Обучение операторов: из стажёра в боевого за день

Мы провели эксперимент и убедились — классическое обучение можно не заменять, а ускорять

Зачем

Обычно оператор идёт по стандартному пути: неделя обучения, неделя адаптации, потом первые смены под контролем. Медленно. Мы проверили: можно ли сделать так, чтобы новичок уже в первую смену закрывал диалоги — и не наугад, а качественно.

Что сделали

• Построили систему дообучения операторов на базе ChatGPT plugins.

• Каждый плагин — типовой кейс: от «где мой заказ» до «верните деньги, но я без чека».

• Оператор учится на примерах прямо в GPT, разбирает реальные кейсы, видит ответы и объяснения.

• 60–70 плагинов под самые типовые ситуации

Результат

• Кол-во закрытых диалогов у новичков в первую смену выросло в 3 раза

• Качество ответов не просело

• Обучение стало дополнением к классике — не конкурирует, а усиливает

• 4 куратора на группу из 30 человек

• 7 аккаутов на ChatGPT по 30$

Что не заработало

• Без базовой теории GPT не спасёт: нужен фундамент

• Не все операторы готовы «учиться у машины»

• Некоторые кейсы требуют тонкости, где GPT пока слабее человека

• Проблема с оплатами в ChatGPT из-за отсутсвия доступа к Enterprise плану у GPT (они не дают и 60$+ за человека), а на team плане — плохая управляемость доступами

Бизнес-эффект

• Быстрее вводим операторов в строй с увеличением в 3 раза закрываемых диалогов в первой смене

• Стандартизируем ответы и сценарии

• GPT-тренинг не заменяет академию — он её ускоряет

• Операторы выходят в смену не «на авось», а уже с руками, натренированными на кейсах

• Дальше — масштабирование и тонкая настройка под каналы и сегменты