В предыдущей статье мы описали на что нужно обращать внимание при открытии небольшого интернет-магазина. Теперь представляем список основных ошибок при открытии такого интернет-магазина.
1. Выбран плохой поставщик, который предоставляет неактуальные складские остатки.
Если нет средств на закупку товара на склад, то придется работать со складом поставщика, на котором необходимо резервировать товар. Для этого надо связаться с менеджером или использовать систему интернет-дистрибьюции поставщика. Система позволяет резервировать товар и анализировать склад on-line.
К сожалению, не все поставщики добросовестно выполняют свои обязательства, поэтому единственный способ обезопаситься, это качественно проверить поставщика:
- Связаться с менеджером по телефону и выяснить работает ли поставщик с интернет-магазинами. Если да, то это хороший знак.
- Необходимо получить от поставщика складскую матрицу (прайс-лист с остатками), 80% которой имеется на складе всегда.
- Необходимо уточнить как часто приходят поставки товара и какое кол-во артикулов в регулярно поставляемой матрице.
- Встретиться с менеджером и обсудить детали взаимодействия. После общения с менеджером будет лучше ясна общая картина.
- Посмотреть склад и прикинуть глубину стока. Чтобы это сделать, можно посчитать (когда это возможно) примерное количество стеллажей и количество товара на них. Затем сравнить полученную цифру с остатками в товарной матрице, полученной от поставщика. Если цифры не сойдутся на порядок, стоит задуматься.
2. Выбранный товар продается с маленькой наценкой.
Надо убедиться, что наценка на товар позволяет покрыть ВСЕ расходы, а именно: на прием заказа, закупку, доставку, оплату аренды, интернет, ФОТ и проч… Для интернет-торговли лучше выбирать товар с наценкой от 50%. Для подсчета количественной величины наценки нужно из цены выбранного товара в самом дешевом интернет-магазине вычесть отпускную цену поставщика (Кэп проходил мимо..).
3. Информация о наличии товара не обновлена на сайте.
Информацию о наличии товара на сайте необходимо изменять как только от поставщика получен новый прайс-лист с остатками. Для этого можно воспользоваться услугами фрилансеров, которые преобразуют прайс-лист в нужный формат и обновят остатки в CMS вашего интернет-магазина. Либо сделать самостоятельно.
4. Низкий уровень сервиса.
Существует несколько простых правил, которые позволяют обеспечить достойный уровень клиентского сервиса. Вот некоторые из них:
- До интернет-магазина должно быть легко дозвониться. Запись на диктофон что-то вроде: “Ваш звонок очень важен для нас” делают компании, для которых поступающий звонок совершенно не важен! В обратном случае оператор поднимает трубку на второй-третий гудок.
- Отвечая на звонок, нужно культурно здороваться и представляться, называя свой интернет-магазин. Вариант приветствия “Алё” или “Да, здравствуйте” не приемлем. Желательно повышать уровень делового общения, посетив несколько тренингов, где рассматриваются базовые принципы общения с клиентами.
- Если клиент оставил заказ на сайте, нужно позвонить клиенту в течение ближайших 20-30 минут с момента приема заказа, а лучше раньше. Время ожидания звонка для всех клиентов должно быть одинаковым. Никто не любит ждать. Информация о статусе заказа должна поступать клиенту как можно скорее. Лучше выработать четкие правила по работе с клиентскими заказами. Желательно выполнять все просьбы клиента, когда это возможно. Если клиент просит курьера позвонить за час до подъезда, то лучше об этом позаботиться.
- Стоит предоставлять клиенту максимум информации. Подтверждать условия доставки звонком и по почте. Некоторые интернет-магазины используют SMS уведомления.
- Необходимо своевременно отвечать на запросы, полученные по почте. Любой из них может конвертироваться в заказ.
- Желательно напечатать визитки интернет-магазина и прикреплять к документам, прилагающимся к товару, который доставляется клиентам.
- Курьер для клиента — представитель интернет-магазина. Курьеры должны быть вежливыми, опрятно выглядеть, не источать неприятные запахи.
5. Устаревший дизайн интернет-магазина.
Многие интернет-магазины не соответствуют современным стандартам дизайна и юзабилити интерфейсов. Это повышает недоверие клиентов и приводит к их потере.
Вот несколько простых правил:
- Лучше доверить дизайн профессионалам. Желательно давать профессионалам как можно меньше советов и постараться принять то, что они предлагают, даже если картинка не по душе. Лучший вариант выбора дизайн-студии — посмотреть на работающие интернет-магазины с их дизайном.
- Не нужно экспирементировать с юзабилити. Уже давно есть стандарты, их используют крупные интернет-магазины. Если хочется внедрить что-то из функционала лидеров, уточните у студии, делающей сайт, насколько это просто сделать. Очень часто недооценивается сложность какого-либо функционала. Ваша задача — не удивить клиента красивым шаблоном дизайна, а сделать максимально удобным процесс покупки. “Хорошие художники копируют, великие художники воруют”.
6. Выбор не “своего” товара.
Часто в погоне за удачей знакомых создатель интернет-магазина начинает заниматься продажей товаров, которые ему неинтересны. Необходимо любить товар, знать о нем огромное количество мелочей, тогда можно будет качественно подбирать ассортиментную матрицу и добиваться повторных покупок со стороны покупателей.
7. Незнание законодательства и правил осуществления торгово-хозяйственной деятельности.
Для оформления и функционирования интернет-магазина достаточно изучить следующее:
- Все вопросы по регистрации индивидуального предпринимателя, эксплуатации кассового аппарата и налогового законодательства можно выяснить здесь.
- Закон о защите прав потребителей.
Кажется, что открыть интернет-магазин просто. Но на деле это совсем непростая задача со своими особенностями и правилами. И как сказал Теодор Рузвельт: “Никогда не ошибается тот, кто ничего не делает”.
Желаем удачи.
