этот пост.

Первая часть поста будет теоретической — о подготовке к вводу в эксплуатацию, вторая часть о настройке системы.

1. Анализ текущей деятельности отдела

Пару слов о компании:
Основное направление — строительство, постоянный штат >150 человек, >5 удаленных объектов.

Итак, в предыдущей статье мы начали работу с сообщениями в продукте, позволяющую быстро и точно выяснить, какие ошибки и предупреждения наиболее часто видит пользователь. Что, в частности, позволяет выловить и починить плохо поддающиеся воспроизведению по команде проблемы вроде таймаутов или злоупотребления кнопкой Cancel. В этой же статье мы поговорим о том, как донести до пользователя еще и решение проблемы до того, как он обратится в техподдержку – благо, для этого нам понадобится совсем уж немногое: имеющийся реестр сообщений, база знаний и одно небольшое изменение в GUI.

Добрый день, уважаемый Хабр! Поделюсь небольшим опытом в организации работы ИТ службы Банка. Статья не будет нагруженной описанием бюрократических составляющих, которые я выполнял для достижения цели и, надеюсь, мой опыт будет вам полезен.

Все началось с того, что в начале 2016 года меня пригласили работать в небольшой украинский Банк в качестве архитектора информационных систем (ИС). И одной из задач, которая перешла мне от прошлой команды, была задача организации работы ИТ службы в соответствии с сервисно-ресурсной модели. Да, задача безусловно не относится к архитектуре ИС, но послужила для меня своеобразным вызовом.

Факторы, повлиявшие на успех выполнения задачи:

• Поддержка руководства (уровень правления Банка);
• Желание модернизировать ИТ службу (как со стороны бизнес пользователей, так и со стороны работников ИТ службы);
• Личный опыт работы в данной модели управления на предыдущих местах работы.

Прошедшей зимой мы провели исследование сайтов небольших ИТ аутсорсеров по всей России в рамках которого изучали способы взаимодействия компаний со своими клиентами. Понимание организации клиентского взаимодействия нам важно для разработки облачной тикет системы Okdesk.

Результаты нас, мягко говоря, расстроили. Мы надеялись, что кризис встряхнул игроков на рынке и заставил стать более клиентоориентированными в части организации удобных каналов обращения в службу поддержки и регистрации заявок. Реальность оказалось отрезвляющей:

• каждый 4-й сайт не предлагал для связи даже 2-х базовых каналов взаимодействия: телефонный номер и email;

• всего 9 из 100 компаний предлагали на сайте 4 способа подачи заявки;

• только у 1,3% сайтов были обнаружены все исследуемые варианты связи с сервисной поддержкой.

Неужели, так же обстоят дела в узкоспециализированном сервисном бизнесе? Мы решили это проверить на еще бОльших масштабах!

Есть ли у Вас шанс отремонтировать кондиционер, оставить заявку на неработающий лифт или пожаловаться на проблемы в работе газового котла?

Всем доброго дня!
Когда-то в прошлом, мы решили приобрести продукт для организации приема заявок ИТ в своей компании и наш выбор пал на Российскую разработку vsDesk. Купили мы ее еще в версии 1.0, потом успешно в течение первого года использования обновились до 2.0 ПРО. Сейчас вышла версия 3.0 и руководство не готово оплатить обновление, но мой интерес к проекту не угас и я решил установить версию Старт, которая распространяется бесплатно.
В данной статье хотел бы описать процедуру установки под Ubuntu server, так как пакет установки для Windows не требует особых навыков, а мне хотелось поразмяться и вспомнить былые админские навыки.

Система учета заявок и их последующей обработки обычно называется HelpDesk. В общем случае, классическая программа или сервис хелпдеск предоставляют возможности по регистрации запросов от клиентов и контроля за их исполнением.
Этого достаточно на самых ранних стадиях зрелости компаний. Но со взрослением бизнеса приходит понимание, что для дальнейшего роста одного только учета заявок — мало.

Встает вопрос: какое средство автоматизации выбрать, чтобы уже “навсегда” (или хотя бы надолго)? Какой Help Desk поможет принимать взвешенные решения, специфичные для сервисного бизнеса, например, о повышении стоимости услуг или найме новых сотрудников?

Если ваша деятельность связана именно с предоставлением услуг:

• ИТ-обслуживание (IT-аутсорсинг);
• вендорская или дилерская тех.поддержка;
• управление коммерческой недвижимостью;
• поддержка сайтов;
• обслуживание промышленного оборудования, инженерных коммуникаций, систем видеонаблюдения и т.д.

и описанная выше проблема вам не чужда — давайте разбираться!

Если вы — профессионал в сфере IT, то, скорее всего, отлично понимаете, на что обращать внимание при выборе правильного хостинг-провайдера. Однако если вы только начинаете заниматься электронной коммерцией или у вас нет достаточных ресурсов на квалифицированную помощь, то такой выбор может оказаться непростым. Сегодня мы подготовили 6 базовых советов, которые помогут вам понять, что именно важно в VPS-хостинге, а что — нет.

В конце апреля прошёл третий митап, посвящённый продуктам Atlassian. Программа была рассчитана в первую очередь на опытных администраторов и разработчиков. Предлагаем вашему вниманию презентации и видеозаписи выступлений докладчиков.