В последнее время в связи с кризисом мне, как бизнес-консультанту, очень многие клиенты задают вопросы, связанные с увеличением продаж. У бизнесменов почти не возникает вопросов, связанных с поиском и закупкой материалов или готовых товаров, а также с организацией производства. Не секрет, что сегодня половина России занимается перепродажей, а вторая половина мечтает этим заняться. А потому в первую очередь всех волнует вопрос: как увеличить продажи.Кроме того, когда я веду проекты, связанные с организацией системы учета, с внедрением CRM и других программных продуктов, я также сталкиваюсь с этими вопросами. В процессе работы над проектом я постоянно общаюсь с владельцами бизнеса, с руководителями, начальниками отделов продаж. Я получаю очень много информации о том, как ведут продажи разные компании, как продаются различные группы товаров, какие методы организации продаж применяют в том или ином случае, какие идеи приводят к успеху, а какие решения оказываются неудачными.
Когда я столкнулся с проблемой увеличения продаж, я понял, что эти вопросы плохо освещены в интернете. Нет нормальных материалов по продажам. В сети вы найдете либо фантазии на тему: как увеличить продажи за 14 дней, скрипты продаж и другую подобную информацию, либо различные книги по маркетингу и ценообразованию, но они не актуальны для малого и среднего бизнеса (чем вам поможет книга о том, как увеличила свои продажи Coca-Cola?)
В этой статье я решил рассказать об инструментах, которые приводят к увеличению продаж. Мои советы носят практический характер и требуют скорее организационных, чем финансовых затрат, что очень важно при падении выручки.
Говорить я буду, прежде всего, о повышении эффективности работы с уже имеющейся клиентской базой. Поиск и привлечение новых клиентов, продвижение компании в интернете и в оффлайне будет темой отдельной статьи.
Некоторые из решений, о которых пойдет речь ниже, будут работать комплексно, т.е. будут не только увеличивать продажи, но и привлекать новых клиентов. Но все же это не будет основным направлением статьи. Здесь и сейчас я буду говорить об увеличении объемов продаж.
Все идеи и решения, о которых я буду рассказывать, проверены на практике моими клиентами. Тем не менее, я рекомендую вам аккуратно относиться к тому или иному совету и внедрять его с учетом реалий вашего бизнеса. Некоторые решения предназначены только для производителей, другие подойдут практически всем.
Повысьте ценность товара.
Если ваша компания занимается производством какого-либо товара, то одним из решений, позитивно сказывающимся на продажах, является повышение ценности товара. Во многих случаях для увеличения продаж можно изменить внешний вид товара, например, его упаковку. И, как следствие, изменится ценность товара в глазах покупателей.
Пример реализации решения
Компания моего клиента занималась производством дешевой одежды, которая продавалась на рынках и в дешевых магазинчиках. В результате анализа оказалось, что основной конкурент этой компании был – Китай. Товары, которые производила компания, потребители воспринимали как китайские, а цена изделий была немного выше.
Понятно, что одежда, созданная в России, не может по цене конкурировать с китайской. Даже тот факт, что качество изделий было выше, не спасал в сложившейся ситуации, так как невзрачный внешний вид товара вместе с относительно высокой ценой снижал интерес покупателей.
Мы провели анализ товара и его восприятия покупателями. Советовались с дилерами и продавцами. И пришли к достаточно рискованному решению: изменили упаковку на более качественную и современную.
Что мы сделали:
- Изменили логотип, шрифты, дизайн. Сделали его ярким, стильным, привлекательным.
- Выбрали другой материал. Вместо дешевых полиэтиленовых пакетиков применили качественную картонную упаковку.
- На упаковке разместили максимум информации о товаре.
В результате товар в восприятии покупателей «выпал» из своей обычной ценовой категории. Благодаря упаковке он стал восприниматься покупателями, как более дорогой и качественный. При этом первое время цену вообще не поднимали, а реальная себестоимость увеличилась совсем чуть-чуть.
Таким образом, товар «ушел» в восприятии покупателей из заполненной китайскими товарами ниши, а реальная цена увеличилась ненамного, так как стоимость картонной упаковки в пересчете на единицу товара оказалась совсем небольшой. Конечно, с внедрением новой упаковки пришлось повозиться, на производстве любые перемены связаны с определенными сложностями. Но это – отдельная история.
Зато благодаря новой упаковке произошел переход товара из одной ценностной категории в другую в восприятии покупателей, что стало настоящим «трамплином» к увеличению объемов продаж.
Качественная работа с заказом.
Почему-то многие компании до сих пор пренебрегают работой с заказом покупателя. Конечно, определенные действия проводятся. Менеджер принимает заказ, обрабатывает его, выставляет счет, далее производится отгрузка и т.п. При этом большая часть малого и среднего бизнеса, а я, напомню, работаю именно с этими сегментами, не работает под заказ.
Отделы продаж компаний в чем-то напоминают ларьки: что есть в наличии, то и продают. И если запрашиваемого товара нет на остатках, менеджер даже не предлагает оформить нужную позицию «под заказ». Чаще всего это происходит потому, что в системе нет необходимых инструментов, и менеджер просто не знает, как оформить такой заказ.
Казалось бы, решение лежит на поверхности. Не отказывайте покупателям! Предлагайте не только аналоги, но и оформление нужного товара «под заказ». Т.е. ваш клиент заказывает все, что ему нужно. А менеджер принимает заказ и оповещает покупателя о сроках доставки с учетом срока получения отсутствующих на остатках позиций. Все компании, которые внедрили у себя эту систему, получали заметное увеличение продаж.
В данном случае я не говорю об интернет-магазинах, которые работают вообще без склада, т.е. только под заказ, независимо от того, сообщают они об этом факте своим покупателям или нет. Я говорю о компаниях, у которых есть свой склад, но при этом они могут заказать товар у поставщика.
В чем же проблема внедрения такой схемы работы? Она заключается в том, что компании не знают, как технически реализовать ее. Сейчас я приведу пример, как такая схема была реализована у моего клиента, занимающегося оптовой продажей керамической плитки.
Все товары делятся на две группы:
- Первая – это товары на собственном складе, т.е. те товары, которые вы сами заказали у вашего основного поставщика.
- Вторая – это товары «чужие», т.е. те, которые можно быстро заказать у другого поставщика или конкурента. Этот реквизит “Чужой” заполнялся в карточке товара для обозначения товаров, заказываемых у конкурентов. Также в карточке товара указывался поставщик (конкурент), у которого этот товар приобретается.
В данной компании, которая торгует импортным товаром с длительным сроком поставки (от момента заказа до поступления на склад проходит порядка двух месяцев и более), была разработана специальная система, когда при приеме заказа покупателя, если на складе нет своего товара, а до ближайшей поставки еще месяц, менеджер может выяснить, имеется ли данный товар у конкурента и заказать его. Менеджер включает данный товар (Чужой товар) в заказ клиента с обозначением Под заказ (К обеспечению), и когда заказ клиента проводится в системе — автоматически создается заказ/заказы поставщику/поставщикам (данные о поставщиках берутся из карточки товара).
В результате клиент получает весь необходимый ему ассортимент и продолжает активно работать с вашей компанией. Он не уйдет к конкуренту в поисках нужной ему позиции, ведь у вас есть все, что ему нужно.
Такой подход заметно увеличивает объем продаж, при этом во многих случаях прибыль растет незначительно, ведь вы покупаете товар небольшими количествами, возможно, даже у конкурентов, а потому некоторые позиции продаете почти без наценки. В чем же смысл?
Вы получаете лояльность клиента. Ваш заказчик не уходит, оформляет заявку у вас, покупает вместе с неприбыльной «чужой» позицией другие товары. А увеличение прибыли от такой схемы работы вы заметите по итогам месяца, квартала или любого другого отчетного периода. За счет повышения лояльности покупателей объем продаж и прибыль заметно увеличатся.
Продажа сопутствующих (дополнительных) услуг.
Многие компании продают только товары без каких-либо дополнительных услуг. А ведь нередко именно услуга способствует тому, что покупатели делают выбор в вашу пользу.
Например, среди моих клиентов была компания, специализирующаяся на продаже кабельной продукции. В какой-то момент времени они решились ввести дополнительную услугу – прокладку кабеля. Т.е. помимо имеющейся у всех доставки, они стали предлагать нарезку кабеля на месте, а также его установку у заказчика. В результате увеличилась не только прибыль за счет оплаты дополнительной услуги, но также и объем продаж товаров.
В чем причина такого роста продаж? Часть заказчиков подобной продукции считают большим плюсом возможность заказать все в одном месте: и товар, и услугу. Они не хотят тратить время на поиски исполнителей и не могут выполнить установку (прокладку) нужного им кабеля самостоятельно. Т.е. в данном случае клиенты рассуждают как частные покупатели: «если я купил диван, то надо его сразу и собрать, пусть и за дополнительную плату».
Почему-то многие компании пренебрегают этой возможностью повысить лояльность покупателей, привлекательность товаров для новых клиентов, а также объемы прибыли. На самом деле, продажа услуг – это прекрасный метод увеличить продажи. Не забывайте о нем.
Сделайте мягче условия сотрудничества.
Многие компании работают со своими клиентами на очень жестких условиях. Особенно часто этим грешат те, кто работает на рынке давно, часто еще с 90-х годов, работает с импортными товарами, с продукцией, не имеющей аналогов на рынке, и так далее.
Например, у меня был клиент, который торговал импортной профессиональной косметикой для салонов красоты.При том, что одна банка средства может стоить от 17 евро и выше, при этом для того, чтобы дилеру получить скидку в 5% необходимо было выполнить объем закупок в 2500 евро, а чтобы получить скидку 20% — 7500 евро. Кроме того, дилеры брали на себя обязательство покупать и распространять журналы, которые никому не были нужны. Были и другие требования, часто – неудобные и недружелюбные по отношению к клиентам.
Что было сделано для увеличения продаж в этой компании?
Компания уменьшила порог получения скидки. Они не сделали единоразовую тотальную скидку или акцию, они сделали мягче условия, чем обеспечили не только рост продаж, но и лояльность клиентов.
Т.е. для увеличения объема продаж можно просто смягчить условия сотрудничества. Это очень важно для ваших клиентов. Рынок постоянно развивается, конкуренция растет во всех сферах. Даже если вы торгуете чем-то эксклюзивным и особенным, на рынке рано или поздно появляются какие-то аналоги.
Например, клиент, о котором речь шла выше, торгует товарами для профессионалов индустрии красоты. Конечным потребителем его продукции были и остаются частные мастера и салоны красоты. С одной стороны, профессионалы привыкают к качеству и особенностям определенного бренда. С другой, если цена станет слишком высокой или появится аналог, который будет покупать выгоднее, они могут пересмотреть свои предпочтения.
Обычно клиенты, которые не хотят смягчать условия сотрудничества, приводят следующие доводы:
- Мы продаем лучший товар, мы – самые лучшие и с нами будут работать на любых условиях.
- При смягчении условий мы можем потерять маржу, в результате снизится прибыль.
Но! Лучше потерять 10 копеек на скидке, но заработать 2 рубля, чем не потерять эти 10 копеек, но и не заработать ничего.
Синергия.
Синергия – это суммирующий эффект взаимодействия двух или более факторов, характеризующийся тем, что их действие существенно превосходит эффект каждого отдельного компонента в виде их простой суммы. Википедия
Что такое синергетический эффект с точки зрения бизнеса и что я имею в виду, когда говорю о синергии?
Многие компании, которые работают одновременно с несколькими направлениями, например, продают товары и услуги, никак не связанные друг с другом или связанные слабо, полностью делят эти направления вплоть до создания разных сайтов и разных юридических лиц для каждого направления. Также никак не взаимодействуют между собой отделы продаж, что является заметным минусом. Что можно сделать в этом случае? Объединить разные направления под один бренд.
Снова приведу в пример компанию, деятельность которой связана с салонами красоты. Этот пример очень удобен и нагляден, а потому я часто его использую. В этой компании есть непосредственно салоны красоты, есть отдел обучения, есть отдел оптовых продаж средств по уходу за волосами. И все они работают независимо друг от друга.
Да, они работают под одним брендом, но по сути они не объединены: имеют разные неперелинкованные сайты, культура или бизнес-процесс передачи информации о компании в целом и ее подразделениях не развиты. Узнать клиенту салона о том, что в компании существует обучение практически невозможно, также, как оптовому покупателю о салоне и его услугах удастся узнать разве что случайно.
Что я сделал для этой компании?
Первое и самое простое – все три подразделения объединил в один сайт. Т.е. человек, который зашел на сайт, видит все три направления деятельности компании. Это повышает солидность, уровень доверия, а также информирует людей о тех или иных дополнительных возможностях компании.
Если на сайт зайдет, например, мастер в поиске товара, то помимо ассортимента он узнает, что всегда можно пройти обучение работе с этими средствами, а также оценить их эффективность, посетив салон красоты. Аналогично объединение направлений положительно влияет и в других случаях.
Более того, такое объединение повышает уровень доверия к компании в целом, так как люди видят, что фирма крупная, солидная, занимается несколькими направлениями и т.д. Также специалисты разных направлений начали рекомендовать друг друга. Таким образом, проявил себя синергетический эффект, т.е. совместная работа разных направлений привела к повышению эффективности в каждом из них.
Начните продавать через сайт.
До сих пор многие оптовые продавцы и производители товаров не используют свои сайты для прямых продаж. В результате теряется часть потенциальных клиентов.
Даже если вы красиво представили всю вашу продукцию на сайте, но рядом с товаром нет цены, человек, нашедший вас через поисковые системы или перешедший по рекламной ссылке, с высокой вероятностью уйдет без покупки или звонка. Есть такое правило: товар без цены – это не товар. Пока человек не видит цифру стоимости, он может думать все, что угодно. А звонить или отправлять запросы соглашается далеко не каждый, тем более что рядом (в поисковой системе на соседних строках), скорей всего, находятся сайты конкурентов с ценами и удобными кнопками заказа.
Сейчас я не говорю о продажах конечному потребителю, там очевидна необходимость интернет-магазина, я говорю о продаже в секторе B2B, где представители коммерческого сектора ищут материалы и товары для собственного бизнеса, а потому просматривают преимущественно сайты производителей, дилеров, региональных представителей и т.д.
Что пишут на таких сайтах? «Позвоните нам в рабочее время», «Отправьте запрос на получение прайса». Но ведь посетитель может оказаться на сайте в нерабочее время или в выходной день. Заявку с запросом оставляют далеко не все и не всегда. Вообще, очень многие люди при отсутствии цены подсознательно начинают подозревать, что здесь их могут обмануть, а потому стараются не оставлять никаких контактных данных. Либо подозревают, что цена не показана на сайте по причине того, что она слишком высокая. В любом случае, потенциальные покупатели уходят с сайта без покупки и заявки. А потому – показывайте свои цены!
Часто возникает вопрос: а если мы – дистрибьютеры, начнем продавать через сайт товары клиентам наших собственных дилеров, не будет ли это мешать бизнесу?
Нет, не будет. Во-первых, вы, как дистрибьютеры, можете устанавливать единую цену. Главное, чтобы она не была ниже, чем у ваших дилеров. А во-вторых вы можете добавить страничку с перечнем ваших дилеров, чтобы клиент мог решить, покупать ему у вас и ждать доставку из другого города или выбрать поставщика в своем регионе.
Такое решение поможет даже увеличить продажи. Например, если к вам на сайт зайдет покупатель из Мурманска, он в любом случае не будет заказывать товар у вас в Москве, слишком долго этот товар придется ждать и дорого обойдется доставка. При этом если он обнаружит на вашем сайте контакты дилера в своем регионе, то продажа состоится, пусть и у дилера, который, в свою очередь, закажет больше товара у вас.
Если вы своевременно поставите в известность ваших партнеров, что выставляете на сайт цены, а также своевременно будете ставить их в известность о любых изменениях в ценовой политике, то это никак не повредит их бизнесу. А если вы предложите вашим партнерам выложить их данные на вашем сайте, они с благодарностью предоставят всю необходимую информацию.
Не забывайте, что ваши покупатели и партнеры – это, чаще всего, небольшие региональные компании, которые слабо представлены в интернете. А ваш сайт, скорей всего, занимает лидирующие позиции в поисковой выдаче, так как вы – дистрибьютер. Так что, подобное взаимодействие пойдет на пользу и вам, и вашим партнерам.
Выкладывайте цены на сайт, развивайте свой проект, по названию бренда он должен быть в числе первых в поисковой выдаче. Осуществляйте продажи через сайт. И выкладывайте контакты ваших партнеров. В результате количество продаж значительно вырастет, покупатели будут находить ваш сайт и заказывать товар либо у вас, либо у ваших дилеров.
Еще одно распространенное опасение: дилеры будут против того, чтобы вы демонстрировали цены, так как покупатели на вашем сайте, просмотрев цены, могут и сами выразить желание стать дилером.
Что здесь можно сказать? Эти опасения – проблемы дилеров. Для вас такой интерес со стороны новых потенциальных партнеров – только плюс. Любой бизнес должен расти и развиваться. А потенциальная угроза того, что вы можете сменить дилера в том или ином регионе, простимулирует ваших дилеров работать лучше, развиваться активнее, продавать больше. Дилер не уйдет к другому поставщику, даже если у вас появится покупатель, а у него – конкурент в собственном регионе. А ваш бизнес должен развиваться.
Скидки на объем продукции.
Многие компании назначают скидки на тот или иной заказ, объявляют различные акции, но очень редко пользуются скидками на объем продукции. Либо устанавливают очень высокий, можно сказать, недосягаемый порог получения такой скидки.
Скорее всего, вы и сами знаете, такой маркетинговый закон: с каждой купленной единицей продукции желание покупать у клиента уменьшается.
Соответственно, чем больше он уже купил, тем меньше у него желания покупать еще. И скидка на объем помогает преодолеть этот психологический фактор.
И здесь снова возникают возражения: из-за скидок теряется часть прибыли от продажи товара.
Напоминаю: на падающем рынке потеря небольшой части прибыли от продажи единицы товара – не самая большая потеря. Намного хуже, если этот товар перестает продаваться вообще или объемы его продаж снижаются.
А скидка на объем стимулирует покупателя заказывать больше. В результате вы полностью компенсируете потерю прибыли из-за снижения цены за счет увеличения объема продаж и получите лояльного клиента, что с точки зрения развития бизнеса много важнее сиюминутной прибыли.
Грамотный ход — нанять «звезду».
Сегодня менеджеры по продажам очень востребованы. Количество вакансий по этой специальности – огромно. При этом очень часто бизнесмены предлагают своим будущим менеджерам очень низкую зарплату и более чем скромный процент от продаж. Кого они сумеют нанять на таких условиях? Насколько успешно этот специалист будет работать?
В условиях падающего рынка, когда умение продавать ценится невероятно высоко, компании стремятся экономить на менеджерах по продажам.
Вот такой парадокс. И причина этого парадокса – банальная жадность. Но ведь вы понимаете, что сиюминутная жадность никого до добра не доводит?
Стоит понимать, что в большинстве успешных компаний заметная часть продаж держится на одном или двух специалистах, которые знают о товарах все, умеют найти общий язык с любым клиентом, умеют продавать на «звездном» уровне. Но и стоят эти специалисты много дороже обычного менеджера по продажам.
Не скупитесь, наймите в свой отдел продаж такую «звезду». Поверьте, качество и объемы продаж сторицей окупят все ваши затраты на покупку «звезды». Не стоит делать ставку на большое количество дешевых и слабых продавцов. Лучше потратить эти же средства на одного действительно классного менеджера.
Да, «звезде» придется платить много больше. Да, вам придется на практике проверять его уровень. Да, всегда есть риск нарваться на афериста. Но все эти затраты и сложности полностью окупятся, когда в вашем отделе продаж появится настоящая «звезда».
Если вы займетесь изучением работы компаний, отличающихся сильным отделом продаж, то практически в каждом случае вы увидите в этом отделе одного или двух крутых специалистов «звездного» уровня. Эти «звезды» всегда могут подсказать коллегам удачное решение, они тянут за собой остальных, помогают и обучают по ходу работы. В результате весь отдел продаж работает много эффективнее.
Как сказал Илон Маск: «Количество никогда не компенсирует таланта, а два человека, которые чего-то не знают, ничуть не лучше такого же одного».
А потому не стоит покупать много дешевых сотрудников, ищите талант!
Прием денег через карты, интернет-кошельки и пр.
Как ни странно, но такой очевидный плюс, как расширение перечня методов оплаты, упускает из виду большая часть бизнесменов. Хочется напомнить всем бизнесменам: мы живем в 21 веке, и наличный расчет вместе с банковским или почтовым переводом являются далеко не самыми популярными методами осуществления оплаты.
Сегодня во всех сферах активно применяются интернет-кошельки, кредитные и дебетовые карты, а в некоторых случаях в качестве источника средств выступают даже счета мобильных телефонов. И чем больше методов оплаты будет доступно вашим покупателям, тем выше вероятность того, что покупка состоится.
Нередко при отказе от подключения оплаты через интернет звучит довод: «Зачем мне терять деньги (3-4%) при обналичивании средств?»
Все просто: в случаях, когда человек по той или иной причине не сможет оплатить ваш счет в указанный вами промежуток времени, не посчитает для себя возможным тратить время и силы на поиск удобной для вас формы оплаты или не захочет оплачивать товар наличными, продажа не состоится вообще. И тогда вы потеряете не 3-4%, а всю возможную прибыль от продажи.
Например, при осуществлении заказа через сайт или в телефонном режиме часть заказчиков стремится сразу же произвести оплату просто для того, чтобы быть уверенным, что товар зарезервирован и будет доставлен в указанный срок. И если вы не сможете предложить ему подходящий метод оплаты, заказчик может уйти к вашим конкурентам.
Еще один пример. Небольшие компании часто не имеют терминалов для оплаты банковскими картами или карточных счетов для прямых переводов с карты на карту. Они работают, как и много лет назад: выписывают счета, которые можно оплатить в банке, либо предлагают оплатить товар наличными.
Работу одной из таких компаний я лично наблюдал в процессе. И что я заметил: часть покупателей к ним приходила с кредитными картами. Их всех отправляли к банкомату, расположенному неподалеку. Но возвращались далеко не все. Причина оказалась в том, что при обналичивании средств эти клиенты теряли 2% от суммы. Скидка у них не превышала 5%. А оплата наличными предполагала отсутствие документов. В результате скидка уже не выглядела такой привлекательной, и покупатели уходили искать более выгодное решение.
Принимайте как можно больше видов оплаты! Вашим клиентам должно быть удобно. Помните: лучше потерять 2 рубля на обналичивании 100 рублей, чем не получить вообще никакой прибыли. Да, вы при этом ничего не потеряете, но и не заработаете.
Увеличение конверсии.
В данном случае конверсия – это преобразование ваших посетителей в офисе, магазине или на сайте в покупателей, т.е. в людей, которые сделали заказ и произвели оплату. И если у вас стоит вопрос о повышении продаж, то повышение конверсии вам также необходимо.
Вы никогда не интересовались, почему многие люди проявляют интерес к вашей компании, читают информацию на сайте, задают вопросы в офисе или в магазине и уходят без покупки?
А ведь помимо объективных причин такого поведения есть также и ваши ошибки и недоработки. Например, отсутствие цен на сайте. Об этом я уже рассказывал выше. Есть и другие ошибки, которые отрицательно влияют на превращение посетителя в покупателя.
У меня был клиент, который на своем сайте собрал рекордное количество таких ошибок:
- У него на сайте было целых 7 номеров телефонов. И ни один из них не был многоканальным. А потому все они могли оказаться заняты в тот или иной момент времени. В результате часть потенциальных клиентов уходили просто потому, что не смогли дозвониться.
- Часть товаров не имело конечной цены. Т.е. цена на товарную позицию была указана, но она постоянно менялась, и на сайте было написано: «в связи с колебанием курса евро эта цена может быть не актуальна, звоните и уточняйте стоимость товара». С моей точки зрения нет ничего хуже, чем сказать клиенту, что мы вам продаем непонятно что непонятно за какие деньги, и давайте вы нам лучше перезвоните. Чтобы увеличить продажи очень важно продавать по той цене, которая была первой озвучена клиенту. Иначе уровень доверия к вам будет катастрофически падать, а вслед за ним и продажи.
- Большой период обработки заявки. В некоторых случаях от звонка и до ответа клиенту – когда и почем он получит заказанный товар – могло пройти до 2 недель! Естественно, что за это время часть клиентов также терялась.
Что я сделал для увеличения конверсии для этого клиента?
Первым делом ввел электронный документооборот. Теперь при поступлении заявки с сайта она сразу поступала в общую базу, по ней назначался ответственный менеджер, который в сжатые сроки обязан был провести работу с этой заявкой.
Также я повысил качество взаимодействия между сотрудниками. Здесь было много моментов, пришлось очень многое изменить, по сути, вся структура компании подверглась переменам в той или иной степени. Также я навел порядок на сайте, помог исправить ошибки и упростить покупателям доступ к информации.
В результате преобразований количество заявок с сайта, а также, что еще важнее, количество состоявшихся покупок, увеличилось в разы при том же количестве посетителей веб-ресурса.
Я рекомендую вам проанализировать и определить точки, где у вас может произойти срыв клиента: “отваливающийся телефон”, плохо говорящие менеджеры, неудобный или малоинформативный сайт, высокие цены или жесткие условия сотрудничества. Тщательно проработайте эти пункты, продумайте программу лояльности — и тогда конверсия непременно повысится.
Используйте все каналы взаимодействия с покупателями.
Достаточно часто компании для взаимодействия с покупателями и для поиска новых клиентов используют только часть из возможных каналов. Например, одни работают только через сайт, другие эксплуатируют объявления в Яндекс.Директ и ничего более, третьи работают на выставках, четвертые применяют смс-рассылки. По сути, они, как пьяный мужчина в старом и широко известном анекдоте, ищут не там, где потеряли, а там, где светло, т.е. используют только те методы, которые когда-то показали хороший результат.
Используйте все каналы, которые вам доступны. Сообщайте своим клиентам о том, что у вас проходит та или иная акция, снижены цены, появились новые товары и обо всем, что считаете важным. Применяйте для этого все методы сразу. Пусть это будет новость на сайте, email и SMS-рассылка, листовки и письма на бумаге, объявления в интернете, встречи, семинары, звонки клиентам и т.д. Не пренебрегайте ни одним из возможных каналов информации. Таким образом, вы сумеете охватить максимальную аудиторию.
Принимайте заказы online.
Когда я говорю о необходимости принимать заказы online, я имею в виду сегмент бизнеса B2B. До сих пор очень многие компании игнорируют возможность получать заказы через Интернет. В лучшем случае используются какие-то формы в Excel и электронная почта. А чаще всего все заказы принимают в телефонном режиме.
Доводы тех, кто отказывается от работы в online, достаточно однотипны: «не поймут, не захотят изучать, только время потратим» и т.д.
На самом деле сегодня Россия занимает 6 место по доступности и распространенности широкополосного Интернета в мире. У большей части ваших клиентов сейчас очень хороший интернет. И умение пользоваться онлайн-формами заказов также развито очень хорошо. А потому не стоит недооценивать ваших покупателей. Те из них, кому не понравится вариант онлайн-заявки, сами об этом скажут и всегда смогут традиционно продолжать диктовать заказы по телефону. А остальные смогут оставлять заявку в режиме online, в удобное время, спокойно и вдумчиво. В то же время обработка заявок у ваших менеджеров будет занимать минимум времени, что позволит больше сил и времени уделять новым клиентам.
Более того, возможность работать в online-режиме повышает лояльность ваших покупателей. Они будут видеть ваши остатки и весь перечень ваших товаров. Смогут заказать больше, просмотрят полный список товаров. В то время как при заказе по телефону многое зависит от менеджера, от его знания ассортимента, от того, сумеет ли он предложить нужные клиенту товары. А при заказе в режиме online клиент сам видит все, что вы можете ему предложить, видит цены, стоимость заказа. Не лишайте своих клиентов такого удобного инструмента, проверьте на практике: внедрение online-заказа очень часто повышает средний чек.
Быть всегда доступным.
Ваша доступность в любой момент времени – это важный фактор повышения продаж. У меня были клиенты, у которых периодически был недоступен телефон, которые не всегда оперативно отвечали по email, в отдельных случаях даже сайт отключали на время.
Ваша доступность – это гарантия того, что вы не пропустите ни одного заказа. Пусть у вас не будет пропущенных звонков в телефоне и не отвеченных писем от заказчиков в почтовом ящике.
Еще один важный момент: грамотно сортируйте почту! Например, у моего клиента был всего один почтовый ящик, на который приходила вся почта без исключения. Почтой заведовал секретарь. И она просто не понимала ничего в ассортименте товаров, заявки могли лежать в ящике по нескольку дней без ответа.
После того, как я изучил ситуацию, мы передали доступ к почте начальнику отдела продаж и отключили спам-фильтры. С одной стороны, количество спама в почте несколько увеличилось. С другой, в отделе продаж всегда могут распознать письмо от заказчика или потенциального партнера, оперативно среагируют на него. А отключение спам-фильтра гарантирует, что ни одно важное письмо не окажется в папке Спам.
У другого клиента, которого я уже приводил в пример, на сайте было указано штук 7 номеров телефонов. Выглядело это примерно так:
Отдел оптовых продаж:
Тел.: +7 (495) xxx-xx-xx
Тел.: +7 (495) xxx-xx-01/02/03/04/05
моб. +7 (495) xxx-xx-xx (работает по субботам)
Все эти номера — это рабочие номера менеджеров, которые постоянно обслуживают оптовых клиентов, то есть в какой-то из моментов времени все номера могут быть заняты. Да и кто из нас будет набирать все 7 номеров, не дозвонившись по двум, максимум трем номерам?
Будьте доступны всегда и обязательно правильно настраивайте свою почту, телефон и другие варианты доступа покупателей к вам! Не пропускайте ничего важного.
Убрать инсайдера.
Сегодня очень многие компании существуют за счет другой, более крупной компании, в которой работает инсайдер. Т.е. в отделе продаж работает сотрудник, который регулярно «сливает» заказы и клиентов другой компании. Происходит это обычно незаметно, инсайдера бывает очень сложно поймать, еще сложнее обвинить.
Например, его реакция на звонок клиента может быть такой: «У нас в данный момент, к сожалению, нет нужного вам товара, но вы можете обратиться в эту компанию, они наши партнеры, и у них точно все есть».
Еще один вариант, инсайдер называет заведомо высокую цену, либо просто сообщает, что этого товара нет на остатках, несмотря на то, что он имеется в наличии. При этом у менеджера остаются контактные данные заказчика: его мобильный телефон, который отобразился на экране, другая информация, полученная во время этого звонка или ранее.
Вся эта информация передается конкуренту, который звонит клиенту и предлагает ему именно то, что нужно, при этом всегда готов предложить условия сотрудничества более привлекательные, чем ваша компания. Естественно, что клиент совершает покупку там, откуда ему позвонили и предложили необходимые товары по выгодной цене. В результате вы вкладывались в раскрутку, работали с клиентом, тратили силы и время, а прибыль получает конкурент.
Как вычислить инсайдера?
- Самый простой метод – это попросить знакомых, которым вы доверяете, самостоятельно позвонить с незнакомого вашим сотрудникам номера, и сделать тестовый заказ. Обзвонить придется каждого менеджера. И определите, после какого из ваших звонков вам перезвонили конкуренты.
- Если у вас ведется запись телефонных звонков, прослушайте записи разговоров разных сотрудников. Но как правило, когда ведется запись телефонных разговоров, инсайдер действует очень аккуратно.
- Охраняйте свою базу данных. Аккуратно распределяйте данные о клиентах по вашим менеджерам и ограничивайте их доступ к информации, которая не понадобится им в работе.
Возможно, что в вашей компании нет никакого инсайдера, и ваши проблемы с продажами лежат совсем в другой сфере. С одной стороны, не стоит с упорством параноика устраивать массовые и регулярные проверки. Так вы только подтолкнете ранее лояльных сотрудников к увольнению а, может, и к инсайдерству. Но и бдительность терять не стоит.
Заключение.
В заключении хотелось бы сказать, чего нельзя делать ни в коем случае: нельзя устраивать распродажи товаров. То, что приносит пользу в розничном секторе, в секторе B2B рассматривается как слабость.
Розничному клиенту необходимо потреблять сейчас, потому любые акции и распродажи привлекают его благосклонное внимание. А оптовый покупатель рассчитывает на долговременную перспективу. И этому клиенту важнее стабильность, нежели сиюминутная выгода. Узнав о том, что вы распродаете товар или даете неадекватные скидки, клиент приходит к выводу, что ваша компания “тонет” и скоро уйдет с рынка, соответственно, долговременного сотрудничества с ней не получится.
Получается обратная ситуация: вы хотите продать больше за счет скидок и привлечь новых клиентов, а в результате наоборот, отпугиваете своих постоянных клиентов, которые приносят вам основной доход. Сообщение о тотальном снижении цен рассматривается как выброс белого флага.
В этой статье я перечислил, конечно же, далеко не все способы увеличения продаж. Здесь я выбрал самые распространенные и самые простые, которые не требуют особых затрат. Это методы скорее организационные, нежели финансовые. А потому могут быть реализованы в условиях финансового кризиса и падения продаж.
