На всех не угодишь, или чему нас учит редизайн ленты от Facebook 2006 года

https://medium.freecodecamp.org/everyone-hates-a-redesign-or-do-they-b8a2fec9efbe
  • Перевод
Представьте себе: вы разработчик ПО. Вас включили в команду, работающую над редизайном одной из центральных функций приложения, созданного компанией. Вы несколько месяцев собирали информацию о пользователях, делали прототипы, тестировали их на контрольной группе (всем понравилось!) и переделывали приложение. И вот сегодня обновленная версия вышла в публичный доступ.

Теперь представьте, что тысячи людей выступили против обновления. Они стали создавать веб-страницы для противников новой функции. Они решили объявить массовый бойкот продукту. В «Тайм» появилась статья с подробным разбором вашего провала.



В такой ситуации вы бы, вероятно, подумали, что пора освежить свой профиль на LinkedIn (разумеется, умолчав там об этом фиаско): как только директор разгребет то, что вы натворили, он немедленно вас уволит.

А теперь представьте, что все эти люди были неправы. Вы провели исследование. Вы протестировали приложение на контрольной группе (всем понравилось!). Представьте, что пока сотни или даже тысячи пользователей протестовали, все остальные продолжали пользоваться продуктом и прибыль возросла в разы. Представьте, что на самом деле ваш редизайн изменил мир и то, как люди общаются друг с другом.

Так оно и было


История о новостной ленте Facebook — одна из моих любимых историй из мира дизайна. Когда новостная лента впервые увидела свет в 2006 году, я жил в студенческом городке и студенты в прямом смысле устраивали марши протеста на моих глазах.

«В течение следующих 24 часов сотни тысяч студентов по всей стране организованно выступили против нового дизайна», — «Тайм» от 6 сентября 2006 года

Люди безжалостно обрушились на Facebook. Казалось, каждый считал своим долгом высказаться, и отзывы были повально негативными.

«В последнее время в мире Facebook события разворачиваются так, что невольно задумываешься, не пишет ли Марк Цукерберг книгу «Как испортить социальную сеть», — стандартная реакция среднего блогера в 2006 году.

И, конечно, сейчас, спустя десять лет, мы все знаем, чем все это закончилось.



Источник

Новостная лента никуда не делась, на смену мини-ленте пришел таймлайн, Марк Цукерберг занимает пятое место среди самых богатых людей на планете и некоторые даже поговаривают, что он мог бы баллотироваться в президенты.

Выражение «листать ленту» прочно вошло в лексикон современного человека, а соответствующее действие стало обычной частью повседневной жизни. «Облажавшаяся» команда Facebook на самом деле создала нечто настолько нужное, мощное и затягивающее, что 99% населения просто не может оторваться.

Уж теперь-то вы точно упомянете этот проект и на LinkedIn, и в резюме.

Откуда успех, если все были против?


Все не были против — так только казалось. К моменту, когда выкатили новостную ленту, у Facebook было 12 миллионов пользователей. Группы протестующих (которые, как ни забавно, формировались как раз на Facebook) типа Студенты Против Новостной Ленты Facebook собрали «более 700 000 участников». Для разъяренной толпы размеры приличные, но все-таки недостаточные, чтобы перевесить молчаливое большинство, которое посмотрело на обновление и подумало: «Ух ты, здорово».

Это два основных лагеря: пользователи, которые думают про себя: «Ух ты, здорово» и пользователи, которые устраивают акции протеста. О тех, кто сидит довольный и листает свои новости, хорошую статью в «Тайм» не напишешь. Пусть даже они составляют подавляющее большинство.

Давайте воспользуемся задним умом и посмотрим, какие факторы привели этот радикальный редизайн базовой функции к успеху:

  1. Опора на данные
  2. Нововведение, которое не оставляет людей безразличными
  3. Реакция компании на пользовательский отклик
  4. Уважение к инновациям

Опора на данные


Команда Facebook прототипировала, тестировала, итерировала и снова тестировала приложение на пользователях. Участникам теста все нравилось! Блогеры, которые получили к приложению доступ до релиза, дали ему «положительную оценку». Все данные говорили в пользу введения новостной ленты.

Тем не менее, когда сталкиваешься со шквалом жалоб, сложно не поддаться эмоциям. Хочется сделать что угодно, лишь бы уйти с линии огня.

Но если на ранних стадиях разработки вы выложились как следует, то бояться вам нечего. Буря уляжется. Надежные данные не лгут.

Нужно быть хорошим руководителем, чтобы оставаться на стороне команды и стойко переносить критику. У многих директоров компаний не хватило бы духу сказать 700 с лишним тысячам пользователей: «Успокойтесь. Вдох-выдох. Мы вас услышали».

Реакция компании на пользовательский отклик


В этом отношении Facebook тоже сделал все правильно. Все время, пока возмущение оставалось на пике, Марк Цукерберг держался без всякой заносчивости. Он прислушивался к жалобам и настраивал команду на то, чтобы в большей степени учитывать интересы этих пользователей в будущем. Но при этом он не сдавался, не отменял сделанного и не предлагал нелепых компромиссов (например, сделать ленту опциональным вариантом).

Он проявлял понимание, но оставался твердым.



Должен признаться: история новостной ленты вспоминалась мне потому, что меня и самого недавно завалили негодующими письмами по поводу нового CRM интерфейса, который только-только выпустила моя команда из GHSI Technologies.



Старая и новая верссии интерфейса

Пользовательская база у нас куда меньше, чем у Facebook, поэтому у меня была возможность поработать с каждым из обратившихся в индивидуальном порядке. За первые несколько дней после релиза я обзвонил с дюжину недовольных пользователей.

Сначала я сомневался, правильно ли поступаю, но потом решил положиться на собранные данные. Разговаривая с пользователями, я сочувственно выслушивал, что им не нравится в новой версии. Потом переспрашивал еще раз. И еще, и еще, пока не доходил до корня проблемы и их потребностей.

В каждом конкретном случае удовлетворить эти потребности можно было в рамках нового дизайна. Кому-то нужно было подсказать, как удалить часть данных на их стороне (более прозрачный новый дизайн выявил некоторые старые огрехи, касающиеся работы с данными). Другим требовались небольшие корректировки, чтобы интерфейс оптимально подходил для их нужд.

Я обратился к своему внутреннему Цукербергу: проявлял понимание, но оставался твердым.

Нововведение, которое не оставляет людей безразличными


Допустим, где-то 6% вашей пользовательской базы открыто выступает против нововведения и бойкотирует продукт, в то время как остальные 94% приняли перемену равнодушно. В таком случае дела у вас идут неважно и негодование может перевесить, особенно если компания щепетильно относится к «сохранению имиджа». Но если количество людей, которым новая версия нравится, превышает количество недовольных (пусть даже они менее активно выражают свое мнение), обновление удержится на плаву, при условии что компания будет следовать выбранному курсу.

Опять же: я недавно испытал все это на себе. Первые же два сторонних отзыва от пользователей, которые я получил на редизайн, звучали так:

«Отлично, просто отлично! Спасибо Вам и Вашей команде, что так много делаете для развития системы».

и

«Нам вообще не нравится. Пожалуйста, верните нам старый интерфейс как можно быстрее».

Оба отзыва пришлись очень кстати. Первый послужил небольшим позитивным подкреплением, которое помогло лишний раз убедиться, что данным, которые мы собрали в начале работы, можно доверять. А во втором случае я получил возможность тут же позвонить разочарованному клиенту и за «приятным разговором» (это его выражение) разрешить его проблемы. Под конец разговора он даже вызвался участвовать в будущих бета-тестах прототипов!

Если мнения по поводу вашего нововведения сильно разделяются, главное — чтобы число его сторонников (в том числе и молчаливых) было больше, и тогда все обойдется.

Команда, создавшая новостную ленту, наверняка была потрясена этим сотням тысяч негативных отзывов. Но, уверен, кто-нибудь тут же обратил внимание остальных на то, что миллионы пользователей освоили новый формат и довольны им.

Уважение к инновациям


Когда клиенты кричат на вас, спорят с вами из-за перемен — это болезненный опыт. У вас, возможно, возникнет искушение положить этому конец, предложить им выход.

Глава интернет-издания Mashable Пит Кэшмор предсказывал, что Facebook уступит под давлением пользователей:

«Честно говоря, я вижу единственный возможный исход: Facebook будет вынужден добавить «выключатель» — и большинство пользователей отключатся от новой системы, вследствие чего от нее будет мало толку. Вряд ли Facebook уберет новостную ленту совсем, но ему придется придумать какой-то компромисс, который удовлетворил бы пользователей».

Команда Facebook могла бы принять одно из двух катастрофически неверных решений:

  1. Вернуться к прежнему дизайну и начать работу с новым макетом с нуля.
  2. Или хуже того: предлагать пользователям выбор — «классический» дизайн или «обновленный».

Первый вариант плох тем, что это решение, которое базируется на чистых эмоциях, и не принимает во внимание результаты исследования. Второй еще хуже, потому что тем самым команда отказывается принять решение. Теперь ей ничего не остается, как поддерживать две кодовые базы, что будет обходиться вдвое дороже. Вместо того, чтобы бросить 100% людей на разработку новых полезных функций, они будут отдавать 50% ресурса на пустую работу по обслуживанию старого кода в попытках угодить 6% аудитории.

Когда Кэшмор говорит такие вещи, как: «Facebook нужно было просто обеспечить возможность отключить функцию», создается впечатление, что он никогда сам не писал код и даже близко не знаком с этим процессом. Если хоть на секунду задуматься о последствиях, подобное предложение сразу отпадет.

Компаниям приходится постоянно бороться с желанием сохранить устаревшие решения в знак уважения к традициям или из-за ностальгии на своем пути к новым итерациям и усовершенствованным редизайнам.

Сейчас этот опыт переживает Microsoft со своим Microsoft Paint. Microsoft хочет заменить старый продукт, которому уже несколько десятков лет, новым инструментом. И кажется, что все без исключения пользователи сопротивляются этой инициативе — но так ли это на самом деле? Не составляют ли большинство из них люди, которые не включаются в обсуждение, но были бы не против работать с более современной программой?

Многие выступают в поддержку старого решения, но, может быть, тех, кто не отказался от новых, более эффективных методов, все-таки больше?

А если компании, опасаясь негатива от пользователей, расходуют свои ресурсы для разработки на поддержание старых технологий в рабочем состоянии, то инновционные стартапы, для которых такие проблемы неактуальны, могут перехватить инициативу и сильно изменить ситуацию на рынке.



Наша индустрия не испытывает уважения к традициям — только к инновациям.
Сатья Наделла, генеральный директор Microsoft в 2014 г.

Кажется, что редизайн никому не нравится


Но, возможно, это только реакция небольшой, но очень активной группы аудитории.

Я не призываю закрывать глаза на отклик недовольных пользователей. Вне всякого сомнения, следует принимать во внимание их мнение о продукте и смотреть, как они им пользуются. Но не нужно ставить даже самых крикливых пользователей выше самых молчаливых.

Поэтому, хотя я и собрал все негативные отзывы о нашем редизайне, вдобавок к этому я обратился к пользовательской базе и попросил фидбэка и от них тоже. И если считать, что все точки зрения имеют равные вес, стало ясно, какой курс движения нужно выбрать — вперед: решительно, с пониманием, навстречу инновациям.
Everyday Tools 192,08
Утилиты на все случаи жизни
Поделиться публикацией
Комментарии 18
  • +1

    всегда будут недовольные новым дизайном. "Дуров, верни стену" и т.д. Люди консервативны =)

    • 0
      Именно поэтому они останутся на старом и неудобном, вместо того, чтобы постараться найти что-то новое и удобное. Консервативность как палка о двух концах.
    • +8
      И, конечно, сейчас, спустя десять лет, мы все знаем, чем все это закончилось.
      А где вариант: соцсеть могла бы вырасти ещё больше, если бы они вернули ленту назад?

      Например я несколько раз пробовал стать постоянным юзером facebook'а, даже множество хороших коллег в России в нём были(а значит, было с кем общаться). Но ни в 2008, ни в 2010, ни в 2013, ни в 2015 у меня так и не зашло. Банально не мог найти кнопку «отправить другу сообщение», а как посмотреть его фотоальбом? А почему у меня в ленте какая-то херня, где нормальные свежин обновления по всем друзьям, а не то, что мне советует соцсеть? И это еще одна из причин, по которой перестал пользоваться и vk…

      Это я такой придирчивый(как и те 700 000человек), или дизайн действительно не тот? Может быть им действительно стоило оставить переключатель смены интерфейсов и оставить пользователям выбор? Неужели у них недостаточно квалифицированных разработчиков, чтобы поддерживать несколько версий сайта?

      И конечно довольно забавно, как автор сравнивает свою CRM с facebook'ом…
      • +1
        Это я такой придирчивый(как и те 700 000человек), или дизайн действительно не тот?

        Дизайн, а то. Я вам больше скажу — мобильное приложение еще и большой толстый глюк, т.е. делает что-то свое, непонятное человеку.

      • 0
        Яркий пример — это редизайн кинопоиска. Протесты все же привели к тому, что дизайн (а точнее даже функционал) был возвращен обратно.
        Я отлично понимаю их разработчиков — хотелось избавиться от старого кода и все начать с чистого листа, но пользователи не были довольны тем, что исчезли те функции, которые они активно использовали (в частности — множественные фильтры для изысканного поиска фильмов).
        • 0
          Или хуже того: предлагать пользователям выбор — «классический» дизайн или «обновленный».

          Уберите это из текста пока разрабы из ВК не увидели и не убрали классический интерфейс сообщений
          • 0
            Вы про какой классический? Самый первый был интерфейс по отправке 1го сообщения одному пользователю в форме, напоминающей email. Просмотр всех сообщений тоже был похож на просмотр почты email, а не на чат-переписку. Кажется, примерно в 2014 они полностью переключились.
            • 0
              Это я к тому, что у пользователей был выбор, и какое-то время(больше года) существовало сразу 2 варианта. Поэтому разработчики поступили весьма красиво, оставив пользователям выбор и время на привыкание и сравнение функционала.
          • +6

            Не знаю никого, кому бы нравился таймлайн в FB. Люди могут терпеть это молча, или принимать как должное, потому что не видели ничего другого, но именно терпеть и принимать, а не активно любить.
            А рост числа пользователей происходит исключительно потому что "все друзья там", а не потому что "ух ты какая прикольная лента, которая показывает мне хрен знает что".


            Ну и да, "я такой же крутой, как Цукерберг, потому что взбесил юзеров" это крутая ржака.

            • +2
              Монополист может позволить себе класть болт на мнение пользователей — они всё равно никуда не денутся. FB — монополист в области социальных сетей на Западе (в РФ и в КНР есть альтернативы). MicroSoft до сих пор монополист в области операционок для десктопов (конкуренты есть, но они никак не могут достичь нужной массы) — и тоже может вытворять что угодно с дизайном.
              • +2
                не пользуюсь ФБ, но периодически получается так, что в некоторых странах/городах коммунити сосредоточено в одной или нескольких группах ФБ, поэтому держу аккаунт для таких целей
                так вот почему нельзя отсортировать посты по дате поста? почему ФБ считает, что сортировка по последней активности это «круто»?
                если какой-то топик меня интересует, я отреагировал на него и потом получаю уведомления в этой иконке с глобусом,
                а если меня это не интересует, то зачем мне знать о последней активности на неинтересующем меня топике?
                искал недавно мотоцикл, ФБ сам сортирует посты с объявлениями и показывает мне посты от 2013. Нафига? меня интересуют лишь свежие предложения, а их я найти не могу в этой куче мусора
                и хорошо когда есть альтернативы, когда у коммунити местных экспатов также есть форум, а объявлений достаточно на крейгслисте, но к сожалению не всегда так :(
              • 0

                Как это знакомо! Даже сегодня об этом думал, а тут статья)


                Тяжело удовлетворить всех. В своей практике делали редизайн двух продуктов(веб сайтов с большой аудиторией) и црм системы, в трёх случаях так и хотелось все вернуть назад… Но постоянно думал, сколько труда было приложено на разработку, сколько прототипов ТЗ, бизнес процессов настроено. Нет пути назад, только в перед

                • +2

                  Не так давно решил освоить FB. Все ты ничего, но "У вас новая рекомендация друга" по 15 штук не день в уведомлениях прям вымораживает. И не знаю как отключить. Гугл упорно молчит.

                  • 0
                    И не знаю как отключить

                    Если силы воли не хватает, то Firewall
                  • 0
                    Отказался от использования Яндекс.Диска именно с того момента как в Android-приложении появилась неотключаемая Лента, которая нужна там как зайцу стоп-сигнал. Раздражает и мешает. А то, что меня раздражает, я использовать не буду.
                    • 0
                      В iOS приложении Яндекс.Диска то же есть лента. Самое печальное — невозможно показать кому-то конкретный файл (например документ или билет) не засветив последние загруженные фото.
                    • 0
                      Самая обыкновенная тирания: делаем добро* вопреки всему.
                      Между прибылью и удобством пользователей монополист всегда выбирает прибыль, потому что от пользователей он временно не зависит.
                      • 0
                        ФБ вообще образец плохого дизайна, он сделан не для удобства пользователя и решения его задач, а наоборот, что бы юзер проводил больше времени в соцсети. Такая у них бизнес модель. Если у вас платный сервис, не выкатывайте обновления внезапно, пользователи должны знать об этом заранее. Очень неприятно зайти, например в интернет-банк, для простой операции, а вместо этого разбираться с новыми интерфейсом. Если хотите полностью изменить дизайн, возможно стоить сделать полностью новое приложение, что бы люди туда переходили, а у старой версии ограничить поддержку, что бы не тратить много ресурсов.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое