7 критических ошибок при приеме заказа на изготовление сайта (личный опыт клиента)

    Мой клиент и хороший друг Александр Успенский, прочитав статью 7 критических ошибок при заказе сайта, написал своего рода ответ (или даже пародию) на нее. Некоторые моменты спорные, но в целом статья, на мой взгляд, полезна разработчикам как адекватная обратная связь раздраженного клиента на работу не слишком профессиональной веб-студии :)

    Первая и самая большая ошибка изготовителей сайтов состоит в том, что они сосредотачивают свои усилия на угождении клиенту, а не на предложении дополнительных (я уже молчу об уникальных) возможностей, которые он получит, создавая сайт именно в этой студии. Действие студии чаще всего осуществляется двумя способами: либо опросить клиента для выяснения его желаний и подстроиться под них, либо навязать отработанную технологию, из имеющегося опыта создания сайтов. И в том, и в другом случае результат плачевен. Можно конечно надеяться на простое везение, когда компетентность заказчика настолько велика, что он может сам правильно определить цели сайта и подготовить техническое задание. Но чаще всего результатом работы является некий ресурс, который не только вызывает недовольство как у клиента, так и у веб-студии, но еще и стоит обычно немалых денег. А еще через несколько месяцев (в среднем 12) клиент заказывает новый сайт, пытаясь не наступить на ту же студию, но снова наступает на ее клон.

    Вторая ошибка состоит в том, что студия очень редко готова признать свою некомпетентность в вопросах создания сайтов. Особенно если она уже сделала пару сайтов свом знакомым и может «тыкнуть» клиента носом в такое «портфолио». Сотрудники веб-студии обычно рассказывают клиенту, как именно ему нужно делать сайт, стараются настоять на своем понимании цветового решения, композиции, структуры содержания и так далее. Т.е. студия пытается сделать то, что может, а не то, что хочет клиент. В то же время большинство заказчиков сайта взрослые и грамотные люди, как правило, добившиеся значительных результатов в своем деле и имеющие твердые взгляды на все, в том числе и на создание сайтов. При этом было бы странным услышать от клиента в каких кодах прописывать сайт, а вот советовать клиенту как ему строить свой бизнес в виртуальном пространстве считается для сотрудника веб-студии нормальным.

    Третья ошибка — недооценка роли дизайна. Дизайн это та часть сайта, которая видна сразу и в том случае, если студия делает ошибки, указанные в п.п. 1 и 2, это единственное, что отличает сайты ее клиентов. И это то, по поводу чего клиент всегда должен иметь свое мнение. Да, часто это мнение на уровне «нравится не нравится», но если студия не начинает делать дизайн, «чтобы клиенту понравилось», на этом работу над сайтом можно считать завершенной. Главная роль дизайна сайта мотивировать пользователей использовать информацию. Ключевое слово здесь «мотивировать». И никто, кроме клиента не может знать, как мотивировать его потенциальных потребителей (уж точно не работник веб-студии). Само собой разумеется, что дизайн должен быть выполнен в фирменном стиле и соответствовать общей визуальной концепции клиента!

    Следующая ошибка заключается в нежелании продумать, с какими проблемами столкнется заказчик при использовании ресурса. Раз уж клиент ничего не предусмотрел, то и нам незачем, мы постараемся сделать так, чтобы студия отработала все уплаченные деньги плюс еще столько же вытянула потом, когда клиент «прозреет». Самая частая ситуация в подобных случаях клиент ставит задачу сделать активно посещаемый ресурс, а студия это гарантирует. В итоге клиент остается недоволен выполненной работой, а студия получает доход и работу в портфолио, в которое можно тыкнуть носом следующего клиента.

    Пятая ошибка состоит в том, что клиент воспринимает сайт как продолжение себя (особенно если это владелец бизнеса) или как продолжение своего бизнеса, а студия рассматривает сайт как инструмент, с помощью которого зарабатываются деньги. Как еще один ресурс для получения прибыли. Именно поэтому неправильно определяются цели и расставляются приоритеты.

    Еще одна ошибка студий — восприятие сайта как многоразового финансового вложения. Часто клиент не предполагает, что сайт может быть сделан так, что потребуется дополнительная оплата труда тех людей, которые будут сайт обновлять, поддерживать, и так далее. Поэтому он негативно воспринимает информацию о том, что инвестиции в сайт с актом сдачи-приемки работ не закончены, и (став на грабли) начинает искать новую студию, которая сделает сервис, позволяющий осуществлять поддержку сайта собственными сотрудниками.

    И, наконец, седьмая ошибка — отсутствие согласований на промежуточных этапах выполнения работ. Оттягивание момента демонстрации клиенту промежуточных этапов до даты приемки сайта приводит к возникновению проблем между клиентом и студией, т.к. выявляет отсутствие взаимопонимания во взгляде на проект на стадиях требующих серьезных изменений больших объемов работ. Само собой разумеется, что чем чаще и больше этапов работы оговорено и согласовано с клиентом, тем точнее будет результат.

    Автор статьи: Александр Успенский.
    Поделиться публикацией

    Комментарии 31

      0
      Можно конечно надеяться на простое везение, когда компетентность заказчика настолько велика, что он может сам правильно определить цели сайта...

      Вот уж нет! Цели сайта может определить только заказчик. Исполнитель может лишь помочь в их формулировке и достижении. Перед тем как начать что-то делать, разумно понять, а зачем это вообще надо. На такой вопрос за вас никто не ответит!
      Само собой разумеется, что дизайн должен быть выполнен в фирменном стиле и соответствовать общей визуальной концепции клиента!

      Это еще хорошо, если у заказчика есть "фирменный стиль".
      Пятая ошибка

      Вообще не понял, в чем ошибка, и кто ее делает... Что значит "продолжение себя"?

      И, наконец, седьмая ошибка. Полностью согласен. Нельзя забывать про заказчика. Надо иногда звонить ему и "просто говорить, что все нормально".
        0
        Вообще не понял, в чем ошибка, и кто ее делает... Что значит "продолжение себя"?

        Это его ответ на аналогичный пункт в моей статье про 7 критических ошибок при заказе сайта.
        Там говорится, что клиент воспринимает сайт как продолжение себя, а надо воспринимать как инструмент для достижения целей.
        0
        Типичный взгляд на сайты со стороны заказчиков :)
        В этом-то и проблема, что заказчик отлично разбирается в своём бизнесе, но очень слабо в работе через интернет! Веб-студия не лезет в бизнес заказчика, она не разбирается в нём. Почему же нет такого же отношения с другой стороны!
        Достаточно близкая "пародия" на взгляды Заказчиков :)
        И такая же противоречивая - или угождать, или делать правильно. Но не одновременно же и то, и другое :)
          0
          Компетентность заказчиков бывает различной. Этот человек очень даже неплохо разбирается в веб-дизайне, поэтому его мнение я учитываю и очень уважаю. Хоть и не согласна по некоторым моментам :)
          +1
          смотрели фильм 99 франков?
          таже аналогия.... шедевры никаму ненужны
          посетители сайта не смотрят на хитрый дизайн...
          да зачастую пафосные дизайны и фактическое лицо компании
          что утро и вечер.

          обычно подхожу с той позиции зачем конкрентному заказчику сайт и что потом он с ним будет делать.

          к пожеланиям по внешнему виду всегда прислушиваюся но после 3-5 стильных дизайнов клиент берет самый менее стильный.
            –1
            Ага именно поэтому, столько уродских и неудобных сайтов... Потому, что заказчик диктует, как сделать дизайн.. А сайтом пользуются люди не столь знакомые, со структурой и продукцией фирмы, как владелец фирмы, или ее менеджеры..
            Конечно бывает и обратное, когда дизайнеры пытаются наворотить ненужную стильность, дабы выпендрится.
            Но чаще студии, которые работают не первый год - предлагают куда более адекватные решения чем заказчик.
            +3
            Во многом можно поспорить с автором. В кратце изложу, в почему согласен с автором и почему не согласен.
            Объясню.

            В подавляющем большинстве случаев клиент мало что понимает в специфике веб, использовании сайтов, их архитектуре и т.д. Когда он пользуется каким-либо хорошо проработанным проектом, он делает все на автомате, не задумываясь, что, зачем, как и почему сделано именно так. Когда он приходит в студию, он начинает думать (ну хоть чуть-чуть да начинает, рано или поздно), что же ему надо. И вот здесь начинается... Он воспринимает сайт как красивую картинку и совершенно не представляет (т.к. не наблюдал ни за собой, ни за кем-либо еще - что же удобно, что лучше воспринимается... и уж точно никогда не задумывался, почему одни, даже на первый взгляд (первый - для него) незначительные, приемы с лихвой окупают себя, а другие ведут к провалу проекта).

            Он не понимает, почему ссылка в тексте должна быть подчеркнута, а сайт должен хорошо работать даже при выключенном JS и отсутствие Flash (за некоторым исключением, разумеется). Почему ярко-красные буквы на ярко-синем фоне режут глаза. Он считает это красивым. Только из-за того, что это его любимые цвета. То же касается качества иллюстраций, их расположения и сетки сайта в целом.

            И проблема студий не столько в том, что они гнут свою палку... Проблема в другом. Проблема в том, что заказчик либо не знает, чего хочет, либо не понимает, почему надо сделать так, а не иначе... Часто мечится из стороны в сторону, пытаясь найти лучший вариант.

            НО. Студии часто делают сайт так, как считают нужным. Непрофессиональные, маленькие студии, работающие за небольшие деньги, как правило вообще не вникают в потребности заказчика. Но есть и профессиональные, где работают действительно знающие свое дело люди. Но и там бывают проблемы.

            Как правило, вопросы, так или иначе касающиеся исполнения (технического, визуального, неважно вообщем) обсуждаются с участием самих исполнителей (дизайнеров, программистов и т.д.). И в такой беседе они не объясняют, почему нужно сделать именно так, а просто говорят "так лучше"... А иногда такие беседы проводятся с одним лишь менеджером, который может не знать всех нюансов, но ему сказали, что представление будущего проекта клиентом несколько неверное...

            Еще хуже, если работа сначала будет сделана (пусть даже очень и очень хорошо, все правильно, все красиво и удобно, и в то же время с пониманием задачи клиента), но с клиентом все расхождения с его представлением будущего проекта и выполняемым студией не обсуждались. Тогда клиент просто видит, что сделали-то не то, что он просил. И вопрос, а что лучше для него уже не имеет значения (вернее, он не может принять тот факт, что без согласования с ним могли сделать лучше). И тут складывается мнение, что студия некомпетентна... действительно, в вопросах общения с заказчиком это и есть некоторая некомпетентность...
            А ведь просто нужно было работать с человеком с самого начала и все свои мысли с ним обсуждать, нормальным человеческим языком объяснять клиенту, почему нужно именно так... Тогда и находится решение, устраивающее всех, тогда и не будет шока у клиента при сдаче проекта типа "Это не то, что я хотел".

            Исключения: есть студии действительно достойные, где этот ход работы уже давно правильно поставлен, но таких студий мало. Есть неадекватные заказчики, но их, хоть и не сильно мало, но значительно меньше адекватных.
              –2
              А я на практике понял, что заказчик чаще всё-таки знает, чего хочет.

              А "руководит дизайном" заказчик только тогда, когда дизайнер - имбицил, и просто физически не может сделать достойный макет. Ещё ни разу на моей практике заказчик не запарывал объективно хорошие дизайнерские решения. Тем более обоснованные.

              И автор этого переработанного поста абсолютно прав в том, что самая жесть начинается, когда дизайнеры, зачастую даже не отдавая себе отчета в том, что они навяливают только тот отстой, который умеют делать, подгоняют заказчика под свои отстойные рамки, с деланно умным видом.

              А проблемы могут быть везде.

              И как сказал кто-то, "Заказчик имеет такую рекламу, которую он заслуживает". И сайты такие же.
                0
                Полностью согласен с ошибками кроме пятой, мне сейчас студия делает сайт, который я рассматриваю как инструмент для зарабатывания денег..
                  +1
                  В корне не согласен по второму пункту.
                  Заказчик! Относитесь к студии как к доктору! Только профессиональный доктор сделает все как нужно. Естественно, он будет спрашивать, что болит, где чешется.
                  А ваше право и привелегия - выбор этого самого доктора.
                  Если выбор изначально не верен - умрете. Если верен и будете следовать его указаниям - исцелитесь.
                  Если будете учить его как нужно работать - умрете в муках в любом случае.

                  Исполнителем нужно не понукать, а ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ.
                    0
                    Добавлю:
                    в свою очередь хорошая студия, как хороший доктор должна объяснить заказчику, что нужно делать так, а не иначе.
                    Другое дело, что большинство заказчиков (как в принципе и пациентов) ничерта не смыслят в медицине/дизайне/маркетинге и т.д.
                      0
                      Как врач, подтверждаю! :)
                    +1
                    Некоторые советы ну полнейший бред (опыт).
                      0
                      Вообще важный вопрос кто кого нанимает. ВАС наняли сделать сайт, так будье добры сделать то, что от вас просили. Даже если просят что-то непонятное. В придачу когда заключаеться контракт -сначала оговариваеться ваша задача, а потом уже ставяться подписи. Не нравиться - не берись! Твоё право! И не грех им воспользоваться.

                      И второй пункт, который бы хотелось оговорить. Как уже сказали, чаще всего заказчики не знают о подноготной сайто-строения. Всё что ниже понимания заказчиков, то в нашей компетенции и власти! Действительно, хороший разработчик сделает так, что потом вникая и вникая в его творение будут говорить " Ай да , ай да сукин сын!" И потом припомнят и в случае надобности будут вас уговаривать взять проект и будут слушать вас как преданный пёс хозяина.

                      Человеческое отношение на первом месте. Вы слушаете заказчика, заказчик будет слушать вас.
                        0
                        Согласен вцелом. Но вот что хочу добавить:
                        1) По поводу контракта: да, контракт это хорошо, но если приблизиться к реальной российской действительность. В большинство случаев заказчик легче платить налом (без договоров, налогов, смет и т.д.). Что уж говорить и большинству дизайнеров, студий также это выгодно. К тому же, полностью исполнять условия договора люди не научились: и дизайнер боится пролететь со сроками (все-таки он творец!))) + дизайн это не поставка леса: поставил - исполнил договор, не поставил - не исполнил. Может быть много нюансов: понимаете о чем я?
                        2) Про то, что если все круто, то заказчик будет в восторге: оооочень спорное заявление.
                        Из моей практики, заказчик почти всегда хочет, чтобы было круто, жирно, броско, крутящееся, брякающее: одним словом: "запоминающееся", в его понимании. Я думаю, не нужно никому доказывать, что этот путь неправилен.
                        В этом году, к примеру на выставке ДИЗАЙН РЕКЛАМА 2008 в конкурсе Айдентики в 10ках лучших было оочень много работ, которые как раз были не приняты заказчиками.
                          +1
                          Вы нанимаете автомехаников для того чтобы вам сделали тюнинг автомобиля. И диктуете свои условия - тормоза выкинуть нафиг, раму максимально ослабить, зато увеличить мощность двигателя до 300 л/с, установить корабельный ревун и стадионный прожектор на крышу. Круто, стильно, пацанам понравица! И скажите мне, какой _вменяемый_ автомеханик (бригада, тюнинг-ателье) за это возьмется? По крайней мере если сразу не пошлют то попытаются объяснить что "так машины не делают". Почему же такое отношение неприемлимо к сайтам? Если заказчик в своих требованиях показывает свою некомпитентность (не в своем бизнесе а именно в том что касается сайта) то долг представителя студии как минимум деликатно ему об этом сказать.
                          +2
                          "советовать клиенту как ему строить свой бизнес в виртуальном пространстве считается для сотрудника веб-студии нормальным."

                          Вы наверно, даже не представляете сколько заказчиков не ориентируется в виртуальном пространстве. Частенько выдаются такие фантастические идеи для виртуального бизнеса, которые впору в раздел Юмор на Хабре постить. Вот тогда и приходится объяснять заказчику, что то что он задумал обречено на провал или требует совсем иной степени вложений и усилий, чем те, которые готов потратить заказчик.
                            +1
                            да, дела, клиент заказывает, до сих пор. с начала 90 мало что изменилось, другие портфели, куртки, манеры кака правило - всё те же. Может хорошо получится если вы знакомы с клиентом и он вам доверяет, и вы не гоните фуфло, только потому что вы по дружбе денег взяли меньше чем взяла бы бААльшая студия.
                              0
                              заказчики и студии бывают разные. и кто кого в конкретном случае будет учить — вопрос открытый ;)
                                0
                                если заказчик учит дизайнера - дизайнеру нужно уходить. пусть сами делают. зачем им дизайнер?
                                  0
                                  Или защищать свою точку зрения весомыми доводами. :)
                                    +1
                                    Будут ли для самодура какие-либо доводы весомы?
                                    –1
                                    я про бизнес-процессы и прочее. заказчик может быть профаном в графическом дизайне, но хорошим маркетологом и бизнесменом. и может сказать - мне надо сделать «так». и это будет работать. пример — множество «убогих» западных сайтов, но хорошо выполняющих свою функцию.
                                      0
                                      давайте тогда до конца определимся с понятиями.
                                      По Вашему: дизайнер - это тупоинструмент, которому говоришь нарисовать квадрат сверху-справа: он рисует. Скажешь овал и закорючку: выполняет.
                                      Если так определять слово "дизайнер", тогда и говорить совершенно не о чем в данной теме. Готов подписаться под всем.
                                    0
                                    Еще хочу добавить по поводу пятой ошибки.
                                    Что значит "продолжение себя"? Зачем клиенту сайт? Зачем его компании сайт? Себя продолжить? Ок... Только надо помнить, что любая компания создается для получения прибыли. Каждая ее услуга, каждый нюанс работы, каждый менеджер - инструменты для этого зарабатывания денег. И сайт, даже рассматривая его "продолжением" заказчика, является, следовательно, тем же инструментом. А потому возвращаемся к сайту как маркетинговому инструменту и средством общения с клиентами, что вообщем-то тоже является инструментом.

                                    И заказчик, в данном случае, должен понимать, что именно такой инструмент пытается в этом случае сделать студия. Будь то продолжением заказчика или чем-либо еще. В любом случае, цель компании - заработать денег, а сайт компании - это один из инструментов достижения этой цели. Ведь даже когда говорят, что сайт - лицо компании в Сети (а это так и есть), это лицо компании призвано оставить должное впечатление у потенциального клиента... чтобы этот потенциальный клиент стал (в идеале - постоянным) клиентом... и принес компании еще денег...

                                    Сайт - это инструмент.
                                    Пятая ошибка - это не ошибка.
                                      +1
                                      я бы добавил еще одну проблему с которой сталкивается студия: часто идет спор какраз по поводу дизайна сайта, ведь дизайнер прежде всего конструктор, который строит подачу информации знает как ее грамотнее приподнести я имею в виду хороших дизайнеров, дак вот заказчик видит дизайн, он ему не нравится по его мнению надо переделывать.В таких случаях чаще всего у заказчика в голове уже есть дизайн сайта причем тот который уже есть в интернете и грубо говоря предлагает сделать клон. Но дизайнер меняет только мелкие детали т.к. вывод информ. контента,как он считает, он построил граматно и лучше чем есть на таких сайтах - клонах. Дак вот что нужно делать с такими клиентами? переубеждать не лезть в дизайн, при этом оставив изюминки и грамотный вывод контента, как ето делается в той же студии артемия лебедева, или идти на поводу заказчика в погоне за прибылью и делать совки
                                        0
                                        В зависимости от ситуации. Иногда можно грамотно аргументированно объяснить заказчику что и как, доказать свою точку зрения, объяснить, в чем плюсы подхода дизайнера этой студии, в чем минусы использования того стиля и дизайна.
                                        Но если заказчик совсем не слушает и является малоадекватной личностью, тогда доказывать ему что-либо и пытаться сделать ему же лучше может привести еще и к убыткам. Проще сделать, что он просит, сдать побыстрому, получить деньги, и не выкладывать работу в портфолио - забыть про нее во всех смыслах.
                                        0
                                        ОК
                                        сразу говорю - у меня возникли вопросы
                                        рассматриваем ситуацию: заказчик некомпетентен. Студия, предположим, стремится стать хорошей. Соответственно, заказчик точно сам не знает, что ему нужно.

                                        вопрос: как должна себя вести студия? (исключая вариант, гнать, что гонится, потому что уже хорошо умеем гнать) пытаться сформировать какое-то мнение о желаниях у заказчика?.. я просто плохо представляю себе этот момент (

                                        спс
                                          –1
                                          "в каких кодах прописывать сайт" — это сказано сильно!
                                            0
                                            Мнения флеймящих разделились как обычно поровну. Как ни странно, все представители студий свято уверены в собственной непогрешимости, равно как и "заказчики" - в своей компетентности. Банально, господа. Дизайнер/менеджер от студии прав не всегда. Перед глазами живой пример, когда под нажимом (надо сказать слабо компетентного заказчика) хорошая студия перешла от откровенно отстойных вариантов к приличным - которые в конечном счете заказчика устроили.

                                            Дизайнерский подход - "я типо профессионал, практически хирург на операции" - меня всегда радовал. Специфика дизайнеров, видимо, заключается в повышенном количестве понтов и снобизме. Типично, что дизайнер при просьбе об изменениях в его "гениальном творении" встает в позу. Да, у заказчика зачастую отсутствует опыт по части веб-строительства, но это не значит, что на претензии заказчика к дизайну надо класть с высокой колокольни. Заказчик, между прочим - один из пользователей сайта, и, значит, при клиент-ориентированном подходе веб-студии - его мнение должно учитываться в первую голову. Думается, грамотный дизайнер, сделав пару набросков завсегда сможет убедить клиента, что его идея лучше (при том, что она действительно разумна, а то, что предлагает клиент - бред). Уверяю, матерые профессионалы способны порой выдавать ерунду похлеще самых "отсталых чайников-заказчиков". Некоторые работы мега_дизайнера_всея_руси - тому яркий пример.

                                            В общем случае, вероятно, специалист-консультант лучше разбирается в ведении интернет-бизнеса. Хотя (по интернет-магазинам сужу) заметил бы ровно наоборот - то, что навязывают веб-дизайнерские конторы своим клиентам - не выдерживает никакой критики. Все более-менее приходит в норму только тогда, когда у клиента появляется свой собственный опыт продаж через интернет - который, само собой, далеко не бесплатен. Немного веб-разработчиков могут похвалиться тем, что имеют параллельный бизнес в виде живого интернет-магазина - с опыта которого могут консультировать своих клиентов по оправданности тех или иных решений. Находясь "снаружи" - даже занимаясь техподдержкой - невозможно получить тот же опыт интернет-коммерции, что и "внутри".

                                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                            Самое читаемое