![](https://habrastorage.org/storage2/1e3/6cf/156/1e36cf156e55f429d110ca71350f352c.jpg)
Ранее мы писали о сложностях и основных ошибках, которые могут возникнуть при открытии небольшого интернет-магазина. Для того, чтобы дать представление о крупных интернет-проектах в сфере электронной коммерции и сложностях, с которыми могут столкнуться предприниматели на стадии роста своего проекта, рассмотрим работу крупного интернет-магазина “изнутри”.
Некоторые думают, что магазин в интернете — это сайт, поддержкой которого занимается пара человек, а для его работы необходимо несколько менеджеров на телефоне и курьер. На самом деле, у любого крупного интернет-магазина очень дорогой и сложный бэк-офис, настройка которого — непростая задача.
Крупный интернет-магазин работает как конвейер, начиная от приема заказа и заканчивая возвратом товара, иначе он умирает. Начнем с самого начала.
Отдел рекламы
![Отдел рекламы интернет-магазина](https://habrastorage.org/storage2/bd0/f6c/63b/bd0f6c63b8611907c7b15b370f078282.jpg)
Для получения необходимого объема заказов интернет-магазин использует различные рекламные инструменты, о которых мы уже писали. За их эффективное использование отвечает отдел рекламы.
Задачи отдела:
- Управлять рекламными инструментами (контекстная реклама, CPA, SMM, SEO);
- Разработка всевозможных акций для сайта;
- Анализ эффективности рекламных инструментов;
Примерная структура отдела рекламы:
- Начальник отдела;
- Менеджеры по контекстной рекламе (1-2);
- Специалисты по CPA (1-2);
- Специалисты по SMM (1-2);
- Редактор и копирайтер (1-2);
- Рекламные аналитики (2);
Интернет-магазин не может рекламировать товар без его описания, характеристик и фотографий. За их создание отвечает отдел контента.
Отдел контента
![Отдел контента интернет магазина](https://habrastorage.org/storage2/6da/40a/708/6da40a70835a70af3e468db9e5d481fb.jpg)
Чтобы покупатель заинтересовался товаром и сделал правильный выбор, необходимы качественные фотографии товара, отражающие важные детали, и подробное описание его характеристик.
Отдел контента может быть самым дорогим отделом в компании. Сегодня большое распространение получили 3D фото и видеоматериалы, которые позволяют продемонстрировать преимущества каждого товара. Интернет-магазин, который быстро создает качественный контент, будет всегда успешнее своих конкурентов на рынке e-commerce.
Следующее подразделение, почти всегда — камень преткновения в современном бизнесе.
Отдел IT
![Отдел IT в интернет-магазине](https://habrastorage.org/storage2/9f5/0ad/ab7/9f50adab7bb2dfecbc65fef3ab8d126a.jpg)
Автоматизация — один из главных приоритетов для любой современной компании. А в интернет-магазине от неё зависит почти всё.
Сайт
Первое, что требует серьёзной проработки — это сайт. Для его создания не подойдет CMS в стандартной конфигурации. Как правило, для соответствия требованиям крупного интернет-магазина, CMS приходится превращать в неведомого франкенштейна.
Сайт должен соответствовать следующим требованиям:
- Выдерживать высокие нагрузки;
- Иметь удобные фильтры поиска, так как в витрине может быть от 3 до 100 тысяч товаров;
- Контекстный поиск должен выдавать максимально релевантные данные.
- Страницы должны быстро открываться, а фотографии моментально загружаться;
- Витрина должна учитывать особенности (возраст, пол) клиента и его предпочтения в предыдущих сессиях. Подобная модель используется в OZON, AMAZON и других крупных маркетплейсах;
- В течение дня должна оперативно осуществляться смена статуса наличия товаров;
- Каждый день в товарную витрину необходимо оперативно добавлять новые позиции. Их количество может варьироваться от одной до нескольких тысяч;
При таких требованиях от стандартного функционала CMS остаётся очень мало. Веб-студии, которых привлекают на создание интернет-магазиина, зачастую уверяют заказчика, что разработка сайта на коробочной CMS — это гарантия получать обновления и оставаться на тех. поддержке. Но это — далеко не главное при создании крупного интернет-магазина. Гораздо важнее — реализация и возможность последующего изменения различных функций сайта, устойчивость к нагрузкам и безопасность.
Некоторые компании разрабатывают сайт с нуля, делая так называемый “сustom”. В этом случае, тоже возникает достаточно много проблем. Всегда есть риск, что маркетплейс не будет работать стабильно или исполнитель не доделает проект.
Для себя мы решили, что крупный интернет-магазин выгоднее делать на бесплатной CMS-системе. Причин тому несколько:
- Не нужно платить за лицензию на ПО;
- Проще найти разработчиков для сопровождения и модернизации интернет-магазина;
- Универсальные веб-разработчики, не привязанные к конкретной CMS, обходятся существенно дешевле;
- Если есть необходимость поменять исполнителя на полпути, то проще это сделать в рамках какой-то распространенной CMS-платформы, в отличие от “Custom” решения;
Система управления контентом
Достаточно новый для российского рынка термин. Эта система выполняет следующие задачи:
- Хранение товарного контента (описания, фото и видео);
- Управление витриной сайта — настройка правил для отображения товара в соответствующих категориях;
- Настройка правил для проверки загруженного контента;
- Инструменты для удобного создания контента;
Обычно готовой системы нет и нужно либо заказывать, либо делать ее самим. По собственному опыту, можно сказать — разработка такой системы потребует не меньше 6 мес. разработки. Стоимость системы можно оценить в 3-5 млн. рублей.
Документооборот и ERP
Для автоматизации взаимодействия подразделений компании обычно используют ERP-систему. Чаще всего 1С. В ней работают почти все подразделения компании. Это позволяет выстроить определенные бизнес-процессы, характерные для тех или иных подразделений.
Приведем пример бизнес-процессов связанных с заказом товара клиентом, автоматизированных посредством ERP-системы.
Отдел продаж, приняв заказ, заносит его в ERP, либо заказ попадает в ERP систему с сайта автоматически. Далее ERP система должна автоматически зарезервировать товар со склада под этот заказ. Часть заказанных товаров, как правило, есть на собственном складе интернет-магазина. Другую часть необходимо заказывать у поставщиков. Для автоматизации процесса перемещения заказа между подразделениями, в ERP системе создается определенная модель движения заказа между соответствующими отделами. По этому принципу заказ передается в отдел закупок, который заказывает отсутствующий на складе товар у поставщиков. Далее заказ перемещается на отдел логистики, который отправляет водителей на склад поставщика для получения товара и доставки его на склад интернет-магазина. После этого заказ перемещается на склад. Его задача — упаковать полученный товар и собрать заказы для доставки клиенту. После сборки заказ перемещается в отдел доставки, который доставляет товар клиенту.
Все эти процессы только на бумаге кажутся простыми. Но на самом деле настройка их в ERP занимает минимум от 1 года и требует команду разработчиков и бизнес-аналитиков.
Готовых решений для подобных задач не существует, поэтому, в штате компании всегда
есть несколько программистов, “допиливающих” ERP под определенные задачи.
Внутренние проекты
В любой интернет-компании есть внутренние проекты. Они связаны с внедрением новой функции или программного продукта, обеспечением информационной безопасности и т.д.
Есть несколько важных задач, которые стоят перед интернет-магазином:
- Предоставление кредитов клиентам через кредитных брокеров YesCredit, Всё в кредит и т.п.;
- Приём платежей по банковским картам;
- Прием платежей через мобильные терминалы;
- Звонок с сайта по одному клику (пр. zingaya.com);
- Организация точек самовывоза;
- Внедрение продуктов по аналитике звонков и работы колл-центра;
- Внедрение продуктов для расчета логистических маршрутов;
Структура отдела информационных технологий:
- Начальник отдела;
- Руководитель группы веб-разработки (он же системный архитектор);
- Разработчик (2);
- Теcтировщик;
- Верстальщик;
- Руководитель группы разработки ERP;
- Разработчик ERP(2);
- Менеджер проектов;
Отдел информационных технологий, как правило, третья по стоимости штатная единица. От того, насколько хорошо построена работа отдела, зависят результаты всей компании.
Отдел технической поддержки
![Отдел технической поддержки крупного интернет-магазина](https://habrastorage.org/storage2/df6/cc7/58b/df6cc758b1103ceeb600bcf1840aea8c.jpg)
Данный отдел занимается поддержкой технической инфраструктуры компании. Как правило, он состоит из 3-4 человек. Миссия этого подразделения — быстро реагировать на тикеты и качественно исполнять поставленные задачи. При правильном подходе отдел может сэкономить интернет-магазину деньги на покупке лицензий на ПО, компьютеров и другого “железа”.
Отдел продуктов
![product management в интернет-магазине](https://habrastorage.org/storage2/bd4/c4d/1ca/bd4c4d1cad9f3dbff9038af650d8ee35.jpg)
Сайт интернет-магазина требует постоянного менеджмента, так как с ним работают клиенты. Поэтому, для развития этого продукта необходим product-менеджер. Это человек, знающий какими функциями должен обладать сайт и стремящийся постоянно улучшать его, чтобы максимально удовлетворить потребности клиентов.
Это достаточно специфическая и редкая вакансия, условия кандидатов, как правило, высокие зарплаты (от 5 тыс $), компьютер Apple и свободный график работы.
Отдел продаж
![](https://habrastorage.org/storage2/9c9/b82/7d7/9c9b827d7e9b6e557900bd6275174712.png)
Заказы в интернет-магазин поступают по-разному. Некоторые клиенты делают заказ на сайте и ждут, когда с ними свяжется менеджер. Другие сразу звонят в интернет-магазин для оформления заказа и получения необходимой информации. К сожалению, Российский менталитет и отсутствие нормальных операторов не позволяет работать интернет-магазинам по модели Amazon.
Менеджер интернет-магазина работает в учетной системе (обычно это 1С). Заносит в нее заказы и договаривается с клиентами о доставке. С этого момента начинается работа бэк-офиса по выполнению заказа. Автоматизация этого процесса — большая и сложная задача.
Отдел закупок
![Отдел закупок в интернет-магазине](https://habrastorage.org/storage2/154/5b1/4fb/1545b14fb69a4ecbcd6f2196d32e76f8.jpg)
В функции этого отдела входит ежедневная закупка товаров у поставщиков, поиск новых поставщиков и много операционной работы.
Состав отдела:
- Начальник отдела;
- Аккаунт- менеджеры (или бренд-менеджеры их количество сильно зависит либо от количества поставщиков, либо от количества производителей);
- Операционные менеджеры (2-3);
Хороший отдел закупок добивается от поставщиков скидок, рассрочек и прочих выгодных для компании условий.
Служба логистики и доставки
![Служба логистики и доставки в интернет-магазине](https://habrastorage.org/storage2/c4b/f86/188/c4bf861889561746170eeecf3dbb65a0.jpg)
Как правило, у всех крупных интернет-магазинов есть своя служба доставки. Это позволяет поддерживать высокий уровень сервиса, что не всегда возможно в случае аутсорсинга. Служба состоит из группы логистики и доставки. Служба логистики распределяет машины по маршрутам, а доставка — это сами машины с водителями, которые доставляют товары.
Некоторые компании создают собственный автопарк, что достаточно накладно и выгодно только при высоких инвестиционных бюджетах. Чаще всего, интернет-магазин не нанимает водителей в штат, а работает с ними договору ИП, что позволяет экономить на налогах.
Склад
![Склад в крупном интернет-магазине](https://habrastorage.org/storage2/3cf/d8c/35d/3cfd8c35d9f04f09b7c07ba934e5e9c1.jpg)
Склад крупного интернет-магазина может сильно отличаться от классического склада дистрибьютора. Всё зависит от товара. У интернет-магазина, как правило, много небольших заказов малогабаритного товара. Поэтому кладовщик, для сборки заказа, ходит по складу намного больше чем кладовщик оптового дистрибьютора. Из-за этого интернет-магазину выгодно продумывать автоматизацию склада, для оптимизации времени кладовщиков и как следствие для сокращения времени сборки.
Отдел рекламаций
![Отдел рекламаций в крупном маркетплейсе](https://habrastorage.org/storage2/fa9/4dc/692/fa94dc692a36c878df3906110252596d.jpg)
Для разрешения спорных ситуаций с клиентами по заказам и обслуживанию необходим отдел рекламаций.
Он может выполнять следующие задачи:
- Консультации по бракованному товару;
- Решение спорных ситуаций, когда курьер находится у клиента;
- Удержание клиента скидками и подарками, когда клиент отказывается от товара;
- Обзвон клиентов для сбора статистики и оценки качества предоставляемого сервиса;
Отдел внутреннего контроля
![Отдел внутреннего контроля в крупном интернет-гипермаркете](https://habrastorage.org/storage2/c2c/977/e1b/c2c977e1b8657f5983aafdd272470e87.jpg)
Даже при качественной организации бизнес-процессов в компании, её необходимо контролировать и оценивать процессы со стороны. Для этого существует отдел внутреннего контроля. Его основной обязанностью является аналитика деятельности компании в целом и каждого подразделения (сотрудника) в частности. Это рычаг, позволяющий устранять узкие места в компании.
Отдел кадров и служба безопасности
![Отдел кадров и служба безопасности в интернет-гипермаркете](https://habrastorage.org/storage2/074/853/cbc/074853cbcd8dec2cd9e73433df4791af.jpg)
Быстро развивающийся интернет-бизнес и, как следствие, рост количества инвестиционных проектов влияют на рынок вакансий. Прежде всего, это отражается на зарплатах — они стремительно растут. Это связано с заранее запланированным инвестиционным бюджетом, цель которого — найти сотрудника, во сколько бы он не обошелся компании. Организациям, бюджет которых ограничен, становится гораздо тяжелее. Например, в Москве, все разработчики 1С хотят зарабатывать не меньше 100 т.р., даже те специалисты, которые совсем недавно окончили институт и имеют опыт работы от полугода. С веб-разработчиками похожая ситуация.
От умений и квалификации отдела кадров сильно зависит состав команды интернет-магазина.
Служба безопасности следит за тем, чтобы в компанию не были приняты лица, имеющие судимость или справку из психдиспансера.
Как видно, за веб-сайтом в интернете кроется очень большая компания, на становление которой уходит не один год упорной работы.
Желаем всем предпринимателям в сфере e-commerce стремиться к максимальным результатам и достигать их!