Comments 65
Ситуация когда люди звонят именно по телефону сводится к тому, что нет полной информации о товаре.
Мне нужен телевизор, на фотографии один цвет — в продаже другой. Тоесть продавец поленился добавить нужное фото товара. Звоним для уточнения — оказалось что цвет — розовый а указан черный и цена на 1000 руб. дороже. Или звонит менеджер и говорит тоже самое после размещения заявки на заказ.
Мне нужен телевизор, на фотографии один цвет — в продаже другой. Тоесть продавец поленился добавить нужное фото товара. Звоним для уточнения — оказалось что цвет — розовый а указан черный и цена на 1000 руб. дороже. Или звонит менеджер и говорит тоже самое после размещения заявки на заказ.
А дайте ссылку посмотреть на ваш ИМ.
посмотрите в профиле, плиз
Аккуратный такой приятный дизайн — не навязывает, а способствует! +1
спасибо. Но как видите, это не решает проблему полностью ;)
Упростит задачу выбора для покупателя возможность комментирования продукта — т.е. отзывы.
Часто это решает проблему неуверенности «только что зашедшего покупателя, который ничего тут не покупал»… Да придает головняка, да могут писать и гадости и пошлости…
Но хорошие комментарии уникальны! — Один хороший сильнее трёх плохих! ОБС… ;)
Часто это решает проблему неуверенности «только что зашедшего покупателя, который ничего тут не покупал»… Да придает головняка, да могут писать и гадости и пошлости…
Но хорошие комментарии уникальны! — Один хороший сильнее трёх плохих! ОБС… ;)
Всякие штуки, вроде рекомендаций (основаны на потреб. предпочтениях), комментариев на мой взгляд только усложняет дизайн страницы. К примеру, Амазон — новатор в этой области. Но его страницы товаров трудно читать, я б сказал это для гиков, но не для «слабого интернет-пользователя».
Ну, а про накрутки рейтингов и хорошие комментарии вы сами все сказали )
Ну, а про накрутки рейтингов и хорошие комментарии вы сами все сказали )
Можно предоставлять скидку пару процентов если не будет контакта с менеджером (ну как-нибудь определение по-другому для клиента завуалировать).
Кстати, такая идея приходила в голову. Думаете сработает?
Смотря какой рынок и позиционирование магазина в нём. В дешевом сегменте может не сработать (ради 5 рублей). Кроме того действительно нужна абсолютно полная информация на сайте — сделайте анализ по звонкам — для чего клиенты звонят — узнать цвета, наличие, способы оплаты? Или может просто ответное сообщение от вас к ним не приходит? Легко ли найти эту информацию на сайте по которой в основном звонят? Так-ли доступна форма заказа?
Есть ещё вариант что целевая аудитория «бабушки», то конечно от звонков трудно будет избавиться.
Есть ещё вариант что целевая аудитория «бабушки», то конечно от звонков трудно будет избавиться.
Ну сегмент не самый дешевый (ср. заказ выше 1000 руб.). Анализ звонков показывает, что для определенной группы пользователей сайт — просто визитка с номером телефона. И чтобы ты не придумывал, иначе они заказывать не хотят. Вот этот сегмент меня беспокоит.
Знаете, иногда просим: сделайте на сайте заказ, там вам покажут, что есть в наличии и т.п. А в ответ: я не могу, интернет не работает (зависло на сайте, пароль требует). То есть начинается откровенное вранье — человек называет код товара, я точно знаю он параллельно со мной смотрит на ту же страницу.
Короче, призываем в тред психологов ;) Разобраться с латентными страхами перед ИМ!
Знаете, иногда просим: сделайте на сайте заказ, там вам покажут, что есть в наличии и т.п. А в ответ: я не могу, интернет не работает (зависло на сайте, пароль требует). То есть начинается откровенное вранье — человек называет код товара, я точно знаю он параллельно со мной смотрит на ту же страницу.
Короче, призываем в тред психологов ;) Разобраться с латентными страхами перед ИМ!
А вы скажите ему: «При заказе с сайта у вас доставка бесплатная будет». Глядишь и закажет :)
Здесь тоже есть нюанс. Я не могу пообещать ему бесплатную доставку, если его корзина ниже минимальной. Однако, все равно вариант.
То есть вырисовывается картина — предлагать «вкусняшки» при заказе онлайн. Но проблема не остается нерешенной — люди все равно будут звонить, чтоб вы им это подтвердили )
То есть вырисовывается картина — предлагать «вкусняшки» при заказе онлайн. Но проблема не остается нерешенной — люди все равно будут звонить, чтоб вы им это подтвердили )
А вы ссылочку «Телефоны» сделайте, и сообщение «при заказе онлайн — бонусы. общение с консультантом только при наличии номера заказа с сайта». И только потом уж что б посмотрел человек на номер телефона :)
Cлушайте, вы так и искритесь идеями. С одной стороны они мне близки по духу. С другой — при таком подходе мы рискуем потерять, пусть небольшую, но часть клиентов. Соответственно, доход.
А с третей стороны — эта небольшая часть клиентов приносила Вам головную боль в виде звонков, от которых и требуется избавиться.
Мне было бы интересней работать с надежным магазином, работающим на полном автомате. При условии что я точно получу то, что мне требуется.
По большому счету я, заходя на страничку хочу знать: сколько стоит товар, страна происхождения (в некоторых случаях это важно) и когда мне его привезут. Всё. Как в супермаркете. Вот товар, вот на ценнике его цена — там кассир, ему отдашь деньги и товар твой. А у нас ИМ какие-то аморфные. То что есть на сайте — не обязательно есть на самом деле, и необязательно привезут, а могут и хрень какую-нибудь подсунуть. Вместо медных кулеров алюминиевые, вместо 4 Гб оперативы в ноуте поставить 3 Гб с убийственной аргументацией: «вам она все равно не нужна в таком количестве». Почему надо лезть, читать — «доставка заказа суммой до ХХХ — 350 р., более ХХХХХ — бесплатно. Почему не написать сумму доставки рядом со значком корзины? Почему вместо „доставка товара осуществляется на следующий день, не считая праздников и воскресений, а в субботу только до 15:00“ нельзя написать „Ваш товар будет доставлен послезавтра, с 19:00 до 23:00“? Непонятно.
P.S.: Я могу повторяться, уж очень наболело с этими интернет-недомагазинами.
Мне было бы интересней работать с надежным магазином, работающим на полном автомате. При условии что я точно получу то, что мне требуется.
По большому счету я, заходя на страничку хочу знать: сколько стоит товар, страна происхождения (в некоторых случаях это важно) и когда мне его привезут. Всё. Как в супермаркете. Вот товар, вот на ценнике его цена — там кассир, ему отдашь деньги и товар твой. А у нас ИМ какие-то аморфные. То что есть на сайте — не обязательно есть на самом деле, и необязательно привезут, а могут и хрень какую-нибудь подсунуть. Вместо медных кулеров алюминиевые, вместо 4 Гб оперативы в ноуте поставить 3 Гб с убийственной аргументацией: «вам она все равно не нужна в таком количестве». Почему надо лезть, читать — «доставка заказа суммой до ХХХ — 350 р., более ХХХХХ — бесплатно. Почему не написать сумму доставки рядом со значком корзины? Почему вместо „доставка товара осуществляется на следующий день, не считая праздников и воскресений, а в субботу только до 15:00“ нельзя написать „Ваш товар будет доставлен послезавтра, с 19:00 до 23:00“? Непонятно.
P.S.: Я могу повторяться, уж очень наболело с этими интернет-недомагазинами.
Какое бы решение вы не приняли — будет потеря определенной части клиентов…
всегда будет процент покупателей, который будет приносить много проблем. В том числе и звонить.
К этому стоить привыкнуть, или полностью отказаться от обслуживания таких клиентов.
Магазины с низкой ценовой накруткой в таких случаях полностью отказываются от сотрудничества. Это правильно, они больше работы производят, чем зарабатывают. У вас, если цены средние или выше средних по рынку, прейдется пойти на такие уступки.
К этому стоить привыкнуть, или полностью отказаться от обслуживания таких клиентов.
Магазины с низкой ценовой накруткой в таких случаях полностью отказываются от сотрудничества. Это правильно, они больше работы производят, чем зарабатывают. У вас, если цены средние или выше средних по рынку, прейдется пойти на такие уступки.
Ещё можно предоставить скидку, но на повторную покупку, если первая была сделана полностью в онлайне. Этим вы себе оставляете при себе покупателей которые не звонят на будущие покупки, и не теряете которые звонят :)
Это УЖЕ работает. Видел в нескольких парфюмерных инет-магазинах. Схема такая: при заказе онлайн дается скидка 5-10%. Если не ошибаюсь, в ochkov.net тоже что-то подобное работает. Кажется, ещё и подарки дают при онлайн-заказе. Мотивирует достаточно :)
Покупатель не всегда точно знает что именно выбрать, он хочет посоветоваться.
Если он знает точно, то выберет на сайте сам, при условии что либо ему и так все уже известно про товар, либо информации на сайте достаточно для полного о нем представления. Важные моменты — наличие на складе и достоверная цена, если их нет — будут звонить.
А вот дальше интереснее. Доставка. Там часто не обойтись без устного согласования. А просроченная доставка — тем более. Либо делать полный трекинг заказов, тогда доверие и репутация у магазина должны быть такими, чтобы не было желания позвонить уточнить.
Так что минимизировать с учетом вышесказанного можно, но совсем избавиться не получится.
Если он знает точно, то выберет на сайте сам, при условии что либо ему и так все уже известно про товар, либо информации на сайте достаточно для полного о нем представления. Важные моменты — наличие на складе и достоверная цена, если их нет — будут звонить.
А вот дальше интереснее. Доставка. Там часто не обойтись без устного согласования. А просроченная доставка — тем более. Либо делать полный трекинг заказов, тогда доверие и репутация у магазина должны быть такими, чтобы не было желания позвонить уточнить.
Так что минимизировать с учетом вышесказанного можно, но совсем избавиться не получится.
Я не доверяю актуальности информации на сайте. Поэтому звоню. Было бы здорово писать дату последнего обновления цен, товаров.
Также, после оформления заказа у меня нет уверенности в том, что заказ мой точно дошел. Сбоев не будет и тп. Поэтому примерно через полчаса, если мне не звонят сами, я перезваниваю и удостоверяюсь, дошел ли мой заказ.
Вот, свои мысли я описал. Давайте теперь придумаем, как решить эти проблемы.
Также, после оформления заказа у меня нет уверенности в том, что заказ мой точно дошел. Сбоев не будет и тп. Поэтому примерно через полчаса, если мне не звонят сами, я перезваниваю и удостоверяюсь, дошел ли мой заказ.
Вот, свои мысли я описал. Давайте теперь придумаем, как решить эти проблемы.
ИМ должен обязательно высылать письмо-подтверждение с полной информацией по заказу. Плюс звонок от оператора в течение нескольких часов. Но это мы обсуждаем уже постзаказную ситуацию. А вот как побудить клиента оформлять заказ в онлайн?
1. Отсутствие регистрации
2. Минимальное количество полей для заполнения
3. Максимально заполнить поля, к примеру код города, чтобы стоял автоматом в зависимости от города и тп.
2. Минимальное количество полей для заполнения
3. Максимально заполнить поля, к примеру код города, чтобы стоял автоматом в зависимости от города и тп.
Согласен и следую всем пунктам. Люди могут «запаниковать» еще раньше. Что-то вроде: да у меня мало времени, давайте я вам продиктую список чего мне нужно.
> Что-то вроде: да у меня мало времени, давайте я вам продиктую список чего мне нужно.
Значит нужно улучшать поиск. Лучше разбивать товары, что пользователь не терялся.
Вот честно вам говорю, есть интернет-магазины, которые как бы думают за меня, очень правильно поиск работает. Я в одной карточке товара нахожусь, а мне рядом выводят то, что мне еще может понадобится.
Всем конечно не угодишь, возможно тогда стоит посмотреть в сторону создания 2 режимов просмотра: простой и эксперт. Вобщем, как-то так.
Подсказка: вы пытаетесь искать причину в людях, а я вам все время подсказываю поискать причину в себе(своем проекте).
Значит нужно улучшать поиск. Лучше разбивать товары, что пользователь не терялся.
Вот честно вам говорю, есть интернет-магазины, которые как бы думают за меня, очень правильно поиск работает. Я в одной карточке товара нахожусь, а мне рядом выводят то, что мне еще может понадобится.
Всем конечно не угодишь, возможно тогда стоит посмотреть в сторону создания 2 режимов просмотра: простой и эксперт. Вобщем, как-то так.
Подсказка: вы пытаетесь искать причину в людях, а я вам все время подсказываю поискать причину в себе(своем проекте).
Безусловно, ч собираюсь допиливать проект, но не людей. Мне это не под силу. Но я утверждаю, что есть покупатели, чьи мотивы мне непонятны. Пример из последнего. Покупатель говорит, что хочет заказать такую-то штуку, сколько она стоит. Я называю цену. Он мне спрашивает другой товар из этой категории. Я советую посмотреть на странице категории. Мне в ответ: да я вижу все! Но вы мне сами цену скажите.
То есть я не о банальном «кривом юзабилити» или кнопке добавления в корзину, которая находится в ворохе других ссылок.
То есть я не о банальном «кривом юзабилити» или кнопке добавления в корзину, которая находится в ворохе других ссылок.
Даже и не знаю, что на это ответить. :)
Художники-то конечно сами по себе люди необычные, но таких ситуаций пруд-пруди и в магазинах другой направленности. В чем причина? Совок? Недостаточная культура интернет-покупок российских людей? Скорее всего последнее, хотя тоже не факт. В любом случае первым делом сделайте все, что зависит от вас, а потом посмотрите, изменится ли что-то. Берите в расчет то, что аудитория у вас ленивая, раз по пустяковым вопросам кидается к трубке. Исходя из этого, попытайтесь представить, как их лень перебороть. Возможно пошагово показать, как все просто, лучший вариант — стрелочками, это поймет каждый. Как вариант! Попробуйте.
P.S: У меня нет интернет-магазина, я рассуждаю с точки зрения пользователя, так что, возможно, мои советы покажутся Вам дикостью :)
Художники-то конечно сами по себе люди необычные, но таких ситуаций пруд-пруди и в магазинах другой направленности. В чем причина? Совок? Недостаточная культура интернет-покупок российских людей? Скорее всего последнее, хотя тоже не факт. В любом случае первым делом сделайте все, что зависит от вас, а потом посмотрите, изменится ли что-то. Берите в расчет то, что аудитория у вас ленивая, раз по пустяковым вопросам кидается к трубке. Исходя из этого, попытайтесь представить, как их лень перебороть. Возможно пошагово показать, как все просто, лучший вариант — стрелочками, это поймет каждый. Как вариант! Попробуйте.
P.S: У меня нет интернет-магазина, я рассуждаю с точки зрения пользователя, так что, возможно, мои советы покажутся Вам дикостью :)
Объяснение очень простое — слишком часто в интернет-магазинах искажают цены. Сам сколько раз нарывался на дешевые цены, а в реале — совсем другие цифры. Потому и звоню, чтобы уточнить.
Кстати, вот я написал по поводу актуальности информации. Это как раз перед заказом меня волнует.
Реальный пример — оформил заказ в одном ИМ на покупку не сильно дорогого кухонного комбайна. Письмо с подтверждением заказа пришло, а вот звонка нет. У нас какие-то «неправильные» ИМ, наверное, ведь в период кризиса за каждого покупателя бороться нужно все сильнее и сильнее…
Я обычно звоню непосрдественно перед заказом уточняю цену товара и наличие. Что б потом при созвоне мне менеджер не сказал «извините, на сайте была ошибка». Выберу, естественно, тот магазин, где цена будет соответствовать, ну и, естественно, будет ненамного выше других.
Был случай — заказал товар (акустику) в магазине, где была указана цена на пару тысяч меньше, чем у конкурентов. Заказ принялся, многочисленные подтверждения на электронку, созвон, договорили о доставке и за 4 часа до доставки звонит менеджер и говорит, что цена указана не за пару, а за одну колонку. Я, естественно, отказался и был расстроен тем, что сегодня колонки не получу. Но потом нашел в другом магазине, и получил товар.
Был также случай, когда во время переговоров с менеджером весь товар (его цена была ниже, чем у конкурентов) «испарялся» со склада. Вот так.
Страна у нас такая — приходится проверять и перепроверять.
Подытожу. Проблемы, заставляющие контактировать с менеджером:
1. Несоответствие цены, наличия
2. Неуверенность в том, что заказ принят
3. Отсутствие информации о доставке, неполная информация о доставке, отсутствие даты доставки.
4. Обсуждение возможности самовывоза товара из-за ограничения по времени проверки товара при доставке курьером.
Был случай — заказал товар (акустику) в магазине, где была указана цена на пару тысяч меньше, чем у конкурентов. Заказ принялся, многочисленные подтверждения на электронку, созвон, договорили о доставке и за 4 часа до доставки звонит менеджер и говорит, что цена указана не за пару, а за одну колонку. Я, естественно, отказался и был расстроен тем, что сегодня колонки не получу. Но потом нашел в другом магазине, и получил товар.
Был также случай, когда во время переговоров с менеджером весь товар (его цена была ниже, чем у конкурентов) «испарялся» со склада. Вот так.
Страна у нас такая — приходится проверять и перепроверять.
Подытожу. Проблемы, заставляющие контактировать с менеджером:
1. Несоответствие цены, наличия
2. Неуверенность в том, что заказ принят
3. Отсутствие информации о доставке, неполная информация о доставке, отсутствие даты доставки.
4. Обсуждение возможности самовывоза товара из-за ограничения по времени проверки товара при доставке курьером.
А как же «покупатель всегда прав»? Разве владелец магазина не должен радоваться каждому звонку (в том числе)?
Расскажу про свой опыт — я стараюсь позвонить и сделать заказ у живого человека, хотя я отлично взаимодействую с сайтами и обожаю заполнять формы)) Причина одна — я хочу сделать заказ сейчас. А не отправлять заявку куда-то, ожидая ответной реакции непонятно когда)
Расскажу про свой опыт — я стараюсь позвонить и сделать заказ у живого человека, хотя я отлично взаимодействую с сайтами и обожаю заполнять формы)) Причина одна — я хочу сделать заказ сейчас. А не отправлять заявку куда-то, ожидая ответной реакции непонятно когда)
У вас очень приятный сайт)
Тут, видимо, еще специфика вашего сегмента. Каждый заказывает несколько позиций товара — а это долго по телефону, согласен. Я исходил из каких-то единичных товаров, в-основном электроники. Удачи вам!)
Тут, видимо, еще специфика вашего сегмента. Каждый заказывает несколько позиций товара — а это долго по телефону, согласен. Я исходил из каких-то единичных товаров, в-основном электроники. Удачи вам!)
Моя трактовка утверждения — «клиент иногда прав». Получается, вы тоже не доверяете системе. Как думаете, что наверняка бы вам помогло на сайте, и вы не хотели общаться перед заказом? Релакс музыка, убаюкивающий дизайн? ;)
Мне бы помог успешный опыт общения с магазином в прошлом, наверное.
Например, на том же озоне, я заказываю через веб и точно знаю когда смогу забрать в пункте выдачи или, если курьером, мне быстро отзваниваются. Еще у них мне очень нравится, что у курьера всегда будет сдача ;)
А вот в телефон.ру я звоню. Не потому, что не доверяю, а потому что с живую девушку на том конце можно попросить привезти товар сегодня) А ответ на заказ с сайта — когда еще последует — откуда я знаю.
Например, на том же озоне, я заказываю через веб и точно знаю когда смогу забрать в пункте выдачи или, если курьером, мне быстро отзваниваются. Еще у них мне очень нравится, что у курьера всегда будет сдача ;)
А вот в телефон.ру я звоню. Не потому, что не доверяю, а потому что с живую девушку на том конце можно попросить привезти товар сегодня) А ответ на заказ с сайта — когда еще последует — откуда я знаю.
Лично я всегда начинаю знакомство с новым для меня ИМ со звонка. Даже если на сайте указано всё что мне надо. Для меня это звонок — одна из «проверок». Не состоялся звонок — не состоится и заказ. Достоверно известно что такой подход не только у меня.
1. Про «непонятно, есть ли товар в наличии». Это, зачастую, нерешаемая проблема. Если ИМ состоит из владельца и курьера, которые работают с десятком поставщиков в режиме «заказ-покупка у поставщика-доставка покупателю», то говорить о наличии сложно. У поставщиков могут нужный товар купить за 10 минут до поступления заказа в ИМ. Это я вам как поставщик говорю =)
2. Не всегда клиент стопроцентно уверен в правильности своего выбора. Тогда главное чтобы он позвонил или оставил свой номер телефона. Особенно это важно при заказе товара, который есть на сайте, но которого физически нет на складе. При разговоре клиента вполне можно ублотать на более другую модель. И, зачастую, все будет в пользу клиента, который не всегда прав в своем выборе (хотя на сайте все написано русским языком большими буквами, но, поверьте, находятся те, кто не умеют читать). Это я уже как розничный продавец.
3. Если не секрет, поделитесь статистикой, какой процент звонков на общее количество заказов?
2. Не всегда клиент стопроцентно уверен в правильности своего выбора. Тогда главное чтобы он позвонил или оставил свой номер телефона. Особенно это важно при заказе товара, который есть на сайте, но которого физически нет на складе. При разговоре клиента вполне можно ублотать на более другую модель. И, зачастую, все будет в пользу клиента, который не всегда прав в своем выборе (хотя на сайте все написано русским языком большими буквами, но, поверьте, находятся те, кто не умеют читать). Это я уже как розничный продавец.
3. Если не секрет, поделитесь статистикой, какой процент звонков на общее количество заказов?
Заказы по телефону около 10-12% А с наличием все-таки можно проблему решить. пусть не стопроцентно, но можно. И клиент вряд ли догадывается о работниках ИМ. Сам знаю таких ребят — держат вдвоем большой в своей категории ИМ.
Спасибо, похожие цифры показал опрос в опрос в одном ЖЖ. Только там спрашивали мнения покупателей. 20% все-таки предпочитают позвонить.
Интересно. Значит мы работаем в правильном направлении — 10-12% все-таки меньше 18%.
Моя цель 5% в текущем году. И там вот написано про «подписываться на спам» — с этим тоже согласен, кроме подтверждения считаю человека по мылу ничем не надо напрягать. Все эти скидки, акции. Если он захочет узнать, сам на сайт зайде. Ну или добровольная подписка.
Моя цель 5% в текущем году. И там вот написано про «подписываться на спам» — с этим тоже согласен, кроме подтверждения считаю человека по мылу ничем не надо напрягать. Все эти скидки, акции. Если он захочет узнать, сам на сайт зайде. Ну или добровольная подписка.
Уважаемый автор, вся проблема в психологическом факторе, будьте уверены, что людям нужны подтверждения и поэтому они звонят (проверить, уточнить и т.д).
На мой взгляд, решение этой проблемы — это отрабатывать каждого клиента до конца. И консультировать в любой удобной ему (клиенту) форме.
Есть такая штука как сарафанное радио. 1 успешный заказ = 1/3 уже нового успешного заказа, к сожалению, не помню более конкретные цифры.
На хабре был пост, где ребята показывали свой электронный магазин продуктов (ссылки не нашел.маразм крепчает), так вот, они сделали фирменные пакеты для своей продукции, это круто и правильно!
Сделайте также + вложите в пакеты буклет, листовку с объяснением, да что угодно, что поможет проникнуться к вам доверием и не задавать в дальнейшем вопросы.
На мой взгляд, решение этой проблемы — это отрабатывать каждого клиента до конца. И консультировать в любой удобной ему (клиенту) форме.
Есть такая штука как сарафанное радио. 1 успешный заказ = 1/3 уже нового успешного заказа, к сожалению, не помню более конкретные цифры.
На хабре был пост, где ребята показывали свой электронный магазин продуктов (ссылки не нашел.маразм крепчает), так вот, они сделали фирменные пакеты для своей продукции, это круто и правильно!
Сделайте также + вложите в пакеты буклет, листовку с объяснением, да что угодно, что поможет проникнуться к вам доверием и не задавать в дальнейшем вопросы.
вам чуть ниже ответил. промахнулся habrahabr.ru/blogs/eCommerce/53291/#comment_1419144
Все вы правильно пишите. И фирменные пакеты у нас с первого дня открытия. Сделать это не так сложно. А как все-таки минимизировать количество звонков за «пустыми консультациями»? Уж поверьте, привязать клиента мы можем (в 99% случаев) — нет ресурса обслуживать их по телефону.
Задавался таким же вопросом. Вот что придумал, и что действовало.
1. Объяснить клиентам на сайте, что заказывая, через форму на сайте, они получают дополнительные преимущества. К примеру, что система скидок считается только если, делать заказы через сайт, история заказов тоже работает при заказах через сайт. Дайте понять клиенту, что заказывать через сайт — это выгодно, пусть даже это будут неощутимые выгоды, главное подать их в выгодном и превосходном свете. Если уж совсем туго — мотивируйте каким-то бонусами.
На примере моего магазина, только заказывая через сайт, постоянные клиенты по программе лояльности могут взять себе пробник в подарок.
2. Когда клиент звонит и хочет сделать заказ, спрашивайте, имеет ли он возможность сделать заказ через сайт. Если имеет, говорите, чтобы он заказывал через сайт, т.к. система у вас автоматизированная и ручное вмешательство может привести к проблемам с заказом. Поверьте, это действует — т.к. мы так и делаем. Люди бояться проблем с их заказом.
В конце концов потом уже постоянные клиенты сами привыкнут делать заказы через сайт. Главное приучивать.
Обязательным условием для всего это является гарантия наличия товара, подробное описание товара, точная цена, которая не измениться. Доставка и оплата редкие вопросы по телефону.
1. Объяснить клиентам на сайте, что заказывая, через форму на сайте, они получают дополнительные преимущества. К примеру, что система скидок считается только если, делать заказы через сайт, история заказов тоже работает при заказах через сайт. Дайте понять клиенту, что заказывать через сайт — это выгодно, пусть даже это будут неощутимые выгоды, главное подать их в выгодном и превосходном свете. Если уж совсем туго — мотивируйте каким-то бонусами.
На примере моего магазина, только заказывая через сайт, постоянные клиенты по программе лояльности могут взять себе пробник в подарок.
2. Когда клиент звонит и хочет сделать заказ, спрашивайте, имеет ли он возможность сделать заказ через сайт. Если имеет, говорите, чтобы он заказывал через сайт, т.к. система у вас автоматизированная и ручное вмешательство может привести к проблемам с заказом. Поверьте, это действует — т.к. мы так и делаем. Люди бояться проблем с их заказом.
В конце концов потом уже постоянные клиенты сами привыкнут делать заказы через сайт. Главное приучивать.
Обязательным условием для всего это является гарантия наличия товара, подробное описание товара, точная цена, которая не измениться. Доставка и оплата редкие вопросы по телефону.
У меня интернет-магазин по продаже ноутбуков (nb-torg.ru). Практика такова, что 80% звонят, чтобы сделать заказ. В этом есть свои плюсы и минусы:
Плюсы:
— если человек не уверен в своем выборе есть возможность уменьшить риск возврата и перекинуть клиента на более маржинальный товар.
— есть возможность продать аксессуары и сопутствующие сервисные услуги (человек может изначально не понимать, что они ему нужны)
Минусы:
— время менеджера на консультацию (порой человек может всю душу вытащить и так ничего и не купить)
— отсутствие контактных данных (e-mail) человека по итогам заказа (кроме мобильного, который обязательно берем). Как итог невозможно через некоторое время предложить человеку еще что-то (SMS слабо действует).
Предпосылки к тому, что наш человек звонит, а не заказывает на сайте:
— неизвестность ему этого ИМ. Как следствие изначальное недоверие к информации на сайте
— критичность времени получения товара + недоверие (что порой приводит к заказам в двух и более интернет-магазинах одновременно; бич инет-предпринимателя)
— деньгоемкость товара (книгу, компакт диск легче заказывается через сайт чем холодильник, телевизор или ноутбук)
— негативный информационный фон о интернет-торговле (лавки-однодневки, кидки, обман и т.п.).
Более того — отсутствие у ИМ возможности самовывоза еще более снижает к нему доверие. Например около половины наших покупателей в Питере предпочитают приехать в офис и самостоятельно забрать ноутбук чем оформить доставку.
Как предпринимателю мне очень нравится предложение №2 Neznamov'a. Но когда сам покупал Dect в одном ИМ и мне на мой звонок с желанием оформить заказ, предложили оформить его через сайт оказался в ступоре. Я не хочу ждать пока мне отзвонятся. Я УЖЕ позвонил! Зачем меня отправлять на сайт??? Мне может психологически приятней оформить заказ через менеджера, который попутно обнадежит меня по доставке, скажет что «обычно» происходит все ок и т.д. Все это может привести к тому, что человек позвонит следующему по списку в прайсовой площадке ИМ.
Зато предложение №1 точно должно работать. Буду думать, что я могу предложить клиенту в обмен на заказ на сайте. Кроме как пряником на мой взгляд однозначно делать заказ через сайт человека заставить нельзя.
Плюсы:
— если человек не уверен в своем выборе есть возможность уменьшить риск возврата и перекинуть клиента на более маржинальный товар.
— есть возможность продать аксессуары и сопутствующие сервисные услуги (человек может изначально не понимать, что они ему нужны)
Минусы:
— время менеджера на консультацию (порой человек может всю душу вытащить и так ничего и не купить)
— отсутствие контактных данных (e-mail) человека по итогам заказа (кроме мобильного, который обязательно берем). Как итог невозможно через некоторое время предложить человеку еще что-то (SMS слабо действует).
Предпосылки к тому, что наш человек звонит, а не заказывает на сайте:
— неизвестность ему этого ИМ. Как следствие изначальное недоверие к информации на сайте
— критичность времени получения товара + недоверие (что порой приводит к заказам в двух и более интернет-магазинах одновременно; бич инет-предпринимателя)
— деньгоемкость товара (книгу, компакт диск легче заказывается через сайт чем холодильник, телевизор или ноутбук)
— негативный информационный фон о интернет-торговле (лавки-однодневки, кидки, обман и т.п.).
Более того — отсутствие у ИМ возможности самовывоза еще более снижает к нему доверие. Например около половины наших покупателей в Питере предпочитают приехать в офис и самостоятельно забрать ноутбук чем оформить доставку.
Как предпринимателю мне очень нравится предложение №2 Neznamov'a. Но когда сам покупал Dect в одном ИМ и мне на мой звонок с желанием оформить заказ, предложили оформить его через сайт оказался в ступоре. Я не хочу ждать пока мне отзвонятся. Я УЖЕ позвонил! Зачем меня отправлять на сайт??? Мне может психологически приятней оформить заказ через менеджера, который попутно обнадежит меня по доставке, скажет что «обычно» происходит все ок и т.д. Все это может привести к тому, что человек позвонит следующему по списку в прайсовой площадке ИМ.
Зато предложение №1 точно должно работать. Буду думать, что я могу предложить клиенту в обмен на заказ на сайте. Кроме как пряником на мой взгляд однозначно делать заказ через сайт человека заставить нельзя.
Странные люди посещают ваш сайт. Я обычно наоборот, если без звонка нельзя сделать заказ — просто закрываю окно, а вот если можно самостоятельно, то это конечно плюс.
Хотя я не художник. И не в Москве — это тоже мотивирует решать вопросы самостоятельно :)
Хотя я не художник. И не в Москве — это тоже мотивирует решать вопросы самостоятельно :)
«Каждый интернет-магазин (для краткости ИМ) должен работать как супермаркет.»
Изначально неверно. Точнее верно для супермаркетов. Неверно для специализированных магазинов…
Изначально неверно. Точнее верно для супермаркетов. Неверно для специализированных магазинов…
Все очень просто. Мы должны посмотреть на то, окупает ли заработок на товаре время менеджера колл-центра. Если, допустим, на товаре мы зарабатываем 100 баксов, то стимулировать делать электронный заказ — странно. Нужно напротив, максимизировать звонки — и посадить менеджеров, таких, которые железно уговорят клиента на покупку, а может быть и на несколько.
Если на товаре мы зарабатываем 1 бакс, то можно так и написать — «у нас суперцены, которые не могут окупить содержание колл-центра». Пишите письма :)
Если на товаре мы зарабатываем 1 бакс, то можно так и написать — «у нас суперцены, которые не могут окупить содержание колл-центра». Пишите письма :)
Sign up to leave a comment.
Как минимизировать заказы по телефону для интернет-магазина