Объемы покупок и продаж, совершаемых компаниями в режиме онлайн, постоянно растут. Обычные пользователи сети покупают в интернете много, а бизнесы — и того больше. В 2012 году Forrester Research прогнозировал объем заказов американских компаний и правительственных агентств, совершаемых в интернете, на уровне $559 млрд — в два раза больше прогнозируемого объема B2С-трат.
Тем не менее, по многим направлениям B2C-сегмент опередил B2B в таких аспектах, как простота совершения покупок и слаженность процессов. Но все меняется. К примеру, 46% руководителей компаний, работающих в B2B-сфере электронной коммерции, заявили в ходе опроса Forrester Research, что ожидают прихода в онлайн до трети своих клиентов в течение трех лет. В ходе того же опроса 67% руководителей заявили, что IT-бюджет их компаний в текущем году увеличится, а 49% уверили в том, что в течение 18 месяцев ecommerce-платформа компании будет полностью переработана для обеспечения продаж другим компаниям, правительственным агентствам, образовательным учреждениям и прочим бизнесам.
В этой статье речь пойдет о трех шагах, которые вы можете предпринять для увеличения онлайн-продаж и привлечения большего числа B2B-клиентов без значительных затрат.
Ритейлеры могут увеличить продажи с помощью трех подходов:
- Продажа большего числа продуктов текущим клиентам.
- Продажа текущих продуктов большему числу клиентов.
- Продаже большего числа продуктов более широкому кругу покупателей.
Лучшая стратегия очевидна, но реализовать ее не всегда так уж просто. Понять, как вообще продать больше более широкому кругу покупателей, если вы работаете и с частными и с корпоративными клиентами, будет еще сложнее. Продажи B2B сильно отличаются от B2C — понимание этого факта станет первым шагом к успеху.
Шаг первый: узнайте, кто ваш клиент
| B2B | B2C |
|---|---|
| Компания продает другой компании | |
| Покупателю нужно решение проблемы | Покупка часто осуществляется под воздействием эмоций |
| Более длинный цикл продажи: исследование→согласование→утверждение | Короткий цикл продажи: доступность товара→цена→покупка |
| Участвует много людей, принимающих решение | Решение принимает один человек |
| Важна лояльность бренду | Нет лояльности бренду |
| Крупные продажи (объем) | Малый объем |
| Оптовые цены | Розничная цена |
| Отложенные покупки | Покупка здесь и сейчас |
| Различные условия оплаты | Моментальная оплата |
| Высокий риск, долгосрочные отношения | Низкий риск, краткосрочные отношения |
Парадигма B2B-продаж в электронной коммерции изменилась. Грамотные корпоративные клиенты уходят от долгих и ресурсоемких переговоров, телефонных звонков и заказов по почте или факсу. Теперь им нужно удобство, доступность сервиса 24 часа 7 дней в неделю, информативный и красивый веб-сайт, возможность мгновенного заказа в автоматическом режиме, гибкие условия оплаты, отзывы других пользователей и т.д.
Более того, меняется и то, как стоит выходить с такими клиентами на контакт — им больше не надо звонить, очень часто они сами находят нужный товар через интернет, так что нужно иметь хороший сайт. Эти перемены влияют и на то, как B2B-продавцы должны вести работу по привлечению клиентов и выстраивать процесс продаж. Чтобы построить успешный и долгосрочный канал B2B-продаж, необходимо предоставить клиентам такой же уровень удобства, поддержки и технологий, к которому люди, принимающие решение в этой компании, привыкли в качестве индивидуальных интернет-покупателей.
Если пока что у вас нет таких B2B-решений, или они сильно отстают по уровню от B2C, то следующий шаг может заключаться в персонализации.
Шаг второй: персонализированный процесс B2B-покупки
Вам понадобится привлекательный — то есть профессионально сделанный и соответственно выглядящий — и удобный веб сайт. Вот некоторые его черты и обязательные к выполнению вещи:
- SEO и теги метаданных — чтобы быть выше в поиске.
- SSL сертификация — гарантия безопасности.
- Десктоп- и мобильная версия — гибкость и масштабируемость.
Интуитивно понятный сайт — хороший дизайн.
- Понятный путь совершения покупки. Информация→Демо→Предложение→Контакт→Покупка.
- Подробный каталог продуктов с хорошими изображениями — детализация товаров, спецификации, информация о наличии.
- Позиционирование продуктов — экспертные отзывы и обзоры, сравнения с конкурентами и т.п.
- Возможность привязать клиента «членством в клубе», награды и акции.
Простота оплаты
- Аккаунт клиента с привилегиями и атрибутами.
- Различные способы оплаты — кредитные карты, платежные системы, кредит
- Скидки, купоны.
- Система одобрения кредитов.
- Возможность использования сторонних служб доставки.
Поддержка клиентов — виртуальная или реальная:
- Интерактивная поддержка на сайте.
- Онлайн-чат, виртуальный помощник, поддержка по почте или телефону.
- Возможности персонализированного общения.
Шаг третий: оптимизация расходов и максимизация прибыли
Достигнув той точки, когда продажи идут по различным каналам, необходимо задуматься и о том, как ими управлять. Для этого используют так называемые мультиканальные платформы управления, которые связывают процессы продаж и бэк-офиса. Все это помогает обнаружить тонкие места и устранить их, в результате чего повышается продуктивность работы, и снижаются издержки на ручное управление.
Вот некоторые из самых ощутимых преимуществ, которые дает мультиканальная платформа управления:
- Возможность управления товарами в различных ecommerce-системах (POS, ERP).
- Автоматизация потоков входящих/исходящих заказов от поставщиков и покупателей.
- Управление доставкой.
- Синхронизация информации о товаре (цена, наличие и т.п.) в разных системах одновременно.
- Обновление бухгалтерских баз данных в режиме онлайн — облегчение процесса учета и составления отчетов.
- Подробные отчеты о продажах и средства аналитики.
Создание такой «среды», в которой корпоративные заказчики могли бы чувствовать себя комфортно (одновременно удовлетворяя свои нужды) — это решение, выгодное всем. Если B2B-компания сможет предложить удобный и недорогой способ совершения покупок для своих клиентов и одновременно отладить процессы продаж, то ее бизнес будет расти, а довольные клиенты вернутся еще не раз.
