В современном мире наблюдается явный перекос в сторону разнообразного по форме и содержанию менеджмента, сферу ИТ эта «мода на грамотное управление» тоже не обошла. Подтверждение тому – концепция ITSM, активно (и не очень) внедряемая многими (преимущественно крупными) отечественными компаниями. А что такое ITSM, чем же покорил управленцев этот самый сервисно-ориентированный подход к управлению ИТ-подразделений?
И вот здесь мы сразу же сталкиваемся с удивительной неожиданностью: оказывается, в интернете об ITSM информации больше, чем достаточно, но разобраться в ней не так-то просто. По запросу «ITSM» выдается что-то невнятное о высокой эффективности, о партнерских отношениях между ИТ-департаментом и бизнес-подразделениями, о менеджменте и прочее, и прочее.
Проще говоря, почти все эти тексты на сайтах просто-напросто переписаны из профессиональной литературы по основам ITSM, в том числе и из библиотеки ITIL. Самое интересное, что эта информация даже ИТ-специалистами плохо воспринимается, а про простых людей и говорить не стоит. В общем, нет в Сети информации об ITSM, написанной простым, понятным и доступным языком.
Так что же такое эта концепция ITSM? Оказывается, все очень просто. Но необходимо сделать одно замечание: это если рассматривать в общих чертах, то все просто, а детали сервисно-ориентированного подхода к управлению ИТ-департаментам очень даже сложны. Здесь же речь именно о концепции ITSM в целом.
Итак, ITSM – это IT Service Management, или, что то же самое по-русски, управление ИТ-обслуживанием. Название, как видно, не слишком проясняет суть данного подхода, да это и не столь важно.
В концепции ITSM есть два основных момента, которые и отличают ее от традиционного подхода к управлению ИТ-департаментом:
Тем самым, концепция ITSM решает сразу массу проблем, присущих традиционному подходу управлению ИТ-отделами.
Во-первых, ИТ-департамент становится равноправным участником бизнеса, и на его плечи ложатся обязанности по предоставлению ИТ-сервисов, полностью удовлетворяющих потребностям бизнес-подразделений компании.
Во-вторых, ITSM дает общий язык, с помощью которого бизнес сможет поставить четкие и корректные задачи перед ИТ-отделом. Отсутствие такого языка – одна из главных проблем традиционного подхода, вследствие чего между ИТ-специалистами и руководством компании нередко возникают разногласия и недопонимания.
В-третьих, концепция ITSM предоставляет целый ряд мер и рекомендаций по организации и оптимизации работы ИТ-департамента. Все это собрано в так называемой ITIL – библиотеке инфраструктуры информационных технологий. В библиотеке, состоящей из семи объемистых томов, собран передовой опыт организации работы ИТ-подразделений, основываясь на котором переход к модели ITSM осуществляется гораздо проще и легче.
Теперь можно понять, что концепция ITSM не так уж и сложна – ИТ-подразделение в ней выступает в качестве поставщика сервисов и услуг, делающих работу бизнес-подразделений максимально эффективной. При этом бизнес ставит свои требования к этим сервисам, а ИТ-отдел уже сам решает, как и с помощью каких технических и программных средств удовлетворить эти самые требования. Кроме того, ИТ-подразделение осуществляет резервирование критичных систем, что практически никогда не делается в традиционной модели.
Но за этой простотой скрываются сложности. Дело в том, что переход на концепцию ITSM может проводиться только грамотными и, что самое главное, сертифицированными специалистами. Простого прочтения библиотеки ITIL здесь недостаточно – в сервисно-ориентированном подходе множество тонкостей и нюансов, которые трудно понять ИТ-специалисту, не знакомому с ITSM. И внедрение этой концепции происходит не разом – процесс может длиться многие месяцы (тут все зависит от уровня компании, размеров информационной инфраструктуры и т.д.).
Так что ITSM – это внешне простая и понятная модель, внутри которой скрываются малопонятные вещи из области менеджмента, информационных технологий, практической экономики и т.д. Поэтому и нет в Сети доступной информации об ITSM – знания эти даются на специальных образовательных курсах, а понять все тонкости данной концепции при простом прочтении просто невозможно.
И вот здесь мы сразу же сталкиваемся с удивительной неожиданностью: оказывается, в интернете об ITSM информации больше, чем достаточно, но разобраться в ней не так-то просто. По запросу «ITSM» выдается что-то невнятное о высокой эффективности, о партнерских отношениях между ИТ-департаментом и бизнес-подразделениями, о менеджменте и прочее, и прочее.
Проще говоря, почти все эти тексты на сайтах просто-напросто переписаны из профессиональной литературы по основам ITSM, в том числе и из библиотеки ITIL. Самое интересное, что эта информация даже ИТ-специалистами плохо воспринимается, а про простых людей и говорить не стоит. В общем, нет в Сети информации об ITSM, написанной простым, понятным и доступным языком.
Об ITSM без сложностей
Так что же такое эта концепция ITSM? Оказывается, все очень просто. Но необходимо сделать одно замечание: это если рассматривать в общих чертах, то все просто, а детали сервисно-ориентированного подхода к управлению ИТ-департаментам очень даже сложны. Здесь же речь именно о концепции ITSM в целом.
Итак, ITSM – это IT Service Management, или, что то же самое по-русски, управление ИТ-обслуживанием. Название, как видно, не слишком проясняет суть данного подхода, да это и не столь важно.
В концепции ITSM есть два основных момента, которые и отличают ее от традиционного подхода к управлению ИТ-департаментом:
- ИТ-подразделение и бизнес переходят на модель взаимоотношений «заказчик – поставщик услуг» со всеми вытекающими отсюда последствиями (договоры, заказы услуг, их предоставление и т.д.);
- информационная инфраструктура компании разбивается на отдельные ИТ-сервисы, за поставку, поддержку и модернизацию которых и будет отвечать ИТ-департамент. Под ИТ-сервисом здесь подразумевается любые информационные системы бизнеса – ЛВС и СКС, серверы, программные комплексы, и многое другое.
Тем самым, концепция ITSM решает сразу массу проблем, присущих традиционному подходу управлению ИТ-отделами.
Во-первых, ИТ-департамент становится равноправным участником бизнеса, и на его плечи ложатся обязанности по предоставлению ИТ-сервисов, полностью удовлетворяющих потребностям бизнес-подразделений компании.
Во-вторых, ITSM дает общий язык, с помощью которого бизнес сможет поставить четкие и корректные задачи перед ИТ-отделом. Отсутствие такого языка – одна из главных проблем традиционного подхода, вследствие чего между ИТ-специалистами и руководством компании нередко возникают разногласия и недопонимания.
В-третьих, концепция ITSM предоставляет целый ряд мер и рекомендаций по организации и оптимизации работы ИТ-департамента. Все это собрано в так называемой ITIL – библиотеке инфраструктуры информационных технологий. В библиотеке, состоящей из семи объемистых томов, собран передовой опыт организации работы ИТ-подразделений, основываясь на котором переход к модели ITSM осуществляется гораздо проще и легче.
ITSM: внешняя простота и внутренняя сложность
Теперь можно понять, что концепция ITSM не так уж и сложна – ИТ-подразделение в ней выступает в качестве поставщика сервисов и услуг, делающих работу бизнес-подразделений максимально эффективной. При этом бизнес ставит свои требования к этим сервисам, а ИТ-отдел уже сам решает, как и с помощью каких технических и программных средств удовлетворить эти самые требования. Кроме того, ИТ-подразделение осуществляет резервирование критичных систем, что практически никогда не делается в традиционной модели.
Но за этой простотой скрываются сложности. Дело в том, что переход на концепцию ITSM может проводиться только грамотными и, что самое главное, сертифицированными специалистами. Простого прочтения библиотеки ITIL здесь недостаточно – в сервисно-ориентированном подходе множество тонкостей и нюансов, которые трудно понять ИТ-специалисту, не знакомому с ITSM. И внедрение этой концепции происходит не разом – процесс может длиться многие месяцы (тут все зависит от уровня компании, размеров информационной инфраструктуры и т.д.).
Так что ITSM – это внешне простая и понятная модель, внутри которой скрываются малопонятные вещи из области менеджмента, информационных технологий, практической экономики и т.д. Поэтому и нет в Сети доступной информации об ITSM – знания эти даются на специальных образовательных курсах, а понять все тонкости данной концепции при простом прочтении просто невозможно.