Случилось это 3 года назад в Италии, я тогда подключал себе ADSL интернет. Была необходимость в скорости не менее 8 Мбит/с и постоянная связь без частых обрывов в течение дня. Выбрал тариф 20 Мбит/с, созвонился, проверил линию. Всё подтвердили, обещали сделать. Казалось бы, Италия, 2012 год, какие обрывы? Не тут-то было! Для начала, стандартное время подключения по уже работающей телефонной линии — 30 дней. Подключали 2 месяца. Терпел, использовал мобильный интернет. Когда подключили, радостный, пользуюсь, скорость действительно до 20 Мбит/с. Тут приходит звонок на домашний телефон на этой линии, и связь обрывается. Ну оборвалась один раз и ладно, но там названивали по 5 раз в день с рекламными предложениями с разных концов страны, и каждый раз связь, которая должна была быть непрерывной, обрывалась на 2-3 минуты…
Перед звонком в поддержку перепроверил и поменял все сетевые фильтры (даже купил новые), — не помогло. С инженером техподдержки на телефоне (звонков было штук 10, не меньше) облазил все помещения, где проходил кабель в здании, отключил все телефоны, отключил все удлиняющие провода, подключая в модем входящий шнур без фильтров, без телефонов. Телефонов нет, а обрывы остались. После недельных кувырканий и нулевых результатов третий по счёту старший инженер поддержки предложил временно понизить скорость канала до 5 Мбит/с, — и тут обрывы прекратились. Оказалось что телефонная линия, подходящая на улице к этому дому, не была рассчитана на ту скорость передачи данных, которая была указана в справочных данных компании-провайдера. Конечно, ни один инженер первой и даже второй линии и знать не мог, что дело было на их стороне, а не на моей — ведь только я жаловался на такую проблему, в соседних домах такой проблемы не было.
Думаете у инженера действительно было желание заставить меня ползать на коленях неделю и слушать мои жалобы снова и снова? Или думаете он мог сразу сказать в лоб «знаете, вы посидите пока, я подниму наших техников, они пойдут прослушают всю линию до вашего дома, а то мало ли где провод перегнулся. И если ошибок не обнаружится, то мы с Вами потом проверим правильно ли подключён фильтр»?
Вам придётся поверить мне на слово, что инженеры технической поддержки в большинстве своём действительно хотят Вам помочь. У них не всегда хватает на это знаний или доступной информации, но они делают всё что в их силах.
Вы сами никогда не оказывались по ту сторону телефона? Не приходилось выручать менее опытных знакомых, у которых вдруг что-то само перестало работать?
Инженер не сможет признать ошибку на стороне провайдера, если он сам о ней не знает. Сначала он должен провести процедуру проверки всех доступных ему вариантов и собрать необходимую информацию, прежде чем передавать заявку на следующий уровень (иначе её могут просто отклонить). В Вашем случае вполне возможно, что было выставлено какое-то временное ограничение на канал связи на стороне провайдера, которое этот инженер проверить не мог, и по его заявке старший инженер установил и устранил проблему. Догадки, почему так происходит со всеми провайдерами, озвучивать не стану.
В таких случаях необходимо рассматривать инженера, с которым Вы проверяете настройки, как ваше самое быстрое спасение — ведь без него Ваша заявка не сможет пройти дальше по бюрократической лестнице компании. Надо помочь побыстрее собрать всю нужную информацию для направления заявки дальше, и позитивный настрой к собеседнику может этот процесс не только скрасить, но и сделать его быстрее.
Я с Вами согласен, что пример с «китайской коробкой» не самый безопасный, хотя обойти его углы (если уж клиент на них наткнётся) можно многими способами, вернув разговор в нужное русло. Главная задача — выбрать нейтральное объяснение для необходимости проверки той работы, которую уже выполнил клиент, и возможно не один раз.
Вообще, клиенту стоит рассказывать столько, сколько ему самому хватит, чтобы понять, в чём проблема (а это зависит напрямую от познаний клиента в той или иной области). В идеале — это перечислить все реальные возможные причины, или хотя бы те, которые действительно происходили на Вашей памяти, и которые клиенту хоть как-то полезны. Клиент не сможет выбрать роутер с более качественными конденсаторами, даже если будет знать, что предыдущий сбрасывал настройки из-за них — ему будет достаточно знать, что проблема была в блоке питания, и с его нестабильным напряжением он должен искать роутер с более стабильным блоком.
Необязательно перечислять все элементы на плате, которые могут дать сбой. Начинайте с общего разделения на проблемы с ПО и с оборудованием и его использованием. Предложите клиенту более детальное объяснение, если он его захочет, и также постепенно разделяйте: для оборудования — старение, некачественное элементы, перегрев, перегрузка… И т.д., пока клиент будет понимать, о чём вы говорите, и будет просить Вас продолжать объяснения.
Конечно, согласен, чем нейтральнее формулировка, тем меньше шансов ввести человека в заблуждение. Тем более это не должно происходить намеренно, если есть другие варианты объяснить причину происходящего или высказать свои предположения. Но не все любят признавать свои ошибки (а мы говорим об уже накалённом разговоре), а китайская коробка в итоге обидится меньше всех. Тем более после проверки тех же настроек результат будет всё же позитивный, чем негативный: клиент либо сам заметит, что вписал не те данные, и ему не придётся признавать ошибку, либо он будет убеждён, что шайтан-машина действительно сама меняет настройки, и потом лишний раз перепроверит их, прежде чем поднимать панику.
Когда клиент в хорошем настроении, но говорит, что «оно само», то это как раз вариант, когда надо очень аккуратно, но чётко объяснить, что оно всё-таки не само, и всё было именно так, как клиент поставил.
Если же клиент троллит или ему просто не хочется разбираться, что там да как настроилось, то вариант шайтан-машины и 2-х минутная настройка руками админа всем сэкономит и время, и нервы.
Если телефоны убираются с передних страниц, то на это есть свои причины. Опять же, уменьшить нагрузку и повысить self-service, у всех по-разному. Но компания, тем более большая, всегда прислушивается к клиентам. Главное — правильно предоставить обратную связь, объяснить ожидания. Каждый раз, когда вас чем-то не устраивает сервис, оставляйте полезный отзыв. Рано или поздно на него обратят внимание и предпримут соответствующие изменения, или хотя бы дадут какие-то объяснения.
При этом низкий уровень подготовки сотрудников, деление на многочисленные уровни, автоматизация и прочие неприятности ТП, — это ведь обратная сторона нашего же желания получать сервис как можно быстрее, как можно удобнее (разные языки, разные средства связи и конечно 24/7) и как можно дешевле. Рано или поздно и клиенту нужно сделать выбор, что ему важнее — цена или качество.
Сейчас тенденция вообще идёт на увеличение «самообслуживания» в техподдержке (и не в последнюю очередь из-за выбора этой опции клиентами), что уж говорить о желании компаний перевести более дорогую телефонную поддержку в переписку. Но и там воевать умудряются, хотя гораздо меньше в виду естественной возможности выпустить пар прежде чем нажать «Отправить». Переписка куда менее стремительна, поэтому у инженера всегда есть возможность вернуть разговор в нужное русло в одном ответе, если, конечно, клиент в этом тоже заинтересован.
Случилось это 3 года назад в Италии, я тогда подключал себе ADSL интернет. Была необходимость в скорости не менее 8 Мбит/с и постоянная связь без частых обрывов в течение дня. Выбрал тариф 20 Мбит/с, созвонился, проверил линию. Всё подтвердили, обещали сделать. Казалось бы, Италия, 2012 год, какие обрывы? Не тут-то было! Для начала, стандартное время подключения по уже работающей телефонной линии — 30 дней. Подключали 2 месяца. Терпел, использовал мобильный интернет. Когда подключили, радостный, пользуюсь, скорость действительно до 20 Мбит/с. Тут приходит звонок на домашний телефон на этой линии, и связь обрывается. Ну оборвалась один раз и ладно, но там названивали по 5 раз в день с рекламными предложениями с разных концов страны, и каждый раз связь, которая должна была быть непрерывной, обрывалась на 2-3 минуты…
Перед звонком в поддержку перепроверил и поменял все сетевые фильтры (даже купил новые), — не помогло. С инженером техподдержки на телефоне (звонков было штук 10, не меньше) облазил все помещения, где проходил кабель в здании, отключил все телефоны, отключил все удлиняющие провода, подключая в модем входящий шнур без фильтров, без телефонов. Телефонов нет, а обрывы остались. После недельных кувырканий и нулевых результатов третий по счёту старший инженер поддержки предложил временно понизить скорость канала до 5 Мбит/с, — и тут обрывы прекратились. Оказалось что телефонная линия, подходящая на улице к этому дому, не была рассчитана на ту скорость передачи данных, которая была указана в справочных данных компании-провайдера. Конечно, ни один инженер первой и даже второй линии и знать не мог, что дело было на их стороне, а не на моей — ведь только я жаловался на такую проблему, в соседних домах такой проблемы не было.
Думаете у инженера действительно было желание заставить меня ползать на коленях неделю и слушать мои жалобы снова и снова? Или думаете он мог сразу сказать в лоб «знаете, вы посидите пока, я подниму наших техников, они пойдут прослушают всю линию до вашего дома, а то мало ли где провод перегнулся. И если ошибок не обнаружится, то мы с Вами потом проверим правильно ли подключён фильтр»?
Вам придётся поверить мне на слово, что инженеры технической поддержки в большинстве своём действительно хотят Вам помочь. У них не всегда хватает на это знаний или доступной информации, но они делают всё что в их силах.
Вы сами никогда не оказывались по ту сторону телефона? Не приходилось выручать менее опытных знакомых, у которых вдруг что-то само перестало работать?
В таких случаях необходимо рассматривать инженера, с которым Вы проверяете настройки, как ваше самое быстрое спасение — ведь без него Ваша заявка не сможет пройти дальше по бюрократической лестнице компании. Надо помочь побыстрее собрать всю нужную информацию для направления заявки дальше, и позитивный настрой к собеседнику может этот процесс не только скрасить, но и сделать его быстрее.
Необязательно перечислять все элементы на плате, которые могут дать сбой. Начинайте с общего разделения на проблемы с ПО и с оборудованием и его использованием. Предложите клиенту более детальное объяснение, если он его захочет, и также постепенно разделяйте: для оборудования — старение, некачественное элементы, перегрев, перегрузка… И т.д., пока клиент будет понимать, о чём вы говорите, и будет просить Вас продолжать объяснения.
Когда клиент в хорошем настроении, но говорит, что «оно само», то это как раз вариант, когда надо очень аккуратно, но чётко объяснить, что оно всё-таки не само, и всё было именно так, как клиент поставил.
Если же клиент троллит или ему просто не хочется разбираться, что там да как настроилось, то вариант шайтан-машины и 2-х минутная настройка руками админа всем сэкономит и время, и нервы.
При этом низкий уровень подготовки сотрудников, деление на многочисленные уровни, автоматизация и прочие неприятности ТП, — это ведь обратная сторона нашего же желания получать сервис как можно быстрее, как можно удобнее (разные языки, разные средства связи и конечно 24/7) и как можно дешевле. Рано или поздно и клиенту нужно сделать выбор, что ему важнее — цена или качество.