Новостные издания так и разливались: «В 2016 году переход к парадигме ботов принесет куда более далеко идущие и интересные последствия, чем переход от веба к приложениям, который произошел в прошлом десятилетии».
Чат-боты были На Очереди В Тренд.
Наши надежды парили в заоблачных высях. Индустрия ожидала новой эры инноваций с горящими глазами и хвостом трубой: пришло время общаться с машинами. Это казалось логичным. Все знаки указывали на безумный успех. Обмен сообщения вышел на пик! Диалоговый маркетинг стал новомодным термином! А WeChat! А Китай!
К тому же становилось очевидным, что на рынке этих дурацких приложений с их трудоемкой разработкой предложение сильно превышает спрос.
На Mobile World Congress 2017 чат-боты занимали все первые полосы. Организаторы конференции ссылались на «всеобщее согласие с тем, что в будущем внимание брендов и корпораций неизбежно сместится на чат-боты». Фактически единственный серьезный вопрос состоял в том, кто именно монополизирует рынок; то, что чат-боты «взлетят», не подлежало сомнению:
Год спустя мы получили ответ на этот вопрос: нет. Потому что не возникло даже самой экосистемы, в которой можно было бы доминировать.
Чат-боты — не первая технология, которую превозносили до небес и которая впоследствии ощутимо сдала позиции. Древний, как мир, хайп-цикл сохранил здесь свой обычный ход.
Ожидания росли и росли… а потом все как-то разом сдулось. Сдвиг парадигмы, который все предрекали, так и не случился. И приложения, что характерно, до сих пор живы-здоровы. Оглядываясь назад на свой захлебывающийся оптимизм, мы смотрим друг на друга с некоторым недоумением: «И все, что ли? Это и была та самая обещанная революция?».
Этан Блох из компании Digit выразил общие настроения так:
По словам Дейва Фельдмана, вице-директора департамента продуктового дизайна в компании Heap, чат-боты не просто взялись за решение сложной задачи и не вытянули ее, они взялись за несколько сложных задач сразу и не справились ни с одной.
Боты могут взаимодействовать с пользователями разными способами. Основное противопоставление здесь — текст и речь. В начале (эры компьютерных интерфейсов) было (печатное) слово. Пользователям приходилось вбивать команды в машину вручную, чтобы вообще чего-то от нее добиться.
Потом подоспели графические интерфейсы и всех спасли. Они заворожили нас окошками, кликами мышки и иконками. Да что там, через некоторое время все это даже стало цветным!
Тем временем армия исследователей не покладая рук работала над внедрением естественного языка в интерфейсы, чтобы людям больше не приходилось заучивать головоломный язык запросов к базе данных. Другая армия разрабатывала ПО для распознавания речи, чтобы можно было просто разговаривать со своим компьютером без необходимости печатать. Это оказалось куда сложнее, чем всем казалось вначале. Множество акцентов, люди, которые тараторят или растягивают слова, невнятное бормотание, всякие «мммм» и «ээээээ»… Как-как вы сказали, «распознавать речь» или «раз поломать печь»?
Следующим пунктом плана было поддержание двустороннего диалога с машиной. Вот пример возможного диалога (родом еще из 90-х) с системой настройки видеомагнитофона:
Пользователь: Добрый день.
Агент: Добрый день, как Вас зовут?
Пользователь: Кэнди.
Агент: Здравствуйте, Кэнди!
Пользователь: Давай настроим часы.
Агент: Сколько сейчас времени?
Пользователь: Сейчас 11 часов утра.
Агент устанавливает время: 11 часов.
Правда, круто? Система работает с пользователем в двустороннем режиме и ловко считывает, что именно от нее требуется. Но она была тщательно приспособлена под разговоры, имеющие отношение к работе видеомагнитофона, и функционировала только в этих четко определенных рамках.
Современные чат-боты, как текстовые, так и голосовые, сталкиваются со всеми перечисленными сложностями, и плюс к тому должны легко масштабироваться и сохранять эффективность на широком круге платформ. По сути, мы до сих пор пытаемся достичь все тех же инноваций, что и тридцать лет назад. Как мне кажется, загвоздка тут в следующем.
Возникло смелое предположение, что «время приложений прошло» и им на смену придут боты. Столкнув эти два значительно различающихся концепта (вместо того чтобы рассматривать их как две отдельные сущности, созданные для разных целей), мы сами создали препятствие для развития ботов.
Возможно, вы еще помните аналогичный боевой клич, который раздался десять лет назад, когда приложения только-только стали выходить на рынок. Но помните ли вы, как приложения вытеснили собой Интернет?
Говорят, чтобы новый продукт или технология должны удовлетворять двум из трех требований: быть лучше, дешевле или быстрее. Разве чат-боты быстрее приложений? Нет — по крайней мере, на текущий момент это не так. Можно ли их считать «лучше» — вопрос спорный, но, на мой взгляд, на сегодняшний день самый качественный чат-бот сильно уступает самому качественному приложению.
Кроме того, никто всерьез не думает, что в Lyft все слишком запутанно или что заказать еду или купить одежду через приложение неподъемно сложно. Что действительно сложно, так это пытаться выполнить эти действия при помощи бота, если бот тебя не понимает.
Ясно. Добавить еще что-нибудь в Вашу корзину?
добавь 4 яблока
то есть 4 банана
Хорошо, я добавил в корзину 4 яблока и 4 банана.
От первоклассного бота сейчас столько же толку, сколько от среднего приложения. Если же говорить о приложениях с богатой, многослойной, замысловатой функциональностью, им нечего противопоставить.
Причина кроется в том, что компьютеры дают нам доступ к обширным и сложным информационным системам, и первые системы с графическим интерфейсом стали революционным шагом в освоении этих систем. Современные приложения строятся на фундаменте многолетних исследований и экспериментов. Зачем от всего этого отказываться?
Если же поставить вместо слова «заменить» слово «дополнить», то все становится намного интереснее. Сегодня самый успешный опыт дают те боты, которые придерживаются гибридного подход, встраивая чат в более широкую стратегию, охватывающую и традиционные элементы.
Penny непринужденно беседует с пользователем, отправляя советы и уведомления, но при этом также обеспечивает стандартного вида панель управления и список транзакций.
HubSpot Conversations объединяет в себе Facebook Messenger, локальный чат, социальную платформу, электронную почту и другие системы обмена сообщениями — все поступает в единый ящик.
Layer дает разработчикам инструменты для создания персонализированного опыта обмена сообщениями на мобильных и десктопных веб-приложениях и в нативных решениях.
Следующей волной станут приложения с несколькими модусами: с ними можно будет озвучить свой запрос (как с Siri) и получить ответ в разных форматах — в виде карты, текста или же звучащей речи.
Нужен ли в моем продукте бот? Способны ли существующие платформы поддерживать его функциональность? Хватит ли мне терпения создать бота, который будет справляться с теми задачами, которые я перед ним ставлю? Еще один отрицательный аспект повального энтузиазма заключается в том, что под его влиянием подобные вопросы обычно обходят стороной.
Для множества компаний боты попросту не являются подходящим решением. За последние два года была масса случаев, когда их наугад применяли там, где они вовсе не нужны. Если вы делаете бота просто «чтоб был», даете ему полную свободу действий и надеетесь на лучшее, ничем хорошим это точно не кончится:
Чат-бот Maroon 5 в действии; уверен, что он был остро необходим
Подавляющее большинство ботов использует логику на базе дерева принятие решений, предполагающую, что бот будет выдавать один из заготовленных ответов, основываясь на ключевых словах, которые выявляет во введенном тексте. Преимущество такого подхода состоит в том, что составить полный список сценариев, на которые рассчитан бот, становится достаточно просто. И в этом же заключается и его главный недостаток.
Все потому, что бот — это не более чем отражение способностей, усердия и терпения человека, который его создал, и того, сколько пользовательских потребностей и возможных реплик ему удалось охватить. Проблемы начинаются, когда реальность отказывается вписываться в заданные рамки.
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Покажи главное меню
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Покажи предыдущие варианты
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Назад ко всем вариантам
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Тупой бот
По последним сводкам, 70% от общего числа ботов на Facebook Messenger (боле 100 000) не могут выполнить даже самые простые запросы пользователей. Отчасти это связано с тем, что разработчики не выбрали одну узкую сферу применения для ботов, чтобы сосредоточиться на ней и всячески ее усиливать. Мы, работая над созданием GrowhBot, решили отвести его под нужды продаж и маркетинга вместо модели «по всем вопросам», хотя искушение поддаться азарту и использовать потенциальные возможности по полной было велико.
Не забывайте: бот, который делает что-то ОДНО, но хорошо, в разы полезнее бота, который выполняет много задач, но кое-как.
Зачем нужно голосовать?
Я уточню. Могу ли я помочь чем-то еще?
Зачем нужно голосовать?
Я поищу ответ. Есть ли у вас еще какие-нибудь вопросы?
Кто такая Хилари Клинтон?
Ищу информацию. Подсказать вам что-то еще?
Компетентный разработчик может создать самый примитивный чат-бот за считанные минуты — но если говорить о таком, который мог бы поддерживать разговор… Это уже другая история. Сколько бы ни поднимали шумихи вокруг ИИ, на самом деле, нам еще далеко до чего-то хоть отдаленно напоминающего человеческое мышление.
В идеальной реальности технологии обработки естественного языка должны позволять боту понимать сообщения, которые ему передают. Но они еще в младенческом состоянии, только-только выходят из исследовательских лабораторий. Некоторые платформы обеспечивают обработку в каком-то объеме, но даже самые лучшие образцы еще пока представлены в совсем зачаточном виде (в качестве примера можно вспомнить Siri, которая понимает отдельные слова, но не общий смысл, который в них вкладывается).
Мэтт Эзей обрисовывает еще одну связанную с этим проблему: они не возбуждают у разработчиков желания вкладывать в них труд и творческое мышление:
Разговоры имеют сложную структуру, они не линейны. Темы наслаиваются одна на другую, резко меняют направление, внезапно заканчиваются и снова всплывают через какое-то время. Современные диалоговые системы, основанные на сводах правил, слишком хрупки, чтобы осилить такую непредсказуемость, и статистические подходы с использованием машинного обучения также имеют серьезные ограничения. Уровень ИИ, необходимый, чтобы имитировать разговор с реальным человеком, сейчас недосягаем.
В то же время, уже существуют отдельные примеры высококачественных новаторских ботов, которые определяют путь развития для остальных. Как заметил Дейв Фельдман:
Давным-давно общаться с компьютерами можно было единственным способом — печатать загадочные команды в терминале. Визуальные интерфейсы, где используются окошки, иконки или мышка, стали настоящей революцией в работе с информацией. Информатика перешла от текстовых интерфейсов на компьютерные не без оснований. Если говорить о введении данных, кликать быстрее, чем печатать. Нажать на кнопку или выбрать из списка явно предпочтительнее, чем вводить текст вручную, даже с автозаполнением (которое часто дает сбои). Если же говорить о считывании информации, то один раз увидеть, как правило, действительно лучше, чем сто раз прочитать.
Нам нравится визуальное представление информации, потому что мы в принципе очень заточены на зрительное восприятие. Дети не случайно так любят тачскрины. Пионеры, которые пришли к идее графических интерфейсов, вдохновлялись когнитивной психологией и исследованиями о том, как наш мозг выстраивает коммуникацию.
Диалоговые интерфейсы согласно задумке должны имитировать тот тип коммуникации, который людям ближе всего, но на деле они только увеличивают когнитивную нагрузку. По сути, мы меняем нечто очень простое на более сложную альтернативу. Конечно, некоторые идеи мы можем выразить только естественным языком («покажи мне все варианты, как дойти до музея, чтобы набрать 2000 шагов, но при этом уложиться в 35 минут»), но большую часть задач в графическом интерфейсе можно выполнить с большей эффективностью и интуитивностью, чем при помощи диалогового.
Стремление добавить человеческий аспект в бизнес-коммуникацию вполне логично. С чем сейчас плохо дело в продажах и маркетинге, так это именно с ощущением присутствия человека: бренды прячутся за пронумерованными запросами, окошками обратной связи, и-мэйлами с пометкой «не отвечайте на это письмо», автоматизированной рассылкой ответов и формами, отправляющими сообщения «в один конец».
Facebook поставил своей целью создать ботов, которые проходили бы так называемый тест Тьюринга, то есть были бы неотличимы от человека в диалоге. Но бот — это все-таки не человек, и никогда им не будет.
Коммуникация включает в себя намного больше, чем просто слова. Люди умеют читать между срок, извлекать информацию из контекста, и расшифровывать многоуровневые сообщения — например, считывать сарказм. Боты же довольно быстро забывают, о чем вообще идет речь — в итоге складывается чувство, будто пытаешься выстроить разговор с человеком, страдающим серьезными нарушениями краткосрочной памяти.
Команда HubSpot высказала по этому поводу точное замечание:
«Боты обеспечивают способ общаться с покупателями в индивидуальном порядке, который можно с легкостью применять в крупных масштабах. Однако они не способны дать людям тот приятный, продуктивный опыт, который приносят сложные по своей смысловой структуре разговоры с другими людьми в мессенджерах».
Людей не так-то просто обдурить, поэтому любые попытки выдать бота за человека плохо скажутся на прибыли (не говоря о том, что обманывать пользователей вообще нежелательно). Даже те немногие боты, которые построены на самых передовых технологиях, не дотягивают до этой планки.
Какая погода будет на выходных?
Вы что, в лодке? А то я не могу найти информацию по этой локации.
Какая погода будет на выходных в Бруклине?
В Бруклине, Нью-Йорке сейчас 46 градусов по Фаренгейту, ясно.
А на выходных?
Пардон?
НА ВЫХОДНЫХ
Извиняюсь, задремал. Что вы говорили?
И еще один момент. Диалоговые интерфейсы стремятся имитировать те паттерны, которым люди предпочитают следовать в общении… с другими людьми. Но хотят ли они выстраивать взаимодействие с машинами таким же образом? Не факт.
В конечном счете, никакие остроумные реплики и подражание человеческому поведению не спасут бота от коммуникативных провалов.
В чем-то ранние последователи были все же правы. Люди действительно требуют у Google Home поставить им любимую песню, заказывают пиццу у бота Domino и учатся накладывать макияж под руководством бота Sephora. Однако с точки зрения реакции потребителей и активности разработчиков чат-боты не оправдали те огромные ожидания, которые возлагали на них в 2015-2016 годах. Реальная картина даже рядом не стоит.
У компьютеров хорошо получается выполнять свои задачи: искать информацию, производить расчеты, анализировать мнения и представлять все эти данные в компактном виде. Но понимать человеческие эмоции компьютеры не способны. При современном состоянии технологий обработки они не понимают даже, чего мы от ни хотим, не говоря уж о том, что мы чувствуем.
Поэтому сейчас еще невозможно представить себе эффективную поддержку пользователя без участия человека, который привносил бы эмпатию и эмоциональный интеллект. На сегодняшний день боты могут лишь помогать нам с монотонными, механистическими, низкоуровневыми задачами, выполнять роль шестеренок в более крупной и сложной системе. Мы навредили и себе, и им, требуя слишком многого и не давая времени.
Но это еще не конец всей истории. Да, наша индустрия сильно переоценила тот эффект, который боты дадут изначально. Однако ключевое слово здесь — «изначально». Как однажды сказал Билл Гейтс:
Ажиотаж прошел, и это к лучшему. Теперь мы можем перейти от стадии лихорадочных преувеличений и черно-белого мышления к умеренному подходу и тщательному изучению серой зоны.
Я полагаю, что сейчас мы приближаемся к этапу бурного роста. Для технологий, несущих за собой значительные перемены, такое смещение кульминации вполне характерно. Мгновенный обмен сообщениями будет продолжать набирать популярность. Чат-боты никуда не денутся. ИИ и технологии обработки естественного языка развиваются с каждым днем. Разработчики, приложения и платформы будут продолжать экспериментировать с и инвестировать в диалоговый маркетинг. И лично мне не терпится увидеть, что из этого всего получится.
Чат-боты были На Очереди В Тренд.
Наши надежды парили в заоблачных высях. Индустрия ожидала новой эры инноваций с горящими глазами и хвостом трубой: пришло время общаться с машинами. Это казалось логичным. Все знаки указывали на безумный успех. Обмен сообщения вышел на пик! Диалоговый маркетинг стал новомодным термином! А WeChat! А Китай!
К тому же становилось очевидным, что на рынке этих дурацких приложений с их трудоемкой разработкой предложение сильно превышает спрос.
На Mobile World Congress 2017 чат-боты занимали все первые полосы. Организаторы конференции ссылались на «всеобщее согласие с тем, что в будущем внимание брендов и корпораций неизбежно сместится на чат-боты». Фактически единственный серьезный вопрос состоял в том, кто именно монополизирует рынок; то, что чат-боты «взлетят», не подлежало сомнению:
«Появится ли платформа, которая займет доминирующее положение в экосистеме чат-ботов и личных помощников?»
Год спустя мы получили ответ на этот вопрос: нет. Потому что не возникло даже самой экосистемы, в которой можно было бы доминировать.
Обманчивый хайп-цикл
Чат-боты — не первая технология, которую превозносили до небес и которая впоследствии ощутимо сдала позиции. Древний, как мир, хайп-цикл сохранил здесь свой обычный ход.
- На TechCrunch писали благоговейные статьи
- Смотрящие в будущее лидеры мнений вроде Криса Мессина сказали свое слово
- В Силиконовой долине у всех текли слюнки от вырисовывающейся возможности поболтать с умными компьютерами
- Messenger заполонили боты
- Slack пошел в бурный рост и даже основал особый фонд для инвестиций на развитие чат-ботов
Ожидания росли и росли… а потом все как-то разом сдулось. Сдвиг парадигмы, который все предрекали, так и не случился. И приложения, что характерно, до сих пор живы-здоровы. Оглядываясь назад на свой захлебывающийся оптимизм, мы смотрим друг на друга с некоторым недоумением: «И все, что ли? Это и была та самая обещанная революция?».
Этан Блох из компании Digit выразил общие настроения так:
«Не знаю даже, можно ли говорить о смерти чат-ботов, потому что не уверен, были ли они вообще когда-нибудь живы».
По словам Дейва Фельдмана, вице-директора департамента продуктового дизайна в компании Heap, чат-боты не просто взялись за решение сложной задачи и не вытянули ее, они взялись за несколько сложных задач сразу и не справились ни с одной.
Текст против речи против GUI: краткая история
Боты могут взаимодействовать с пользователями разными способами. Основное противопоставление здесь — текст и речь. В начале (эры компьютерных интерфейсов) было (печатное) слово. Пользователям приходилось вбивать команды в машину вручную, чтобы вообще чего-то от нее добиться.
Потом подоспели графические интерфейсы и всех спасли. Они заворожили нас окошками, кликами мышки и иконками. Да что там, через некоторое время все это даже стало цветным!
Тем временем армия исследователей не покладая рук работала над внедрением естественного языка в интерфейсы, чтобы людям больше не приходилось заучивать головоломный язык запросов к базе данных. Другая армия разрабатывала ПО для распознавания речи, чтобы можно было просто разговаривать со своим компьютером без необходимости печатать. Это оказалось куда сложнее, чем всем казалось вначале. Множество акцентов, люди, которые тараторят или растягивают слова, невнятное бормотание, всякие «мммм» и «ээээээ»… Как-как вы сказали, «распознавать речь» или «раз поломать печь»?
Следующим пунктом плана было поддержание двустороннего диалога с машиной. Вот пример возможного диалога (родом еще из 90-х) с системой настройки видеомагнитофона:
Пользователь: Добрый день.
Агент: Добрый день, как Вас зовут?
Пользователь: Кэнди.
Агент: Здравствуйте, Кэнди!
Пользователь: Давай настроим часы.
Агент: Сколько сейчас времени?
Пользователь: Сейчас 11 часов утра.
Агент устанавливает время: 11 часов.
Правда, круто? Система работает с пользователем в двустороннем режиме и ловко считывает, что именно от нее требуется. Но она была тщательно приспособлена под разговоры, имеющие отношение к работе видеомагнитофона, и функционировала только в этих четко определенных рамках.
Современные чат-боты, как текстовые, так и голосовые, сталкиваются со всеми перечисленными сложностями, и плюс к тому должны легко масштабироваться и сохранять эффективность на широком круге платформ. По сути, мы до сих пор пытаемся достичь все тех же инноваций, что и тридцать лет назад. Как мне кажется, загвоздка тут в следующем.
Противопоставление приложений и ботов
Возникло смелое предположение, что «время приложений прошло» и им на смену придут боты. Столкнув эти два значительно различающихся концепта (вместо того чтобы рассматривать их как две отдельные сущности, созданные для разных целей), мы сами создали препятствие для развития ботов.
Возможно, вы еще помните аналогичный боевой клич, который раздался десять лет назад, когда приложения только-только стали выходить на рынок. Но помните ли вы, как приложения вытеснили собой Интернет?
Говорят, чтобы новый продукт или технология должны удовлетворять двум из трех требований: быть лучше, дешевле или быстрее. Разве чат-боты быстрее приложений? Нет — по крайней мере, на текущий момент это не так. Можно ли их считать «лучше» — вопрос спорный, но, на мой взгляд, на сегодняшний день самый качественный чат-бот сильно уступает самому качественному приложению.
Кроме того, никто всерьез не думает, что в Lyft все слишком запутанно или что заказать еду или купить одежду через приложение неподъемно сложно. Что действительно сложно, так это пытаться выполнить эти действия при помощи бота, если бот тебя не понимает.
Ясно. Добавить еще что-нибудь в Вашу корзину?
добавь 4 яблока
то есть 4 банана
Хорошо, я добавил в корзину 4 яблока и 4 банана.
От первоклассного бота сейчас столько же толку, сколько от среднего приложения. Если же говорить о приложениях с богатой, многослойной, замысловатой функциональностью, им нечего противопоставить.
Причина кроется в том, что компьютеры дают нам доступ к обширным и сложным информационным системам, и первые системы с графическим интерфейсом стали революционным шагом в освоении этих систем. Современные приложения строятся на фундаменте многолетних исследований и экспериментов. Зачем от всего этого отказываться?
Если же поставить вместо слова «заменить» слово «дополнить», то все становится намного интереснее. Сегодня самый успешный опыт дают те боты, которые придерживаются гибридного подход, встраивая чат в более широкую стратегию, охватывающую и традиционные элементы.
Penny непринужденно беседует с пользователем, отправляя советы и уведомления, но при этом также обеспечивает стандартного вида панель управления и список транзакций.
HubSpot Conversations объединяет в себе Facebook Messenger, локальный чат, социальную платформу, электронную почту и другие системы обмена сообщениями — все поступает в единый ящик.
Layer дает разработчикам инструменты для создания персонализированного опыта обмена сообщениями на мобильных и десктопных веб-приложениях и в нативных решениях.
Следующей волной станут приложения с несколькими модусами: с ними можно будет озвучить свой запрос (как с Siri) и получить ответ в разных форматах — в виде карты, текста или же звучащей речи.
Боты ради ботов
Нужен ли в моем продукте бот? Способны ли существующие платформы поддерживать его функциональность? Хватит ли мне терпения создать бота, который будет справляться с теми задачами, которые я перед ним ставлю? Еще один отрицательный аспект повального энтузиазма заключается в том, что под его влиянием подобные вопросы обычно обходят стороной.
Для множества компаний боты попросту не являются подходящим решением. За последние два года была масса случаев, когда их наугад применяли там, где они вовсе не нужны. Если вы делаете бота просто «чтоб был», даете ему полную свободу действий и надеетесь на лучшее, ничем хорошим это точно не кончится:
Чат-бот Maroon 5 в действии; уверен, что он был остро необходим
Подавляющее большинство ботов использует логику на базе дерева принятие решений, предполагающую, что бот будет выдавать один из заготовленных ответов, основываясь на ключевых словах, которые выявляет во введенном тексте. Преимущество такого подхода состоит в том, что составить полный список сценариев, на которые рассчитан бот, становится достаточно просто. И в этом же заключается и его главный недостаток.
Все потому, что бот — это не более чем отражение способностей, усердия и терпения человека, который его создал, и того, сколько пользовательских потребностей и возможных реплик ему удалось охватить. Проблемы начинаются, когда реальность отказывается вписываться в заданные рамки.
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Покажи главное меню
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Покажи предыдущие варианты
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Назад ко всем вариантам
Пожалуйста, выберите пункт из списка.
Тупой бот
По последним сводкам, 70% от общего числа ботов на Facebook Messenger (боле 100 000) не могут выполнить даже самые простые запросы пользователей. Отчасти это связано с тем, что разработчики не выбрали одну узкую сферу применения для ботов, чтобы сосредоточиться на ней и всячески ее усиливать. Мы, работая над созданием GrowhBot, решили отвести его под нужды продаж и маркетинга вместо модели «по всем вопросам», хотя искушение поддаться азарту и использовать потенциальные возможности по полной было велико.
Не забывайте: бот, который делает что-то ОДНО, но хорошо, в разы полезнее бота, который выполняет много задач, но кое-как.
Низкая доступность
Зачем нужно голосовать?
Я уточню. Могу ли я помочь чем-то еще?
Зачем нужно голосовать?
Я поищу ответ. Есть ли у вас еще какие-нибудь вопросы?
Кто такая Хилари Клинтон?
Ищу информацию. Подсказать вам что-то еще?
Компетентный разработчик может создать самый примитивный чат-бот за считанные минуты — но если говорить о таком, который мог бы поддерживать разговор… Это уже другая история. Сколько бы ни поднимали шумихи вокруг ИИ, на самом деле, нам еще далеко до чего-то хоть отдаленно напоминающего человеческое мышление.
В идеальной реальности технологии обработки естественного языка должны позволять боту понимать сообщения, которые ему передают. Но они еще в младенческом состоянии, только-только выходят из исследовательских лабораторий. Некоторые платформы обеспечивают обработку в каком-то объеме, но даже самые лучшие образцы еще пока представлены в совсем зачаточном виде (в качестве примера можно вспомнить Siri, которая понимает отдельные слова, но не общий смысл, который в них вкладывается).
Мэтт Эзей обрисовывает еще одну связанную с этим проблему: они не возбуждают у разработчиков желания вкладывать в них труд и творческое мышление:
«У нас не было шансов возбудить интерес потребителей, пока искусственный интеллект еще не вышел на уровень человеческого. Интерес пользователей привлекут те технологии ИИ, которые сделают ботов действительно пригодными для общения».
Разговоры имеют сложную структуру, они не линейны. Темы наслаиваются одна на другую, резко меняют направление, внезапно заканчиваются и снова всплывают через какое-то время. Современные диалоговые системы, основанные на сводах правил, слишком хрупки, чтобы осилить такую непредсказуемость, и статистические подходы с использованием машинного обучения также имеют серьезные ограничения. Уровень ИИ, необходимый, чтобы имитировать разговор с реальным человеком, сейчас недосягаем.
В то же время, уже существуют отдельные примеры высококачественных новаторских ботов, которые определяют путь развития для остальных. Как заметил Дейв Фельдман:
«Следовало ли Slack, Facebook, Google, Microsoft, Kik и другим создать свои собственные встроенные боты, на которые могли бы ориентироваться разработчики? Следовало ли им проявить больше активности в том, что касается основания фондов и инкубаторов, найма менторов, которые могли бы передавать знания участникам, вступившим на Путь Ботов, обеспечении инженерного и дизайн-ресурса? Следовало ли им инвестировать в Стратегические Инициативы по Ботам и сводить исследователей с широко известными партнерами?
Мой ответ: да, да и да. Если говорить о платформах, разработчики — по сути, те же пользователи. А мы не предоставляем пользователям самим разбираться, как и зачем пользоваться нашим продуктом. Им нужно это продемонстрировать».
Не следует пренебрегать графическими интерфейсами
Давным-давно общаться с компьютерами можно было единственным способом — печатать загадочные команды в терминале. Визуальные интерфейсы, где используются окошки, иконки или мышка, стали настоящей революцией в работе с информацией. Информатика перешла от текстовых интерфейсов на компьютерные не без оснований. Если говорить о введении данных, кликать быстрее, чем печатать. Нажать на кнопку или выбрать из списка явно предпочтительнее, чем вводить текст вручную, даже с автозаполнением (которое часто дает сбои). Если же говорить о считывании информации, то один раз увидеть, как правило, действительно лучше, чем сто раз прочитать.
Нам нравится визуальное представление информации, потому что мы в принципе очень заточены на зрительное восприятие. Дети не случайно так любят тачскрины. Пионеры, которые пришли к идее графических интерфейсов, вдохновлялись когнитивной психологией и исследованиями о том, как наш мозг выстраивает коммуникацию.
Диалоговые интерфейсы согласно задумке должны имитировать тот тип коммуникации, который людям ближе всего, но на деле они только увеличивают когнитивную нагрузку. По сути, мы меняем нечто очень простое на более сложную альтернативу. Конечно, некоторые идеи мы можем выразить только естественным языком («покажи мне все варианты, как дойти до музея, чтобы набрать 2000 шагов, но при этом уложиться в 35 минут»), но большую часть задач в графическом интерфейсе можно выполнить с большей эффективностью и интуитивностью, чем при помощи диалогового.
Люди предпочитают общаться с людьми
Стремление добавить человеческий аспект в бизнес-коммуникацию вполне логично. С чем сейчас плохо дело в продажах и маркетинге, так это именно с ощущением присутствия человека: бренды прячутся за пронумерованными запросами, окошками обратной связи, и-мэйлами с пометкой «не отвечайте на это письмо», автоматизированной рассылкой ответов и формами, отправляющими сообщения «в один конец».
Facebook поставил своей целью создать ботов, которые проходили бы так называемый тест Тьюринга, то есть были бы неотличимы от человека в диалоге. Но бот — это все-таки не человек, и никогда им не будет.
Коммуникация включает в себя намного больше, чем просто слова. Люди умеют читать между срок, извлекать информацию из контекста, и расшифровывать многоуровневые сообщения — например, считывать сарказм. Боты же довольно быстро забывают, о чем вообще идет речь — в итоге складывается чувство, будто пытаешься выстроить разговор с человеком, страдающим серьезными нарушениями краткосрочной памяти.
Команда HubSpot высказала по этому поводу точное замечание:
«Боты обеспечивают способ общаться с покупателями в индивидуальном порядке, который можно с легкостью применять в крупных масштабах. Однако они не способны дать людям тот приятный, продуктивный опыт, который приносят сложные по своей смысловой структуре разговоры с другими людьми в мессенджерах».
Людей не так-то просто обдурить, поэтому любые попытки выдать бота за человека плохо скажутся на прибыли (не говоря о том, что обманывать пользователей вообще нежелательно). Даже те немногие боты, которые построены на самых передовых технологиях, не дотягивают до этой планки.
Какая погода будет на выходных?
Вы что, в лодке? А то я не могу найти информацию по этой локации.
Какая погода будет на выходных в Бруклине?
В Бруклине, Нью-Йорке сейчас 46 градусов по Фаренгейту, ясно.
А на выходных?
Пардон?
НА ВЫХОДНЫХ
Извиняюсь, задремал. Что вы говорили?
И еще один момент. Диалоговые интерфейсы стремятся имитировать те паттерны, которым люди предпочитают следовать в общении… с другими людьми. Но хотят ли они выстраивать взаимодействие с машинами таким же образом? Не факт.
В конечном счете, никакие остроумные реплики и подражание человеческому поведению не спасут бота от коммуникативных провалов.
Куда нам двигаться дальше?
В чем-то ранние последователи были все же правы. Люди действительно требуют у Google Home поставить им любимую песню, заказывают пиццу у бота Domino и учатся накладывать макияж под руководством бота Sephora. Однако с точки зрения реакции потребителей и активности разработчиков чат-боты не оправдали те огромные ожидания, которые возлагали на них в 2015-2016 годах. Реальная картина даже рядом не стоит.
У компьютеров хорошо получается выполнять свои задачи: искать информацию, производить расчеты, анализировать мнения и представлять все эти данные в компактном виде. Но понимать человеческие эмоции компьютеры не способны. При современном состоянии технологий обработки они не понимают даже, чего мы от ни хотим, не говоря уж о том, что мы чувствуем.
Поэтому сейчас еще невозможно представить себе эффективную поддержку пользователя без участия человека, который привносил бы эмпатию и эмоциональный интеллект. На сегодняшний день боты могут лишь помогать нам с монотонными, механистическими, низкоуровневыми задачами, выполнять роль шестеренок в более крупной и сложной системе. Мы навредили и себе, и им, требуя слишком многого и не давая времени.
Но это еще не конец всей истории. Да, наша индустрия сильно переоценила тот эффект, который боты дадут изначально. Однако ключевое слово здесь — «изначально». Как однажды сказал Билл Гейтс:
«Мы всегда переоцениваем масштаб изменений, которые произойдут в следующие два года, и недооцениваем масштаб изменений, которые произойдут в следующие десять лет. Не позволяйте затишью вас обмануть, проявляйте активность».
Ажиотаж прошел, и это к лучшему. Теперь мы можем перейти от стадии лихорадочных преувеличений и черно-белого мышления к умеренному подходу и тщательному изучению серой зоны.
Я полагаю, что сейчас мы приближаемся к этапу бурного роста. Для технологий, несущих за собой значительные перемены, такое смещение кульминации вполне характерно. Мгновенный обмен сообщениями будет продолжать набирать популярность. Чат-боты никуда не денутся. ИИ и технологии обработки естественного языка развиваются с каждым днем. Разработчики, приложения и платформы будут продолжать экспериментировать с и инвестировать в диалоговый маркетинг. И лично мне не терпится увидеть, что из этого всего получится.
