Согласен с вами, опыт здесь играет очень немаловажную роль, так как именно со временем приходит понимание того, что существуют определенные типы обращений (в случае с поддержкой) и клиентов (в случае с продажами).
Но если отвечает неопытный сотрудник? Качество сервиса всегда судят по «худым» местам.
Опять же подтверждаются мои слова про то, что продавец должен видеть своих клиентов.
Но что-то довольно подозрительно просто лишь по одному сообщению вы принимаете решение о настроении клиентов?
Видеозвонок с сайта можно настроить на специальный отдел компании, (конечно, самый приветливый)
А что если клиент хочет позвонить на производство?
В идеале, все отделы компании должны быть приветливы и уметь общаться с клиентами. Например, если в отделе сервиса меня грубо говоря посылают н… р, то я навряд ли буду настроен на разговор с «приветливыми» продавцами из отдела по работе с клиентами.
Так что функция видеовызова вполне еще сырой продукт, если он настроен не на все отделы)
Честно — не читал всю статью
Но в двух словах есть возможность рассказать про криптозащиту? Пытался гуглить, но нашел очень много информации, которую я не способен усвоить без профессионала, а средств и времени обращаться в специализированные фирмы нет абсолютно.
Кстати, я считаю, что за этим (электродоговоры) — будущее.
Мне кажется, наше обсуждение зашло немного не туда.
А выделение жирным позволяет показать, что из моего довольно объемного комментария я считаю главным.
Кстати, ассоциации-ассоциациями, но инструмент довольно-таки не аляпистый, коими являются капс-лок и (тем более) «смайлики».
Пожалуйста, не проецируйте указанные недостатки на себя, прошу.
Я привел пример образный, но который встречается довольно нередко.
Я верю, что вы следите за своей гигиеной — это признак современного успешного человека.
Кстати, если рассуждать о вредных привычках.
Где-то 7 лет назад в местном студенческом хабе стронга было обсуждение того, как могут быть вредны те или иные привычки. И кто-то написал, что Есенин (да-да, тот самый, поэт) очень много пил и курил, и был при этом успешным и знаменитым.
Но парировали это утверждение тем, что если начать пить и курить, то Есениным это тебя не сделает
Не спорю. Быть категоричным очень опасно в наше время.
Если оба индивида достаточно адекватны, то они придут к наиболее удобному варианту для обоих.
хорошая мысль. но допустим, вы общаетесь с клиентом. Не думаю, что даже самый адекватный вам об этом сообщит. Кстати, пример с запахом изо рта был приведен с одной целью — показать, что решение проблемы зависит от того, с кем взаимодействует такой человек. Клиенты/посетители/девушка, с которой он хочет познакомится — такие люди не скажут напрямую, но первичный контакт с ними будет испорчен.
И все мои примеры с хобби и вредными привычками… Как ловко вы их парировали! Очень интересно с вами общаться. Надеюсь, я не остался непонятым.
Ну давайте принудительно госпитализовывать каждого чихнувшего в публичном месте.
и
До крайностей может лучше не доводить?
вот как раз об этом я и говорю. Чихать вы можете сколько угодно у себя дома, вам никто и слова не скажет. Как и не сделает никто вам никакого замечания, если вы пару-тройку чихнете в публичном месте. Но если вы чихаете постоянно, непрерывно в течение 2-х часов подряд? Я думаю, вызвать скорую вам все же стоит.
Повторюсь — вы меня не до конца поняли. Свобода действий одного человека ограничена свободой действий другого. Быть особенным всегда можно, но ровно до тех границ, когда не затрагиваете других людей.
Вы можете кататься на велосипеде круглый год, но если при этом постоянно врезаетесь в автомобили? Вы невероятно сильно любите мороженое, но упаковку никогда не выбрасываете в урну? Вы играете на гитаре, но 23.00 для вас — время вдохновения? Таких примеров можно привести тысячи.
Мой пример про запах изо рта как раз был сказан с той целью, чтобы показать, как у одной и той же проблемы возникают разные способы решения (или НЕ решения), в зависимости, как это влияет на окружающих.
Конечно, он немного личный, за что я приношу свои извинения, если кого-то оскорбил.
вы меня немного неправильно поняли.
Пока вы лично сами не кушаете по утрам, никому этого не советуете, и при этом у вас нормальное общение с коллегами (клиентами), если у вас таковые имеются, то ваш отказ от завтрака ничем не ограничивает других.
Но! Бывают случаи, когда у человека из-за отказа от завтрака возникают проблемы с желудком. И возникает неприятный запах изо рта. Опять же — если человек по роду своей деятельности не общается ни с кем, то это не должно быть указано ему в недостатки, то есть это его ПРАВО и его СВОБОДА. Но если нет — то извольте, кушайте пожалуйста, по утрам, чтобы не мешать другим людям.
Аналогично можно привести еще один пример из гигиены — если человек отказывается от душа, то ради бога! Но если я нахожусь с таким человеком в одной комнате, то будь добр, убери этот запах, даже путем самоликвидации из комнаты. Опять же — пока я не испытаю дискомфорт, человек может и год не мыться.
Такая же история с вредными привычками — ты можешь курить, пить и колоться до смерти, но если твое пиво проливается в моем подъезде, если твоим табаком пахнет мое пальто после выхода из лифта, если мои дети могу подобрать использованный тобою шприц на улице — то… Нет, это не «я не доглядел», а кто-то позволяет себе лишнего. P.s. все обращения на «ты» обезличенны и не носят персонализированный характер. Все совпадения случайны.
Как-то так.
Не подумайте, что я лезу в вашу жизнь, но может, это особенность именно вашего организма?
В конце концов, существуют несколько способов достижения целей, поэтому никто не вправе осуждать вас. Да и вообще, при обсуждении всех странностей можно пользоваться универсальным правилом: ваша свобода заканчивается там, где начинается свобода другого.
Крупные СМИ монетизируют свою деятельность не за счет той рекламы, которая мешает пользователю. К такой рекламе обычно прибегают начинающие и неопытные фирмы.
Спасибо за отзыв.
Но качество работы менеджера в первую очередь будет зависеть от его компании. Все слова для привлечения клиента, для продажи и для получения прибыли менеджер будет говорить только тогда, когда ему будут на это давать карт-бланш.
этому я научился в одной компании, но в других фирмах желание ТАК общаться с клиентами во мне убивают несистемным подходом к организации.
По этой причине мне ничего не остается, как создать свою компанию)
Не раз сталкивался с проблемой, когда номер телефона у клиента новый и ни о чем не говорит CRM-системе.
Что мне очень понравилось в статье, так эта фраза.
Главное, что нужно сделать после вопроса Клиента, постараться получить его контакты, чтобы не потерять его безвозвратно при любом развитии событий (например, неудачное переключение на менеджера).
Это даст возможность записать человека так, как он считает нужным, при этом не будет выглядеть как навязчивость — вы просите сообщить всю свою контактную информацию у клиента, и если он сочтет нужным сообщить свои ФИО, название компании — то он сообщит, если назовет лишь свое имя — значит, больше информации он давать не хочет и не будет.
Когда я беру трубку входящего звонка (я не секретарь, но случается перехватить звонок человека, которого сейчас нет), то мой типичный разговор с клиентом выглядит так (если этот клиент первой своей фразой после моего приветствия не назовет фамилию или номер моего коллеги, чтобы я соединил напрямую с ним): (я) — Добрый день, Компания %название компании%! (голос в трубке) — Эм, здравствуйте, я бы хотел узнать по продукции %brand_name%… (я) — Хорошо. Меня зовут Михаил, скажите, как я могу к вам обращаться? (голос в трубке) — Иван, компания «иван и иван» г. Иваново (стоит сказать, что информацию о компании клиент может не сообщить, но очень часто отвечают именно так) (я) — Очень приятно, Иван. Скажите, вы уже общались с кем-либо из наших менеджеров до этого звонка? (Иван) — Нет, первый раз звоню. (я) — Иван, скажите пожалуйста свой телефон для обратной связи — у меня, к сожалению, не определился (Иван) — А, я сейчас с городского звоню. Можете записать мой сотовый 8-999-999-99-99. (я) — Спасибо, Иван. Что именно вы хотели узнать о нашей продукции? (Иван) — Ну вот нам нужен аналог того, что используем мы (я) — Да, конечно, сейчас посмотрим, что мы можем вам предложить. Скажите, вам удобно будет, если я перезвоню вам через 10 (15,30, 60) минут? (Иван) — Хорошо, жду.
После этого я кладу трубку, ищу в CRM клиента по названию. Если такого нет, смотрю в сети интернет информацию о компании клиента, и в зависимости от профиля деятельности передаю своему коллеге (или, если профиль мой, оставляю себе).
Я всегда предлагаю выбор клиенту: или он ждет профильного специалиста, чтобы ответ был более корректным, или в общих чертах ему сообщаю ответ я, но прямо в момент обращения (до 1 часа с момента звонка).
И если я не могу ответить на его вопрос, то обязательно перезвоню и сообщу клиенту об этом.
Добавочный номер клиент может и не знать, и не надо настаивать на этом.
Однако запомнить Имя (хотя бы) и (или) фамилию может каждый. И если продавец (менеджер) не сказал, как его зовут, то это в первую очередь ВИНА такого менеджера.
У нас в стране продавцы ладно хоть название компании стали выговаривать при прощании и при общении.
В хорошей компании продавец всегда будет делать акцент на названии своей компании, чтобы клиент ВСЕГДА понимал, с кем общается.
и все-таки, скажем честно, если клиент не может назвать имя менеджера-продавца, значит последний просто его не сообщил. А это плохой менеджер, или не заинтересованный в продаже (что, в принципе одно и то же)
не буду спрашивать, что за такой банк предлагает свои услуги, таким могут грешить все коммерческие организации.
это тоже кстати элемент техники продаж. Очень много есть что сказать по данной тематике.
Обычный потенциальный клиент звонит по первому указанному номеру, не зависимо от того, кто стоит за этим номером. Чтобы узнать информацию о товаре/услуге, чтобы ее купить, клиент не должен выбирать номер, по которому он будет звонить, если это, конечно, не горячий клиент. Но таких намного меньше, чем теплых и холодных.
Но если отвечает неопытный сотрудник? Качество сервиса всегда судят по «худым» местам.
Но что-то довольно подозрительно просто лишь по одному сообщению вы принимаете решение о настроении клиентов?
А что если клиент хочет позвонить на производство?
В идеале, все отделы компании должны быть приветливы и уметь общаться с клиентами. Например, если в отделе сервиса меня грубо говоря посылают н… р, то я навряд ли буду настроен на разговор с «приветливыми» продавцами из отдела по работе с клиентами.
Так что функция видеовызова вполне еще сырой продукт, если он настроен не на все отделы)
Но в двух словах есть возможность рассказать про криптозащиту? Пытался гуглить, но нашел очень много информации, которую я не способен усвоить без профессионала, а средств и времени обращаться в специализированные фирмы нет абсолютно.
Кстати, я считаю, что за этим (электродоговоры) — будущее.
А выделение жирным позволяет показать, что из моего довольно объемного комментария я считаю главным.
Кстати, ассоциации-ассоциациями, но инструмент довольно-таки не аляпистый, коими являются капс-лок и (тем более) «смайлики».
Я привел пример образный, но который встречается довольно нередко.
Я верю, что вы следите за своей гигиеной — это признак современного успешного человека.
Кстати, если рассуждать о вредных привычках.
Где-то 7 лет назад в местном студенческом хабе стронга было обсуждение того, как могут быть вредны те или иные привычки. И кто-то написал, что Есенин (да-да, тот самый, поэт) очень много пил и курил, и был при этом успешным и знаменитым.
Но парировали это утверждение тем, что если начать пить и курить, то Есениным это тебя не сделает
хорошая мысль. но допустим, вы общаетесь с клиентом. Не думаю, что даже самый адекватный вам об этом сообщит. Кстати, пример с запахом изо рта был приведен с одной целью — показать, что решение проблемы зависит от того, с кем взаимодействует такой человек. Клиенты/посетители/девушка, с которой он хочет познакомится — такие люди не скажут напрямую, но первичный контакт с ними будет испорчен.
И все мои примеры с хобби и вредными привычками… Как ловко вы их парировали! Очень интересно с вами общаться. Надеюсь, я не остался непонятым.
и
вот как раз об этом я и говорю. Чихать вы можете сколько угодно у себя дома, вам никто и слова не скажет. Как и не сделает никто вам никакого замечания, если вы пару-тройку чихнете в публичном месте. Но если вы чихаете постоянно, непрерывно в течение 2-х часов подряд? Я думаю, вызвать скорую вам все же стоит.
Повторюсь — вы меня не до конца поняли. Свобода действий одного человека ограничена свободой действий другого. Быть особенным всегда можно, но ровно до тех границ, когда не затрагиваете других людей.
Вы можете кататься на велосипеде круглый год, но если при этом постоянно врезаетесь в автомобили? Вы невероятно сильно любите мороженое, но упаковку никогда не выбрасываете в урну? Вы играете на гитаре, но 23.00 для вас — время вдохновения? Таких примеров можно привести тысячи.
Мой пример про запах изо рта как раз был сказан с той целью, чтобы показать, как у одной и той же проблемы возникают разные способы решения (или НЕ решения), в зависимости, как это влияет на окружающих.
Конечно, он немного личный, за что я приношу свои извинения, если кого-то оскорбил.
Пока вы лично сами не кушаете по утрам, никому этого не советуете, и при этом у вас нормальное общение с коллегами (клиентами), если у вас таковые имеются, то ваш отказ от завтрака ничем не ограничивает других.
Но! Бывают случаи, когда у человека из-за отказа от завтрака возникают проблемы с желудком. И возникает неприятный запах изо рта. Опять же — если человек по роду своей деятельности не общается ни с кем, то это не должно быть указано ему в недостатки, то есть это его ПРАВО и его СВОБОДА. Но если нет — то извольте, кушайте пожалуйста, по утрам, чтобы не мешать другим людям.
Аналогично можно привести еще один пример из гигиены — если человек отказывается от душа, то ради бога! Но если я нахожусь с таким человеком в одной комнате, то будь добр, убери этот запах, даже путем самоликвидации из комнаты. Опять же — пока я не испытаю дискомфорт, человек может и год не мыться.
Такая же история с вредными привычками — ты можешь курить, пить и колоться до смерти, но если твое пиво проливается в моем подъезде, если твоим табаком пахнет мое пальто после выхода из лифта, если мои дети могу подобрать использованный тобою шприц на улице — то… Нет, это не «я не доглядел», а кто-то позволяет себе лишнего. P.s. все обращения на «ты» обезличенны и не носят персонализированный характер. Все совпадения случайны.
Как-то так.
В конце концов, существуют несколько способов достижения целей, поэтому никто не вправе осуждать вас.
Да и вообще, при обсуждении всех странностей можно пользоваться универсальным правилом: ваша свобода заканчивается там, где начинается свобода другого.
Но качество работы менеджера в первую очередь будет зависеть от его компании. Все слова для привлечения клиента, для продажи и для получения прибыли менеджер будет говорить только тогда, когда ему будут на это давать карт-бланш.
этому я научился в одной компании, но в других фирмах желание ТАК общаться с клиентами во мне убивают несистемным подходом к организации.
По этой причине мне ничего не остается, как создать свою компанию)
Что мне очень понравилось в статье, так эта фраза.
Это даст возможность записать человека так, как он считает нужным, при этом не будет выглядеть как навязчивость — вы просите сообщить всю свою контактную информацию у клиента, и если он сочтет нужным сообщить свои ФИО, название компании — то он сообщит, если назовет лишь свое имя — значит, больше информации он давать не хочет и не будет.
Когда я беру трубку входящего звонка (я не секретарь, но случается перехватить звонок человека, которого сейчас нет), то мой типичный разговор с клиентом выглядит так (если этот клиент первой своей фразой после моего приветствия не назовет фамилию или номер моего коллеги, чтобы я соединил напрямую с ним):
(я) — Добрый день, Компания %название компании%!
(голос в трубке) — Эм, здравствуйте, я бы хотел узнать по продукции %brand_name%…
(я) — Хорошо. Меня зовут Михаил, скажите, как я могу к вам обращаться?
(голос в трубке) — Иван, компания «иван и иван» г. Иваново (стоит сказать, что информацию о компании клиент может не сообщить, но очень часто отвечают именно так)
(я) — Очень приятно, Иван. Скажите, вы уже общались с кем-либо из наших менеджеров до этого звонка?
(Иван) — Нет, первый раз звоню.
(я) — Иван, скажите пожалуйста свой телефон для обратной связи — у меня, к сожалению, не определился
(Иван) — А, я сейчас с городского звоню. Можете записать мой сотовый 8-999-999-99-99.
(я) — Спасибо, Иван. Что именно вы хотели узнать о нашей продукции?
(Иван) — Ну вот нам нужен аналог того, что используем мы
(я) — Да, конечно, сейчас посмотрим, что мы можем вам предложить. Скажите, вам удобно будет, если я перезвоню вам через 10 (15,30, 60) минут?
(Иван) — Хорошо, жду.
После этого я кладу трубку, ищу в CRM клиента по названию. Если такого нет, смотрю в сети интернет информацию о компании клиента, и в зависимости от профиля деятельности передаю своему коллеге (или, если профиль мой, оставляю себе).
Я всегда предлагаю выбор клиенту: или он ждет профильного специалиста, чтобы ответ был более корректным, или в общих чертах ему сообщаю ответ я, но прямо в момент обращения (до 1 часа с момента звонка).
И если я не могу ответить на его вопрос, то обязательно перезвоню и сообщу клиенту об этом.
Однако в наше время принудить никого никогда не может. Только если это не армия.
Однако запомнить Имя (хотя бы) и (или) фамилию может каждый. И если продавец (менеджер) не сказал, как его зовут, то это в первую очередь ВИНА такого менеджера.
У нас в стране продавцы ладно хоть название компании стали выговаривать при прощании и при общении.
В хорошей компании продавец всегда будет делать акцент на названии своей компании, чтобы клиент ВСЕГДА понимал, с кем общается.
и все-таки, скажем честно, если клиент не может назвать имя менеджера-продавца, значит последний просто его не сообщил. А это плохой менеджер, или не заинтересованный в продаже (что, в принципе одно и то же)
— Молча
Конец.
это тоже кстати элемент техники продаж. Очень много есть что сказать по данной тематике.