> Все перечисленное по дебетовым клиентам – ситуационные сообщения, а не регулярные же?
Звонки в КЦ очень даже регулярная вещь.
> Какое количество ваших клиентов не пользуется интернет-банком?
В цифрах, понятно, не могу сказать. Но охват не 100%-ный. Потому каналы SMS и e-mail очень нужны и важны.
> Почему нельзя для активных пользователей альтернативными сервисами – приложением и интернет-банком изменять модель оповещения?
Не то, чтобы нельзя. Скорее неправильно. В этом месяце человек активно пользуется, в следующем — нет. А сообщить о задолженности по той же кредитке, все же нужно.
> Поставьте напоминалку клиенту, в худшем случае – пришлите на почту за несколько дней до DL доброе письмо с напоминанием в срок оплатить очередной взнос
Как я уже писал, мы сообщаем не только срок, но и сумму. Которая меняется от выписки к выписке. При недоплате, как и при полной неоплате возникнет просроченная задолженность. Да и дата выписки, как и дата платежа — не константа для счета.
> у меня нет ни одного кредитного счета у вас. Зачем меня пушить этими выписками?
Может, не ваш кейс, но большое количество клиентов, имеющих только дебетовые продукты, звонят в контакт-центр как раз узнать эти самые проценты. Кроме того, есть ненулевая вероятность возникновения минуса и на дебетовой карте (самый частый пример — скачок курсов валют между валютной авторизацией и транзакцией по ней). И об этой задолженности мы также должны сообщить клиенту.
1. Если бы выписки слались вложениями, как раньше, злоумышленник получил бы доступ во ВСЕМ вашим выпискам. В нынешнем варианте — к последней, и то, если ссылка не протухла.
2. Доставка выписки одинаково в интересах клиента и Банка. Причем, с нашей стороны есть желание сделать это максимально удобным и простым для клиента способом. Авторизация для получения выписки очевидно уменьшит конверсию их просмотра. Логика же нашего интереса в том, чтобы клиент был проинформирован о сумме задолженности и сроках ее погашения также проста: чем больше клиентов будет увидят выписку, тем меньше по забывчивости пропустят платеж. И значит, это уменьшает просроченную задолженность. У нас есть статистика, прямо подтверждающая эту корреляцию.
Озвучу здесь позицию Тинькофф Банка в ответах на самые популярные вопросы по этой теме:
Почему выбрали такой метод доставки?
В последнее время участились случаи компрометации публичных почтовых сервисов.
Если злоумышленник получает доступ к почте, то в случае пересылки файлов выписки вложением он получает доступ ко всей хранящейся в почтовом ящике финансовой и личной информации пользователя.
В данном случае процесс безопасней, а сам файл выписки сохраняется локально на устройство пользователя (ПК/мобильное устройство). Неизменность файла гарантируется в обоих случаях, нет смысла его менять, поскольку копия документа есть локально на устройстве пользователя.
При этом у нас настроены рейт-лимиты (время жизни ссылки по выписке, допустимое количество открытий с одного устройства или одного ip-адреса и т.д.), значение которых выбрано, исходя из удобства и обеспечения безопасности для конечного пользователя.
При соблюдении элементарных мер предосторожности (в частности, проверка личной почты только с персонального устройства без передачи его впоследствии третьим лицам) риски компрометации пользовательской информации при данном способе доставки выписки минимальны.
При этом любой клиент может отписаться от рассылки в письме и сформировать выписку за любой период самостоятельно в мобильном или интернет-банке. Более того, любой клиент может отказаться от отправки выписок на email, ограничившись лишь бумажными выписками по почте.
Почему это безопасно?
Ссылка устойчива к взлому и перебору: она каждый раз уникальна в отличие от пользовательских паролей почты, которые зачастую не меняются в течение продолжительного периода времени.
Данная ссылка не индексируется, поскольку на сайте банка, непосредственно откуда идет скачивание выписки, стоит запрет на индексацию в мета-тегах, а сама страница закрыта правилами robot.txt.
Какие рейт-лимиты используете?
Рейт-лимиты настроены, исходя из удобства и безопасности конкретного конечного пользователя, однако по понятным причинам мы не можем их раскрыть.
При этом у нас есть возможность при необходимости ввести дополнительную идентификацию.
Если будут пожелания по подробностям, также с удовольствием отвечу в этой ветке.
Для переводов 3м лицам используется раздел «Людям». Хотя соглашусь, что пометка в пункте «На счет в другом банке» о том, что это перевод СЕБЕ, лишней не будет. Отправлю предложение продуктовикам, спасибо за отзыв.
Это фишка экрана, по факту для тапа не нужно касания, он срабатывает уже на расстоянии в пару мм.
Очень заметно, когда чехол открыт или снят. Ты еще не коснулся, а действие уже производится.
Спасибо за ссылку! Сами бы мы не нашли.
Информация об исходящей функциональности Forte-IT-Call-o-Call слишком уж глубоко спрятана на рекламирующем сайте !-) Возможно зря!
На первый взгляд, по выводам, которые можно сделать исходя из той информации, что видно на сайте, «обзвонная» функциональность этого call-центра находится пока на начальной стадии.
Этого было бы вполне достаточно для решения задач, скажем, оповещения квартиросъемщиков об изменениях коммунальных тарифов, но не вполне для более замысловатых банковский ситуаций.
Но, я подчеркиваю, это только на первый взгляд.
Нам бы хотелось быть корректными, и не делать огульных выводов о «неправильности» решения, имея лишь смутное о нем представление.
Нельзя ли получить чуть более подробную информацию о реализации конкретно «обзвонного» аспекта?
В конце концов, такие обсуждения тем и полезны, что дают более эффективный путь ознакомления с альтернативными решениями, в том числе и новыми, пусть еще и не успевшими завоевать достаточного авторитета.
Кроме того, конкретно в нашем случае, у нас нет задачи рекламировать повсеместно решения именно AVAYA.
Ознакомление с другими, новыми и нестандартными, в том числе, решениями очень даже входит в круг наших интересов!
Надо сказать, успешность нашего банка в значительной степени связана как раз с таким подходом.
Что касается ответа на вопрос о «стандартной поставке AVAYA», то дать ответ на такой вопрос практически невозможно… из-за многообразия комбинаций исходных данных.
(По деньгам это от нескольких тысяч до нескольких миллионов)
Если говорить а самом минимуме, то это – один сервер!
Мы у себя даже делали его на виртуальной машине – отлично работает. Вполне почтенно, как и полагается AVAYA!
Если вдруг возникнет желание ознакомиться с тем, что такое есть система «Avaya Proactive Contact» и круг ее возможностей, при том ознакомиться, не сильно напрягаясь, как говорится, на уровне «для домашних хозяек», то можно посмотреть запись вебинара, который Виктор, специально для таких случаев, провел пару лет назад: www.youtube.com/watch?v=CDU9MBt5w5g
Упомянутое решение от Forte IT «Универсальная среда создания услуг IntelleScript Pro»
Это действительно мощная среда для создания «КонтактЦентровых» решений, с весьма продвинутым телефонным разделом!
Но это среда, а не готовое решение, которое банки могли бы применять сразу, «с колес», без необходимого (и подчас мучительного) этапа доразработки.
В частности, о наличии решения по исходящему обзвону там ни как не заявлено: www.forte-it.ru/products/call-center-call-o-call/
Т.е. данный пост к нашему топику ни как не относится. Комментатор просто пользуется случаем прорекламировать свой продукт.
Хоть один коммент, близкий к теме топика.
Холиварное утверждение. Решения от Avaya не лишены некоторых недостатков, но попробуйте посоветовать систему с похожей функциональностью и производительностью, с радостью рассмотрим возможность ее внедрения.
Сразу много вопросов возникло по нарисованной схеме интеграции с CRM.
C чем связано создание своего драйвера для интеграции Avaya и Siebel?
Какие проблемы были со драйверами от Avaya?
Удалось ли решить эти проблемы?
На понимание: Jira у нас сейчас используется не только в подразделениях, занимающихся разработкой. Так что упомянутые тысячи пользователей в наличии и, как верно заметил коллега, «все шевелится».
Хотя, должен заметить, такое количество пользователей заставляет очень осторожно подходить к выбору плагинов. Неоднократно сталкивались с существенной деградацией производительности после установки некоторых из них.
вы не возражаете, если я опубликую текст вашего письма?
Скраба за тридцать лет работы накопилось столько
А по теме — пишите еще
Сегодня добавили /api.
Звонки в КЦ очень даже регулярная вещь.
> Какое количество ваших клиентов не пользуется интернет-банком?
В цифрах, понятно, не могу сказать. Но охват не 100%-ный. Потому каналы SMS и e-mail очень нужны и важны.
> Почему нельзя для активных пользователей альтернативными сервисами – приложением и интернет-банком изменять модель оповещения?
Не то, чтобы нельзя. Скорее неправильно. В этом месяце человек активно пользуется, в следующем — нет. А сообщить о задолженности по той же кредитке, все же нужно.
Как я уже писал, мы сообщаем не только срок, но и сумму. Которая меняется от выписки к выписке. При недоплате, как и при полной неоплате возникнет просроченная задолженность. Да и дата выписки, как и дата платежа — не константа для счета.
> у меня нет ни одного кредитного счета у вас. Зачем меня пушить этими выписками?
Может, не ваш кейс, но большое количество клиентов, имеющих только дебетовые продукты, звонят в контакт-центр как раз узнать эти самые проценты. Кроме того, есть ненулевая вероятность возникновения минуса и на дебетовой карте (самый частый пример — скачок курсов валют между валютной авторизацией и транзакцией по ней). И об этой задолженности мы также должны сообщить клиенту.
2. Доставка выписки одинаково в интересах клиента и Банка. Причем, с нашей стороны есть желание сделать это максимально удобным и простым для клиента способом. Авторизация для получения выписки очевидно уменьшит конверсию их просмотра. Логика же нашего интереса в том, чтобы клиент был проинформирован о сумме задолженности и сроках ее погашения также проста: чем больше клиентов будет увидят выписку, тем меньше по забывчивости пропустят платеж. И значит, это уменьшает просроченную задолженность. У нас есть статистика, прямо подтверждающая эту корреляцию.
Почему выбрали такой метод доставки?
В последнее время участились случаи компрометации публичных почтовых сервисов.
Если злоумышленник получает доступ к почте, то в случае пересылки файлов выписки вложением он получает доступ ко всей хранящейся в почтовом ящике финансовой и личной информации пользователя.
В данном случае процесс безопасней, а сам файл выписки сохраняется локально на устройство пользователя (ПК/мобильное устройство). Неизменность файла гарантируется в обоих случаях, нет смысла его менять, поскольку копия документа есть локально на устройстве пользователя.
При этом у нас настроены рейт-лимиты (время жизни ссылки по выписке, допустимое количество открытий с одного устройства или одного ip-адреса и т.д.), значение которых выбрано, исходя из удобства и обеспечения безопасности для конечного пользователя.
При соблюдении элементарных мер предосторожности (в частности, проверка личной почты только с персонального устройства без передачи его впоследствии третьим лицам) риски компрометации пользовательской информации при данном способе доставки выписки минимальны.
При этом любой клиент может отписаться от рассылки в письме и сформировать выписку за любой период самостоятельно в мобильном или интернет-банке. Более того, любой клиент может отказаться от отправки выписок на email, ограничившись лишь бумажными выписками по почте.
Почему это безопасно?
Ссылка устойчива к взлому и перебору: она каждый раз уникальна в отличие от пользовательских паролей почты, которые зачастую не меняются в течение продолжительного периода времени.
Данная ссылка не индексируется, поскольку на сайте банка, непосредственно откуда идет скачивание выписки, стоит запрет на индексацию в мета-тегах, а сама страница закрыта правилами robot.txt.
Какие рейт-лимиты используете?
Рейт-лимиты настроены, исходя из удобства и безопасности конкретного конечного пользователя, однако по понятным причинам мы не можем их раскрыть.
При этом у нас есть возможность при необходимости ввести дополнительную идентификацию.
Если будут пожелания по подробностям, также с удовольствием отвечу в этой ветке.
Очень заметно, когда чехол открыт или снят. Ты еще не коснулся, а действие уже производится.
Информация об исходящей функциональности Forte-IT-Call-o-Call слишком уж глубоко спрятана на рекламирующем сайте !-) Возможно зря!
На первый взгляд, по выводам, которые можно сделать исходя из той информации, что видно на сайте, «обзвонная» функциональность этого call-центра находится пока на начальной стадии.
Этого было бы вполне достаточно для решения задач, скажем, оповещения квартиросъемщиков об изменениях коммунальных тарифов, но не вполне для более замысловатых банковский ситуаций.
Но, я подчеркиваю, это только на первый взгляд.
Нам бы хотелось быть корректными, и не делать огульных выводов о «неправильности» решения, имея лишь смутное о нем представление.
Нельзя ли получить чуть более подробную информацию о реализации конкретно «обзвонного» аспекта?
В конце концов, такие обсуждения тем и полезны, что дают более эффективный путь ознакомления с альтернативными решениями, в том числе и новыми, пусть еще и не успевшими завоевать достаточного авторитета.
Кроме того, конкретно в нашем случае, у нас нет задачи рекламировать повсеместно решения именно AVAYA.
Ознакомление с другими, новыми и нестандартными, в том числе, решениями очень даже входит в круг наших интересов!
Надо сказать, успешность нашего банка в значительной степени связана как раз с таким подходом.
Что касается ответа на вопрос о «стандартной поставке AVAYA», то дать ответ на такой вопрос практически невозможно… из-за многообразия комбинаций исходных данных.
(По деньгам это от нескольких тысяч до нескольких миллионов)
Если говорить а самом минимуме, то это – один сервер!
Мы у себя даже делали его на виртуальной машине – отлично работает. Вполне почтенно, как и полагается AVAYA!
Если вдруг возникнет желание ознакомиться с тем, что такое есть система «Avaya Proactive Contact» и круг ее возможностей, при том ознакомиться, не сильно напрягаясь, как говорится, на уровне «для домашних хозяек», то можно посмотреть запись вебинара, который Виктор, специально для таких случаев, провел пару лет назад: www.youtube.com/watch?v=CDU9MBt5w5g
Это действительно мощная среда для создания «КонтактЦентровых» решений, с весьма продвинутым телефонным разделом!
Но это среда, а не готовое решение, которое банки могли бы применять сразу, «с колес», без необходимого (и подчас мучительного) этапа доразработки.
В частности, о наличии решения по исходящему обзвону там ни как не заявлено: www.forte-it.ru/products/call-center-call-o-call/
Т.е. данный пост к нашему топику ни как не относится. Комментатор просто пользуется случаем прорекламировать свой продукт.
Холиварное утверждение. Решения от Avaya не лишены некоторых недостатков, но попробуйте посоветовать систему с похожей функциональностью и производительностью, с радостью рассмотрим возможность ее внедрения.
C чем связано создание своего драйвера для интеграции Avaya и Siebel?
Какие проблемы были со драйверами от Avaya?
Удалось ли решить эти проблемы?
Хотя, должен заметить, такое количество пользователей заставляет очень осторожно подходить к выбору плагинов. Неоднократно сталкивались с существенной деградацией производительности после установки некоторых из них.
По остальным замечаниям — записано.