Если в поисках неуловимого консультанта вы бродите по магазину с товаром в руках слишком долго, итог предсказуем – через какое-то время, плюнув и на товар, и на магазин, вы просто уходите. Срабатывает маркетинговая формула «Мертвый продавец = брошенный покупатель». На онлайн-маркете такое происходит гораздо чаще, чем можно представить. По данным SaleCycle, в первом квартале 2013 года 73,6 % клиентов не завершили покупку, отказались от брони или по каким-то другим причинам не достигли в процессе покупки кульминации — по сравнению с 70,7 % в четвёртом квартале 2012 года.



«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. В настоящее время все операторы заняты...»

Как это недоразумение исправить и не отпускать клиента, придумал один российский стартап, разработав простой и эффективный виджет, который, появившись на рынке относительно недавно, разлетается среди продающих сайтов как горячие пирожки.

Когда в следующий раз будете дозваниваться в колл-центр, прислушайтесь внимательнее к тому, что говорит ваш собеседник. Велика вероятность того, что вас несколько раз назовут по имени, проявят сочувствие, возможно, извинятся. Приятно думать, что представитель компании действительно волнуется за вас – однако, девушка из колл-центра, вероятнее всего, просто следует написанному сценарию. Как показало наше исследование, использование подобной техники – не всегда удачное решение. В недавней статье для HBR под заголовком "Перестаньте пытаться угодить клиентам", мы рассматривали вопрос того, как клиентский сервис влияет на верность бренду, включая роль управления эмоциональной стороной взаимодействия с пользователями. Ниже приводится несколько дополнительных инсайтов на эту деликатную тему.

Когда речь заходит о коммуникации между представителем колл-центра и клиентом, большинство компаний все еще не может избавиться от подхода, в центре которого лежит выполнение сотрудником обязательно набора действий из некоторого списка. Сначала стандартное приветствие… сверьтесь о списком… три раза повторите имя клиента… еще раз сверьтесь со списком… покажите ему, что вам важна его проблема… еще проверка… спросите, удалось ли полностью решить проблему… сверьтесь еще, и еще, и еще раз.