В предыдущей статье о том, что такое DMS и как позиционировать ее внедрение в дилерской сети, состоящей из самостоятельных игроков бизнеса, мы уже затронули ряд вопросов, как правильно определить проект перед бизнесом и сетью партнеров.
Мы выработали пять основных тезисов, которые формируют нашу цель!
Напомню:
- Быстрая имплементации единой методологии (стандарта) по быстрому выводу на рынок продуктов и услуг компании и их реализации;
- Автоматизация Пути Клиента и MOT для бесшовной передачи Клиента от этапа подогревания его интереса к продукту до продажи и обслуживания;
- Обеспечение партнерской сети всей необходимой информацией и минимизация ошибок при передаче данной информации, с высокой степенью безопасности;
- Обеспечение рентабельности партнерских предприятий путем стандартизации процессов работы сети на базе лучших решений в области автоматизации бизнеса;
- Упрощение интеграции нового персонала партнеров и методологическое сопровождение на всех этапах работы с продуктами и сервисами
Замечательно!
Дело за малым?
И тут мы часто вспоминали старый анекдот…
В диком лесу звери повадились обижать мышей. И вот собрались мыши на совет.
— Что будем делать, граждане мыши? – спросил староста
Все молчат. Идей никаких. Тишина. Вдруг один мыш предлагает:
— Давайте спросим мудрую сову!? –
Ито хорошо. Пошли к сове. Так, мол, и так, сова, обижают нас. Что делать?
Сова, недолго думая:
— Вам, ребята, надо стать ежиками. Чтобы никто не мог и пальцем вас тронуть!
Ну мыши кричат «Браво Сова!». Радуются. Вдруг тот самый инициативный мыш спрашивает:
— Сова, а как нам стать ежиками?
На что сова, многозначительно насупив брови, отвечает:
— Ребята, я – стратег! А вся эта тактическая ерунда меня мало интересует!
В данном очерке, я бы хотел рассказать, какие критерии необходимо выбрать для ответа на вопрос: Какая система станет DMS? или как «мышам превратиться в ежиков».
Погнали, ребята!
СТАТЬЯ 2. Как выбрать решение?
Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо прежде всего понять, чего хочет Клиент? А в данном случае у нас их целых два: Представительство, которое хочет управлять, и Партнеры, которые хотят иметь комплементарный набор инструментов, обеспечивающих полную поддержку их бизнеса.
Поэтому, в первую очередь надо определить тот функциональный периметр, которому потенциальный кандидат DMS должен соответствовать. Это сложная, не тривиальная задача, требующая длительного, скрупулёзного анализа и совместной работы как Представительства, так и Сети. Более того, решение данной задачи всегда носит характер коммерческой тайны компании, т.к. отражает ее стратегию развития. По этим соображениям я опущу детали описания, но скажу лишь, что в нашем продукте оно состояло из более чем 400 functional points, каждый из которых являлся частью методологии работы дилеров с продуктами и сервисами.
Только при максимальном приближении к этому описанию система может рассматриваться как кандидат на роль DMS-системы. И, конечно, эта система должна иметь возможность «догнать» это соответствие до 100% в приемлемый для бизнеса промежуток времени.
Бизнес-ракурсы, в которых необходимо рассматривать функциональный периметр, следующие:
• CRM (взаимоотношения с клиентами, операционные контакты, холодные контакты)
• Продажи частным и юридическим лицам
• Корпоративные продажи
• Продажи подержанных продуктов (если бизнес предполагает работу с ними)
• Финансовые услуги
• Сервисное обслуживание
• Складской учет
• Базовые бухгалтерские операции (касса, р\с)
• Отчетность
• Интеграционный блок с внешними системами и сервисами
Таким образом, первый критерий можно с уверенностью определить, как: Максимальное функциональное соответствие кандидата методологии Представительства, с учетом специфик и ожиданий Партнеров.
Но просто функционального покрытия недостаточно для успеха мероприятия.
Ведь мы планируем внедрять решение на географически и методологически диверсифицированной области. Если взять, например, Россию, то становится очевидным, что независимые контрагенты способны и должны выбирать оптимальные модели учета. Это может быть и разделение бизнеса на самостоятельные юридические лица с разными правилами налогового учета. Это может быть оптимизация складов и учет материалов, используя различные учетные модели (FIFO, LIFO, PMP), в зависимости от размера складских пространств и номенклатуры. Это может быть разный функциональный состав, в зависимости от того, какие направления бизнеса поддерживает партнер. И т.д.
Поэтому важной компонентой системы-кандидата DMS является ее гибкость.
Второй критерий, который мы с уверенностью можем зафиксировать – это гибкость и адаптивность системы DMS к разным бизнес-моделям партнеров.
Кроме этого, мы с вами понимаем, что география внедрения и использования DMS решения, зачастую, охватывает не только отдельные регионы, но и Страну, и даже международные альянсы (например, CIS). И в этом случае всегда встает вопрос многоязыковой поддержки и консистентной поддержки конечных пользователей. Вопрос поддержки конечных пользователей – это сложная тема, которой я планирую посвятить отдельную статью в рамках данной серии. Но, что важно упомянуть уже сейчас – поддержка должна быть мультиязычной и охватывать все временные зоны, в которых работает дилерская сеть.
Исходя из вышесказанного, третий критерий выбора кандидата в DMS – это локализация решения и география присутствия поддержки.
Отдельное внимание я бы хотел также уделить такому вопросу, как архитектура решения. А именно, облачным и локальным решениям, которые сейчас в достаточном количестве представлены на рынке. Причем, рассмотреть архитектуру не только с технической точки зрения, но и с точки зрения бизнеса. В таблице ниже представлены общие характеристики системы и их важности по 10-ти бальной шкале — Фактор Приоритета.
Когда мы, 7 лет назад, задали этот вопрос сети, то получили однозначный ответ: «Базы должны быть у нас!(дилеров)». Чем было обусловлено такое настойчивое желание?
- Мои клиенты – моя база!
- Внутренняя не готовность инфраструктур как самих дилеров, так и провайдеров
- предоставлять устойчивый cloud-сервис.
С тех пор многое изменилось. Дилеры поняли, что целостность и прозрачность базы – это основа бесшовной коммуникации с клиентом. И, более того, только комплексными методами работы с этой базой можно выстраивать грамотный Customer Journey, в центре которого находится Клиентский опыт!
Техническая же сторона вопроса также претерпела существенные улучшения: коммуникационные каналы стали шире, надежней, доступней. Современные дата-центры представляют полный спектр услуг по виртуализации серверных мощностей, с минимальным\максимальным down\up-time режимами.
Поэтому сегодня эффективная имплементация DMS-решений в мире базируется именно на облачных решениях.
Четвертый критерий принятия решения о выборе кандидата DMS-системы – именно его архитектурная гибкость! Даже если сегодня ваша сеть не готова «уйти в облака», то в ближайшем будущем это станет ее архитектурным стандартом. Поэтому система должна быть способна работать как в локальных data-stores дилеров, так и легко мигрировать в облачные дата-центры.
А что же дилеры?
Я уже говорил в предыдущих статьях, что наша дилерская сеть состоит из самостоятельных игроков бизнеса, годовой товарооборот которых, порой, соизмерим с компанией-представительством. Поэтому нельзя снимать со счетов их экспертизу в области построения своих эффективных сетей и систем по их управлению.
Спросите ваших дилеров, что они используют в настоящий момент! Создайте DMS-коммьюнити внутри сети. Проведите анализ действующих решений, и, я уверен, это будет самым полезным мероприятием в отборе DMS-кандидата.
К слову говоря, после такого анализа мы обнаружили, что 100% дилерской сети использует одну платформу по автоматизации своих решений (1С) и более 50% используют единое коробочное отраслевое или адаптированное решение этого же производителя, что стало в дальнейшем одним из решающих факторов в принятии решения о выборе.
Таким образом мы с вами сформировали Пятый критерий выбора DMS-системы — это текущая система\платформа, которой пользуется дилерская сеть!
И под финал хотел бы обратить внимание на такой важный вопрос (критерий), как стоимость DMS.
Она всегда складывается из нескольких компонент:
- Фактическая стоимость решения из коробки
- Стоимость доведения до ума, т.е. до того функционального MPV, с которым Представитель будет готов идти в сеть
- Стоимость лицензий и «коробок», которые необходимо будет использовать для внутренних нужд Представительства и для целей пилотирования у Дилеров
- Стоимость ежемесячной поддержки, которая будет обеспечивать стабильную работу Центральной DMS, DMS дилеров и их обмен данными
- Стоимость всех необходимых расходов, связанных с имплементацией инфраструктуры
- Средняя стоимость услуг по доработке эволюций системы и проведения рефакторинга
Подытожим наши выводы.
Критерии, необходимые для принятия решения о выборе кандидата DMS, должны быть следующие:
- Максимальное функциональное соответствие кандидата методологии Представительства, с учетом специфик и ожиданий Партнеров.
- Гибкость и адаптивность системы DMS к разным бизнес-моделям партнеров
- Простая локализация решения и широкая география присутствия поддержки
- Архитектурная гибкость будущей DMS
- Текущая система\платформа, которой пользуется дилерская сеть
- Стоимость решения
В следующих статьях по данной тематике я опишу стратегию внедрения, пилотирования и поддержки.
Буду рад помочь и получить обратную связь. И да прибудет с вами сила!
