В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:

1. Принять обращение
2. Обработать обращение
3. Снять статистику.

Разберем сегодня три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.

Это галка

Вы выбрали хелпдеск, уговорили гендира на бюджет, служба безопасности разрешила работать в облаке, а юристы, наконец, согласовали договор. Все бюрократичские хлопоты позади, хелпдеск ваш! Что дальше? А дальше самое интересное — внедрение. Настроить все так, чтобы хелпдеск помог компании улучшить обслуживание, а не остался графой в расходах. Мы подготовили небольшую шпаргалку, которая упростит вам жизнь при внедрении хелпдеска. Смотрите наш чек-лист, чтобы ничего не забыть.

Глава 1. В которой я полчаса покаталась на велике, а потом произошли удивительные вещи

Это захватывающая история началась в мае. Я взяла велосипед в городском прокате, проехала от метро 1905 года до Арбатской, припарковалась и пошла на работу. А через 3 часа мне пришла смс от банка о списании 1000 рублей, как будто я каталась не полчаса, а три. Видимо, в момент парковки произошла ошибка, и станция не увидела велосипед. В поддержке Велобайка мне объяснили, что надо было дождаться смски о завершении проката, и деньги возвращать отказались. Я обиделась и задумала жестокую (как мне тогда казалось) месть.

Я написала об этом кейсе в наш блог о клиентском обслуживании Usedesk. В статье я разобрала ошибки поддержки: ругалась на формальные ответы, бюрократический подход, негибкие решения и плохое информировании об условиях проката. Поделилась статьей в Фейсбуке, упомянула @Велобайк и стала ждать.

Мы открываем новую рубрику в блоге – исследования клиентской поддержки. Будем проверять, что творится в реальном бизнесе с обслуживанием клиентов и делиться с вами открытиями. Факты беспристрастны и тыкают носом в те заброшенные углы, куда порой смотреть совсем не хочется. В общем, пора срывать покровы!

В пилотном выпуске мы решили выяснить, как обстоят дела с поддержкой в е-коммерсе, и провели исследование среди интернет-магазинов и б2б сервисов – от логистики до маркетинга. Для проверки мы выделили самое близкое для нас направление – поддержку в почте и соцсетях. Из исследования вы узнаете, сколько времени ждать ответов, в какой канал лучше обращаться и стоит ли вообще связываться с е-коммерсом письменно. Признаемся, результаты удивили даже нас.

Я часто пишу сама и встречаю в других статьях тезис “Если у вас будет хороший сервис, клиент вернется за покупкой и порекомендует вас друзьям”. Но на самом деле здесь ничего не понятно.
Что входит в понятие сервис? Вежливое общение сотрудников? Круглосуточный телефон поддержки на сайте? Боты в телеграмме? Бонусы и скидки? Это все вместе должно быть хорошим? Или что-то одно? И насколько “хорошим”?
Тезис есть, практическое применение – как в тумане.

Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.



Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.

Если вы не отслеживаете постоянные вопросы, просьбы клиентов или жалобы, вы теряете деньги. Говоря клиентам – следите за нашей страницей в Фейсбуке – вы перекладываете на них груз ответственности. Не говоря уже о том, какие потери несет бизнес, когда клиенты переключаются на конкурента, потому что уверены, что у вас до сих пор нет нужной фичи или не исправлен баг, который сводит их с ума уже пару месяцев. Но в вашем распоряжении уже есть инструменты, которые помогут избежать этой участи, и это займет меньше времени, чем вы думаете.

В предыдущий раз мы поговорили о том, как подступиться к измерению эффективности и какими принципами руководствоваться, чтобы не потратить время на перелопачивание бесполезных цифр. Выяснили, что содержание отчетов зависит от наших целей и аудитории, которой мы презентуем отчет. То, что мы считаем, должно изменяться со временем и вписываться в контекст. Сами по себе цифры ничего не рассказывают и не продают. Они только помогают рассказать вам историю и убедить руководство в том, что ваши методы и предложения обоснованы. Особенно те, которые стоят денег :)
Сегодня подберемся к метрикам ближе и рассмотрим, что представляют из себя скорость ответа и FCR — процент решенных проблем с первого обращения.

Недавно мы познакомились с исследованием специалистов компании Corporate Executive Board Co., которые опросили 400 компаний и 90 000 клиентов, чтобы выяснить, что на самом деле значит качественное обслуживание и как его добиться. Мы поделимся с вами некоторыми выводами исследователей, которые опровергают большинство общепринятых представлений. Забудьте все, что вы знали до этого о сервисной поддержке.

1. Превосходя ожидания

Что за миф. Обслуживание должно быть выдающимся, каждый раз нужно прыгать выше головы. 83% руководителей уверены, что превосходное обслуживание ведет к формированию лояльности.

Легко поддаться соблазну использовать автоматизацию в поддержке — она экономит компании время и деньги. Кажется, проще простого запилить IVR, автоответы, однотипные шаблоны, ботов в чате — сложить руки и радоваться низкой доле контактов. Но решать реальные проблемы клиентов может по прежнему только человек, поэтому лучший вариант автоматизации — не заменять команду роботами, а помочь агентам стать сверхлюдьми. Сегодня и поговорим о таких способах автоматизации.

«Управлять можно только тем, что можно измерить»,– Питер Друкер, отец американской философии управления.

Клиентское обслуживание измеряют вдоль и поперек. Объем принятых и потерянных звонков, время общения в чате, количество е-мейлов, качество обратной связи — куча других чисел, которые легко зафиксировать и подсчитать. Собирать статистику помогает и Юздеск.



Но хелпдеск не расскажет, какой показатель имеет значение для вашей компании. Руководители саппорта выпускают отчеты тиражами газеты Правда, но не все из них полезны. Чтобы ваши графики и диаграммы не превращались в макулатуру, мы поможем разобраться в том, что именно следует подсчитывать и как составлять отчет по этим данным.

Продолжаем рассказывать, как обходиться с очередью е-мейл обращений. В предыдущий раз мы обсудили сортировку обращений и приоритет, распределение на команду и назначение ответственного. Сегодня дадим три комментария к каждому из этих процессов.

1. Блатных без очереди!

Один из параметров для сортировки обращений — ценность клиента для компании. Вкладчики с миллионом или держатели кредиток, постоянные или новые покупатели, пользователи с тарифом “старт” или “энтерпрайз”.
Те, кто платят больше, рассчитывают на привилегии и не хотят ждать.

В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.

На первый взгляд, «сценарии» в обслуживании клиентов – антитеза исключительному сервису, а у клиентского обслуживания больше общего с гибким общением, чем с холодным безжизненным скриптом. Но как артисты тщательно готовят импровизацию, так и клиентщики планируют вау-решение в щекотливых ситуациях заранее. Правильный сервис строится на схемах и алгоритмах. Мы опишем некоторые из моих любимых ответов на трудные вопросы клиентов, не раз испытанные в бою. Используйте и смело корректируйте их в процессе поддержки.

1. Когда вы не знаете, что ответить

Без паники, если не знаете ответа. Задача – найти правильное решение, а не идеальное. “Я не знаю, я тут вообще новенький”,— забудьте, это неинтересно слышать. Вместо того чтобы расписаться в беспомощности попробуйте так:

Быть клиентом — обычная часть нашей жизни, но мало кто из клиентов когда-нибудь представлял себя в шкуре того, кто на том конце провода или экрана. Есть учебники о том, как должен вести себя агент поддержки, но клиентская поддержка — это улица с двусторонним движением, и правила движения для самих клиентов помогут не встать в пробку и добраться до цели быстрее (и безопаснее). У поддержки есть для клиента настоятельные советы, о них сегодня и поговорим.

Смотрите на вывеску
У вас не проходит покупка по карте в магазине. Кричать на продавца, вызвать администратора, позвонить производителю терминала или обратиться в свой банк? Сделав правильный выбор, вы уже окажетесь на полпути к решению проблемы. Будет клиент блуждать во тьме или выйдет на освещенную дорогу, решается как раз в этот важный момент выбора — кто поможет? Забудьте про колл-центр Заппоса, где можно вместе с покупкой сапог заказать пиццу. В реальности саппорт отвечает только за свой сервис в пределах своей компетенции. Продавец при всем желании не проверит счет на вашей карте, а сотрудник банка не договорится о скидке для вас. Идите туда, где вам помогут, требуя невозможного вы лишь оттягиваете решение и притягиваете разочарование.

Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.

Тренинг состоит из трех основных блоков:

1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.

Сегодня хотим поделиться статьей от Белль Бет Купер (Belle Beth Cooper) – главный специалист по контенту в Buffer, сооснователь платформы аналитики Exist. Нам очень пригодились эти советы, надеемся, и вам будут полезны.

Создание ценного продукта требует получения ценного фидбэка. Тот, с кем вы говорите с самого начала, влияет на исход всей партии.

Несколько недель назад мы с ко-фаундером начали приватный бета-тест нашего второго продукта.
Первый продукт Exist был в публичной бэте почти год. Мы сделали много ошибок, благодаря которым многому научились. На этот раз, мы знаем, что будем делать иначе, чтобы в этот раз наделать свежих ошибок: ) Вот несколько уроков, которыми я хотел бы поделиться.

Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.

Вы не судите книгу по обложке, но текст следует оценивать по стилю. Внешний вид в этом случае не просто нечто поверхностное. Мы пишем с целью передать информацию, но неправильный стиль всегда препятствует этому. Мы подготовили несколько советов, чтобы каждое ваше письмо клиент ясно услышал и понял.

Порядок действий клиента
Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.

Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.