Попробуйте попросить перевести на оператора. Для нашего чат-бота не нужно искать вопросы в энциклопедии или «орать благим матом». Все максимально просто.
Если компания вкладывается в развитие ботов, то бот не просто не тупее человека, а показывает результат даже лучше. Да, практика пока показывает, что таких ботов на рынке мало и компании не знают/не хотят в их развитие вкладываться, но это не наша история. И именно поэтому мы хотели рассказать нашу историю.
Несомненно, остаются люди, кто ни при каких условиях не хотят общаться с ботом и им нужно живое общение. Но мы видим положительный тренд - с 25% в 2019 году, кто требовал оператора сразу же, эта доля упала до 10%. Но и бот при этом за 3 года увеличил базу знаний в 15 раз.
Хотела бы ответить, что я бот, но тоже иногда сплю :)
А про эргономику и прочее - конечно, я не могу отвечать за команду, разрабатывающую интерфейсы в мобильном приложении, но знаю, что ребята тестируют на клиентах интерфейсы перед выпуском, и, конечно, у нас есть контрольные группы и тд и тп, и я не отрицаю, что нам есть над чем работать, что команды и делают, но никакой идеальный интерфейс и меню не решит на 100% потребности клиентов.
Лично я не могу себе представить и не видела такой «идеальный». Если подскажете, где обходятся без операторов одними интерфейсами и универсальным меню (которое может покрыть 1000+ разных запросов) - с удовольствием посмотрю и потестирую это «чудо».
Очень часто клиент не знает, какой функционал ему нужен (и не хочет разбираться). Он описывает свою проблему в чате. Дальше мы можем предлагать варианты решения.
И давайте все-таки не забывать, что "удобство" -- очень субъективная вещь. Мне удобно так, а другой, двадцатилетней Наташе удобно иначе, а третьей Наташе, которой 55, вообще не хочется лазить по меню. Она хочет, чтобы банк четко ответил на ее вопрос, а не послал диплинк и отправил решать проблему самой.
Если бы всё было так просто, то не нужно было бы нанимать контактные центры для ответов на вопросы клиентов. И какая-нибудь компания давно придумала бы идеальный интерфейс и закрыла бы контактный центр.
Но это нереализуемо и невозможно. У разных клиентов — разное ощущение своего «удобного идеального» интерфейса. Как мы видим из общего потока обращений, красивым и понятным меню мобильного приложения закрыть 100% (или даже 80%) вопросов невозможно.
Спасибо большое! Продолжение обязательно будет. Планов и интересных задумок у нас много!
Попробуйте попросить перевести на оператора. Для нашего чат-бота не нужно искать вопросы в энциклопедии или «орать благим матом». Все максимально просто.
Если компания вкладывается в развитие ботов, то бот не просто не тупее человека, а показывает результат даже лучше. Да, практика пока показывает, что таких ботов на рынке мало и компании не знают/не хотят в их развитие вкладываться, но это не наша история. И именно поэтому мы хотели рассказать нашу историю.
Несомненно, остаются люди, кто ни при каких условиях не хотят общаться с ботом и им нужно живое общение. Но мы видим положительный тренд - с 25% в 2019 году, кто требовал оператора сразу же, эта доля упала до 10%. Но и бот при этом за 3 года увеличил базу знаний в 15 раз.
Я обязательно передам коллегам ваши пожелания.
Хотела бы ответить, что я бот, но тоже иногда сплю :)
А про эргономику и прочее - конечно, я не могу отвечать за команду, разрабатывающую интерфейсы в мобильном приложении, но знаю, что ребята тестируют на клиентах интерфейсы перед выпуском, и, конечно, у нас есть контрольные группы и тд и тп, и я не отрицаю, что нам есть над чем работать, что команды и делают, но никакой идеальный интерфейс и меню не решит на 100% потребности клиентов.
Лично я не могу себе представить и не видела такой «идеальный». Если подскажете, где обходятся без операторов одними интерфейсами и универсальным меню (которое может покрыть 1000+ разных запросов) - с удовольствием посмотрю и потестирую это «чудо».
Очень часто клиент не знает, какой функционал ему нужен (и не хочет разбираться). Он описывает свою проблему в чате. Дальше мы можем предлагать варианты решения.
И давайте все-таки не забывать, что "удобство" -- очень субъективная вещь. Мне удобно так, а другой, двадцатилетней Наташе удобно иначе, а третьей Наташе, которой 55, вообще не хочется лазить по меню. Она хочет, чтобы банк четко ответил на ее вопрос, а не послал диплинк и отправил решать проблему самой.
Если бы всё было так просто, то не нужно было бы нанимать контактные центры для ответов на вопросы клиентов. И какая-нибудь компания давно придумала бы идеальный интерфейс и закрыла бы контактный центр.
Но это нереализуемо и невозможно. У разных клиентов — разное ощущение своего «удобного идеального» интерфейса. Как мы видим из общего потока обращений, красивым и понятным меню мобильного приложения закрыть 100% (или даже 80%) вопросов невозможно.
Команда нашего мобильного банка работает над этим.
Или ты учишь бота быть умным, или набираешь дополнительных людей в контактный центр — иного не дано.