Поток входящих запросов: когда пора менять процесс обработки – на примере запуска первой линии технической поддержки

Добрый вечер!

Спасибо за комментарий :)

ПО использовали Jira, Confluence, Naumen Contact Center.

Вариант с задачами у нас используется как раз при взаимодействии с 3 линией ТП.

На 1-2 решили не добавлять лишних сущностей, а передавать тоже самое обращение. Так и пользователю понятно, кто на данный момент исполнитель. В целом, такой формат сейчас нам удобен =)

Наводим порядок в бэклоге внутреннего продукта – с помощью кураторов от бизнеса и скоринга

Тип запроса мы делили на "Консультация" и "Задача".

Периодически были запросы, когда нужна была консультация "можно ли сделать так и сколько часов займёт?". У такого рода консультаций был меньше вес.

Наводим порядок в бэклоге внутреннего продукта – с помощью кураторов от бизнеса и скоринга

Добрый день!)

Рад, что вы прочитали мою статью :)

"ожидание заверения" - это ожидание согласования документации от технической поддержки. После согласования ТП берёт себе на поддержку данные доработки.