«КРОК» провела модернизацию контакт-центра сервиса путешествий «Туту». В контакт-центр был внедрён омниканальный цифровой контур для коммуникации с клиентами. До внедрения контура команда «Туту» использовала различный набор технических средств для коммуникации с клиентами. Однако сообщения пользователей поступали в контакт-центр разрозненно: в почтовые ящики, мессенджеры, чаты на сайте, по телефонной линии и другим каналам. Это усложняло работу специалистов «Туту» и увеличивало сроки реагирования на запросы.
Для упрощения процессинга обращений «КРОК» внедрил омниканальное решение, имеющее интеграции со всеми популярными каналами коммуникаций и автоматически обрабатывающее большой объём данных, поступающий по ним. После внедрения общение с пользователями «Туту» происходит в едином информационном пространстве: цифровой контур аккумулирует сообщения из разрозненных каналов связи, автоматически их классифицирует и распределяет среди операторов по преднастроенным правилам в зависимости от компетенций, видов обращений и других параметров. Поэтому теперь специалист контакт-центра может напрямую из системы ответить клиенту в почту, мессенджер или совершить звонок. По данным компании «КРОК», модернизация контакт-центра оптимизировала нагрузку сотрудников и повысила эффективность их работы.
Кроме того, в системе были разработаны механизмы сбора обратной связи по ответам на обращения, контроль KPI сотрудников и модель их компетенций. Для супервайзеров настроено единое окно, а для руководителей сделаны аналитические дашборды.
Новое решение ежедневно обрабатывает более 3 тысяч коммуникаций различного характера. В планах «КРОК» и «Туту» — усовершенствовать систему массовой обработки обращений, входящих по звонкам в связи с растущей ежедневно нагрузкой на контакт-центр.
