Почему люди звонят в Интернет

    Для интернет бизнеса стоимость обращения клиента через корзину либо форму обратной связи — существенно дешевле чем контакт по телефону.
    Специалисты работают над юзабилити сайта и корзины, все делается для того чтобы клиент нашел на сайте всю необходимую информацию, мог сделать заказ в несколько кликов, чтобы на пути к покупке не было ни единого барьера.
    Сайты становятся все удобнее, а люди продолжают звонить.
    Клиент заходит на сайт, видит цену товара или услуги, видит большую зеленую надпись «Есть в наличии», звонит и спрашивает «А есть в наличии? А какая цена ?».

    Вариант, когда люди звонят потому, что корзина состорит из 6 шагов, и на каждом нужно заполнить форму с 15ти обязательных полей, включая паспортные данные и имя домашнего животного — здесь не рассматривается.
    Предполагается, что у вас современный сайт с хорошим дизайном и все работает безотказно.
    И эти редиски клиенты все равно не пользуются корзиной, юзабилити которой вам обошлось в приличную сумму, а продолжают звонить.

    Обобщая почти семилетний опыт работы в электронной коммерции, попробую ответить — почему так происходит и что с этим делать как с этим жить.

    1. Покупатель хочет услышать голос продавца.
    Именно голос, а не слова что он скажет.
    Покупая дорогую вещь, покупатель опасается обмана, ошибки в описании, просто опасается — сам не зная чего.
    Он должен позвонить, услышать голос на том конце провода и решить — доверяет ли он этому голосу. Продавец должен «звучать» честно, компетентно, уверенно. И продажа состоится.
    Сайт должен вызывать доверие, информация на сайте должна быть точной, и звонить будут меньше. Чуть-чуть.

    2. Покупатель хочет убедиться, что все правильно понял.
    Он прочитал все на вашем сайте, он сходил на форумы, он видел условия доставки и оплаты. Но он должен услышать вслух, что это все правда, что так оно и есть на самом деле.
    Если покупатель будет уверен что на сайте актуальная информация — он может и не позвонить.

    3. Покупатель хочет пообщаться.
    Мы здесь все любим онлайн и автоматизацию, а как быть тем, кто предпочитает покупать продукты на рынке, а не в супермаркете?
    Говорят, на востоке, если покупатель будет плохо торговаться и продавец не получит удовольствия от этого процессе — он откажется продавать товар (даже имея возможность продать его без торга, дороже).
    У нас случались клиенты для которых процесс покупки — это возможность блеснуть знаниями предмета, посрамить менеджера, пообщаться с человеком который заведомо будет учтиво соглашаться с клиентом и за него оформит заказ. Хотя то же самое можно было сделать и через корзину сайта за 2 минуты — но зачем лишаться удовольствия от процессе?
    В этом случае, как сайт не улучшай, такой клиент все-равно будет звонить. А если на сайте не написан телефон большими буквами и ему покажется что его звонка тут не ждут — он уйдет на другой сайт где ждут. И позвонит туда.
    И закажет, и станет постоянным и благодарным клиентом.

    4. Покупатель не доверяет.
    Это очевидно, но и не сказать об этом нельзя.
    Покупая в оффлайне, понятно куда приходить ругаться в случае брака, он видит конкретный офис и конретных людей.
    В онлайне этой возможности как правило нет, либо же она заявлена, но недостаточно убедительно.
    Это повод для покупателя бояться, что его обманут. А значит нужно позвонить и убедиться, что тут все честно.
    Сайт должет говорить — мы большая солидная компания! Если на сайте в текстах используются смайлики и жаргон — вероятность крупного заказа падает пропорционально смайликам и «словечкам».

    5. Позвонить быстрее.
    Если даже ваша корзина позволяет сделать заказ в 2 клика, некоторые клиенту убеждены что по телефону быстрее решается все. И чихать они хотели на то, что вы оттачивали удобство корзины годами :)
    Кстати, такие клиенты склонны за 2-3 минуты разговора сделать крупный заказ.

    6. Человек отвечает за свои слова, а сайт — нет.
    Если на сайте написано «доставка в течении 2 часов», а человеку привезли заказ через 4 часа — можно конечно обижаться, но как-то непонятно на кого. На сайт ?… На того кто писал текст на сайте? На курьера или на директора ?…
    Другое дело, если по телефону сотрудник сказал — заказ будет у вас до 18:00. Этой информации клиент верит, и если она ошибочна — он винит именно того человека, который ее озвучил.
    И, кстати, менеджер тоже об этом знает, и тоже чувствует ответственность за то что говорит клиенту.
    Так что если у вас хромает доставка или на сайте написана заведомо неточная информация — менеджер первым ощутит это на своей шкуре и придет с просьбой «что-то решать».

    Напоследок хочется сказать,
    Конечно, нужно максимально улучшать сайт, нужно дать человеку всю информацию и удобство на сайте, если человек не любит звонить — его ни в коем случае не нужно заставлять это делать.
    Но если покупатель ощущает потребность позвонить — у него должно быть это неотъемлемое право.
    И позвонив — он должен дозвониться с первого раза и услышать то, что развеет всего его сомнения и тревоги.
    Делая звонок, покупатель опасается услышать грубость и некомпетентность и благодарен если ему ответили вежливо и по делу.
    И, что немаловажно, благополучно пообщавшись по телефону — очень многие склонны в дальнейшем пользоваться сайтом, т.к. знают что по ту сторону сайта — живой человек с вежливым голосом, которому можно доверять.

    Комментарии 57

      +34
      Часто сталкиваюсь с ситуацией — на сайте «есть в наличии», оставляешь заказ — в лучшем случае перезванивают и говорят «а у нас нет в наличии», в худшем — не звонят, считая, что на нет и суда нет, пока сам им не позвонишь.
      Так что в первую очередь надо удостовериться в том, что сайт соответствует действительности. А потом уж ставить пользователю диагноз, что он «хочет пообщаться»)
        +5
        Ещё худший случай — когда выставляют счёт не на то, что заказал, а на аналог, или другую модель. Хорошо, если заметишь, и при обращении получаешь спокойный ответ: «Модели X сейчас нет на складе. А чем вас не устраивает модель Y?»
          +7
          Работал в одном из первых крупных интернет-магазинов в конце девяностых годов в IT-подразделении. Уже тогда схема «ставьте на сайт все что вообще бывает, пусть покупатель заказывает, а там можно попробовать предложить ему что-то аналогичное» была изобретена и широко применялась, чему был свидетелем. С тех пор прошло уже 15 лет, а такой прием еще повально применяется, а магазинах, где к порядку никто особенно не стремится, он «сдобрен» еще и тем, что база морды магазина, база у продавцов на телефоне и база на складе — это две или три разные сущности, плохо синхронизированные между собой.

          Потому я, при всем нежелании общаться с продавцами, предпочитаю звонить и устраивать допрос с пристрастием о наличии, возможном моменте отгрузки, соответствии варианта модели или комплектации заявленному. Это еще и позволяет сэкономить кучу времени. Еще немного времени иногда позволяет сэкономить вопрос: «при каком способе заказа я, вероятно, быстрее получу товар — по телефону или через сайт?»
          +5
          Смысл корзин в инет магазинах с доставкой по городу лично мне не особо понятен. Все равно потом будут перезванивать, уточнять условия доставки и прочее. Мне проще сразу позвонить и заказать чем заполнять формы на сайте и потом еще неизвестно сколько ждать перезвона.
            +7
            Наоборот не люблю диктовать списки и считать вручную. Надёжнее написать адрес и телефон текстом, к тому же.
            Видимо дело вкуса.
            0
            Заказ товара конечно удобнее через корзину. А как на счет поддержки? Например, изменить комплектацию поставки. Ведь на кнопочку купить реагируют моментально. А ответа на письмо в службу поддержки приходится ждать часами, в то время как иногда каждая минута на счету.
              +3
              У нас звонят в основном потому, что 99% интернет магазинов в Москве не имеют своего склада и тупо представляют витрины поставщика. Потому у всех доставка и самовывоз на завтра, наличие с отставанием, из-за которого надпись есть в наличии в одном магазине, при отсутствие товара у других на 99% значит что его нет, просто не обновился скрипт и тд.
                0
                У нас все курьерские службы работают в лучшем случае с доставкой «на завтра». Даже если товар на складе и вы его в курьерку передадите утром. Так что доставка в тот же день может быть только если курьерка своя и курьеров много (или заказ утром пока курьер ещё не уехал). А самовывоз может быть гарантирован в тот же день, только при условии что склад=офис (или они рядом), причем все своё… а это дорого
                  0
                  Доставка день в день означает геморрой и с этим никто не спорит, но самовывоз не возможен не потому, что склад не равно офис, а потому, что 99% магазинов не имеет склада в принципе и то, что менеджер называет складом по факту является складом поставщика, с которого синхронно у всех магазинов пропадают товары. Мы сами этим грешим, но давайте уж честно — у 90+% магазинов склада нет от слова вообще.
                +5
                Все пункты кроме 3 и 5 основаны на недоверии.

                1. Покупатель знает, что половина сайтов в интернете — шарашкины конторы в подвалах. По этому не доверяет и хочет убедиться.

                2. Половина сайтов (или даже больше) не выполняют заявленные обязательства. По доставке и наличию например. Естественно каждый хочет получить подтверждение того, что ему важно.

                5. Интереснее было бы раскрыть в чем причина такого поведения. Я так подозреваю — дискомфорт при использовании интернета и компьютерных технологий в целом. Излишне гуманитарный склад ума еще может быть? ))

                6. Не особо понял в чем отличие от п.2

                Обращаясь к зарубежному опыту — т.к. проблема недоверия практически решена, никто и не думает звонить в амазон например. А для тех, кто «любит пообщаться» — телефоны линии поддержки обычно платные ))
                  +10
                  В прошлом году у меня был интересный случай — на booking.com забронировал в Москве номер на день, оплатил все в онлайне. Все было нормально, по приезду мне сказали что я первый у них такой, что не перезвонил сразу после заказа на сайте.
                    0
                    какой отель? ))
                      0
                      Полярис вроде, я точно уже не помню
                    +2
                    Спасибо за статью, мало встретишь людей которые могут поделиться опытом онлайн продаж в России.
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        +2
                        Профит будет в повышении недоверия.
                          +1
                          При превышении недоверия некоей планки берем другой телефонный номер и меняем название на вывеске — profit!
                        +1
                        Еще бывает так — смотришь адреса магазинов, приезжаешь, а это оказывается «точка самовывоза», куда нужно было заранее сделать предзаказ, чтобы туда привезли.
                          +1
                          Поправте меня, если я ошибаюсь, но редко какой магазин будет осуществлять доставку товара по системе «оплата при доставке», не прозвонив клиенту предварительно. Так есть ли смысл жловаться на клиентов, которые звонят сами? Неужто звонок от клиента дороже, чем звонок клиенту?
                            +1
                            Речь не о том, чтобы вообще без звонков обойтись.
                            Ситуация такая, что есть нормально работающий сайт, можно сделать заказ, после которого оператор перезвонит.
                            Но вместо этого клиент не делает заказ, а желает по телефону.
                            +1
                            По моему субъективному мнению актуальны 2,5,6:
                            2. Если покупатель склонен к индукции, то из написанного на сайте может сделать выводы, а их нужно проверить. Например, написано, скидка женщинам и детям — 5%. Вопрос: а если я и женщина, и ребенок одновременно — 10% или все еще 5%? Вот и нужно убедиться
                            5. Не знают, что в позвонить еще входит автодозвон, когда занято, разговор с роботом и т. п.
                            6. А вот здесь вопрос технический. Можно ли в обычном магазине, увидев товар на ценнике требовать на кассе продать именно по этой цене? Другими словами, является ли ценник публичной афертой между магазином и продавцом? С интернет-магазином все еще сложнее. Теоретически, сществует возможность сохранять подпись (ЭЦП) магазина на каждой странице с тем чтобы магазин не мог позднее отказаться от того, что опубликовал данную цену. Практически даже это не делается. Не говоря уже о полемике, является ли веб-страница с ЭЦП магазина публичной офертой или нет
                              +1
                              К п. 6: «Можно ли в обычном магазине ...» — вы спрашиваете или это как бы дискуссия с самим собой?
                              Если это вопрос, то да, можно (даже нужно) требовать продать товар по той цене, которая на ценнике. Да, ценник является офертой.
                                0
                                Конечно можно, но в большинстве случаев вас просто пошлют, получив за это, максимум, штраф в 50 — 100 рублей. Поэтому, реально, а не по бумаге, если товар на ценнике отличается от цены на кассе, можно только отказаться от его покупки
                                  0
                                  Где вы видели штрафы в 50-100 рублей для юр. лиц?
                                  Два или три раза попадал в такие ситуации и всегда замечал разницу в цене уже после покупки. Во всех случаях оную разницу возвращали.
                                    0
                                    Это была ирония на тему, что штрафы маленькие.
                                    Может, в Красноярске уже коммунизм наступил, но что в Томске, что в Москве все (*99%) хотели класть на несоответствие цен на чеках и кассе, разницу могут вернуть только если ты с телекамерами
                                      +1
                                      В Москве при должном упорстве легко уменьшают цену. Добивался в OBI скидки на люстру тысячи в 3, в 7Континенте никогда ценники не соответствуют — постоянно ругаемся — возвращают.
                              +1
                              Часто сталкиваюсь с такой ситуацией: на сайте указана информация по товару, его цена, но не всегда информация бывает полной или такой же как и на других сайтах. Поэтому, чаще всего приходится мне созваниваться с магазином и уточнять именно эти моменты. Однако, заказывать я буду все равно на сайте, ибо это все будет фиксироваться и я буду уверен, что шансы на то, что мой заказ не забудется и не потеряется — резко возрастут.
                                +5
                                А меня, если честно, сильно раздражает, когда меня заставляют на каком-то шаге звонить или принимать обратный вызов. Ну уж сделали веб-сайт с онлайн-интерфейсом, так идите до конца и дайте мне возможность всё оформить в режиме онлайн! А если в какой-то момент приходится браться за телефон, чего вообще огород городить? Сделайте каталог и номер для связи.
                                  +2
                                  Условия доставки ещё иногда непонятны. Например, однажды на сайте «доставляем всюду» я воспользовалась корзиной, после чего выяснилось, что в мой подмосковный город не доставляют. Пришлось искать другого продавца. А это минус день ожидания. Позвонила бы сразу — минус 10 минут максимум.
                                    0
                                    То есть порядочные продавцы с таким повсеместным поведением всё равно ничего сделать не смогут. Мкасимум — вторая покупка.
                                      +2
                                      Ага, или одна известная сеть пиццерий:
                                      «Доставка пиццы 24 часа в сутки!» — гордая надпись на сайте в заголовке.
                                      «C 05:00 до 08:00 технический перерыв в службе доставки.» — мелким шрифтом буквально в начале страницы.
                                      «До 11 часов дня служба доставки не работает!» — заявляет оператор, перезвонивший после заказа в утренние часы…
                                      Т.е. — по факту уже не 24 часа!!!
                                        +1
                                        Удивительно, что при таком подходе доставка вообще работает =)))
                                          0
                                          Мне давно интересно, как скоро начнут штрафовать за невыполнение обещаний?!

                                          Написали на сайте «24 часа в сутки!» — будьте любезны, 24 часа в сутки принимайте и доставляйте! Без всяческих оговорок, что «Технический перерыв» и т.п.! Не можете выполнить — штраф! И меняйте или рекламу, или режим работы!

                                          Висит рекламный плакат, что «Кофемолки по 100 рублей!» — будьте любезны, пока висит плакат торговать по 100 рублей за эту модель! И без отговорок, что «У нас эта акция месяц назад кончилась!» — если кончилась, то, бля, плакат напротив метро может снимите, да? Или сроки пишите, ПРИЧЁМ НЕ ТАК, ЧТО РАЗГЛЯДЕТЬ МЕЛКИЙ ШРИФТ НА ПЛАКАТЕ ПЯТИМЕТРОВОМ НЕВОЗМОЖНО ДАЖЕ В УПОР!!! Не продали — штраф!

                                          Выложено, что товар в наличие?
                                          Будьте любезны продать по указанной цене!
                                          И без отговорок, что «Три нуля забыли!», «Он кончился!», «Не было, вот и не позвонили!» — штраф, штраф и ещё раз штраф! Один раз, два, три и т.д., пока не начнёт быть актуальная инфа!!!
                                            0
                                            Ну, надо как минимум жаловаться в яндекс, чтоб понижали таких в выдаче по запросу типа «доставка круглосуточно»
                                      0
                                      Сужу по опыту работы магазина с 2005 года — вы всё правильно написали, добавить вроде и нечего :)
                                      Мы всех покупателей отправляем в магазин, подтверждая, что там всё правильно, актуально и соответствует. Это 90% звонков — потому что слишком часты случаи, когда сайт работает, а магазин уже издох, или там информация неверная, и т.д.

                                      Но по телефону заказы категорически не принимаем, ибо:
                                      — это долго и дорого в пересчёте на время оператора
                                      — клиент не видит свои данные и ему легче ошибиться
                                      — ассортимент более 15000 наименований, очень легко ошибиться и выбрать не то, что надо
                                      — клиент, купивший не то, что ему надо, может свалить всё на оператора «вы мне не то добавили в заказ»
                                      — автоматическая проверка правильности телефона на сайте: также проверяется наличие всех нужных полей в адресе, определённые анкетные данные в зависимости от способа получения заказа, и прочие проверки работают на сайте
                                      — эффект супермаркета — пока клиент будет искать, что ему нужно, наткнётся на что-нибудь ещё, что ему захочется («с этим товаром также покупают», и т.д.)

                                      В общем, интернет магазин должен работать через интернет.
                                      А уже после успешного заказа оператор подтверждает и проверяет введённые данные, договаривается о дате и времени доставки, без этого конечно нельзя.
                                        0
                                        Два телефона, надеюсь, при заказе не требуете?
                                          0
                                          Не требуем, но если указывают только один мобильный — высылаем смс с кодом для подтверждения номера.
                                          Слишком часты случаи, когда люди ленятся проверить свой телефон. А потом, видимо, возмущаются плохой работой магазинов, как я полагаю…

                                        +7
                                        У меня есть клиент, торгует запчастями для ГАЗелей. Товарищу 50+ лет. Он и возит их от производителя, он и торгует в оффлайне, он и бухгалтер, он и всё остальное. На сайте просто прайс, полноценный инет-магазин решили не делать.
                                        Так вот он всё равно ежедневно скрупулёзно подбивает все остатки и ежедневно же выгружает их на сайт (специально делали, что бы быстро и просто — одну кнопку нажал и готово). Потому что «Не, ну а человек посмотрит на сайте, что оно есть, приедет, а его нету? Нехорошо же.» Когда половина заказчиков будет относится к своему бизнесу и к своим клиента так же, то наступит счастье.

                                        А есть другой клиент, сеть пиццерий. Там к сайту имеют отношение 4 или 5 человек — директор (контролирует), управляющий (выдает указания-пожелания), товаровед (фотки-описания-цены), два оператора принимающие заказы. ещё кто-то… На сайте бардак с описаниями блюд, у половины фотографий нету, половины блюд нету в наличии или закончились.

                                        Два «взгляда» на одну проблему…
                                          –1
                                          Зависит от степени доверия магазину:
                                          К примеру, если я заказываю в Ого — я на 99% уверен, что то, что на момент нажатия кнопки «заказать» было в корзине — будет в наличие на тот момент, когда я приеду за товаром!
                                          И на 100% уверен, что мне перезвонят и скажут, что «Нет, конкретно вот этого — нету! Но можно вот то-то и то-то!»

                                          И с другой стороны — Сраньраз, в котором приезжал в магазин, с ИХНЕГО ТЕРМИНАЛА В ЗАЛЕ заказывал товар, оплачивал, и через десять минут на получении мне радостно заявляли, что «Обломись — нету!!! Кончилось!»
                                          И, да, на терминале товар всё ещё в наличие!
                                          Или ситуация, когда описание товара совершенно не соответствует действительности.

                                          Несколько лет назад, при заказе чего-нить через инет, я давал шанс магазину в два часа на реакцию на заказ: нет подтверждения заказа — пошли на! Вас таких ещё много!

                                          Сейчас: если срочно (роутер сгорел, к примеру) — обзваниваю и уточняю, могут-ли доставить в ближайшее время, если есть самовывоз — то ЕСТЬ-ЛИ В НАЛИЧИЕ В ПУНКТЕ САМОВЫВОЗА?! Очень важный вопрос, т.к. самовывоз сейчас не равнозначен складу!

                                          Если срочности особой нет — кидаю заказ в десяток магазинов, а там — какой среагирует. Как показывает практика — соизволяют ответить именно что 10%!!!
                                            –4
                                            «Если срочности особой нет — кидаю заказ в десяток магазинов» — за такое надо долго бить канделябром!
                                              +2
                                              Почему? Кто первый обработал заказ — тот его и получил, это ж не ситуация когда все заказы подтвердил и ждешь, кто первым приедет.
                                                +3
                                                Канделябром надо те девять из десяти фирм, которые:
                                                1. Не ответили совсем и при перезванивании разводят руками «Мы подумали, что раз у нас нет, то и похуй!»
                                                2. Ответили спустя сутки при заказе в будний день до начала рабочего дня — если им лениво заказ обработать, то при чём тут я???
                                                3. Ответили спустя неделю. «Нам собирались привезти, но всё как-то так… Так и не привезли, вы уж звиняйте!»
                                                4. Герой 2012 года — фирма, которая ответила спустя ПОЛ-ГОДА ПОСЛЕ ЗАКАЗА!!! Ответ гласил, что «Если вы все ещё готовы сотрудничать, то мы извиняемся, что забыли ответить! Вам цены ещё интересны?!» — на ответ, что уже купили через Ебай, но начальству интересно ещё несколько и официально — отвечали ЕЩЁ ТРИ МЕСЯЦА!!!

                                                За всю практику заказов, а я много и себе и по работе и родственникам заказываю, мне НИ РАЗУ не пришлось извиняться перед фирмой, которая позвонила спустя три минуты после заказа, но за это время я уже подтвердил заказ в другой!!!
                                                  –1
                                                  Мне лениво сейчас дискутировать, но скажу что есть куча любителей, типа вас:
                                                  1. Устраивать гонки курьеров. Ну а хули, я ж закал, хоть мне и не срочно, но пусть посуетятся.
                                                  2. Не отвечать на звонки, письма, смс. Потом с невинным видом заявлять что заказ им уже не нужен.
                                                    +2
                                                    Правилом хорошего тона для магазина является:
                                                    1. После интернет-заказа прислать письмо-подтверждение, что заказ принят. Как минимум. Если письма нет в течении десяти минут после заказа — уже признак раздолбайства магазина.
                                                    2. Созвониться или написать, если заказ невозможен. Или что возможен. Как минимум — перезвонить если звонок сорвался, т.к. за трубкой можно бегать долго из туалета или кухни и или не успеть ответить, или промазать по кнопке. Опять-же — если в течении десяти минут с заказа реакции от магазина нет — имею я право отойти от компа!???
                                                    3. Если договорились насчёт доставки в определённое время — доставить именно в это время!!! Ни раньше, ни позже!!! Если я пишу, что доставка или в понедельник этот, или в следующий — кой хрен звонить ВО ВТОРНИК с радостной новостью, что курьер уже в дороге?!
                                                    Если договорились, что доставка после пяти — кой хрен курьер звонит В ТРИ и удивляется, что дома никого нет?!
                                                    Если я заказываю доставку с часа ночи до восьми утра, то почему я должен ждать курьера до полудня?! Не успевает? Во всех магазинах при заказе указывается телефон!!!

                                                    Я всегда даю фирмам шанс: пол-часа примерно с момента заказа. Если фирма НИКАК не реагирует в своё рабочее время на заказ — ищу следующую и т.д. Как показывает практика — полу-часа более чем достаточно: не уложившиеся в этот «норматив» потом будут неделю доставлять товар и т.д. и т.п., если вообще ответят!
                                                      0
                                                      Эти правила существуют исключительно в вашей реальности, ибо:
                                                      1. Письмо генерируется автоматически. Мгновенно. Признак раздолбайства и паранойи оставлять невалидные, одноразовые, заброшеные адреса. И не в коем случае не заходить в почту. Как минимум в день заказа.
                                                      2. Не брать трубку с незнакомых и скрытых номеров. Правило настоящего интернет-шопера сделал заказ — отключи телефон. Не смотри в почту. Отгородись черными списками.
                                                      3. «Убегать от курьера. Это на самом деле мило и смешно. Попробуйте, рекомендую. Игра заключается в том чтобы несколько раз в течении дня сменить адрес доставки, абсолютно хаотически перемещаясь по городу.

                                                      Я кстати тоже даю шанс горе-покупателям. Два прозвона и письмо. Если за это время не состоялся контакт, аккуратно записывать данные этого субъекта. Потому что как показывает практика, от таких только головняк и убытки в виде затоваривания склада.
                                              0
                                              А что скажете про онлайн-консультантов? Не снимают ли они часть нагрузки на колл-центр?
                                                –1
                                                Онлайн-консультанты — это такие мифические животные.
                                                Для начала — иконка аськи, скайпа и т.д. ни о чём не говорит — или инвиз включен, или аська включена, но за ней не следят и т.д.: перед новым годом понадобилось купить конфетти МНОГО — в скайпе онлайн-консультант магазина ТАК И НЕ ОТВЕТИЛ!!! При этом иконка «В сети» горела!!!

                                                Даже если он онлайн и, о чудо, ответил на запрос чата, то он или не в курсе параметров продаваемого оборудования, или для уточнения наличия надо делать резерв, после чего часов пять ждать ответ со склада…

                                                И т.д. и т.п.
                                                  +1
                                                  Онлайн-консультант это не скайп и не аська. Не смешивайте все в кучу.

                                                  «на запрос чата, то он или не в курсе параметров продаваемого оборудования, или для уточнения наличия надо делать резерв, после чего часов пять ждать ответ со склада» — не понял, а надо чтобы сразу после вашего вопроса в дверь стучал курьер с заказом?
                                                    0
                                                    Надо что-бы после вопроса консультант мог чётко ответить, что товар есть в наличие! А не «Подождите пять часов, склад на звонки не отвечает!»
                                                      –1
                                                      Вот честно, радуют меня такие как вы. В большинстве случаев очень тяжело дать ответ о наличии по первому вашему требованию. Для этого и сидит консультант, чтобы проконсультировать, выслушать пожелания клиента, все уточнить, а потом, в случае необходимости, перезвонить и предоставить исчерпывающий ответ. А то есть умники, выедающие мозг чайной ложкой.
                                                        +1
                                                        >> В большинстве случаев очень тяжело дать ответ о наличии по первому вашему требованию.
                                                        Ну вот как раз отличная иллюстрация того, почему люди не верят написанному на сайте, а перезванивают и пытаются узнать.
                                                        А насчет очень тяжело — магазинов много, и выиграют в конечном итоге те, кто могут дать этот ответ.
                                                    0
                                                    Онлайн-консультант, это общение с работником компании посредством онлайн-чата, который обычно удобно вызывается с любой страницы сайта и отвечает быстро. Работник этот ничем не отличается от сотрудника колл-центра и имеет всю необходимую информацию, его возможности возможно даже шире, чем у работника колл-центра, так как он может сидеть у вас в офисе.
                                                      0
                                                      Так а в чем противоречие?
                                                      Я говорил что онлай-консультант это не аська со скайпом. Это довольно подвинутые вещи типа sitehert'а. И это идет как функциональный довесок к магазину, а не полноценная и самодостаточная функция обслуживания клиентов.
                                                        0
                                                        Тут не суть важно посредством чего: аська, скайп, чат на сайте и т.д. и т.п.
                                                        Проблема именно в том, что этот самый консультант чаще всего или недоступен в рабочее время, или не в курсе какого-либо вопроса по товару, начиная с наличия и количества, и кончая его параметрами!
                                                          +1
                                                          Возьмем для примера нормальные компании, где за этим следят и проблем с консультантом не возникает.
                                                    +2
                                                    Есть еще один вариант, почему люди звонят — не умеют или боятся пользоваться интернетом. Страшно сделать что-то не так. «А вдруг сделаю что-то не так, а меня заставят платить». По телефону привычней и понятней. Не надо разбираться, куда тут жать.
                                                      0
                                                      Из личного опыта: очень малый бизнес, нужно принимать заказы (аренда мопедов). Держать отдельную телефонистку — дорого, не тот масштаб. Но и работник, занятый выдачей/приёмом, транспортировкой техники и покупкой запчастей не в состоянии принимать звонки мгновенно и в тишине. У клиента возникает недоверие.

                                                      Можно (и нужно) сделать возможность онлайн заказа, но первая же трудность — нужно оперативно отметить на сайте принятый по телефону заказ, чтобы на это же время на сайте не могли заказать. И наоборот, соответственно, — SMS (например) о том, что на сайте кто-то что-то заказал на определённое время.

                                                      Звонят часто просто удостовериться, что компания жива, а на сайте правда.

                                                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                      Самое читаемое