Comments 61
Как развивать лояльность без скидок: программы лояльности, которые основаны на ценности для клиента, а не на экономии
Так-то оно так, но даже если бизнес порвет душу и сделает все как надо, то никуда не исчезнет фактор бедного и не особо требовательного среднего потребителя. Я думаю, маркетологи просто уловили вайб того самого клиента, который вечно жаждит халявы, скидочек, акций, 3 в 1 и т.д. На 1 человека, который покупает качественные ботинки Ecco (вставьте свой бред, если что), даже без всяких акций придется 20 человек, которые покупают одноразовые говношлепы из клеенки "под кожу". А с акциями и кэшбэками таких человек уже не 20, а 40. И это уже становится прибыльно.
Ваши рассуждения логичны и верны с точки зрения такого себе крепкого среднего класса. В РФ же (думаю, здесь можно смело написать "в СНГ в целом") большинству населения неинтересны "миссии и ценности бизнеса, экологичность, закрытые мероприятия" и тд и тп. Люди реально занимаются выживанием в довольно паршивых условиях, и n% кэшбека ежемесячно, которые вернутся им на счет, гораздо весомее, чем какие-то абстрактные и далёкие от них вещи. Чем и пользуется продающая что угодно сторона. Оно и понятно - цель любого бизнеса прибыль извлекать, и ругать их за это странновато было бы
Там пока разберёшься в этом кэшбеке, акциях, которые зачастую ещё активировать надо, пока будешь в каждой пятёрочке, ашане, магните и ещё и в банке выбирать категори на следующий месяц, пока будешь уровни лояльности получаить и ачивки в их приложениях весь мозг свернуть можно. Если бы эти усилия да в благое русло направить, так, может, у нас илонов масков полстраны было бы
Собственно как только мозг ломается - его легче прогнуть в нужном направлении. То бишь продать то что надо продавцу.
Механизм сродни "цыганскому гипнозу"
Вот да. Поэтому выигрывают те, где нет никаких баллов, а простой и понятный кэшбек в рублях без лишних заморочек. В Мск семья из 2 человек на всяких кэшбеках может вернуть/сэкономить/ЗАРАБОТАТЬ примерно 5-10 тысяч рублей. Много это или мало - решает каждый сам. И это как игра. А учитывая сколько млн человек тапало хомяка и трясло телефон чтобы получить заветные халявные гигабайты (видел таких у одного оператора), то и заморочки с кэшбеком кажутся не таким уж глупым/ненужным/малоприбыльным занятием.
Мне кажется, эти заработанные 5-10 тысяч рублей они уже заложены в цены товаров, которые они покупали. Они не из воздуха взялись.
Особенно весело в этом случае выглядят предложения оплатить по СБП :) (в этом случае никаких кешбэков конечно же)
Вообще - "эти 5-10 тысяч" в комиссия банков за оплату картами - там 2-4% обычно (а вот по СБП - жестко регулируется - там 0.7% максимум и то часто возвращается продавцу если это малый бизнес).
Вы опять смотрите с точки зрения айтишника, у которого час работы/жизни стоит 20 баксов, а не с точки зрения людей, которые зарабатывают 200 рублей в час и им потратить лишние 15-30 минут на это очень даже выгодно и нужно.
Впрочем, думаю, даже многие нынешние зажиточные люди вышли из весьма небогатых семей или жили в 90-ые, так что может и свой опыт вспомнить
Я правильно понял, что автор не хочет разбираться в кэшбэках и скидках, но ему не нравится что другие покупают тот же товар со скидкой?:)
Если без иронии, то охота за скидками действительно приобретает не совсем рациональные формы. Кажется что она будит какой-то древний охотничий инстинкт, но трофеем становится не товар а скидка на товар.
Это как достижения в стим уже
Автору не нравится, что бизнес делает то, что считает нужным. Автору хочется, чтобы бизнес был прост как маленький магазинчик в забытом Богом селе. Заходишь в такой магазинчик, вот товар и вот цена – всё ясно-понятно. Хотя, если у такого магазинчика будет у входа стоять спотыкалка «Скидка на окорочка», то он и тут будет бухтеть на владельца магазина, что он, дескать вводит народ в заблуждение.
Я правильно понял, что автор не хочет разбираться в кэшбэках и скидках, но ему не нравится что другие покупают тот же товар со скидкой?:)
Не знаю как автору. Но мне - не нравится.
Потому что меня втягивают в игру "Либо занимайся охотой на скидки, либо оплачивай эту скидочную разницу в пользу тех, кто охотится".
Проблема понятна, но решения вы предлагаете из разряда «мира во всем мире».
Ну и да, мне вот совершенно не сложно носить несколько карт с собой и иногда подглядывать в телефон за информацией о том, какой картой выгоднее сейчас заплатить. Никакого расхода ментальных сил я для себя не вижу, а несколько тысяч рублей в месяц с этого имею.
Основной посыл вовсе не в призыве к условным продавцам поиметь совесть и снизить цены. Я понял это , как призыв к продавцам перестать заниматься ерундой. По трем предыдущим месяцам посчитайте среднюю стоимость пачки пресловутого кошачьего корма, с учетом всех придуманных скидок конечно. И вот за эту самую среднюю цену и продавайте корм. Вы, продавцы, ничего не потеряете. Получите ровно те же деньги, плюс выгоните кодлу суетологов, кормящихся с придумывания всех этих «три по цене двух» и «товаров недели». Учет продаж только проще и прозрачнее станет.
Про кэшбэки банков не согласен с автором.
Получаю каждый месяц 3-5 тыс. кэшбэка.
А выбор категорий в начале каждого месяца занимает всего одну минуту.
Я не против самих кэшбэков, а против того, что весь этот выбор категорий отнимает внимание ]
Это только пока. Они скоро доделают, будешь ещё задания выполнять, ачивки получить, копить опыть и уровни лояльности.
Если вы думаете, что это всё сделано для того, чтобы вы, в итоге, платили меньше, а не больше - подумайте ещё.
Если вы думаете, что это не вы, а какие-то добрые банкиры за вас оплачивают этот праздник жизни - подумайте ещё.
Если вы думаете, что вы во всех этих схемах самый хитрожопый и пп. 1-2 к вам не относятся - подумайте ещё.
Если вы думаете, что это не вы, а какие-то добрые банкиры за вас оплачивают этот праздник жизни - подумайте ещё.
Проблема в том, что это все можно трактовать как то, что оплачивают не банкиры, а кто-то другой, кто охотой на кэшбеки и скидки не занимается или вообще другим способом оплачивает.
Трактовать можно, вероятно, так и есть, хотя бы отчасти. Но претензии тут не к конкретным юзерам, имеющим свои 3-5 тыс. кэшбэка, а к финансовым организациям, побуждающим неглупых людей играть в глупую игру.
Ах да - если неглупый человек реально неглупый и придумал как на этом зарабатывать что-то значимое - внезапно выяснится что банк оставляет за собой право отказать кешбэк платить потому что вы неправильно платите (ну или просто окажется что есть лимит на размер кешбэка по карт)(например у того же Тинькова в правилах и что могут отказать и что лимит - по обычным картам макс кешбэка - 3к рублей (для тех у кого Премиум - 30к)
Всегда удивляло, что кто-то вообще ведётся на все эти дешёвейшие манипуляции, типа "написали сверху на ценнике число побольше, перечеркнули - ууааауу, скидка!!1"
Так не всегда манипуляции, если берешь какой-то не дешевый товар постоянно и хорошо знаешь его цену, то иногда действительно выгодно поймать скидку и взять впрок.
Магазины, завлекая клиентов, часто дают настоящие скидки на недорогие ходовые товары типа молока или сахара - дескать, приехав к нам за дешёвым сахаром, люди заодно купят и остальные товары по списку. В итоге пенсионеры весь день катаются в автобусах, покупая хлеб в одном магазине а кефир в другом...
Автор вообще смешал разные вещи.
При чём тут к акциям/ скидкам с которыми всё может быть мутно( а может и не быть) кешбек?
Если вы всё равно в месяц покупаете еды на Хk, а кошачьего корма и наполнителя на Yk то просто глупо делать это без кешбека, экономите 2-10%, почему нет . Бывают и более редкие дорогие рокупки, просто выберите категорию раз в месяц при планировании, занимает 3 минуты раз в месяц в 5-6 банках.
По скидкам - тоже бывают реальные скидки. Тот же кошкин корм, если годами берёшь одни и те же ты точно знаешь что вот сейчас скидка, нужно тарится, а когда обычная цена. Что тут такого?
А могли бы не придуриваться и всё время держать нормальную честную цену на это вот всё. Без всего этого унылого трюкачества "вот щас вот нарисуем цену повыше, чтобы потом вот сделать СКИДКУУУУ только для вас только у нас только сейчас ааааа!!!11одинодин".
Так ведь не всегда скидка это фейк зачеркнутый.
например остатки партии, подходит срок, последняя модель, витринная модель и так далее
Сначала покупают 3 арбуза вместо 1, а потом учат меня коммерции (с)
.
Определение "честной цены" в студию, пожалуйста
Себестоимость + желаемая прибыль, которая ограничена жадностью снизу и платежеспособным спросом сверху. А все прочие скидки-акции-баллы-пойнты сюда не относятся.
Так вот как раз все эти "скидки-акции-баллы-пойнты" как раз и позволяют выйти к верхней границе. Она же ведь заранее не известна, да и меняется постоянно.
Решили, что можем продавать дороже - повысили цену. Поняли, что таки не можем - понизили цену. Чего выделываться-то?
Ох-хо... Вы очень далеки от работы с людьми, да?
Ну вот смотрите. Повысили мы цены на весь ассортимент, люди стали заходить меньше. Выручка снизилась.
Хорошо, объявляем акцию на макароны - люди стали идти за макаронами, а по пути ещё и курочку прихватывать, потому что зачем в другой магазин идти, если вот она рядом. А что на курочку акции нет - ну не идти же в другой магазин из-за 20-30-50 рублей?
И вот у нас теперь людей столько же, как раньше, а выручка выше. Магия, наверное=)
Да, я очень далёк от работы с людьми (славатебехосподи). Я не собираюсь учить коммерсантов делать гешефт и отнюдь не удивлюсь, если все эти схематозы таки работают и повышают продажи. Я писал, что я бы предпочёл, как покупатель. А не это вот всё "макароны надо было покупать здесь вот и вчера, а курочку вон там вон и через две недели, талон, купон, тарифный план "хер проссышь".
А что наё... обманывать нехорошо - это, вроде, ещё в детском садике рассказывают...
Вы же понимаете основной прикол этих скидок?
Мы продаём мясо по цене на 20% ниже среднероночной и пишем везде в рекламе, но колбасу и рыбу продаём на 20% выше среднерыночной. Большинство целевых покупателей посмотрит на мясо, купит его со скидкой (даже нам в убыток), но одновременно купит рыбы и колбасы, позволив на нём заработать даже больше, чем обычно.
При этом есть отдельные скидколовы, которые мясо купят у нас, колбасу у тех, кто сделает скидку на колбасу, рыбу - у тех, у кого есть скидка на рыбу. Эти люди несут прямой убыток, но так как их мало - они не мешают.
То есть основной поток скидок это не про то "как вам дешевле продать", а про "как вас заманить и продать вам дороже".
Извините, но вы не понимаете о чём говорите.
Повторюсь, но во первых вы смешиваете кешбек и скидки, а это сильно разные вещи.
Кешбек даёт банк, а скидку продавец. Вы думаете если продавец снизит цену на % кешбека банк от кешбека откажется?
Да банку вообще глобально плевать по какой цене и что продаёт магазин, банк даёт кешбек на категорию в терминале, а купили вы черную икру с бешеной накруткой или черный хлеб со скидкой - глубоко фиолетово, у банка давая кешбек свои цели.
По скидкам - любой барыга знает что сезонный товар желательно распродать в конце и после сезона, чтоб не было остатков.
Я торгую детскими роликами, они хорошо идут весной, хуже летом и ни как осенью и зимой. Если я взял партию роликов в начале сезона на 1кк монет, а за сезон выручил 2кк монет и у меня что то осталось из партии, то мне выгоднее остатки распродать даже ниже закупки, чем перетаскивать их в следующий сезон. Остатки имеют тенденцию зависать, т.к. уже не все модели, расцветки, размеры, место занимают и т.д. т.п..
Так что настоящие скидки бывают, а ваша модель торговли чистая утопия.
Так что настоящие скидки бывают, а ваша модель торговли чистая утопия.
А обязательно ли все это оформлять и везде вешать таблички и обозначения 'скидка/распродажа' или все-таки можно тупо снизить цену?
— Мне не нравится всё это хитрое разводилово и тупое на*балово...
— Вы не понимаете, о чём говорите! Существует не менее семидесяти видов разводилова и не менее ста девяноста трёх видов на*балова! Представляете число возможных комбинаций? Если, например, развести покупателя способом номер тридцать два и на*бать способом девяносто девять, да поверх этого ещё нахлобучить...
примечательно, что в категориях "Постоянное улучшение продукта" и "Программы, основанные на социальной значимости" примеров компаний нет. Что лишний раз подчёркивает, что бизнес должен зарабатывать деньги, а не заниматься благотворительностью.
Лично для себя выбираю упомянутую "осознанность" - надеюсь, это как-нибудь повлияет на тенденции
Как то однобоко, выводы о том что все имеют кучу карт и привыкают думать о кэшбэках и акциях у вас на чем основана? У меня нет такого штампа поведения и в семье тоже ни у кого, друзья таким не занимаются... Странное у вас окружение, если вы так в этом уверены
И всё же каша скорее благо, чем вред. Кого-то может это и правда стимулирует покупать больше (тут вопросу уже к человеку), но мне выгоднее оплатить покупку картой с кашей и получить обратно какую-то часть, чем оплатить ту же сумму и не получить ничего. Жаль, конечно, что вне РФ это не так распространенно и я в среднем получаю в лучшем случае 1% от трат, но даже это лучше, чем 0.
Вижу слово кэшбек - обхожу стороной ибо не верю в бесплатный сыр. Значит карточка будет платная, будут списывать деньги за пользование. Скидки в магазине - не плохо, но если только знаешь цену этого товара без акции. Брать непонятно что только из-за наличия акции и скидки сомнительно.
Не всегда.
К примеру, у всех банков комиссия за эквайринг 3% и это фикса для клиентов.
Какой-то банк может позволить себе жить не на 3%, а на 2% - один процент отдаст своему клиенту, на два живёт.
Также важно, что чем больше у банка клиентов, пусть даже таких кешбечных, тем больше объём денег он получит на эквайринге, тем выгоднее магазинам брать в аренду терминалы именно этого банка (т.к. комиссия по "своим" картам будет ниже).
Те же самые кешбеки в 5% на некоторые категории работают именно так - лично на вас банк может даже в убыток работать, но благодаря тому, что после привлечения вас (и ещё пары миллионов таких же как вы) он смог привлечь на эквайринг 20 тысяч магазинов - он зарабатывает на вас даже имея лично с вас прямой убыток.
Просто съехал на райф от всяких там кэшбэков, которые мне всё равно не давали, ведь я там что-то оказывается выбирать должен был. Откуда я должен был узнать об этом мне правда не сказали. Вот удивительно, но как только я это сделал, сразу всё стало отлично. Банковское приложение (которое ещё и нормально скачать можно, а не с какого-то там левого сайта) сделано идеально и минимально пестрит лишней информацией. Что касается онлайн маркетплейсов, пользоваться этим огромный рисе, которому я предпочитаю съездить и купить всё что мне надо самостоятельно. Просто потому чтт ни яндекс, ни озон, ни кто там ещё есть, никогда не берут на себя ответственность и постоянно срывают сроки доставки. А порой и привозят товар в непригодном для использования состоянии. Уход в онлайн сама по себе большая болячка.
К тому, что скидки уже почти ничего не значат, нас уже приучили. Так что это как фоновый шум. Цена устраивает - берёшь, не устраивает - не берёшь. И без разницы, написано там "скидка" или нет.
По кэшбкам - кому что. Кто-то любит обвешаться всеми этими карточками и оптимизировать траты. А кому не надо - те просто платят единственной картой сбера и не забивают голову.
В случае с reg.ru не забывайте, что у них есть веселая услуга "регистрация домена в зоне .ru", у которой себестоимость порядка 70-100 рублей, но в розницу разрешено продавать не дешевле 600 рублей. И каждый крутится как может - продаёт домен за 600 + хостинг бесплатно, продаёт хостинг и дарит домен бесплатно, играет в игры с "реселлерами" (купи доменов на XX тысяч и дадим тебе право быть реселлером, продавая тебе домен за 150 рублей).
Ну и как я писал отдельно комментом - скидки предназначены для заманивания к себе клиентов.
К примеру: «у нас магазины без визуальных изысков, но при этом все товары дешевле»
"Чижик" от X5?
Предположу, что вы не видели азиатских поделок маркетплейсов типа лазады, шопи, тему и тому подобных. Вот уж где свистелки и переделки вылезают в 3-4 слоя. И не дай бох ты тыкнешь во что-то, потому что тебе повезёт если тебя в приложении куда-то отправит, а если на браузер, то приходится возвращаться в приложение и опять 3-4 слоя разгребать.
Нужно уметь фильтровать информацию и не забивать голову ерундой. Есть такая штука как маркетинговая слепота. За всю свою жизнь я так и не удосужимся разобраться кэшбеком (хотя термин мне знаком) и что нужно делать чтобы его получать.
Так же мимо прошли все эти наклейки из пятерочки, черные пятницы и прочая мутота.
И знаете что - я этим доволен. Не моя проблема что маркетологи не в состоянии до меня это донести.
Так что пусть дальше со своими акциями и распродажами пердолятся.
С 2018 пользуюсь кэшбэком Альфа-трэвел на кредитке для покупки авиабилетов. Только им, больше ничем - лень. Любопытно история развивается:
Вначале предлагали кредитки с кэшбэком 5 и 10%. Взял 5%, потому что 10% показалось дороговато - 10 тыр в год. Кредиткой пользуюсь только ради кэшбэка, каждый месяц возвращаю долг.
Через пару лет, когда я осознал, что могу раз в год летать в ЮВА на этот кэшбэк, не делая ровным счетом ничего, кроме платежей с карточки, захотел взять себе карту с 10% кэшбэком, чтобы летать на нее оба раза в год, но ее уже отменили.
Еще через пару лет кэшбэк сократили до 3%, стыдливо прикрыв это снижением минимальной суммы, с которой начисляется кэшбэк. С кофе, да. Пришлось доплачивать даже за 1 билет.
И вот сейчас ситуация обстоит так: за год (почти) набежало 25 т.р. Если покупать билет в ЮВА на бонусы, он в Альфе стоит на 5 т.р. дороже, чем на агрегаторах, итого экономия 20 т.р., при цене билета в 60-70.
Т.е. реальный кэшбэк от Альфы, по сути, сократился втрое. За 6 лет. По одной и той же карте, без изменения условий с моей стороны. Такие вот подсчеты. Приблизительно все, конечно.
Менять карту тоже лень. Привык.
Банки мотивируют покупать их карточками, так как они с продавцов получают комиссию за платёжные операции. Чем больше люди будут покупать на карточку этого банка, тем больше банк заработает на этом сегменте. Поэтому странно звучит предложение магазину снизить цену. Если банк уменьшит комиссию, то у продавца будет возможность изменить стоимость товара.
В частности, бывает дешевле купить за на личный расчёт или переводом, чтобы продавец не платил эту комиссию. Но тут ещё есть возможность не пробивать чек и показывать меньше выручки (к теме не относится).
Иные маркетинговые акции предназначены для увеличения интереса к новому товару. А цена без скидки даёт понять, сколько он будет стоить, если понравится и я его буду покупать постоянно.
Покупаю сладкий хлебушек для наполнения головы по вечерней скидке. Что не так? А, в условиях что цены в магазинах меняются каждый день высматривать скидку норма.
Скидка - качество - ценность -восприятие продукта никак не связаны в реальности. Если только это не "карательная скидка" например: " скидка на месяц - предложение только для новых пользователей ". Это же бесит и выжигает остатки лояльности к бренду. А ещё , в природе бывают скидки на предзаказ, это вот вообще " благая вещь со всех сторон". Ты планируешь свои потребности - продавец планирует свои закупки и логистику. Но сейчас это выродилось в "товар под заказ, цена по запросу" :(
Как мне кажется, есть ещё один момент в этих скидках в магазинах, ты идёшь за определенным набором и наряду с акционными товарами вынужден брать и не акционные на которых магазин заработает, поэтому удешевление всего ассортимента на уровень эфимерной скидки невыгодно
А бегать по разным магазинам только за акциями такое себе...
Спасибо за освещение этой проблемы! Хочется дополнить по поводу «грязных приёмов»:
серьёзный и уважающий себя бизнес не должен использовать эти грязные приёмы и «чёрные паттерны».
Могут быть случаи, когда дедлайн уже скоро, а по срокам бизнес не успевает. И начинают прибегать к более быстрым подходам.
Ничто не мешает повторить это снова, только уже при обычных условиях (опыт ведь уже есть, воспроизвести его будет уже легче). И снова. Становится так легко рисовать зачёркнутые цены, тем более при постоянном стремлении к автоматизации. Вот здесь и могут затеряться заложенные в бизнес принципы.
И только через N повторов вдруг обнаружится ущерб качеству отношения к клиенту. А когда дедлайн поджимал, это выглядело вполне выгодным обменом немного поменять маркетинговый план чтобы выиграть по времени.
Ни в коем случае не отменяю сказанное вами. Я хочу так же, как вы и описали:
культура скидок и кэшбеков должна уступить место качеству и разумному потреблению
Но призываю обращать внимание и на такие факторы. В идеале, такие риски минимизируются, но на практике нет 100%-ной гарантии.
А так ещё раз спасибо за вашу статью!
Полностью разделаю позицию автора, но увы, таков мир.
Кричащих скидок нет в мире дорогих брендов, таких, как премиальные немецкие автомобили, аудиосистемы Bang&Olufsen или тряпки Marc'o'Polo или TH. Там вот больше про ценность и всё такое прочее
Не хватает варианта "раздражает, но пользуюсь".
Разбиваю "муки выбора" на 2 этапа:
Сначала выбираю товар так, как ты описал, но не взирая на цену
Далее уже иду искать где выгоднее купить на текущий момент и "какой картой расплатиться"
В некоторых случаях предпочитаю локальный магазин, даже если этот вариант не самый выгодный по цене (но и если она не в 2 раза отличается). Чаще всего это про магазины спортивной экипировки, где помогут подобрать, померить, объяснят какие-то нюансы. После этого считаю не очень этичным идти и заказывать на озоне. Логика не только в том, что тебе оказали услугу и за неё надо бы заплатить, но и в более длительной перспективе: если все так будут делать, то офлайновых магазинов просто не останется. Например, в Самаре очень сложно найти магазин сейчас, где можно померить наушники; также множество техники на витринах сетевых магазинов представлены в опломбированной упаковке и банальную мышку какую-нибудь просто невозможно нигде подержать в руках перед покупкой.
Однако, если консультант не способен ни на что, кроме прочтения информации с ценника, считаю вполне законным после примерки раскланяться и пойти на любимый маркетплейс в поисках более выгодного ценового предложения
Как мы стали заложниками скидок, акций, бонусов и кэшбэков…